Активная информатизация привела к тому, что многие специальности стали количественно и качественно зависеть от разного рода информационных потоков, включая профессиональные и конъюнктурные знания и данные.
Значительное влияние информации испытывает сегодня бизнес. Маркетинг, финансы, экономика, логистика, риск-менеджмент, аналитика, PR и другие аспекты стратегического и тактического управления бизнесом интенсивно пользуются знаниями и данными для постановки и реализации целей, для проработки, принятия и исполнения решений.
Производительность руководителей и специалистов, а значит и бизнеса в целом, непосредственно зависит от используемых ими инструментов.

Рассмотрим такую важную группу, как информационные инструменты управления — что это такое, для чего они нужны и почему так важно уделять им внимание.

Что такое информационный инструмент управления?

Инструмент — предмет, устройство, механизм, машина или алгоритм, используемые для воздействия на объект: его изменения или измерения в целях достижения полезного эффекта [Большая советская энциклопедия].

Важнейшее значение в управлении бизнесом приобрела разнородная информация. Её стало так много, что невозможно обойтись без некоторых специальных устройств, программ, алгоритмов и методик по её сбору, обработке, анализу, хранению и распространению. Такие инструменты в задачу которых входит достижение полезного эффекта при «воздействии» на информацию необходимую для управления бизнесом можно объединить в отдельную группу «информационных инструментов управления» (далее — инструменты). Причем понимать в данном случае термин «управление» следует в широком смысле: начиная с ведения управленческого учета (сбора данных) и изучения внешней рыночной среды — заканчивая контролем исполнения принятых решений и внесением изменений в модель бизнес-процессов.

Инструменты для специалистов, задействованных в процессе управления проектом или компанией, которые по преимуществу имеют дело с разнообразными данными и потоками информации, можно рассматривать с двух позиций.

Во-первых, инструмент является некоторой методикой работы с информацией, которая необходима или сопутствует процедурам управления бизнесом. В зависимости от важности и сложности таких процедур, в зависимости от качества и количества такой информации разрабатываются и применяются необходимые методики критериального отбора источников, сбора, фильтрации, хранения, обработки, форматирования, структурирования, классификации, комплексного анализа, визуализации и распространения информации. Формализованные методики воздействия на информацию в рамках конкретной выполняемой специалистом работы выстраиваются в определенную технологию исполнения задач по получению и использованию управленческой информации. Обычно методика инструмента выражается через правила, технологии, инструкции, практики, модели, формулы, опыт или подобные вещи.

Во-вторых, увеличение объема информации, которая важна и востребована бизнесом для успешного развития, вынуждает реализовывать наиболее ценные и трудоемкие методики в виде программ для вычислительной техники. Причем такие программы постоянно расширяются как по количеству, так и по функционалу. Специальные производительные программы существенно облегчают работу ряда специалистов. И не случайно за некоторые из них приходиться платить солидные деньги.

Реальным воплощением инструмента является, в подавляющем большинстве, программный продукт. Но, делая акцент на «коде», забывается та самая методическая основа, которая в нем заложена. Более того, не каждый инструмент реализованный в виде программы, предлагаемой на рынке, достаточно четко показывает и формализует ту методику, которая в нем используется. Это не корректно. Специалист должен знать и понимать, какой инструмент он получает при приобретении программного продукта, для того, чтобы уметь правильно им пользоваться и не пытаться решать те задачи, которые с его помощью просто невозможно решить.

Зачем нужен информационный инструмент управления?

Сегодня рынок изобилует разнообразными заманчивыми и агрессивными предложениями инструментов обеспечивающих и организующих работу как отдельных специалистов, так и команды в целом. Но если было бы всё так просто, как говорят нам рекламные кампании, наверно, не было бы такого количества маркетологов и менеджеров, занимающихся «сбыванием» подобных продуктов.

