Проработав в разных компаниях инженером службы технической поддержки, впоследствии замечаешь абсолютно разный подход к решению задач/проблем клиента. У интернет-провайдеров все проблемы привязываются к конкретному потребителю. Осуществляется не столько поддержка услуг компании (IPTV, интернет), сколько решение задач, которые пользователь создает себе сам (вырванные провода, неработающий скайп, почему-то быстро закончившиеся деньги и т.д.). Исключение составляют лишь проблемы, вызванные неполадкой коммутирующего оборудования, линий связи и прочего.В данный момент я работаю в службе технической поддержки компании «RTL-Service», которая занимается разработкой систем локального позиционирования с обеспечением голосовой связи. Подход нашей компании заметно отличается от прочих мест, где мне приходилось работать – поскольку клиентов меньше, чем у провайдера, вся поддержка строится для конкретной версии продукта, к которой изначально привязываются клиенты.
Мы используем автоматизированную систему обработки заявок на базе Redmine. А, вернее, некоторые плагины:
Redmine helpdesk plugin — www.redmine.org/plugins/redmine_helpdesk
Document Management System Features — www.redmine.org/plugins/dmsf (Необходим для хранения и сортировки логов, версий софта и прочих вложений.)
Любое обращение по e-mail моментально создает trouble ticket в этой системе, а дальше направляется в соответствующий отдел для решения. Статус тикета обновляется и может просматриваться всеми сотрудниками отдела поддержки. Руководители могут контролировать все действия, которые производятся/производились в режиме реального времени.
Со всех обращений от клиентов только 10% уходит в другие отделы компании, основная же масса – вопросы инфраструктуры клиента (настройка сервера, сетевые параметры, виртуализация)
Пример
– Здравствуйте! Не запускается виртуальная машина на железе клиента.
– Добрый вечер! Опишите Вашу конфигурацию оборудования.
– «Описание конфигурации железа»
– Вам необходимо в BIOS проставить опцию поддержки виртуализации. Могу ли я Вам еще чем-либо помочь?
– Спасибо, все завелось. Если будут вопросы, я обращусь.
– Всего доброго, рад был помочь.
– Добрый вечер! Опишите Вашу конфигурацию оборудования.
– «Описание конфигурации железа»
– Вам необходимо в BIOS проставить опцию поддержки виртуализации. Могу ли я Вам еще чем-либо помочь?
– Спасибо, все завелось. Если будут вопросы, я обращусь.
– Всего доброго, рад был помочь.
Но есть и запросы, связанные с работой системы локального позиционирования. И некоторые из них также решаются на уровне отдела технической поддержки.
Для примера
– Добрый день!
Не работает связь с диспетчером после переноса АРМ в другой город. В чем может быть дело?
C Уважением, mr. Black, компания N.
— Mr. Black, с большой долей вероятности можно говорить о том, что проблема состоит в том, что шлюзовая точка доступа (ШТД) «не знает» адрес сервера.
В случае, если пул адресов 10.73.50.0/24 обслуживает dhcp-сервер на Catalyst 3650 на новом объекте, то необходимо в его настройку добавить дополнительную опцию 48 (X Window System Font Server Option), которая используется по умолчанию для передачи IP-адреса сервера ШТД.
Примерный конфиг Catalyst 3650 должен выглядеть так:
Для применения настроек dhcp требуется сбросить ШТД по питанию.
Если на Check-Point все открыто — должно заработать.
Yours sincerely, компания RTL Service
– Добрый день!
Не работает связь с диспетчером после переноса АРМ в другой город. В чем может быть дело?
C Уважением, mr. Black, компания N.
— Mr. Black, с большой долей вероятности можно говорить о том, что проблема состоит в том, что шлюзовая точка доступа (ШТД) «не знает» адрес сервера.
В случае, если пул адресов 10.73.50.0/24 обслуживает dhcp-сервер на Catalyst 3650 на новом объекте, то необходимо в его настройку добавить дополнительную опцию 48 (X Window System Font Server Option), которая используется по умолчанию для передачи IP-адреса сервера ШТД.
Примерный конфиг Catalyst 3650 должен выглядеть так:
ip dhcp pool main
network 10.73.50.0 255.255.255.0
default-router <ip_шлюза_для_пула>
dns-server <ip_сервера_dns>
domain-name rtlservice.com
option 48 ip 10.101.32.21
Для применения настроек dhcp требуется сбросить ШТД по питанию.
