Привет, Хабр! На связи Ольга Мастерова ― руководитель направления IT-инфраструктуры и автоматизации Flowwow. Два года назад я пришла в компанию, чтобы решать монотонные задачи коллег, выдавать доступы к сервисам и помогать с простыми запросами вроде неработающей камеры на ноутбуке. Но что-то пошло не так.

В результате в нашей компании сформировался целый отдел внутреннего IT-support из 12 человек. Из маленькой команды, которая тушит пожары, мы превратились в настоящий сервисный центр, который увеличивает производительность всей компании. Мы не просто закрываем заявки, наш отдел автоматизирует 256 рутинных процессов в разных департаментах. А еще экономим около 5 млн рублей на софте благодаря правильно подобранному стеку инструментов и грамотной системе управления ими.

Самое главное — только на автоматизированных процессах мы возвращаем сотрудникам компании около 4000 часов. Это время, которое раньше безвозвратно забирала рутина. Но даже эта цифра ― верхушка айсберга. Параллельно мы помогаем разбираться в технических вопросах, настраиваем оборудование и, честно говоря, иногда продолжаем тушить пожары.

Обо всем этом невозможно рассказать в одном материале. Поэтому в данной статье сделаю упор на том, почему мы все-таки решили обзавестись своим отделом IT-support, как автоматизировали рутину и подобрали софт.

С чего все начиналось

Идея создать внутренний саппорт в компании принадлежит нашему CTO. Он фанат эффективного использования рабочего времени и всегда ищет способы автоматизировать рутину. Особенно интересно минимизировать монотонку, которая отнимает драгоценное время квалифицированных специалистов. Чтобы разобраться с последним, в 2023 году меня пригласили на позицию специалиста техподдержки. Я должна была делать какие-то простые задачи по инструкции и помогать сотрудникам с техническими вопросами вроде настройки камеры на ноуте. Но после пары недель работы руководству стало понятно, что во мне есть потенциал для более сложных задач.

Вскоре мне доверили перенести корпоративную почту на новую платформу. Изначально компания собиралась подключить к задаче подрядчика, но в итоге мы решили сделать все своими силами. Откровенно говоря, это было сложно, особенно потому что я делала такое впервые и многому приходилось учиться на ходу.

В 2024 году компания начала достаточно быстро расти, как и количество обращений в IT-support. Я поняла, что одна не справлюсь с таким объемом монотонки. Мне потребовалась помощь, поэтому за следующий год мы наняли в отдел еще семь сотрудников и параллельно начали автоматизировать рутинные процессы.

Что мы автоматизировали в первую очередь

Ввели чат-бота для простых запросов

Чаще всего в чат к техподдержке приходили с просьбой выдать доступ или посмотреть, почему нужный сервис перестал открываться. Это были простые, но часто повторяющиеся задачи. И вместо того, чтобы каждый раз выделять на их решение сотрудника, нам было удобнее составить алгоритм, который бы смог выполнять робот.

Поэтому первым делом мы настроили автоответчика для чата itsupport в корпоративном мессенджере. Теперь на все запросы сотрудники сразу получали общий ответ, который:

• фиксировал, что заявка принята в работу, в том числе напоминал, что задача автоматически появилась в таск-менеджере и теперь про нее не забудут;

• подсказывал, к кому можно обратиться с данным вопросом;

• напоминал часы работы техподдержки.

Например, сотруднику нужно было оплатить подписку на новый сервис. Он не знал, кто в команде отвечает за этот процесс и как все устроено, и мог дергать по пустякам руководителя или ждать, пока кто-то из поддержки ответит. Теперь процесс упростился. Чат-бот в канале itsupport, опираясь на ключевые слова в запросе, выдает ответ и помогает разобраться с ситуацией. Если информации не хватает, к нестандартным запросам в беседе подключается поддержка и точечно решает задачу.

Наладили выдачу инструкций через эмодзи

Исторически в компании сложилась привычка закреплять сервис за сотрудником, который его подключил. Он отправлял в личке новым пользователям инструкции для входа и по необходимости рассказывал, что нужно для работы. Это было не только небезопасно, но еще и неудобно.

Мы решили эту задачу следующим образом: взяли на себя выдачу доступов по большинству сервисов. А чуть позже подключили автовыдачу инструкций по эмодзи. Теперь, когда сотрудники техподдержки видят запрос на получение пароля, они выдают доступ к нужному сервису, затем выставляют смайлик с изображением его иконки. В ответ на него следом в треде автоматически появляется понятная инструкция с разъяснением, как работать с сервисом, и другие важные детали.

Упростили онбординг и офбординг

У нас в компании настроены доступы более чем к 250 сервисам. Естественно, такое количество инструментов нужно далеко не каждому сотруднику. Базовый список, в который обычно входит 10–15 сервисов, руководитель формирует для новых коллег, а попросить дополнительные ресурсы можно уже во время работы. Мы начинаем готовить нужные доступы к первому дню сотрудника в компании. Сразу после подписания трудового договора сервисы автоматически становятся доступными.

Чтобы наладить процесс онбординга и всегда успевать к сроку, мы выделили под эту задачу отдельного сотрудника — сервисмена. Он работает со списком от руководителя и готовой таблицей, в которой описан процесс выдачи доступов для каждого отдела в компании. Сервисмен выбирает нужную вкладку, запускает скрипт-бота для онбординга, тот регистрирует задачи, назначает ответственных — и все решается за несколько часов.

Примерно по этой же схеме работает офбординг. Бот также запускает список задач, по которым определяется, кто и что должен сдать или кому необходимо закрыть доступ к учетной записи.

