Когда предлагаешь клиентам помощь в написании скриптов, то хорошо, когда клиент говорит «Мы сами напишем, за что тут платить деньги», хотя и это не всегда быстро и эффективно. Но, гораздо чаще мы слышим «Наши сотрудники отлично говорят и без скриптов, они только помешают», или «У нас уникальные товары/услуги, а клиенты непредсказуемые, и никакие сценарии нам не помогут».

Сегодня поговорим, почему это не так, и как написать эффективный скрипт для себя.

У нас все уникальное, скрипты не помогут

Это возражение встречается чаще всего.

Но я убежден, что даже если у Вас нанотехнологии и уникальный продукт, о котором никто в мире и не слышал — тем более вам нужен скрупулёзно отшлифованный скрипт, который позволит кратко и внятно объяснить, зачем этот продукт нужен потенциальному покупателю.

Продавцы сами разберутся, как и что говорить

Будем честны – идеальных сотрудников не бывает. Текучка и новички в отделе продаж – явление постоянное. Каждый новый продавец будет разрабатывать свои сценарии? А как же накопленный годами опыт работы с клиентами? А как же стандарты, имидж, уровень сервиса? Список вопросов можно продолжать бесконечно.

С уверенностью в 90% можно сказать, что вашей компании нужны прописанные скрипты телефонных переговоров. Вы облегчите жизнь себе, новичкам и даже опытным менеджерам. Вы гарантированно поднимете продажи. Несколько наглядных примеров мы приводили в предыдущих статьях.

Мы сами напишем

Да, по-хорошему руководитель отдела продаж может/должен это сделать. Он наблюдает за менеджерами во время их разговоров, выстраивает логику разговора, прописывает ответы на возражения клиентов, придумывает продающее завершение разговора и лучше всех знает процесс продажи.

На деле же, если руководитель этого никогда не делал, у него уйдет уйма времени на составление скрипта, корректировку и внедрение. И если внедрение с руководителя снять нельзя, то уже первую подготовительную часть работы точно можно отдать на откуп профессионалам.

Первый наш скрипт руководитель отдела телемаркетинга писал каждый день 1,5 месяца, выстраивая логику, прописывая возражения.

Если же Вы твердо решили писать скрипт самостоятельно, то хотим поделиться опытом. Краткий план:

• 1 этап. Анализ конкурентов и текущей ситуации у себя.
• 2 этап. Мозговой штурм.
• 3 этап. Написание скрипта или скриптов.
• 4 этап. Проверка боем и корректировка.
• 5 этап. Внедрение и постоянная адаптация.

1 этап. Анализ конкурентов и текущей ситуации у себя в отделе продаж

Мы уже писали про результаты анализа конкурентов для оконной компании.

Если Вы не делаете периодически запросы конкурентам, самое время сделать это.

Лучше, конечно, записать все телефонные разговоры, чтобы в спокойной обстановке прослушать их столько раз, сколько нужно.

Обращайте внимание на голос менеджера, презентует ли он компанию или предложение, как это делает, выявляет ли потребности, берет ли контакты, проактивен ли менеджер или пассивно отвечает на вопросы звонящего – изучайте все нюансы.

Результаты обзвона внесите в таблицу. Колонки могут быть разными: голос, презентация товара, получение контакта и т.д. Чтобы вы могли сравнивать одинаковые параметры. В нашей таблице было 10 пунктов.



Конечно, свою компанию внесите в эту же таблицу и честно проанализируйте. Кстати, вы можете обратиться к нам, сделаем такой звонок совершенно бесплатно и вышлем Вам.

Важно! Ищите положительное в звонках к конкурентам. Цель не найти недостатки (их вы сразу услышите), а найти фишки и внедрить их у себя.

2 этап. Мозговой штурм

Мы рекомендуем не пропускать этот этап, чтобы все участники продаж осознали важность внедрений, активно поучаствовали в создании того, чем должны будут пользоваться.

Соберитесь всем отделом продаж или опытными менеджерами во главе с руководителем. Назначьте сотрудника, который будет записывать идеи.

