Сталкиваясь с налоговыми декларациями, не подкованный в бумажных делах человек часто нуждается в помощи специалиста. И когда он, потерянный и жаждущий налогового вычета, звонит, важно его не потерять — и дать ему ответы немедленно. Ради этого в сервисе NDFLka.ru готовы работать 24/7. Но с организацией телефонии в рабочие часы компания придумала пару полезных хитростей. Читайте о них под катом.
Справка о компании:
NDFLka.ru — онлайн-сервис, помогающий заполнить и сдать налоговую декларацию 3-НДФЛ для получения налогового вычета. На первом этапе обращения клиент общается с оператором-консультантом колл-центра компании. Далее каждого клиента обслуживает личный налоговый консультант, которому уже можно непосредственно поручить заполнение декларации.
Телефон не напоказ
Когда клиенту что-то непонятно, но с этим непонятным надо разбираться, вопросов у него тысяча. Первичные налоговые консультации могут занимать 20-30 минут. Бесплатные для клиента, но платные для компании входящие звонки не всегда успешно конвертируются в покупку. Именно поэтому NDFLka.ru на старте отказалась от коробочных коллбек-сервисов, минута звонка которых обходилась в 2$ (проект стартовал в 2014 году). Дополнительная трудность состояла в том, что спрос на консультации неуправляем. Поначалу сервису NDFLka.ru приходилось “прятать” телефон колл-центра — в сезон, когда консультанты перманентно заняты.
Управлять высоким спросом решили не за счет увеличения персонала налоговых консультантов, а за счет грамотного управления звонками. NDFLka.ru сделали это на Voximplant.
Буду за вами
Высокая скорость связи с клиентом — то, что позволяет не упустить его. Поэтому в NDFLka.ru решили сделать колл-центр распределённым и территориально, и технически. Операторы колл-центра компании рассредоточены по всей России и могут отвечать на обращения с 9:00 до 22:00 по местному времени.
Через колл-центр NDFLka.ru проходят и входящие, и исходящие звонки, работающие по принципу обратного звонка. В режиме реального времени в CRM формируется очередь из операторов-консультантов, и исходящий (обратный) звонок совершается уже по мере доступности оператора. Если входящих обращений слишком много, то сервис подключает к общей очереди не только операторов-консультантов колл-центра, но и налоговых консультантов (которые в обычное время занимаются заполнением декларации), чтобы минимизировать потери.
Платформа позволяет очень тонко “настраивать” очередь из клиентов. К примеру, если условный Вадим уже заказал услугу и оплатил её, его соединяют напрямую с его личным консультантом Александрой. Если Александра в это время консультирует другого клиента, то Вадима переключают на другого консультанта, чтобы он, пока суть да дело, ненароком не передумал. Если условный Павел уже был клиентом, но очень давно не звонил в сервис, он становится первым в очереди. Отследить все эти моменты помогает история обращений клиента и гибкая платформа Voximplant.
Voximplant позволяет учитывать и загрузку отдельных сотрудников колл-центра по принципу: “кто работает, тот отдыхает”. Оператору, который делал больше исходящих звонков, поступает меньше входящих. Если он только что закончил разговор с клиентом, то идет в очередь на входящие звонки последним. Все это реализуется в несколько строк кода.
Режиссёрская версия от телефонии
В NDFLka.ru оценили гибкость платформы Voximplant, способной предложить то, чего не могут коробочные продукты. Выстраивание логики предельно индивидуального решения и интеграция с CRM сервиса заняли всего неделю.
Управление процессом происходит через HTTP API. Когда клиент нажимает на сайте кнопку «Позвоните мне», backend NDFLka.ru передает информацию о нём в облако Voximplant. Так все входящие обращения на консультацию становятся в очередь в CRM.
Когда какой-нибудь оператор освобождается, Voximplant сначала дозванивается до него, а потом — до клиента. Как только оператор берет трубку, платформа отправляет HTTP-запрос на backend или в CRM, чтобы показать карточку клиента или создать новую. Если оператор использует web-версию CRM, то эту информацию можно сразу передавать в Web SDK.