Все эти кейсы мы разворачивали в рамках монотонки — рутинных задач. Но на деле у нашего отдела есть и другие направления работы, которые мы вывели во время ревизии задач и оптимизации. Мы автоматизируем повторяющиеся процессы по запросу коллег и активно развиваем инфраструктуру для этого.

Осознанная автоматизация: не строим конвейер до реки

Сегодня автоматизация — это наша тяжелая артиллерия. Часть процессов мы решаем через самописные программы, но в основном используем no-code/low-code-инструменты. Главный принцип нашей работы в этом направлении — осмысленность. Мы не автоматизируем процесс просто потому, что можем. Сначала мы задаем вопрос: «А зачем этот процесс вообще нужен?» — часто оказывается, что необходимо не ускорить старый путь, а полностью его изменить. Как в одной аллегории: не стоит строить конвейер для доставки белья к реке, если конечная цель — чистое белье и проще купить стиральную машину.

Как мы это делаем на практике

Любой сотрудник может прийти с запросом упростить свою рутинную задачу. Для этого он заполняет техническое задание, где описывает цели проекта и пожелания. Мы же ищем пути, как это можно сделать, и составляем план реализации.

После того как задача автоматизирована, мы составляем внутреннюю техническую инструкцию или скринкаст по процессу. Это необходимо, чтобы любой сотрудник с нужными компетенциями в любой момент мог поработать с ним.

В отдельной таблице по готовности автоматизации мы фиксируем результат, указываем периодичность выполнения задачи и время, которое помогла сэкономить автоматизация. Для этого у автора запроса мы уточняем время, уходившее на выполнение процесса, и умножаем его на количество повторений в месяц. Например, финансовому департаменту мы настроили автоматическое заполнение шаблонов документов и сохранили около 14 часов в месяц.

А в целом по компании на подобных рутинных процессах мы экономим порядка 4000 часов ежемесячно.

Как мы оптимизируем инфраструктуру

Мы постоянно изучаем рынок софта: ищем новые продукты, параллельно собираем альтернативы для действующих ПО, чтобы настраивать интеграции с корпоративным мессенджером. Это нужно для удобства, практичности и экономии времени сотрудников компании.

Наш базовый минимум — находить бесплатные или наименее затратные инструменты, которые не будут уступать по качеству платным продуктам. Еще один важный критерий — наличие удобного API для будущих интеграций. Мы всегда любим докручивать системы до нужного нам состояния, и важно, чтобы это было доступно. У новых систем обязательно должен быть понятный интерфейс. Это позволяет в будущем не тратить время на переобучение.

Перед запуском нового софта мы его обязательно тестируем. Для этого создаем фокус-группы, куда приглашаем всех желающих. Обычно удается собрать группу в 20–50 человек. Они пробуют фичи, тестируют удобство и пишут фидбэк. Это помогает понять, приживется ли инструмент в компании.

Яркий пример — выбор нового корпоративного мессенджера. Мы рассмотрели около 40 сервисов, составили детальную сравнительную таблицу и пришли к выводу, какой из них подходит нам лучше остальных. Решение было не директивным, а основанным на мнении тестовой группы. Кстати, если интересно, как мы организовали такой мощный переезд, напишите в комментариях.

Инструменты, которые спасли наш бюджет и время

Мы любим эффективные и недорогие решения. Вот основной стек, которым мы сейчас пользуемся:

• n8n — наша рабочая лошадка для визуальной автоматизации. Open-source-платформа, которая позволяет без кода стыковать разные сервисы и аппы. Очень гибкая и мощная. Этот инструмент стал для нас спасением. Когда мы переезжали на новый корпоративный мессенджер и между ним и таск-менеджером пропала прокладка, n8n сильно выручил. Он стал главным связующим звеном между корпоративным мессенджером и многими сторонними сервисами. Например, благодаря ему определенное сообщение в чате может изменять задачу в таск-менеджере. Только это сэкономило нам 2,5 млн рублей в год на софте. При этом в неделю n8n уже обрабатывает более 70 тыс. запросов.

• ZennoPoster — мощная программа для автоматизации интернет-задач и рутинных действий в браузере. Был кейс, когда с ее помощью наш сотрудник обработал огромную таблицу на 14 000 строк, сэкономив на одной этой задаче порядка 500 часов.

Наш разработчик на Python также сооружает ботов под конкретные задачи. Например, он оформил автоматический мониторинг оплаты доменов. Теперь процесс идет без участия сотрудников и экономит нам около 100 часов в месяц. А еще мы больше не попадаем в ситуации, когда домен забыли оплатить.

Итоги

За два года мы прошли путь от одного человека с чат-ботом до команды, которая ежемесячно экономит компании более 4 000 часов. А с учетом того, что количество автоматизаций только растет, за 2026 год мы планируем сэкономить сотрудникам уже не менее 60 000 часов.

Улучшить такое количество процессов в короткий срок нам помогло понимание трех важных вещей об автоматизации:

1. Дорогой софт не всегда лучший. Наш стек доказывает: мощная автоматизация не требует миллионов. Например, ZennoPoster экономит нам около 1,5 млн рублей в год. Вывод: полезно постоянно искать альтернативу, ведь она часто решает задачу в десятки раз дешевле.

2. Структура отдела — ключ к успеху. Полезно разделять обязанности, чтобы оптимизировать временные затраты. Наш сотрудник координирует выдачу 85% доступов за пару часов вместо недели.

3. Тестируйте новые фичи на фокус-группах перед внедрением. Перед выпуском нового мессенджера мы протестировали более 40 вариантов с 20–50 сотрудниками. Реальное удобство пользователей важнее технических спецификаций.

IT-support — это не затратный центр, а инвестиция в производительность. Начинайте с малого, фокусируйтесь на реальных проблемах сотрудников и помните: автоматизация — наше все.