Послушайте звонки конкурентов, обсудите составляющие ваших телефонных звонков. Какие этапы обычно они содержат: приветствие, знакомство, презентация компании, борьба с возражениями.

Какой цели вы хотите добиться: получить контакт, назначить встречу, оставить определенное впечатление?

Все это важные вопросы, которые позволят составить скрипт, с помощью которого вы будете чаще добиваться от клиента того, что вам нужно.

В ходе мозгового штурма запишите все возможные возражения, которые возникают у клиентов, пропишите ответы на них и варианты.

Воспроизведите обычный разговор с клиентом, запишите основные этапы. Все это облегчит работу на третьем этапе.

По времени этот этап занимает от 4-х часов до 8-и.

3 этап. Написание скрипта или скриптов

Вот тут начинается самое интересное. Ответственному за написание скрипта (часто это руководитель) нужно свести воедино информацию после мозгового штурма. При разработке интерфейса нашего продукта для скриптов продаж мы взяли за основу карты разума и рекомендуем пользоваться ими в любом случае. Так проще выстроить логику разговора.

Этот этап один из самых трудоемких.

Здесь и пригодится прослушивание телефонных звонков, которые обычно происходят у Вас в отделе продаж.

Каждый скрипт должен идти по логике 5 этапов продаж. Ведь назначение встречи, например, или отправки КП — это тоже продажа, хотя и только один из этапов «большой» сделки.

Итак, 5 стандартных этапов:

• Установление контакта/знакомство
• Выявление потребностей
• Презентация
• Работа с возражениями
• Завершение сделки.

Вот их для скрипта Вы и расписываете. Разрабатываете интересные фишки на каждом этапе, используете выверенные слова, Ваши личные наработки и приемы опытных и успешных менеджеров.

4 этап. Проверка боем и корректировка

Прежде чем внедрить, нужно проработать этот скрипт, сначала в игровой форме с менеджерами по продажам, а затем и на реальных клиентах. Все косяки, которые обязательно будут, Вы должны выявить, проанализировать и внести корректировки.

Кстати во многом из-за этапа корректировки скриптов и быстрого внедрения этих изменений в работу в свое время мы крепко задумались над программным решением проблемы с использованием скриптов.

5 этап. Внедрение и постоянная адаптация

Внедрение не менее трудоемкий и сложный процесс, а даже более, чем написание. Даже, если Вы не пропустили второй этап – можно быть уверенным, что некоторые менеджеры внутри себя не согласились с этими изменениями, и будут работать «по привычке», как им кажется для них более эффективно. Соблюдать скрипты они не будут, возникнет сопротивление.

И здесь поможет только неустанный контроль, поощрения и наказания, воля руководителя.

И конечно, демонстрация результата: «Вот смотрите ребят, до скриптов мы назначали на 100 звонков 5 встреч, а теперь 10. Ваши гонорары – растут».

Работать, работать, и все равно работать

Некоторым может показаться, что работа закончена, и можно наслаждаться эффектом. Но, это не так – залог успеха в постоянной работе над эффективностью скриптов.

Наши товары и услуги меняются, возникают новые возражения, менеджеры находят новые эффективные приемы продажи – все это нужно отслеживать и своевременно корректировать свои сценарии.
В конце концов можно делать даже А/В тестирование, чтобы добиться лучших результатов.

Часто об этом этапе забывают, заказав написание скриптов у сторонней фирмы, либо получают от подрядчика скрипты в таком виде, что корректировать их крайне сложно собственными силами или просто не удобно это делать часто.

В заключение хочется сказать, что дело написания и внедрения скриптов продаж нелегкое, но совершенно точно нужное и дающее результат.

Важно не останавливаться на полпути!
Многое в этом процессе сделать удобнее и проще с помощью нашего решения. Там же и контакты для связи, если вы хотите, чтобы мы проанализировали ваш скрипт.
Каким образом наше решение делает жизнь проще, а работу эффективнее – мы писали в одной из предыдущих статей.