Разбираемся в хитросплетениях платной поддержки на серверное оборудование и соотносим стоимость “овчинки” к ее выделке. Речь пойдет о сервисной поддержке от IBM (Lenovo), HP и Dell – компании очень активно продвигают собственные услуги в этой сфере.
Платная поддержка на серверы “большой тройки” называется по-разному:
- Support Service (Care Pack) у HP;
- ProSupport в исполнении Dell;
- ServicePac в каталогах IBM. Несмотря на то, что бизнес серверов x86 был продан компании Lenovo, в статье упоминается именно бренд IBM. Это сделано для акцента на том факте, что сервисом занимается прежняя команда.
Для простоты мы будем называть их “платной поддержкой” или “сервисными контрактами”.
Базовая информация о платной поддержке HP, IBM и Dell
Платная поддержка в целом – это просто услуг по восстановлению отказавшего оборудования.
Обычно в него входят:
- Сертифицированная установка оборудования (может быть обязательным);
- Удаленный мониторинг, обновление прошивок (может быть обязательным);
- Прием заявок на ремонт и обслуживание с заранее оговоренным временем реакции;
- Работы по устранению неполадок с заранее согласованным сроком и массой нюансов;
- Выезд сервисного инженера в ваш офис, отправка запчастей курьерской службой.
Любой пакет поддержки содержит комбинацию перечисленных выше услуг, а также соглашение по времени реакции и восстановления. Кроме того, могут вводиться дополнительные ограничения, вроде географической удаленности вашего офиса от сервисных центров вендора.
В этой статье мы подробнее остановимся на сервисных контрактах для серверов начального и среднего уровней (HP Proliant ML\DL1xx\3xx, IBM System X 3xxx, Dell PowerEdge R\T), как наиболее востребованных.
В таблицах мы не стали указывать стоимость поддержки, так как сама по себе она не несет большой пользы и зависит от стоимости конкретного железа. Для сравнения КПД сервисов от разных вендоров, мы ввели коэффициент соотношения стоимости поддержки к стоимости оборудования.
В качестве источников информации использованы следующие ресурсы:
Базовая платная поддержка
Базовая поддержка – наиболее распространена благодаря простоте и приемлемой скорости устранения сбоев. Она покрывает как диагностические работы, так и замену компонентов оборудования.
Сроки начала работ зависят от расстояния между вашим офисом и сервисным центром, хотя не все вендоры четко оговаривают километраж. Например, у HP 6 часов CTR актуальны, если до ближайшего сервисного центра не более 80 км. В противном случае, скорость восстановления может затянуться на несколько дней и повлечь дополнительные расходы на поездку инженера.
| Пакет | Реакция | Начало работ по восстановлению |
Время доступности | Cтоимость поддержки к стоимости оборудования |
|---|---|---|---|---|
| HP Foundation Care | следующий рабочий день | следующий рабочий день | 5 дней в неделю по 9 часов | 0,044 |
| HP Foundation Care | 24x7 | N\A | 24/7 | 0,372 |
| HP Foundation Care — Call to Repair (CTR) | 2 часа | 4 часа | 24/7 | 0,671 |
| Dell ProSupport | следующий рабочий день | следующий рабочий день | 5 дней в неделю по 10 часов | 0,047 |
На скорость реакции может влиять и время обращения. Например, в описании поддержки Dell NBD оговорено, что если позвонить после 17:00, то на обработку заявки может потребоваться дополнительный рабочий день.
Вы заметили, что в этой таблице нет IBM? Дело в том, что компания предоставляет только проактивный сервис Committed Service.
Поддержка с проактивным сервисом
Пакеты с проактивной удаленной поддержкой включают дополнительный набор услуг и обычно дороже предыдущей категории в 1,3 – 6 раз. В таблице ниже вы можете видеть основные отличия этой категории от базовой:
| Опция | Поддержка с удаленной диагностикой | Базовая поддержка |
|---|---|---|
| Выделенные менеджеры | + | - |
| Обновления прошивок и ПО, аудит и прогноз работоспособности (несколько раз в год) | + | - |
| Удаленная техническая поддержка | + | + |
| Быстрая реакция на критические сбои | + | + |
Поддержка с удаленным доступом обычно немного быстрее по скорости восстановления благодаря удаленному мониторингу и, как следствие, меньшему времени на первичную диагностику. К тому же, некоторые сбои удается заранее предотвратить, а за состоянием серверного парка приглядывает система мониторинга производителя.