Тогда зачем тратить финансовые ресурсы на покупку ненужной программы, зачем тратить ценное время на её введение в практику бизнеса, зачем формировать напряженную обстановку в команде, если базовые проблемы так и не удаётся решить.
Не потому ли возникают эти проблемы, что за любой программой стоит определенная методика (регламент, знания, технология)? Любая программа — это всего лишь практическая производительная реализация информационного инструмента управления. А значит для эффективного использования такого программного продукта необходимо не только его приобрести (разработать) и внедрить, но и обучить специалистов работе с ним. И чем сложней инструмент, тем больше времени и затрат потребуется на обучение или даже поиск профессионалов, которые не просто будут «в конвейере» выполнять автоматизированные процедуры учета и формирования отчетов, но будут способны извлечь полезные для бизнеса знания и опыт, будут способны готовить и принимать взвешенные и адекватные решения. Для овладения некоторыми инструментами вообще требуется особая длительная подготовка.

Без инструментов современному бизнесу не обойтись. Как не обойтись без сбора, обработки и анализа разнородной информации, в размерах всё более стремящейся к «big data». Поэтому приходиться искать, приобретать или разрабатывать и передавать сотрудникам бизнеса в пользование разнообразные инструменты для работы с информацией, чтобы повышать результативность и эффективность исполнения их регулярных и проектных функций.
Информационные инструменты управления нужны чтобы сократить издержки и повысить производительность, чтобы исключить ошибки и упростить процедуры, чтобы компетентно работать со специализированными данными и упорядочить наработанные знания и компетенции бизнеса.

Знаете ли вы самый универсальный информационный инструмент управления?

Каждый офисный работник, равно как и каждый пользователь персонального компьютера знает самый универсальный инструмент. Он позволяет решить абсолютно любую задачу по обработке информации и её представлению. При этом практически не важна структура обрабатываемой информации и допустимо применение любой методики для воздействия на информацию. В том или ином воплощении такой универсальный инструмент есть на каждом компьютере и активно проникает на каждое мобильное устройство.
Его можно назвать обтекаемо — «офисный» программный пакет, а можно указать названия конкретных приложений из такого пакета (не хочется отдавать предпочтение какому-либо из них и указывать наименования торговых марок).
В общем функционально это: редактор документов и электронные таблицы.
С помощью редактора документов пользователь может сделать всё что угодно с текстовой и частично с графической информацией, а с помощью электронных таблиц можно совершенно свободно управляться с цифровыми данными (да и с форматированными текстами тоже).
Строго говоря, программы офисного пакета настолько универсальны, что применяются повсеместно и не только для целей управления бизнесом. Поэтому общеиспользуемые универсальные информационные инструменты нашли самое широкое применение. Но согласитесь, что они заняли особое место в бизнес-процессах подавляющего числа малых, средних и больших компаний.
В какой программе можно быстро сделать и приказ, и отчет, и докладную записку в произвольном формате? — В редакторе документов.
А в какой программе можно быстро сделать новую таблицу данных и подсчитать итоги или средние величины? — В электронных таблицах.

Конечно есть более продвинутые варианты для отдельных профессионалов: настольные базы данных, редакторы схем и диаграмм, векторные редакторы, редакторы по шаблонам, программы для верстки…
С одной стороны, универсальный инструмент — это удобно: для разных целей один продукт. Но чем более специальными и сложными становятся задачи по управления бизнесом, тем более сложные и производительные инструменты требуются.

Поэтому как бы ни нравилась руководителю минимальная стоимость офисного пакета, рано или поздно приходится задумываться о дополнительных специализированных инструментах. Традиционно, первым становится учетная система. Она же иногда является поводом для решения вопроса по комплексному автоматизированию определенного круга бизнес-процессов.

Как руководитель принимает решение?

Важным является процедура принятия решения о приобретении инструмента, обеспечивающего автоматизацию определенного участка бизнес-процессов.
Обдуманный и взвешенный подход характерен при выборе комплексных систем, который включает сформированный пакет инструментов — так сказать полный комплект всего необходимого. Они стоят дорого и позволяют решать управленческие проблемы на высоком уровне. Для их внедрения приходится перестраивать бизнес-процессы, обновлять ИТ-инфраструктуру, обучать персонал, привлекать внешних консультантов для решения сложных вопросов.
Другое дело — простые, важные, но конкретные программные продукты. Кажется, что для их покупки и внедрения достаточно выбрать по нескольким простым критериям продукт, оплатить его, установить на рабочие станции и дать указание специалистам «применять в работе». Не редко решения о закупке подобных систем принимается в спешке на активных маркетинговых мероприятиях (выставках, конференциях).

