Входящий звонок от интересующегося Клиента, казалось бы, подарок судьбы. Но их все равно теряют.Если звонок в Вашей компании принимает офис-менеджер, а не специалист отдела продаж, задайте себе вопрос: вы учили его продавать? Да-да, продавать, не конечную услугу или товар, а следующее действие, которое необходимо, чтобы продажа состоялась.
"Здравствуйте! Да, оказываем услугу, стоит 10 000 рублей. Пожалуйста. До свидания!" — Вам знакомы такие слова офис-менеджера?
Во-первых, конечно, не «Здравствуйте!»:
- не вынуждайте Клиента уточнять куда он попал, назовите компанию
- пусть ему будет удобно к Вам обращаться — представьтесь
- поинтересуйтесь, чем можете быть полезным
И конечно же не профессионалу-продавцу не стоит сразу отвечать Клиенту на вопрос о стоимости и\или свойствах товара или услуги.
Диалог, как правило, на этом и заканчивается.
Главное, что нужно сделать после вопроса Клиента, постараться получить его контакты, чтобы не потерять его безвозвратно при любом развитии событий (например, неудачное переключение на менеджера).
Если вопрос Клиента понятно кому переадресовать, то офис-менеджер должен «продать» общение с профессиональным продавцом, компетентным в этом вопросе, а не пытаться консультировать самостоятельно. Даже, если он все знает (как ему кажется) и легко может ответить сам и сразу.
Но, может оказаться и так, что ни один менеджер прямо сейчас ответить Клиенту не может — в таком случае нужно «продать» обратный звонок и взять все необходимые контакты и информацию, чтобы продавец мог минимально подготовиться.
Плюс ко всему в разных бизнесах много своих нюансов.
Например, к нам в рекламное агентство часто звонят с вопросами "А сколько стоит печать баннера?", "Можете быстро напечатать листовки?", "Вы проводите промо-акции?". И все это при том, что уже несколько лет мы занимаемся рекламой только в Интернет.
Казалось бы, это не целевые звонки, и продать им ничего нельзя, но ведь это контакт! И мы решили, что постараемся его заполучить.
У нашего офис-менеджера прописан скрипт с подробной инструкцией «Как отвечать на входящий звонок», которому он неукоснительно следует.
Если есть входящий запрос на услуги, которые мы не оказываем, то офис-менеджер говорит, что вышлет список надежных и проверенных партнеров, и берет почту, имя и телефон и компанию потенциального клиента. И затем заводит в CRM лид для отдела продаж.
- Во-первых, мы добиваемся wow-эффекта, изначально зарабатываем лояльность;
- Во-вторых, получаем контакт клиента, который планирует вложить деньги в рекламу. Есть шанс его перевести на наши услуги.
Контакты высылаем шаблонным письмом в течение 20 минут.
Таким нехитрым способом мы заключили несколько договоров.
Конечно, офис-менеджеру зачастую достаточно одного листа А4, на котором написаны все правильные фразы и варианты развития событий.
Но, если в Ваших входящих звонках много нюансов до переключения на продавца, или офис-менеджер периодически все-таки вынужден выступать продавцом — мы советуем пользоваться техническими решениями для удобного следования разработанному скрипту.
В прошлой статье мы рассказывали, почему сами написали такое решение и как с помощью него быстрее обучаем новичков.
Комментарии (15)
Beatle Автор
28.04.2015 14:25Судя по опросу — как минимум 36% часто теряют потенциальных клиентов на входящих :)
Было бы интересно узнать — анализировались ли входящие звонки в этих компаниях на предмет явных потерь…
EvilArcher
Обычно я звоню тогда, когда не смог найти инфу на сайте компании. И меня очень бесит когда меня перепинывают от одного специалиста к другому.
На мой взгляд, самый лучший вариант это тогда, когда в контактной информации компании (например, на сайте) приведено несколько телефонных номеров с указанием куда в каких случаях звонить. Например, 1) телефон для тех, кто хочет получить короткую консультацию; 2) Телефон, для тех, кто решил стать клиентом компании и хочет подписать договор об этом; 3) Телефон для тех, кто уже является клиентом.
argent00m
Обычный потенциальный клиент звонит по первому указанному номеру, не зависимо от того, кто стоит за этим номером. Чтобы узнать информацию о товаре/услуге, чтобы ее купить, клиент не должен выбирать номер, по которому он будет звонить, если это, конечно, не горячий клиент. Но таких намного меньше, чем теплых и холодных.
EvilArcher
Действительно, я в 99% случаев являюсь горячим клиентом, вот, и смотрю со своей колокольни на данную проблему.
Относительно звонков могу еще добавить, что очень приятно, когда на другом конце быстро берут трубку и не надо несколько минут ждать соединения со специалистом. Например, я так стал постоянным клиентом одной службы такси, т.к. стоит мне набрать их номер, как раздается вопрос: «Куда подать машину?».
maximw
Да, и это не противоречит тому, что написал EvilArcher. Просто первым указывается телефон «для потенциальных клиентов».
Beatle Автор
Как уже правильно заметили — чаще всего звонят на номер указанный в рекламе или шапке сайта, по любым вопросам, и их приходиться переключать.
Во вторых любой входящий это потенциальный Клиент и его нужно не просто консультировать, иначе покупка с большой вероятностью будет у конкурентов.
В третьих даже, если звонит текущий клиент — обычно его все равно придется переключить на ответственного специалиста.
То есть некоторое количество итераций в любом случае будет, но, нужно стремиться к тому, чтобы она была одна.
