В декабре 2013 года я удалил свой аккаунт LinkedIn. Как я повторял в эмоциональном посте на Facebook, выяснилось, что я рассылаю друзьям назойливые письма «Дэн Шлоссер пригласил вас присоединиться к LinkedIn». Смущённый, я потратил несколько часов, копаясь в настройках и меню LinkedIn в поисках причины.


Оказалось, что во время регистрации аккаунта несколько лет назад LinkedIn хитростью заставил меня импортировать адресную книгу. Если бы они использовали её содержимое только для предложения контактов на LinkedIn, может, я бы не возражал, но они пошли дальше. На странице «Люди, которых вы можете знать» LinkedIn вставил несколько кнопок для приглашения контактов из адресной книги на LinkedIn и сделал эти кнопки в таком стиле, как будто эти люди уже на LinkedIn и я могу связаться с ними. Отличие между этими двумя видами кнопок было ничтожным. В результате я отправлял эти спамерские письма, думая что отправляю запрос на добавление в друзья внутри социальной сети.

С тех пор эту функцию переделали (так что недавно я счёл приемлемым снова зарегистрироваться там), а эти две кнопки больше не стоят рядом друг с другом. Вместо этого они внедрили функцию для приглашения одной кнопкой сразу всех контактов из адресной книги, которые ещё не зарегистрировались на LinkedIn.


Надпись «Добавить в сеть» на самом деле означает «Разослать 688 писем»

Она также появляется в менеджере контактов, где одним кликом вы можете разослать запросы всем своим контактам, которые уже зарегистрированы на LinkedIn, и одновременно почтовые письма всем людям из списка контактов, которые здесь ещё не зарегистрированы.


Нажатие кнопки «Пригласить выделенные контакты» разошлёт 2690 писем: некоторые с приглашением законнектиться на LinkedIn, другие с приглашением присоединиться к LinkedIn

Такая система, спроектированная с расчётом, чтобы я обманным путём пригласил на LinkedIn людей из своего списка контактов, называется тёмным паттерном. В дизайне интерфейсов тёмный паттерн — это дизайн, который работает против пользователей. Он может подталкивать их сделать неправильную вещь или просто запутать до такой степени, что пользователь не сможет понять, как сделать то, что дизайнеры не хотят, чтобы он делал. Это может быть затруднённая процедура удаления пользовательского аккаунта или, в случае LinkedIn, большие трудности в использовании сервиса без импорта полной адресной книги.

Чтобы пролить свет на спамерские методы LinkedIn, я прошёл через все этапы, которые необходимы для регистрации и использования LinkedIn без импортирования адресной книги. Посмотрите, это практически невозможно. По ходу дела мы посмотрим, как LinkedIn использует дизайн для обмана своих пользователей.

Создание аккаунта

Большинство жертв отлавливают на этом этапе. Главным нарушением на всём процессе является объединение OAuth с импортом адресной книги. Взгляните:

Целевая страница

Страница довольно простая. Здесь нет никаких тёмных паттернов, если не считать того, что пользовательское соглашение, политика соблюдения конфиденциальности и политика использования кукисов принимаются автоматически с регистрацией в сервисе. Страница чистая.

Основная информация профиля

Эта страница тоже чистая. LinkedIn использует эту информацию для установления контакта с другими людьми, которые работают в вашей компании или ходили с вами в школу, это ожидаемое поведение. Справа в рамочке приведено хорошее объяснение. Просто и очевидно.

Первый тёмный паттерн

Вот где начинаются грязные делишки. После заполнения основной информации профиля LinkedIn предлагает вам «Начать, добавив адрес электронной почты». Там есть объяснение, что на самом деле делает эта кнопка, но текст опубликован светло-серым шрифтом ниже под кнопкой «Продолжить», так что большинство людей слепо нажимают кнопку. Это определённо тёмный паттерн. На самом деле это даже обман. Эта страница предназначена не для «добавления вашего почтового адреса», а для присоединения адресной книги.


Детальное рассмотрение этого тёмного паттерна. Заметьте, как использование цвета отвлекает людей от объяснительного текста.

Диалог OAuth

После нажатия синей кнопки «Продолжить» на предыдущей странице, появляется всплывающее окно Google OAuth. Заметьте, что среди разрешений указано «Управление вашими контактами». Google здесь могла бы постараться и лучше, но и так неплохо. Если кто-то нажмёт кнопку «Принять» на этом этапе, то вся адресная книга пользователя будет импортирована на LinkedIn. Вот где я ошибся в первый раз. LinkedIn пользуется тем фактом, что Google демонстрирует одинаковое окно OAuth — такое же как в диалоге «Войти с Google+». LinkedIn знает, что большинство пользователей просто нажмёт кнопку, не читая разрешения.