Если на Check-Point все открыто — должно заработать.
Yours sincerely, компания RTL Service
Если вопрос касается нарушения функционала самой системы позиционирования, практически всегда необходимо запрашивать у клиента данные с сервера, логи, скриншоты ошибок. Вся информация передается в отдел тестирования.
Пример обращения, которое передается в службу тестирования
Добрый день!
При редактировании (добавление карты, новой точки) и нажатии кнопки «сохранить» в клиенте возникает ошибка «RTLSCP server is unavailable». Перезагрузка страницы не помогает. Клиент оживает после реконфигурации сервера приложений и обновления страницы.
В консоли браузера сообщение:
«2015/1/21 15:7:6.411 [error: js/rtls.web.ext/api/Rtls.API.RtlsCP.js:979:36] RTLSCP: ERROR: server localhost:9003/rtlscp/ is unavailable logs2indexeddb.js:221
GET localhost:9003/rtlscp/version/get/ Rtls.API.RtlsCP.js:1013»
Версия ПО:
ii rtls-appserver-demo-2.15 2.15.8587 all RTLS application server
ii rtls-incputils-2.15 2.15.8499 all Collection of INCP command line utilities
ii rtls-server-2.15 2.15.8587 all RTLS services for DEMO installation
Время 15:04 -15:05.
Логи в LOG.zip.
Видео в файле «видео.mp4»
Это произошло в режиме DEBUG.
видео.mp4 (1,772 МБ)
LOG.zip (4,243 МБ)
Добрый день!
При редактировании (добавление карты, новой точки) и нажатии кнопки «сохранить» в клиенте возникает ошибка «RTLSCP server is unavailable». Перезагрузка страницы не помогает. Клиент оживает после реконфигурации сервера приложений и обновления страницы.
В консоли браузера сообщение:
«2015/1/21 15:7:6.411 [error: js/rtls.web.ext/api/Rtls.API.RtlsCP.js:979:36] RTLSCP: ERROR: server localhost:9003/rtlscp/ is unavailable logs2indexeddb.js:221
GET localhost:9003/rtlscp/version/get/ Rtls.API.RtlsCP.js:1013»
Версия ПО:
ii rtls-appserver-demo-2.15 2.15.8587 all RTLS application server
ii rtls-incputils-2.15 2.15.8499 all Collection of INCP command line utilities
ii rtls-server-2.15 2.15.8587 all RTLS services for DEMO installation
Время 15:04 -15:05.
Логи в LOG.zip.
Видео в файле «видео.mp4»
Это произошло в режиме DEBUG.
видео.mp4 (1,772 МБ)
LOG.zip (4,243 МБ)
Отдел тестирования воспроизводит на нужной версии программного обеспечения ошибку, передает разработчикам на доработку/исправление. Отдел Software присылает уже исправленную версию ПО в отдел тестирования. Его сотрудники воспроизводят ошибку, подтверждают, что она не возникает и передают в саппорт. Мы же, в свою очередь, отправляем исправленную версию уже клиенту. И ждем от него обратной связи.
Все обращения и решения по ним необходимо сохранять для увеличения скорости поддержки клиента. Также, необходима база знаний для существующих сотрудников и быстрого обучения новых. Для всего этого мы используем KnowledgeBase – систему, построенную на движке Wiki.
Обобщая все вышесказанное, отмечу, что можно построить неплохую систему для отдела технической поддержки на базе Redmine, т.к. все плагины бесплатны и их функционала более чем достаточно. И, вообще, саппорт всегда крайне важен для любой компании, поскольку это не только «лицо» организации, но и первая линия фронта в обслуживании и взаимодействии с клиентом. Берегите службу технической поддержки, обучайте и подготавливайте сотрудников.
Автор: Илья Кузнецов
Поделиться с друзьями
Calc
Для маленького числа клиентов Redmine подходит, для большого числа клиентов — становится громоздким.
Redmine справляется со своей задачей на 100% при штате не более 20-25 человек и потоком заявок до 200 в рабочий день (8 часов)
У меня был опыт в 50 человек только в отделе техподдежки и поток обращений доходил до 1000-1200 в сутки.
Там уже были свои разработки.
А всё дело в таком понятии как «обертка заявки». Т.е. мы принимает заявку, обрабатываем, закрываем, переходим к следующей.
У Redmine это время очень больше по сравнению с узкоспециализированными системами.