Сервисные пакеты IBM аналогичны по возможностям HP Call to Repair и Dell Mission Critical, то есть оговаривается время от удаленной диагностики проблемы до начала восстановления.
| Пакет | Реакция | Начало работ по восстановлению |
Время доступности | Cтоимость поддержки к стоимости оборудования |
|---|---|---|---|---|
| HP Proactive Care Next Business Day | следующий рабочий день | следующий рабочий день | 5 дней в неделю по 9 часов | 0,287 |
| HP Proactive Care 24x7 | 4 часа | N\A | 24/7 | 0,616 |
| HP Proactive Care — Call to Repair (CTR) | 2 часа | 4 часа | 24/7 | 0,915 |
| Dell ProSupport Plus NBD | 0,5 — 2 часа (доп. услуга) | следующий рабочий день | 5 дней в неделю по 10 часов | 0,115 |
| Dell ProSupport Plus Mission Critical 4 Hours | 0,5 – 2 часа (доп. услуга) | 4 часа | 24x7 | 0,306 |
| IBM ServicePac | 0 – 4 часа | следующий рабочий день | 5 дней в неделю по 9 часов | 0,283 |
| IBM ServicePac — NBD | 0 – 4 часа | 48 часов (следующий рабочий день) | 5 дней в неделю по 9 часов | 0,283 |
| IBM ServicePac — 24x7 8 часов | 0 – 4 часа | 8 часов | 24x7 | 0,964 |
| IBM ServicePac — 24x7 24 часа | 0 – 4 часа | 24 часа | 24x7 | 0,444 |
У Dell за время ответа отвечает отдельная услуга Support Service, которая делится на 3 категории:
- Standard;
- 24x7;
- Premier.
Все они позволяют общаться с Dell по телефону или e-mail, получать обновления и читать документацию (Knowledge Base и другие онлайн-ресурсы), а отличаются по времени реакции на ваш инцидент. Например, с категорией Premier на критичный сбой среагируют за полчаса, против часа у других категорий.
В рамках Dell ProSupport вам также назначают менеджера на стороне компании, знакомого с вашим оборудованием, выделяют отдельный канал связи, отслеживают состояние парка серверов и предупреждаются сбои, дают полезные советы для повышения общей устойчивости.
Помните, что пакет проактивной поддержки обычно продается вместе с услугой сертифицированной установки ($100 – 300).
Время реакции != Скорость восстановления
Изучая таблички вводной, вы уже заметили два разных понятия – время реакции и время восстановления. Вопреки простой логике, производители серверных систем склонны их разделять и вносить некоторую путаницу в описания платной поддержки.
- Например, пакет HP Foundation Care 24x7 ($1 389) позволяет круглосуточно обращаться в поддержку и получать реакцию в течение 4 часов. Но работы могут начаться и значительно позже;
- Аналогично с более дорогим пакетом HP Proactive Care 24x7 ($2 296). Правда, туда входит дополнительный сервис по онлайн-диагностике и обновлениям, но они на скорость восстановления не особенно влияют;
- У IBM есть сервис Committed Service 24x7, который предполагает реакцию в течение 4 часов, но работы могут начаться как через 8 часов ($2 799), так и через сутки ($1 291).
На практике, время реакции выглядит приблизительно так:
«Спасибо за ваше обращение! Мы сожалеем, что с оборудованием возникли ошибки, но все обязательно починим. Ожидайте ответа инженера»
В базовых пакетах помощи можно ожидать и день – другой, в течение которых вы будете предоставлены сами себе и недовольному руководству. Чтобы получить какие-то гарантии, можно выбрать более дорогой пакет с оговоренным временем восстановления.