Экран с сообщением об ошибке

Если отказаться от выдачи разрешений в окне OAuth, то появится сообщение об ошибке. Там написано «Мы не смогли импортировать ваши почтовые контакты. Пожалуйста, попробуйте позже». Клавиша «Продолжить» снова выводит всплывающее окно OAuth; вам придётся поискать крошечную ссылку «Пропустить этот шаг» в нижнем правом углу. Более того, ссылка размещена за пределами синего прямоугольного поля, которое как будто содержит всю соответствующую информацию для элементов управления. Эта страница великолепно спроектирована, но с целью обхитрить пользователей.


Нужно найти крошечную ссылку «Пропустить этот шаг» в правом нижнем углу

Вы уверены?

На тот случай, если вы случайно всё-таки нашли спрятанную ссылку, LinkedIn просит вас подтвердить, что вы действительно хотите отказаться от импорта адресной книги. Обратите внимание, что слова «адресная книга» или «контакты» нигде не упоминаются во всплывающем окне. Вместо этого вам предлагают «Найти сейчас». Разве не мило, что LinkedIn показывает такое предупреждение, когда нажатие на кнопку даёт им всю адресную книгу?


С какой стати вам пропустить просмотр людей, которых вы уже знаете?

Подтвердите свой аккаунт Google

Следующая страница довольно возмутительна. Текст предлагает пользователю «подтвердить» свой аккаунт Google и «верифицировать» адрес электронной почты. Ничего не говорится о том, что нажатие на «Подтвердить мой аккаунт Google» синхронизирует адресную книгу пользователя с LinkedIn. Пользователь уже указал на предыдущем шаге, что не желает синхронизировать свою адресную книгу с LinkedIn, но они всё равно пробуют снова.


Один из самых возмутительных экранов во всём процессе. С каких пор «Подтвердить свой аккаунт Google» означает «Передать нам всё содержимое адресной книги»?

Мы не можем подтвердить ваш почтовый адрес

Если вы откажетесь от диалога OAuth на странице подтверждения, вместо этого появится сообщение, что письмо с подтверждением не удалось отправить. Наконец-то синяя кнопка на странице не означает импорт всех ваших контактов, а всего лишь перенаправляет на Gmail.

Письмо для подтверждения

Такое письмо LinkedIn присылает для подтверждения почтового адреса. Если нажать жёлтую кнопку, то открывается следующая страница.

Добавьте свой почтовый адрес… Опять?

По ссылке открывается страница с сообщением об успехе: «Спасибо, что подтвердили свой адрес электронной почты...». Дальше мы видим форму, глде предлагается «Начать с добавления почтового адреса». Узнаёте экран? Он такой же, как и раньше. Когда вы подтвердили свой почтовый адрес, они третий раз пытаются склонить вас «добавить» его. После того, как пользователь два раза явным образом пропустил этап импортирования адресной книги, совершенно ясно, что человек не хочет этого делать. Эту страницу здесь показывают просто на всякий случай, вдруг кто-то по невнимательности нажмёт «Продолжить».

Вы уверены… Опять?

Как и раньше, если нажать ссылку «Пропустить этот шаг» внизу страницы, появится всплывающее окно с подтверждением, что вы нажали ссылку не случайно.


Просто на всякий случай, что вы не случайно решили пропустить этот шаг последние несколько раз.

Установите приложение

На следующем экране они предлагают отправить вам ссылку на скачивание мобильного приложения LinkedIn. Если не удалось получить вашу адресную книгу через веб, надо попытаться получить её через смартфон.

Наконец-то готово

Мы это сделали, наконец-то зарегистрировались и вошли в LinkedIn. Следующим действием нового пользователя будет заполнение профиля. В зависимости от того, как считать, LinkedIn попытался импортировать адресную книгу пользователя от трёх до восьми раз. Это неправильно, что настолько трудно зарегистрироваться в сервисе, не выдавая постороннюю информацию.

Первый опыт для новых пользователей

В дизайне приложений интерфейсом для новых пользователей (new user experience, NUX) называют контент, нацеленный на то, чтобы сервис оставался полезным даже для новичков, у которых ещё нет связей в социальной сети. По моему опыту использования LinkedIn это начинается с письма приветствия. Посмотрим, как они используют тёмные паттерны, чтобы синхронизироваться с вашей адресной книгой, даже если вы многократно отказались от этого на предыдущих этапах.

Письмо с приветствием

Похоже, что ссылки «Начать» (“Get Started”) и «Оставаться на связи» (“Stay Connected”) ведут на две разных страницы, которые делают одно и то же. Сначала последуем за большой жёлтой кнопкой «Начать», потому что я уверен, что многие так и сделают.

Каждой карьере нужны хорошие связи

Сюрприз! Тут ещё одна попытка импортировать вашу адресную книгу. Честно говоря, здесь происходящее объясняют наиболее понятно. В подзаголовке написано «Построить свою [сеть], поискав в контактах электронной почты» и нет никаких упоминаний «добавления своего почтового адреса», что вносило бы путаницу. И снова мы видим большую синюю кнопку «Продолжить», которая словно умоляет, чтобы её нажали.

