37% создателей приложений заявили, что они редко или никогда не проверяют свои отзывы приложений. А вы?

«Заблокировали мой аккаунт. Сказали, что прислали код подтверждения, но никогда его не присылали. ТЕПЕРЬ Я ПОТЕРЯЛ ФОТОГРАФИИ СВОЕЙ НОВОРОЖДЕННОЙ ПЛЕМЯННИЦЫ!!! Я со слезами на глазах удаляю это приложение.»
— отзыв о Dropbox

Компания Edison Software сделала редизайн сайта. Кстати, отчасти основываясь на отзывах хабрачитателей, мол, устаревший дизайн у вас. Можете заценить обновленный. И они ждут ваших отзывов и комментариев. Но прежде, предлагаем прочитать размышления эксперта по UX, «дизайнера слов» в компании Dropbox, Джона Сайто.



Стоит ли читать отзывы на приложения?
Что я узнал, прочитав тысячи отзывов о приложениях

Недавно я прочитал тысячи отзывов о нашем приложении Dropbox. Можете считать меня сумасшедшим, но это самое захватывающее из всего, что я читал на протяжении года. Я смеялся, я плакал, у меня бабочки порхали в животе.

Зачем кому бы то ни было в этом мире читать так много отзывов? Ну, у меня был квест. Я хотел узнать больше о наших пользователях и о том, что они думают о нашем продукте. Да, мы и так занимаемся изучением пользователей Dropbox, но я хотел узнать больше. Я хотел услышать людей по всему миру. Я хотел прочитать их реальные слова — тирады, триумфы и т.д

Вспоминая этот опыт, я должен сказать, что это было невероятно унизительно. Я узнал о наших пользователях такие вещи, которые я бы не узнал никак иначе. Любопытно узнать, что же я узнал? Ниже приведены некоторые из моих самых значительных выводов после прочтения отзывов.

1. Люди просто хотят быть услышанными

Первое, что обнаружилось во время чтения этих отзывов это то, что у людей были довольно громкие мнения о нашем приложении. Пока я листал отзывы, я заметил, что люди используют много слов в превосходной степени — такие слова как “самый”, “лучший”, “худший” проскальзывали сплошь и рядом. Чтобы вы поняли о чем я веду речь, вот вам небольшой пример отзывов которые мы получили:



Люди любят нас, люди ненавидят нас

(Оценки в пять звезд:

• Лучшее и самое надежное приложение, основанное на облачной технологии!!!!!
  Самое надежное приложение, основанное на облачной технологии, в мире!!!!
• Спасатели!
  Это приложение экономит мне столько времени! Оно идеально для передачи файлов другим людям и мне нравится, что оно сохраняет копии всех моих фотографий!
• Dropbox это лучшее приложение для обмена файлами, которое я использовал.
  Я пользуюсь Dropbox годами (я также использую его для бизнеса) и это лучшее приложение для обмена файлами на рынке. Оно очень понятное, легко настраиваемое, быстрое и надежное.

Оценки в одну звезду:

• Вы ужасны.
  Худшее приложение на свете.
• Отвратительно.
  Определенно нужно больше места для хранения информации. Это просто нелепо.
• Худшая программа на свете для обмена файлами.
  Не заморачивайтесь.
  Слишком сложно.
  Не работает!!!!!!!!

Выполнив подсчеты, я обнаружил, что около 70% отзывов либо имеют пятизвездочный рейтинг, либо однозвездочный. Больше двух третьих пользователей либо любят, либо ненавидят наше приложение.

Почему люди склонны давать такие предельные оценки? Есть несколько теорий, которые пытаются объяснить такую особенную реакцию, но мне нравится считать, что люди в сети просто очень неравнодушны, когда дело касается озвучивания своего мнения.

Люди хотят быть услышанными, поэтому однозвездочные и пятизвездочные оценки придают шарма их мнению.

2. Люди хотят знать, что происходит

Чуть больше года назад мы перестали писать примечания к новым версиям наших iOS и Android приложений. Вместо этого мы стали писать общее сообщение о том что мы “регулярно выпускаем обновления”. Хотя мы хотели писать заметки о новых версиях приложений, был целый ряд причин, по которым делать это было затруднительно.

Вы возможно подумаете, “кто черт возьми вообще читает примечания к новым версиям?”. Оказывается, многие. После того как мы перестали выпускать заметки о новых версиях, 12% рецензентов жаловались на наши общие заметки о релизах. А это больше одной десятой всех отзывов!