Но и здесь не все так гладко, ведь в действие вступают следующие факторы:
- Есть ли нужный компонент на складе ближайшего сервисного центра (СЦ)?
- Насколько далеко от вас находится СЦ? У некоторых производителей оговорены определенные гарантированные расстояния, у других – нет. Но если ваш офис в сотнях километров от регионального СЦ, то время восстановления будет измеряться уже днями. Плюс, может потребоваться оплата поездки инженера;
- Время восстановления значит лишь то, что за этот срок инженеры из сервиса начнут заниматься вашей проблемой. Заказав поддержку со временем восстановления, например, 4 часа, вы вряд ли получите работоспособный сервер за это время.
«Мы сами регулярно общаемся с поддержкой вендоров, поэтому есть определенный практический опыт в этом плане. Например, быстрее всего работают HP и Dell – запчасти нам привозили обычно на следующий день. Из недочетов HP можно отметить только довольно запутанную систему регистрации заявки, с несколькими этапами подтверждения»
Кроме всего перечисленного, стоит помнить и о дополнительных требованиях к расширенным пакетам вроде HP Proactive Care или Dell ProSupport Plus. Условия поддержки по ним включают требования к сертифицированной установке ($100 — 300 за сервер) и удаленному доступу. Конечно, это не так страшно, если только у вас не государственное или режимное учреждение.
Сервисную поддержку оказывают партнеры, а не производитель
Любой запрос на сервис, требующий личного присутствия инженера, спускается в ближайший к вам сервисный центр. Часто это крупнейший системный интегратор региона, у которого вы как раз покупали оборудование. Специалисты самого производителя посещают только совсем уж крупных заказчиков с редкими системами вроде HP Superdome.
«Первая крамольная мысль: раз приедет специалист из той же компании, где приобретается сервер, то стоит ли заказывать дополнительную поддержку именно от производителя? Очень интересный вопрос, и мы совсем скоро на него ответим»
Вообще, как внутренние, так и внешние инженеры по ремонту и обслуживанию располагают похожей базой знаний и одинаковым набором сертификатов от вендора. К примеру, для ремонта серверных систем IBM System X или HP ProLiant нужны, как минимум, следующие квалификации:
- HP Accredited Platform Specialist for HP Proliant Server;
- IBM Certified Specialist — System x Server Family Technical Support V1.
Полюбопытствуйте, сколько требований нужно выполнить для их получения.
Соответственно, любой инженер с подобным набором знаний может приехать от имени HP или IBM для оказания помощи. В таком примере нет большого смысла проверять компетенции инженера, ведь кому попало вендор сервисные заявки не пересылает.
Интереснее дела обстоят с сервисом от продавца. Например, при покупке восстановленного сервера вам могут предложить собственную гарантию с выездом на площадку и удаленной помощью. Как же убедиться в качестве поддержки, если вендор ею не управляет?
Можно пойти двумя путями:
- Простой – проверьте, что продавец оборудования (или его сервисное подразделение) числится в списках вендора как авторизованный партнер по ремонту и обслуживанию. Попасть в такой список не просто, ведь компании нужно подтвердить наличие в штате инженеров с требуемой квалификацией;
- Сложный и, скорее, теоретический. Заключается в самостоятельной проверке наличия необходимых сертификатов у назначенного вам инженера. Но на практике никогда не известно, кто именно будет оказывать поддержку при поломке (штат у продавца наверняка немалый). Более того, вы вряд ли захотите регулярно освежать свои знания по сертификационным требованиям вендора.
Получается, что по части технических знаний специалисты продавца и вендора, скорее всего, будут на одном уровне. Однако, различия в наборе услуг по сервисным контрактам будут существенными.
Нельзя однозначно сказать “покупайте у N и пользуйтесь их гарантией” или “заказывайте серверы с фирменной поддержкой”, ведь в каждом конкретном предложении баланс плюсов и минусов будет разный. Чтобы немного облегчить вам выбор, мы изучили массу спецификаций HP, IBM, Dell и подготовили по их пакетам сводную таблицу (см. спойлер в начале статьи).