LinkedIn также использует традиционные элементы дизайна NUX, которые создают впечатление, что это скорее учебник, чем попытка заполучить адресную книгу. Обратите внимание на кнопки в правом верхнем углу и сплошной синий фон. Они отличаются от любого экрана, который мы видели раньше и от любого другого раздела LinkedIn. У пользователей других мобильных или веб-приложений может сложиться впечатление, что здесь обучающий интерфейс для новичков, где нужно пройти через шесть экранов, которые обучают вас основам работы в системе, и в конце обучения вы приступите к работе с ним. Большинство пользователей обучены кликать через все обучающие экраны, а LinkedIn использует это для своей выгоды. Если вы не догадались, то нажатие на кнопку «Продолжить» снова вызовет всплывающее окно OAuth.

Не хочешь хорошую карьеру?

Если вы умудрились отыскать кнопку для пропуска предыдущего шага, то LinkedIn попросит вас подтвердить, что вы отказываетесь от импорта адресной книги. И здесь синяя кнопка «Продолжить» во всплывающем окне на самом деле означает «Я передумал, я хочу передать вам все свои контакты». То есть нам нужна кнопка «Пропустить». Это классический тёмный паттерн из учебника. На предыдущем экране кнопка для пропуска этого шага была спрятана справа, а кнопка «Продолжить» выделялась слева, где её легче заметить. Здесь же их поменяли местами, так что если вы нашли спрятанную кнопку до этого, то теперь нужно поменять мышление и заметить, что теперь кнопка слева. К тому сама формулировка вопроса такова, что ответ «Продолжить» кажется более подходящим ответом. Для большинства людей это слово будет означать согласие при ответе на вопрос «Вы уверены, что хотите пропустить этот шаг?». Кажется неестественным, что ответ «Продолжить» на самом деле означает отрицательный ответ.


Это всплывающее окно фантастически спроектировано, чтобы ввести пользователя в заблуждение

Суммируем то, что делает это всплывающее окно.

1. Большая синяя кнопка означает «Передать нам все ваши контакты».
2. Нам нужна ссылка «Пропустить» (которую мы уже однажды нажали), но она поменялась местами с кнопкой «Продолжить», что нарушает ассоциации, подсознательно созданные на предыдущем экране.
3. Всплывающее окно по существу спрашивает «Вы уверены?», при этом ответ «Продолжить» означает «Нет»

Очень умно.

Остальные части NUX

Остальные экраны безобидны. Если вы смогли прорваться через предыдущий экран и у вас не выманили адресную книгу, то остальные экраны NUX помогут установить связи с интересующими компаниями или скачать мобильное приложение.

Закончили с NUX?

Итак, мы наконец-то закончили и находимся на главной странице LinkedIn. Теперь здесь полный беспорядок с точки зрения дизайна, но я хочу обратить ваше внимание на карточку «Добро пожаловать, Дэн!» с большой жёлтой кнопкой «Продолжить». Я уверен, что теперь вы знаете, куда она ведёт.


Дежа вю, не так ли?

Единственным утешением здесь мне видится то, что страница очень замусорена и вряд ли большинство пользователей сразу перейдёт по этой ссылке. Но эта карточка будет перед глазами некоторое время…

Что насчёт остальных ссылок в письме с приветствием?

Помните ссылку «Будь на связи»? Похоже, что она ведёт на совершенно другой экран, который тоже пытается импортировать вашу адресную книгу.

Ещё один способ добавить свой почтовый адрес

Эта страница уже не является частью NUX, а является постоянной страницей для потока «Добавить свой почтовый адрес». Мы видим такую же тактику, которая скрывает истинное предназначение кнопки «Продолжить».

Заключение

Надеюсь, теперь вы понимаете, что если вам приходят спамерские письма от друзей с приглашением на LinkedIn, то это вина LinkedIn, а не ваших друзей.

Многие умные люди писали о том, как тёмные паттерны вредят бренду и разрушают доверие пользователей. Я могу однозначно сказать, что дизайн импорта контактов в LinkedIn вредит их бренду, даже если выгоден для бизнеса в краткосрочной перспективе. Они зарабатывают деньги на количестве связей и числе пользователей, так что им выгодно, чтобы пользователи импортировали адресные книги.

LinkedIn — не единственная социальная сеть, которая использует тёмные паттерны для наращивания своего социального графа, далеко не единственная. Но это крайний случай, когда тёмные паттерны используются сильнее всего. Они заставили меня покинуть сервис два года назад и испортили образ компании в моих глазах. Тёмные паттерны — это плохой дизайн, а плохой дизайн — это плохой бизнес. Думаю, печально сознавать тот факт, что LinkedIn не соглашается с этим.

PSA: Если вы задаётесь вопросом, импортировал ли LinkedIn вашу адресную книгу, я написал небольшое руководство, как выяснить это и удалить её. См. здесь.