Areso
Слышал такое от одного знакомого (начальник отдела продаж, b2b) — если клиент (горячий) звонит на общий телефон компании, значит это не клиент того специалиста, который, по идеи, закреплён за этим горячим клиентом. На первый раз специалисту делают «втык», на второй — строгое предупреждение, на третий — отдают клиента другому специалисту, который научит клиента своему добавочному и даст контакты своей почты (с почтой офис-менеджера тот же самый случай).
Beatle Автор
Не буду категорично судить, не зная особенностей конкретного бизнеса, но по моему мнению пытаться сделать клиенту неудобно (путем вдалбливания добавочного номера) и обижать своих продавцов ни за что (ну не с пистолетом же у виска клиента им стоять всегда) — не стоит :)
С почтой — да, вопросов нет, да и проблем нет, ибо менеджер пишет первый и ему потом отвечают на это письмо.
Areso
Просто у этого человека в подчинении около полудюжины продажников, а вообще продажников в офисе около 40 человек. Соответственно, поток входящих звонков на секретаря от таких вот клиентов, которые не знают/не помнят номер своего специалиста, делают сложной задачей дозвонится холодным клиентам, и просто контрагентам и всем прочим заинтересованным лицам на общий номер (АТС, в результате, их рандомно кидает на «свободных» продажников после нескольких гудков).
Плюс, самый интересный фокус, CRM у секретаря отсутствовала (мол, ей «не надо») и ей приходилось долго и упорно выяснить чей же это клиент висит у неё на линии. А даже если б доступ в CRM был, то довольно популярная проблема «дубль записей» в CRM у продажников всё равно вела к тому, что секретарю пришлось бы выяснять чей это клиента — правда, опрашивая уже не 40 человек, а только 2-3.
Beatle Автор
И все равно я бы старался оптимизировать, чтобы не выкручивать руки клиентам — хотя бы отдельный номер для текущих с отдельным секретарем, или группой менеджеров
argent00m
Добавочный номер клиент может и не знать, и не надо настаивать на этом.
Однако запомнить Имя (хотя бы) и (или) фамилию может каждый. И если продавец (менеджер) не сказал, как его зовут, то это в первую очередь ВИНА такого менеджера.
У нас в стране продавцы ладно хоть название компании стали выговаривать при прощании и при общении.
В хорошей компании продавец всегда будет делать акцент на названии своей компании, чтобы клиент ВСЕГДА понимал, с кем общается.
и все-таки, скажем честно, если клиент не может назвать имя менеджера-продавца, значит последний просто его не сообщил. А это плохой менеджер, или не заинтересованный в продаже (что, в принципе одно и то же)
Beatle Автор
И даже, если менеджер работает плохо это не повод не оптимизировать входящие потоки звонков.
Как минимум дать офис-менеджеру доступ в CRM для поиска ответственного менеджера по названию компании клиента и\или телефону.
argent00m
Не раз сталкивался с проблемой, когда номер телефона у клиента новый и ни о чем не говорит CRM-системе.
Что мне очень понравилось в статье, так эта фраза.
Это даст возможность записать человека так, как он считает нужным, при этом не будет выглядеть как навязчивость — вы просите сообщить всю свою контактную информацию у клиента, и если он сочтет нужным сообщить свои ФИО, название компании — то он сообщит, если назовет лишь свое имя — значит, больше информации он давать не хочет и не будет.
Когда я беру трубку входящего звонка (я не секретарь, но случается перехватить звонок человека, которого сейчас нет), то мой типичный разговор с клиентом выглядит так (если этот клиент первой своей фразой после моего приветствия не назовет фамилию или номер моего коллеги, чтобы я соединил напрямую с ним):
(я) — Добрый день, Компания %название компании%!
(голос в трубке) — Эм, здравствуйте, я бы хотел узнать по продукции %brand_name%…
(я) — Хорошо. Меня зовут Михаил, скажите, как я могу к вам обращаться?
(голос в трубке) — Иван, компания «иван и иван» г. Иваново (стоит сказать, что информацию о компании клиент может не сообщить, но очень часто отвечают именно так)
(я) — Очень приятно, Иван. Скажите, вы уже общались с кем-либо из наших менеджеров до этого звонка?
(Иван) — Нет, первый раз звоню.
(я) — Иван, скажите пожалуйста свой телефон для обратной связи — у меня, к сожалению, не определился
(Иван) — А, я сейчас с городского звоню. Можете записать мой сотовый 8-999-999-99-99.
(я) — Спасибо, Иван. Что именно вы хотели узнать о нашей продукции?
(Иван) — Ну вот нам нужен аналог того, что используем мы
(я) — Да, конечно, сейчас посмотрим, что мы можем вам предложить. Скажите, вам удобно будет, если я перезвоню вам через 10 (15,30, 60) минут?
(Иван) — Хорошо, жду.
После этого я кладу трубку, ищу в CRM клиента по названию. Если такого нет, смотрю в сети интернет информацию о компании клиента, и в зависимости от профиля деятельности передаю своему коллеге (или, если профиль мой, оставляю себе).
Я всегда предлагаю выбор клиенту: или он ждет профильного специалиста, чтобы ответ был более корректным, или в общих чертах ему сообщаю ответ я, но прямо в момент обращения (до 1 часа с момента звонка).
И если я не могу ответить на его вопрос, то обязательно перезвоню и сообщу клиенту об этом.
Beatle Автор
Отличный подход! Снимаю шляпу :)
argent00m
Спасибо за отзыв.
Но качество работы менеджера в первую очередь будет зависеть от его компании. Все слова для привлечения клиента, для продажи и для получения прибыли менеджер будет говорить только тогда, когда ему будут на это давать карт-бланш.
этому я научился в одной компании, но в других фирмах желание ТАК общаться с клиентами во мне убивают несистемным подходом к организации.
По этой причине мне ничего не остается, как создать свою компанию)