Расстояние имеет значение
Мы живем в очень большой стране, где из одного ее края в другой можно ехать неделю. Конечно же, это не могло никак не сказаться на сроках оказания технической поддержки, даже за деньги. У всех производителей “большой тройки” есть лимит на расстояние между вашим офисом и их сервисным центром, от которого напрямую зависит соблюдение оговоренной скорости восстановления. Но не все публикуют такую информацию в явном виде.
Например, у HP 6 часов CTR (из большой таблицы во врезке) актуальны только при расстоянии до сервис-партнера не более 80 км. Если же вы попадаете в промежуток 80-160 км, то задержка увеличивается на 2 часа. При б_о_льших расстояниях речь пойдет уже о днях и потребуется отдельное обсуждение этого нюанса при покупке.
«C поддержкой IBM ситуация выходит неоднозначная. Например, один кабель для подключения второй корзины к серверу мы ждали около месяца, а пришел не подходящий. На проблемы с логистикой наслаивается и бюрократия на всех этапах оформления заявки. Для нас оказалась неприятным сюрпризом невозможность быстро достучаться до инженера. После череды “ваш звонок очень важен” и “подождите, сейчас соединю с подходящим специалистом” вас переключат на компетентного сотрудника, но проблему придется повторить многократно и всем подряд»
Кроме того, все заявленные сроки относятся к ситуации, когда необходимые запчасти есть на региональном складе. Если же это не так, то возможно вполне законное увеличение четырехчасовой поддержки до двухдневной, к примеру. А что будет, если комплектующие под замену есть только на производстве в Европе, даже думать не хочется.
Все эти нюансы с расстоянием должны проверяться менеджером, который продает вам оборудование с поддержкой. Но в дело вполне может вступить человеческий фактор, и тогда вы узнаете о невозможности получить оплаченный сервис лишь в самый неподходящий момент. В этом плане более-менее защищены только покупатели нового оборудования индивидуальной конфигурации (с завода). Так как заявка отправляется напрямую производителю, то его специалисты обязательно проверяют не только аппаратную совместимость, но и возможность оказания сервиса.
Ответственность за сервис перед законом несет продавец
Последнее, о чем хочется думать при заказе нового оборудования, – это некачественное исполнение производителем своих гарантийных обязательств. Если по части оборудования нас худо-бедно защищают закон и налаженный гарантийный процесс вендора, то с сервисом все иначе.
Дело в том, что сервисные контракты продаются как товар. А за соответствие товара ожиданиям перед законом отвечает продавец. Производитель здесь играет роль некоего “арбитра”, который может как-то повлиять на своих партнеров. Но все это делается исключительно на его усмотрение, и “надавить” на производителя вы вряд ли сможете.
«Но даже если не думать о совсем уж крайних вариантах вроде судебного процесса, то невольно закрадывается вопрос о целесообразности приобретения сервиса от производителя, если работы по нему все равно будут производиться партнером.
Вы ведь помните, что сервисный партнер и продавец – как правило, одна и та же компания?»
Прежде чем ответить, давайте представим себе ситуацию, что вы заказали трехлетний сервис со временем реакции четыре часа. То есть, отдали немало денег и ожидаете помощи в критической ситуации. И тут компания, продавшая вам оборудование, банкротится.
Возможны 2 варианта:
- Если приобретен сервис от производителя, то ваш запрос перебрасывается другому сервисному центру и вы получаете все необходимые услуги;
- В случае с сервисом от продавца вы не получаете ничего и вынуждены обращаться в суд за компенсацией. Вероятность успеха тут каждый оценивает сам, но времени уйдет явно больше оговоренных 4\6\24 часов.
Таким образом, поддержку от производителя можно рассматривать как “виртуализацию сервиса” без привязки к конкретному исполнителю. В то же время, сервис продавца может быть достаточно только если речь идет о стабильной компании с разветвленной сетью представительств на территории России.