Нулевая “смертность”
Благодаря распределённому колл-центру у NDFLka.ru сегодня практически нет потерянных и мёртвых обращений, даже в сезон. “Стоять в очереди” клиенту приходится недолго. В дневное время – полчаса после клика на сайте. Ежедневно NDFLka.ru совершает около 1000 звонков.
Выстроив “свой” сервис обратных звонков, компания получила полный контроль над звонками в режиме текучки и клиентскую историю. И всё это обошлось в 100 раз дешевле коробочных аналогов (два доллара против двух центов).
Крайних нет
Решение сервиса NDFLka.ru — правильная очередь. И не потому, что в ней не услышишь режущего слух “Кто крайний?”, а потому, что в ней грамотно совмещены обратный звонок и CRM. Коммуникации Voximplant, которые управляются полноценным языком программирования JavaScript, сделали выполнение этой бизнес-задачи возможным на практике, как делают и многие другие каждый день.
Что дальше
В компании NDFLka.ru продолжают оптимизировать коммуникации. Сейчас они разрабатывают робота-отбивщика для ситуаций, когда поступает звонок от постоянного клиента, а его консультант находится вне доступа. Робот распознает звонок и информирует его, что консультант временно не доступен и перезвонит в такое-то время. Когда консультант входит в систему, формируется очередь на перезвон клиентов, которые не дозвонились ему ранее. Если же клиент во время общения с роботом сообщил о своем желании пообщаться с другим консультантом, Voximplant соединяет звонящего с дежурным налоговым консультантом.
Такой гибкий подход позволяет компании создать условия реального индивидуального налогового обслуживания – в удобном для клиентов режиме и с контролем всех коммуникаций.
Картинка до ката взята с сайта eurogamer.se.
Комментарии (11)
alan008
28.08.2017 15:31+4Поделюсь опытом безболезненного заполнения деклараций для вычета.
1) Скачиваете программу "Декларация" с сайта налоговой. В ней заполняете. Распечатываете.
2) Прикладываете ксерокопии паспорта и других документов, например, договора купли-продажи. На всех ксерокопиях пишете "Копия верна" и ставите свою подпись.
3) Отправляете на адрес вашей налоговой заказным письмом с уведомлением о вручении.
4) Через пару месяцев вам придет ответ из налоговой об утверждении вычета или об отказе (в случае ошибок в декларации).
5) Пишете еще одно письмо, с заявлением, на какой ваш счет (банковские реквизиты) перечислить деньги (или отправляете исправленную декларацию, если у вас были ошибки).
6) Profit. И не надо ни в какую налоговую ходить и в очередях стоять.
Envek
28.08.2017 16:17+1Это всё можно сейчас даже через сайт налоговой делать. На сканах даже «копия верна» писать не надо :-)
shuguroff
28.08.2017 21:55Причем на сайте налоговой указано из какого пункта 2-НДФЛ в какие поля и какие цифры вводить. И есть вполне себе бесплатное обращение. Смысл идти к посредникам непонятен.
Lennonenko
30.08.2017 01:43он непонятен до тех пор, пока вам не придётся подать декларацию на полученную в наследство от бабушки квартиру, например, или продать летом 2015 машину, купленную летом 2014 (довольно крайний случай, конечно)
есть куча тонкостей, в которые рядовым людям вникать совершенно не хочется
ни разу не защищаю налоговых бухгалтеров, просто понимаю смысл их существования, как IT-слесарь — множество людей просто не хочет по тем или иным причинам вникать в те или иные тонкости и готовы вместо этого платить деньги
Zenker
29.08.2017 04:14+1По своему опыту(Москва), я бы советовал при наличии времени всё же сходить в налоговую лично. Там сейчас электронная очередь и куча окон, поэтому очереди бывают разве что в какие-то пиковые периоды вроде весенней массовой беготни с декларациями. Я как-то пришёл около 19 часов в абсолютно пустой операционный зал и провёл там минут 5. Зато можно сразу же отдать заявление на перевод средств и исправить мелкие косяки. В итоге всё делается за один короткий визит и без взаимодействия с почтой(а в отделении ПР можно проторчать куда дольше, чем в налоговой).
