По самым скромным подсчетам стоимость одного входящего звонка от заинтересованного Клиента в региональную компанию обходится минимум в 500 рублей.
И даже поверхностное исследование показывает, что самое большое количество Клиентов, как правило, компания теряет сразу же при входящем звонке. Мы уже рассказывали, как в этом «помогают» секретари. Как это происходит у менеджеров по продажам, мы рассмотрим на реальном примере (не из IT индустрии).


Итак, для примера возьмем фирму по производству и установке пластиковых окон.
Традиционная цепочка продаж в таких компаниях следующая: звонок в компанию > замер > договор > установка > постпродажное обслуживание > повторный заказ.

Этапов, где можно потерять клиента – 6. И на каждом потери неизбежны.

Для одной оконной компании мы сделали небольшое исследование конкурентов: как они принимают телефонные звонки. Результат был не вдохновляющий:

• 7 менеджеров из 8 просто проконсультировали нас по телефону о стоимости окна и не попытались удержать.
• 3 из 8 взяли контакт, перезвонили через 1 час и снова только проконсультировали по стоимости.
• Только 1 менеджер перезвонил через пару дней, узнать решение по поводу замера и выбора компании.
• Побороться с простыми возражениями, что-то дорого (или дешево), не смог ни один.

Другими словами:

• 90% продавцов ничего не продавали
• 60% продавцов потеряли контакт с клиентом
• 100% продавцов не борются с возражениями

Надеяться на талант, сообразительность сотрудников слишком оптимистично. Именно поэтому мы и разработали для нашего клиента скрипты: входящего звонка, исходящего звонка с презентацией цены, исходящего звонка-перезвона. И для каждого скрипта поставили свою цель.
И, как Вы уже заметили, мы специально разбили входящий звонок на несколько контактов.

Входящий звонок. Клиент звонит и хочет узнать цену.

«Сколько стоит окно?»

С таким вопросом обращается 90% клиентов. Только 10% (в лучшем случае) сразу просят записать на замер.
Фразой, «давайте запишемся на замер – это совершенно бесплатно», уже не привлечешь.
Поэтому мы поставили следующие цели:

• Сформировать мнение о компании и менеджере как эксперте
• Получить контакт клиента

Первой цели мы добиваемся вопросами, которые выявляют потребность клиента. К этому этапу нельзя относиться спустя рукава, спрашивая только размер окна и 2-камерный или 3-камерный стеклопакет нужен клиенту. Послушайте, какие вопросы задают ваши конкуренты, и добавьте других, чтобы клиент задумался и сформировал о вас мнение, что вы не такие как все.

Дальше мы не сразу выдаем стоимость, мы просим контакт и разрешение перезвонить через 10 минут, чтобы презентовать цену.

Возможно, за это время клиент узнает стоимость у других компаний, и у нас будет шанс побороться с возражениями. Со слова «нет» начинается работа менеджера по продажам.

Исходящий звонок с презентацией цены.
Наш клиент – оконная компания – работает с дорогим профилем класса А+. Для большинства звонящих это пустой звук, разницы практически никто не понимает. И нужно постараться, чтобы преподнести цену правильно.
Цель этого звонка:

• Презентация цены и ценности для клиента
• Борьба с возражениями
• Запись на замер или получение разрешения на повторный звонок.

Мы называем 2 цены – дорогую и подешевле. Рассказываем составляющие каждого пакета. Обращаем внимание на прилагательные для каждой цены. Для дорогой, конечно, приберегаем наиболее эмоциональные слова.

И вот тут без прописанного скрипта не обойтись. Уметь грамотно и красиво излагать дано не каждому. Особенно по телефону, когда есть только голос и интонация.
В обязательном порядке каждый менеджер должен спросить мнение клиента о нашем предложении. Чтобы вывести на возражения, дать нам шанс побороться.

Опять же, без прописанных стандартов борьбы с возражениями, на выходе можно получить только банальщину. На возражение клиентов — что-то у вас дорого, в 90% случаев звучит – но зато качественно. А ведь так говорят все! Чем же вы лучше конкурентов?

Обязательно пропишите менеджеру выгоды от сотрудничества именно с вашей компанией. Устно рассказать их продавцу будет недостаточно.

Акции, стандарты скидок, все-все должно быть написано. Иначе забудется, и клиент так и не узнает, что вы выгодная компания.
Если не удалось записать на замер, значит мы просим разрешение на звонок через 1-2 дня.
99% этого не делают. Считают, что будут навязываться клиенту. Что, мол, кому надо, тот сам позвонит.

Есть такое выражение: 33% купят у нас и так, 33% не купят у нас никогда, а вот за остальные 33% нужно побороться. И бороться стоит активно!

Сейчас клиент стал более капризным, ему нравится, когда за него борются.

Исходящий звонок — «контрольный»
Клиент уже прозвонил всех, кого хотел. У него есть 1-2 компании, с которыми он готов работать. Наша цель:

• Записать на замер.
• Если не удалось записать на замер, оставить о себе хорошее впечатление и информацию о компании.
• Узнать почему был выбран конкурент.

Это самый сложный этап: для менеджера по продажам такой звонок стресс. Так как он должен продавать, бороться с возражениями, перехватывать клиента у конкурента.

Большинство, к сожалению, делать этого не хотят и не умеют. Входящие звонки – просто, исходящие – сложно.
И задача руководителя научить делать такие звонки. Скрипт и постоянная тренировка – верные помощники. Этот этап позволит вырастить продажи. Потому что конкуренты скорее всего не делают исходящие. Просто обслуживают входящие звонки.

Если вы увеличите активность, даже по статистике продажи вырастут.

В предыдущих статьях мы рассказывали, как мы решали проблему с обучением продавцов у себя, и почему это вылилось в написание отдельного модуля для нашей CRM системы. Теперь предлагаем использовать его и Вам для создания и использования телефонных скриптов продаж.

Кстати — как Вы считаете, нужно ли перезванивать клиенту после того, как тот сказал — подумаю?