Для восстановленного оборудования тоже доступна расширенная поддержка
В силу специфики бизнеса, не можем пройти мимо вопроса поддержки восстановленного оборудования (не путайте с бывшим в употреблении). Дело в том, что в вопросах поддержки вендор рассматривает официально восстановленное оборудование как “практически новое” и позволяет приобрести официальный сервисный контракт в дополнение к стандартному году гарантии.
Тем не менее, покупка восстановленного оборудования обычно означает желание сэкономить, в том числе и на поддержке. Так почему бы продавцу не предложить собственную гарантию? Заодно, можно сделать восстановление более оперативным и добавить пару “козырей”, которых нет в дорогой поддержке от производителя.
Например, нам удалось добиться следующих условий бесплатной гарантии на продаваемое Администратором Сети оборудование:
| Тип сервера | Реакция | Начало работ по восстановлению |
Время доступности | Удаленная диагностика и ремонт | Срок гарантии |
|---|---|---|---|---|---|
| Новый | до 1 часа (обычно 5-10мин) |
24 часа при наличие запчастей, 48 – при их отсутствии | 5 дней | + | 5 лет (3 года от производителя + 2 года собственной) |
| Восстановленный (refurbished) | до 1 часа (обычно 5-10мин) | 24 часа при наличие запчастей, 48 – при их отсутствии | 5 дней | + | 3 года собственной |
Как видите, скорость реакции даже интереснее многих платных вариантов от именитых брендов. Например, за 2 дня вы гарантированно получите замену компонента, даже если нам придется лично съездить к поставщику в соседний город, выкупить ее вдвое дороже и отправить экстренной доставкой.
«Часто ли мы меняем серверы в сборе? Один раз только такое было, один из заказчиков в Ижевске не мог подключиться к локальной консоли сервера. Причем, там как-то странно было – удаленно наш мониторинг сервер находил и никаких проблем не выявлял, даже консоль iLO работала. Но проблему нужно как-то решать, и мы просто отправили с курьером другой сервер.
А так, каждая «железка» проверяется очень внимательно, во избежание»
Все это возможно благодаря:
- Отдельному подразделению поддержки, которое не отвлекается на продажи и проектные работы;
- Работе только с крупнейшими курьерскими службами, которые могут обеспечить доставку товара в любую точки РФ за 1-3 дня;
- Особым условиям заказа комплектующих. Спасибо партнерским отношениям с региональными дистрибьюторами HP, IBM и Dell;
- Акценту на качестве поставляемого оборудования и его сервисной поддержке.
Подведем итоги
Базовый набор сервисных контрактов у IBM, HP и Dell в целом совпадает и может включать дополнительные услуги, вроде удаленного проактивного мониторинга.
Приобретать ли довольно дорогой сервис вместе с новым сервером? Тут важно оценить критичность и допустимое время простоя для приложений, которые будут на нем выполняться. Если вы когда-то составляли таблицы соответствия бизнес-сервисов их влиянию на деятельность компании – самое время вспомнить про эту работу.
Мы же оформим свои рекомендации и мысли в виде небольшого резюме:
- При выборе сервисного контракта обращайте самое пристальное внимание на цифры времени реакции и срока восстановления. Первая в большинстве случаев не гарантирует ничего;
- Помните, что сервис от вендора все равно оказывают его партнеры. Поэтому, не стоит сразу отказываться от предложений вашего поставщика в части собственных сервисных услуг;
- Не полагайтесь слепо на красивые цифры восстановления за пару часов. У нас огромная страна и важно соотносить удаленность своего офиса от сервисной площадки. Если менеджер продавца не забыл уточнить этот момент, то не грех и поинтересоваться;
- Рассчитывать на помощь вендора в решении любых спорных вопросов не стоит. Ситуация здесь похожа на автомобильную отрасль – изготовитель скорее предложит обратиться к одному из своих партнеров, чем будет вдумчиво изучать ваш вопрос.
Комментарии (17)
Karfev
31.08.2016 08:111. К сожалению серверов IBM System X больше нет. Теперь это все Lenovo.
Даже не смотря на то, что в данный момент тех. поддержку на это оборудование оказывает команда IBM, «заказывает танец» Lenovo.