Чем это заканчивается знают многие из тех, кого заставляли использовать неудобную, слабо настраиваемую, содержащую множество «багов» систему, которая решает задачи узкой направленности.
От того, насколько грамотно руководитель принимает решение об использовании информационного инструмента управления может зависеть многое. Некорректным поведением можно не только заставить нервничать сотрудников, но и частично разрушить устоявшиеся формальные или неформальные бизнес-процессы. Определенная подготовка нужна не только при внедрении комплексных автоматизированных систем, но и при внедрении специализированных дискретных программных продуктов.

Нужна ли подготовительная работа?

Внедрение «малюсенького» программного инструмента облегчающего работу специалиста задействованного в контуре управления бизнесом может потребовать такой же, а может и большей работы, как и внедрение крупной автоматизированной системы уровня предприятия.
Навязывание инструмента — это отдельная проблема. Пусть даже руководителю или ИТ-специалисту, ответственному за закупку программных продуктов, очень понравился какой-то продукт или интернет-сервис. Но ведь он должен понимать, что, скорее всего, бизнес уже в той или иной степени реализует процессы, ответствующие логике такого продукта (сервиса). Работники уже используют какие-то инструменты и сформировали определенные привычки и традиции, методологию и навыки по решению востребованных задач. Не стоит думать, что ничего не делается, и специалисты угрюмо сидят без «полезных и удобных» программ. Если работник выполняет какую-то работу самостоятельно и ему не выдали необходимый инструмент, то он либо ничего не делает (что мало вероятно, потому что его бы уволили сразу), либо он использует известные только ему приемы и приспособления. Ничего не зная о том, как специалист выполняет свои задачи невозможно предложить ему адекватный и удобный для него инструмент. Разве только случайно. Поэтому весьма скептически настроены многие, когда им спускают сверху новые программы и правила работы в компьютерной сети.
Прежде чем покупать инструмент на стороне стоит тщательно поинтересоваться, что происходит в реальном бизнесе, а не в представлении о таком бизнесе. Возможно работники уже используют какие-то инструменты, и они возможно даже лучше тех, что хотят им предложить.

Поэтому подготовка к использованию нового инструмента начинается задолго до его покупки и начинается она с формулирования требований к программному продукту, то есть с изучения бизнес-процессов и задействованных в них бизнес-объектах. И уж когда совершенно понятно, что существующее исполнение процессов не устраивает по результату или эффективности руководство бизнеса и неудобно для исполнителей, вот тогда есть повод рассмотреть несколько альтернативных программных продуктов, не забывая о том, что каждый такой продукт реализуют конкретную методику и конкретные правила.

Тепло ли под «одеялом из лоскутов»?

Проблема, связанная с внедрением новых систем автоматизации процессов не нова. Это касается всего спектра автоматизированных систем: от учетных, до технологических и производственных.
Однако всё более и более навязчивыми становятся такие «особого уровня фрагментирования» продукты, по большей части запрограммированные с использованием облачных технологий, web-сервисов, интерфейсов в браузере и подобных «удаленных» технологий. Массово предлагаются универсальные инструменты, которые обещают «лучшим образом» организовать совместную работу над документами, сохранить и обезопасить данные, красиво визуализировать аналитическую информацию, обеспечить мобильный доступ сотрудникам, сделать электронный документооборот или что-нибудь подобное. Достаточно просто «бесплатно попробовать в течение 30-ти дней» и получить доступ к сервису за несколько монет в месяц.

Так вот, такая фрагментация представляет инструменты решающие исключительно узкие вопросы и проблемы, концентрируясь на хорошо известных традиционных и типовых схемах бизнес-процессов. Собрав несколько инструментов можно получить достаточно пестрое «лоскутное одеяло».

