Заказчик

Шведская компания — мировой лидер по производству профессионального садового оборудования.

Как возникла задача

В результате множества слияний и поглощений инфраструктура заказчика представляла собой разрозненную децентрализованную систему. В 2008 году с приходом новых CEO и CIO было принято решение о разработке и реализации стратегии создания единой, стабильной инфраструктуры. Изменения должны были отразиться и на текущей операционной модели, и на общем состоянии внутренней ИТ-среды.

В условиях экономической ситуации и конкурентной среды первым шагом на пути к оптимизации затрат на содержание ИТ-инфраструктуры стала виртуализация и стандартизация ИТ-решений, а также передача поддержки инфраструктуры профессиональному аутсорсеру.

Реализация проекта

Для реализации проекта в короткие сроки была сформирована команда высококвалифицированных специалистов, сильный управленческий состав, который участвует в прямых коммуникациях с заказчиком и контролирует выполнение SLA и непрерывное улучшение сервиса.

Основной задачей команды является предоставление услуг 3-ей линии поддержки инфраструктуры рабочих мест заказчика по всему миру с высоким качеством обслуживания, а также внедрение современных технических решений:

• миграция на SCCM 2012 (включая подготовку дизайна, развертывания и координацию проекта);
• развертывание Office 365;
• модернизация инфраструктуры виртуальных рабочих мест до Citrix XenDesktop 7.6.

В настоящий момент команда проекта работает над планом перспективного развития в части обслуживания инфраструктуры рабочих мест.

Решение

Команда специалистов обеспечивает бесперебойную поддержку более 8000 конечных пользователей по всему миру. Сотрудники заказчика имеют доступ на рабочее место абсолютно из любой точки и с любого устройства, будь то мобильное устройство, тонкий клиент, ноутбук или стационарный компьютер.

В рамках обеспечения поддержки рабочих мест происходит управление:

• так называемыми «толстыми клиентами» (компьютеры/ноутбуки);
• виртуальными рабочими столами (Citrix XenDesktop 7.6);
• антивирусом (Symantec Endpoint Protection);
• образами операционной системы (Windows 7/ 8.1/ 10);
• развертыванием программного обеспечения;
• патчами операционной системы.

Миграция с Мicrosoft SCCM 2007 на SCCM 2012 открыла заказчику возможности использования следующих функций:

• портал самообслуживания;
• широкий набор инструментов для решения инцидентов на 1-ой и 2-ой линий поддержки (Service Desk);
• возможность интеграции SCCM с Intune (решение Microsoft для управления мобильными устройствами).

Модернизация текущей виртуальной инфраструктуры заказчика позволила ему в дальнейшем достигнуть поставленной задачи в части стабилизации и стандартизации среды, а также в сокращении количества инцидентов. Кроме того, набор инструментов для 1-ой и 2-ой линий поддержки отразился как на общем времени решения инцидента (в сторону уменьшения), так и на увеличении количества инцидентов, решенных при первом обращении.

Со временем запланированный перечень работ расширился и дополнился такими услугами, как: поддержка решения для защиты от спама и сертификация оборудования.

Результаты

Говоря о результатах реализации проекта, можно выделить заметные изменения в количестве зафиксированных и решенных инцидентов. За один год (январь 2015-2016) количество инцидентов сократилось в 4 раза.

В феврале 2016 года заказчик передал в работу некоторые новые сервисы такие, как:

• управление тонкими клиентами;
• управление антивирусными системами;
• ИТ-консалтинг инфраструктуры рабочих мест;
• 3 линия поддержки Microsoft Office 365 (более 8000 пользователей);
• поддержка Sharepoint приложений и среды.

В краткосрочной перспективе снижение стоимости весьма незначительно, однако с ростом компании будет расти и сумма сбереженных средств. Весь перечень работ, выполненный в рамках проекта, позволяет заказчику выстраивать единую и стабильную инфраструктуру, стандартизировать свое программное обеспечение и комплектующие.