2. Т.к. реально в статье рассмотрена только сторона сервиса в отношении х86 серверов, было бы уместно указать это в заголовке.
3. Данная стать — скорее реклама, пиар. Попытка выехать на «какие все плохие и какие мы хорошие». Поэтому имхо к разделу «Администрирование» она отношение не имеет.
4. В целом хочу пожелать успехов в ваших начинаниях. Конкуренция на рынке пойдёт нам (покупателям) только на пользу))).
dimskiy
31.08.2016 09:07Спасибо, что обратили внимание! Действительно, популярное серверное подразделение IBM некоторое время назад отошло к Lenovo и я совершенно забыл упомянуть об этом в статье. Поправим.
ibKpoxa
31.08.2016 12:39+2Все был сторонником оборудования, позволяющего купить на 50% больше серверов и иметь свой запас запчастей, без надежды на все навороченные сервисы с супер гарантией, при количестве >4 серверов это уже себя окупает.
Pilat
31.08.2016 13:37+2Если покупается несколько серверов в небольшую компанию, где нет и не будет полноценной HP инфраструктуры, то выгодней купить три супермикро вместо одного HP просто в качестве запчастей. Поэтому так и надо писать — «Всё описанное имеет смысл только для больших компаний».
amarao
31.08.2016 14:51+1Интуиция мне говорит, что «время реакции вендора» на сломанное железо — это чушь и фантомные боли энтерпрайза образца XX века. Все эти «care pack» решаются запасным железом (а если дорого — нафига вы в эти overpriced монстры влезаете? Юзайте больше коммодити).
Куда больнее, когда кусает баг в firmware. И тут времени восстановления в 4-8 часов не бывает, потому что за такое время никто ничего отгрузить в виде новой версии не сможет.vadimr
31.08.2016 18:32Был прецедент, когда отгружали старую версию firmware при регрессе.
amarao
31.08.2016 20:18Это понятно. «Отгрузить старую» версию может и он-сайт инженер, обычно это дело нехитрое. А вот если баг — это баг, а не регрессия, а кусать он начал по объективным причинам (число префиксов больше указанного числа, секунды вышли за int30, начал приходить device_id с седьмым битом равным 1 и т.д.) — вот тут вот ой. Совсем ой. И никакой redundancy на уровне самого вендора не спасёт, ибо если оно синхронно ломается на всех узлах, то толку в горячих заменах и N+M резервировании.
vadimr
31.08.2016 18:28Бессмысленно сравнивать формальные условия, надо смотреть на фактическую их реализацию. Скажем, по моему опыту, железная поддержка IBM/Lenovo обычно реагирует очень быстро и по делу, и через пару дней после выхода из строя железа, если это очевидная неисправность, ремонт бывает уже завершён. О другом производителе, упомянутом в статье, у меня осталось гораздо более тягостное впечатление. Собственно, это единственное, что оправдывает стоимость железа IBM/Lenovo.
dmitry_ch
07.09.2016 16:13+1Богаче всего смотрятся не рассуждения «что будет если», когда человек сравнивает, сколько заплатить за тот или иной вариант, и что получится в результате в жизни, а подход «мы купим все самое дорогое, с самыми толстыми пакетами поддержки, и оно будет у нас работать не отрываясь 5, нет, 10 лет к ряду». Ведь надежность — это не да/нет, это некая вероятность, и в вопросе жизни железа нужно и разбираться, и усилия прикладывать.
В том числе и при расчете пользы от пакетов поддержки. Потому что купить пакет, по которому тебе ответят через 1 час, вроде как порадует начальство (мол, мы прямо мегаозаботились при приобретении, так что проблем не будет), но по факту за те же деньги выгоднее в ЗИП бросить несколько железок «на запчасти» и под «перехват» на случай кризиса. И, самое главное, не верить, что «вендор приедет и все починит», т.к. через те же «5, а лучше 10» лет работы 24/7 черт ногу сломит в сервере, и нет шанса, что приехавший спец (еще кого пришлют) вообще не сломает все окончательно, не говоря чтобы почить все то, что 10 лет тихо так разваливалось.