Lennonenko
30.08.2017 01:50я там был пару лет назад — очень неудобно
1. даже если зал пустой, документация обязывает оператора обработать клиента за определённое, очень небольшое, время, никаких консультаций вам не дадут
2. не знаю, где как, на шоссейной никаких стульев и консультантов за столом нет, общаешься через маленькое неэргономичное окошко, постоянно приходится прислушиваться к репликам оператора и переспрашивать
3. работники налоговой незаинтересованы в уменьшении ваших налогов
4. если вы всё знаете и умеете, достаточно одного посещения для регистрации ЛК на nalog.ru, после этого всё тоже самое можно делать и в госуслугах
правда, необходимость личного посещения мне так и осталась непонятной, дают не одноразовый пароль, а обычный, который я, конечно, сменил, но не все же такие умные
TimsTims
29.08.2017 12:13+1Я тоже делал вычет, дважды. И по моему опыту всё не так «просто», если у вас такая сложная штука, вроде покупки квартиры в ипотеку, и вы хотите сделать налоговый вычет с покупки квартиры, и одновременно 13% с уплаченных процентов по кредиту. То есть сразу 2 вычета. Это гораздо сложнее, чем НДФЛ о продаже автомобиля, или оплата обучения/лечения.
Помимо того, что нужно собрать херову тучу документов(и принести всё в копии+оригинале), так еще и подавать нужно всё это правильно, а в приложении, которое советует налоговая — нужно указывать полностью и объект недвижимости, и сумму процентов, и итд итп. Я честно пытался, но не смог, и обратился к таким консультантам(не тех что рекламируют, но не суть). Они заполнили декларацию, и она оказалась совсем другой, что я сам думал заполнить. Итог: отказ в выплате, т.к. не донёс копию платёжки, что я действительно квартиру оплатил, хотя была расписка от продавца. Донёс бумажку — и снова денег нет, т.к. налоговая потеряла заявление. Донёс заявление — и деньги получены.
Но самое интересное произошло еще через год: я уже знаю, как должна выглядеть декларация, захотел забрать оставшиеся полагающиеся мне вычеты (там примерно 200-270 тыс в год можно забирать), и уже заполнил декларацию также, но решил всё-же обратиться снова к этим ребятам (800 рублей стоят моих нервов). Что я вам скажу — там где раньше в декларации стояли нули (около 10 пунктов), везде появились цифры, где-то ссылка на прошлую декларацию, где-то агрегированный пересчёт с другими пунктами, какие-то пункты я вообще не понял откуда взялись. На этот раз всё прошло без заминок, и деньги выплатили в срок(4месяца).
Это я к тому, что самому заполнять такую штуку — чёрт ногу сломит.
А теме, по поводу того, что «консультировать по телефону» — лично я не любитель долгих разговоров по телефону со специалистом КЦ, которому сначало будешь долго рассказывать всю свою историю, а потом при повторном звонке ты попадёшь на другого человека, которому тоже придётся всё рассказывать заново, и в итоге ты всё-равно отправляешь сканы документов, всё перейдет на переписку по электронной почте, как самый эффективный канал, ведь числа проще прочитать, чем диктовать по телефону… имхоLennonenko
30.08.2017 01:54а потом при повторном звонке ты попадёшь на другого человека, которому тоже придётся всё рассказывать заново
в любой нормальной конторе клиент:
1. тут же попадает в CRM
2. привязывается к менеджеру
оба пункта имеют оборотные стороны, конечно
VolCh
Что-то даже не нашёл на сайте формы для коллбэка, вернее поля для ввода телефона в форме запроса консультации
Lennonenko
в явном виде да, нету, но любая кнопка показывает ещё две кнопки, по каждой из которых открывается форма, где есть номер телефона
и это только незарегистрированным пользователям, после регистрации наверняка удобнее