Лоскутная автоматизация — это отдельная большая тема со своими проблемами совместимости и конфликтами как в практическом, так и в теоретическом плане. Но одно дело, когда компания самостоятельно разрабатывает единую комплексную систему по единым правилам. А другое дело, когда компания приобретает различные по форматам и функционалу инструменты, которые к тому же могут в своей методической основе противоречить друг другу. Следить за совместимостью инструментов разных поставщиков слишком накладно и сложно. Даже если все они работают на основе общепринятых стандартов.
Не стоит увлекаться новыми инструментами, если они не очень хорошо встраиваются в уже существующую систему. А чтобы понять, является ли инструмент новым, насколько он результативен и как он встраивается в существующую конфигурацию бизнес-процессов и существующей ИТ-инфраструктуры требуется вернуться к предыдущему вопросу и убедиться ещё раз, что подготовительная работа крайне важна при приобретении любого, даже простого и дешевого, информационного инструмента управления.

Кто в главных ролях?

В выборе инструмента должны участвовать как предметные специалисты, которые будут его использовать, так и ИТ-специалисты, которые будут его сопровождать. Решающее слово должно зависеть от реальных аргументов на основе оценки характеристик информационного инструмента управления. Но может так оказаться, что одна характеристика сделает категорически невозможным использование инструмента бизнесом. Например, элементарная несовместимость с базовой операционной системой или противоречие существующим бизнес-процессам. Но может и так оказаться, что будет принято решение о доработке ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов, потому что компания придет к решению, что инструмент слишком хорош, чтобы его игнорировать. Хотя, наверное, последняя ситуация маловероятна, чтобы менеджмент решил изменять модель бизнеса из-за одного единственного инструмента.
Тем не менее очевидно, что для профессиональных пользователей инструмента и для ИТ-отдела заготовлены свои особые задачи и функции при выборе и использовании информационных инструментов управления. Например, следующие.

Профессиональные пользователи:
— формулирование предметных функциональных и методических требований к инструменту и критериев его выбора;
— поиск и выбор инструмента, с проверкой его соответствия установленным требованиям и критериям;
— участие во встраивании инструмента в общую инфраструктуру;
— обучение работе с инструментом и детализация бизнес-процессов в связи с использованием нового инструмента;
— персонализация инструмента;
— прямое и тестовое использование инструмента;
— выбор способов применения инструмента и предложения по его доработке;
— контроль методики и логики исполнения инструмента;
— контроль логики данных потребляемых и формируемых инструментом.

ИТ-отдел:
— формулирование технико-эксплуатационных требований к инструменту и критериев отказа от его выбора;
— отбор инструмента, с тестированием его соответствия техническим требованиям;
— встраивание инструмента в общую ИТ-инфраструктуру;
— изучение технических и технологических особенностей инструмента;
— настройка функционирования инструмента, настройка рабочих мест, поддержка персонализации инструмента;
— проверка работоспособности инструмента;
— рекомендации по способам использования инструмента и по его доработке, частичная доработка инструмента (при необходимости и возможности);
— технический контроль использования инструмента;
— контроль инструмента с точки зрения обеспечения безопасности ИТ-инфраструктуры;
— контроль данных и потенциальных угроз для данных потребляемых и формируемых инструментом.

На долю руководителя остаются:
— организация работ по подготовке к выбору, по выбору, внедрению и контролю за использованием инструмента,
— а также принятие окончательных решений по каждому из вопросов жизненного цикла информационных инструментов управления.

Новый специалист со старым инструментом или новый инструмент со старым специалистом?

Интересно, что актуальным при рассмотрении вопроса об информационных инструментах управления является понимание проблематики управления персоналом. Инструменты сами ничего не в состоянии сделать. Их используют специалисты и от того, как они их используют зависит многое или даже всё. В связи с этим есть несколько замечаний:

• сотрудник должен уметь работать с инструментом, т.е. он должен понимать для чего этот инструмент, какие имеет ограничения и особенности, что позволяет сделать в рамках определенных действий (технология применения), а что не позволяет;
• сотрудник должен уметь использовать инструмент в своей повседневной работе в совокупности с другими инструментами в рамках установленных правил и процедур;
• сотрудник должен понимать методику (стандарты, приемы, технологии) инструмента и уметь контролировать его работоспособность и выдаваемый результат;
• сотрудник должен получить время и ресурсы для обучения работе с новым инструментом, а новый сотрудник должен получить время и ресурсы для обучения работе с имеющимися инструментами;
• сотрудник должен иметь право использовать инструменты (без ущерба для бизнеса и при контроле соответствующего отдела), которые ему удобно использовать, если таковыми его не обеспечили;
• сотрудник должен иметь право предлагать инструменты к использованию и предлагать способы использования инструментов;
• сотрудник должен иметь право отказаться от использования инструмента, если он не позволяет ему выполнять его функционал в установленные сроки;
• сотрудник должен участвовать в выборе инструмента, который ему предлагается для решения его функциональных задач.

Зачастую бизнес торопится заменить одного работника на другого, считая, что первый плохо исполнял свои обязанности. Ряд проблем, связанных с ошибками и нарушениями в работе сотрудников компании напрямую связан с недостатками используемых инструментов. Работник в режиме перегруженных задач не всегда в состоянии отследить все порученные ему вопросы. При отсутствии должных инструментов, любой профессионал может быть поставлен в тупик нарастающим объемом задач. Поэтому прежде чем принимать решение о замене одного работника другим неплохо бы разобраться с истинными причинами. Возможно переход на новый инструмент или инструменты будет более эффективен, чем замена одного работника на другого. Кроме того, не забываем, что при найме нового работника требуется корректная оценка не только его профессиональных знаний и навыков, но и опыта работы с теми или иными инструментами.

И какой вывод?

Информационные технологии для экономики и управления бизнесом важны и эффективны с тем условием, что их грамотно и ответственно применяют. Результативные «айти-вещи» дороги и не столько в приобретении, сколько в овладении и во владении. Бизнес легко может купить программный лицензионный продукт, но с той же легкостью встанут трудноразрешимые вопросы профессионального применения, освоения и применения знаний, сопровождающих продукт, наработки опыта повседневного использования продукта без ошибок и аварийных ситуаций, доработки продукта под свои конкурентные преимущества.
Как ни печально, но в процессе освоения инструмента, лицензионной программы или информационной технологии, значительную роль должны играть менеджеры высшего и среднего звена бизнеса, а также профильные специалисты. В информационных технологиях должны быть максимально заинтересованы и задействованы целевые структуры бизнеса. Перекладывать все обязанности и всю ответственность за выбор информационных инструментов управления и их эффективное использование на специалистов информационно-технологической службы некорректно.

Инструмент, который бизнес собирается применять для реализации конкретных бизнес-процессов должен:

1. реализовывать приемлемую и релевантную методику;
2. формализовывать целевые бизнес-процессы четко и понятно;
3. вписываться в общую модель бизнес-процессов и бизнес-объектов компании;
4. совмещаться с другими имеющимися инструментами;
5. обладать большей эффективностью, чем ранее использованные инструменты;
6. поддерживаться определенного уровня теоретическими знаниями и практикой применения;
7. сопровождаться программами обучения или специальными обучающими практиками;
8. поддерживаться и пониматься ключевыми специалистами предметной области и IT-департамента;
9. удобно настраиваться и использоваться;
10. иметь сервисную пост-продажную поддержку с адекватным увеличением версий как в части программирования, так и в части улучшения запрограммированных методик.

Любые приложения, которые упрощают и автоматизируют деятельность бизнеса — это удобные инструменты корректного, регламентного и формализованного выполнения целевых бизнес-процессов (процедур, функций). Исходя из этого важно понимать, что необдуманное и неподготовленное введение в пользование компании любого продукта «автоматизирующего» работу специалистов приносит больше вреда, чем пользы. По крайней мере на первом этапе (конечно если дело пойдет дальше первого этапа).
Обеспечение бизнеса функциональными и эффективными информационными инструментами управления должно быть продумано, последовательно и контролируемо. В конце концов, инструменты составляют одно из конкурентных преимуществ любого бизнеса.
Но это вовсе не так просто, как можно было бы подумать сначала.