Куда реалистичнее купить железоvadimr
07.09.2016 19:25Тут не всё так просто.
1. Некоторые неисправности связаны со старением железа, а не с выработкой его ресурса, поэтому ЗИП может точно так же выйти из строя.
2. Специфика бюджетирования проекта может позволить заказать железо или поддержку на начальном этапе, но не позволить докупать в последующие годы.
В этом плане иногда выгоднее переплатить на начальном этапе, но снять с себя некоторые будущие риски.dmitry_ch
07.09.2016 21:06Золотые слова. Я лишь добавлю, что и ЗИП не панацея, но и верить в то, что, если в начале платим «очень много», то и работать железо будет бесконечно.
itl
Создается впечатление, что Вы не ожидали такого «подвоха» от Dell и прочих )) В общем Вы правы — условия сервисных услуг обычно сильно запутывают потребителя. А по факту это просто страховка от неожиданностей. Интересно, чем ваше SLA отличается от названных производителей? Удалось что-то сильно упростить, сделать понятнее для покупателя?
dimskiy
Запутывает – это точно :) В статье мы как раз хотели разложить по полочкам все наиболее «мутные» моменты поддержки, а заодно систематизировать для читателей разрозненную информацию от трех вендоров и помочь с выбором.
Что касается упрощения политик Сервер Молл, то там ставка сделана на скорость реакции и максимальную простоту обращения. Нет сложной тикет-системы, можно сразу поговорить с инженером, убраны не особенно популярные у соотечественников сервисы вроде удаленного обновления ПО. Далеко не каждый администратор позволит кому-то там обновлять прошивки на своем железе, верно?
muon
> Нет сложной тикет-системы, можно сразу поговорить с инженером
Пока компания небольшая — надо использовать это как плюс, быть «своим парнем», всё правильно. Но на масштабах HP/IBM так работать никто не умеет, и если кто-то сумеет (сохранив стабильность уровня сервиса), то это будет революционно и очень интересно.
Am0ralist
Скажем есть компания… назовем ее «ЭВМ».
И есть у вас сервак от нее года так 2002-2003. Со своей ОС, со своим железом, ну, короче, представляете размеры надвигающейся жопы?
И на этом всем примерно с тех пор трудится база данных (ну да, бекапы чего-то все это время делаются на ленты. чего конкретно? хз. специалистов — нет).
И все это время есть контракт с «ЭВМ» тысяч так на 6 в $ в год (на ебее это же железо по 2к продается, если что)
В итоге, терминал — мертв, на экранчике сервака какая-то ошибка, которая черт его знает что значит (ну, то есть копание на сайте поведало о трех возможностях поломок, выбор богатейший)
В результате: замена мамки — мимо; замена рейда — система не завелась. С лент загрузки нет.
Сослались на ОС, но это уже наша проблема, типа. Особенно, когда мы находим диск с старой версией, более новую версию где искать — не понятно, у них ее нет. Но тут один инженер сказал — а давайте накатим еще более новую версию и посмотрим, что на лентах.
Ок, приходит, форматит диски и в результате 5 рейд не собирается с ошибкой диска…
dimskiy
Вспоминается тоже любопытный случай, когда компания приобрела поддержку, допустим, за $60 000, а по факту ей продали не сервис от производителя, а собственные услуги (продавец – интегратор) за полцены. Разумеется, все рассчитывали, что сервис никогда не потребуется, но увы. Был большой скандал, когда продавец не сдюжил CTR 4h на дорогое оборудование. В расширенной гарантии можно найти множество узких мест, но если предупрежден – то вооружен.
Am0ralist
ага, а тут инженеры производителя являются проблемой, уже вторую неделю, что тоже доставляет… то есть сейчас из-за «профессионализма» их действий стоит не иллюзорная возможность потери данных и вряд ли получится их нести за это ответственность.
вот ей богу, в такие моменты начинаешь любить винду, x86 серваки и стандартное железо, которое хотя бы в таких вопросах могут большинство выше эникея разобраться за это же время. а сэкономленные деньги за все то время лучше бы ушли в улучшение серверной инфраструктуры.