Месяцами мы получали вот такие вот сокровища:



Это были грустные времена :(

• Дурацкие примечания релизов.
  Я понятия не имел, что новое. Избавьтесь от вашего бесполезного “мы регулярно выпускаем новые версии приложений” и скажите нам почему конкретно мы должны обновить приложение!!!
• Еще одного приложение с бесполезными описаниями обновлений.
  Поздравляю, вы достигли рейтинга Facebook и Messenger, имея абсолютно бессмысленные и бесполезные описания обновлений. Пока вы это не исправите, я буду продолжать оценивать ваше приложение одной звездой.
• Вы когда-нибудь слышали о журнале изменений?
  Что нового в этом обновлении?? Я ненавижу не знать, почему я должен тратить трафик на то, чтобы скачать обновление, если я понятия не имею, что в нем нового?
• Плохие описания релизов.
  Из-за недостатка хоть какого-нибудь описания новых версий приложения, Dropbox невозможно доверять. Единственная причина, по которой можно использовать эти общие сообщения о релизах, если им есть, что скрывать.

Все верно. Люди давали нам однозвездочные оценки только из-за наших описаний новых версий приложения.

Мы приняли это во внимание. После того как мы исправили некоторые странности в нашем процессе, я рад сообщить, что теперь мы пишем описание обновления для каждого iOS и Android приложения. Мы бы не сделали этого, если бы не эти отзывы о приложении.

3. Люди используют приложения нестандартными способами

Люди — существа невероятно креативные, и вы никогда не знаете как именно они будут использовать ваш продукт.

Вы знали, что пластилин Play-Doh был изначально создан для очистки обоев? Но потом в какой-то момент создатели обнаружили, что некоторые люди использовали этот продукт для художественных проектов.

Компания решила подправить продукт и выпустить его на рынок в качестве детской игрушки. Это был гениальный ход. Продажи пластилина Play-Doh взлетели, и теперь это одна из самых известных игрушек 20 века.



Забавляемся с пластилином Play-Doh.

Благодаря нашим отзывам о приложении, я узнал обо всех интересных способах использования Dropbox. Например, я узнал, что многие используют Dropbox как плеер или приложение для заметок.

Имея это в виду, наша команда может разработать опции для оптимизации этих случаев использования. Например, мы можем добавить кнопку перемешивания музыки или изобрести более быстрые способы написания заметок. Кто знает? Некоторые из этих отзывов могут вдохновить на то, чтобы создать новую опцию.

4. Обратная связь мотивирует

Создание продуктов это тяжелый труд. Когда мы попадаем в трудовые будни, легко забыть о том, что мы оказываем влияние на жизнь людей. Отзывы пользователей выступают в качестве регулярного напоминания о том, что то, что мы создаем имеет значение.

Время от времени, я вижу личное сообщение пользователя, от которого у меня «бабочки в животе»:



Это благословение, моя мать умерла 2 года назад и я сохранил все её голосовые сообщения. Это был печальный и милый момент. Я думал я потерял их! Вау, спасибо!!

А иногда я получаю сообщения, от которых мне становится холодно и паршиво:



Заблокировали мой аккаунт. Сказали, что прислали код подтверждения, но никогда его не присылали. ТЕПЕРЬ Я ПОТЕРЯЛ ФОТОГРАФИИ СВОЕЙ НОВОРОЖДЕННОЙ ПЛЕМЯННИЦЫ!!! Я со слезами на глазах удаляю это приложение.

Хорошие они или плохие, но я считаю такие сообщения мотивирующими. Отзывы пользователей это подарок. Конечно, иногда это не тот подарок, на который мы рассчитываем, но он по-прежнему ценен.

Обратная связь заставляет нас спускаться с небес на землю. Эти заметки напоминают нам, что мы разрабатываем приложение для реальных людей, а не просто для какой-то рандомной компании.

5. Рейтинги сильно отличаются в зависимости от страны

Наше приложение Dropbox доступно более чем в 100 странах. За исключением языка пользовательского интерфейса, приложение в значительной степени одинаковое повсюду.

Из-за того, что приложение одинаковое, вы ожидаете, что рейтинги будут в каждой стране примерно одинаковые, верно? Что ж, оказывается наши рейтинги довольно сильно отличаются в каждой стране.

Давайте посмотрим на наше приложение для iOS. Например, в США у нас примерно такое же количество 5-звездочных отзывов, как и 1-звездочных. Но в Японии у нас почти в два раза больше 1-звездочных отзывов чем 5-звездочных. В Бразилии наоборот — у нас гораздо больше 5-звездочных отзывов чем 1-звездочных.



Наши рейтинги в разных странах.

Что вызывает эти различия? У меня две догадки на этот счет:

• Качество перевода: некоторые языки переводить труднее, чем другие. Если наш текст звучит менее естественно в этих языках, люди, вероятно, дадут нам более низкие оценки.
• Культурная предвзятость: Исследования показали, что существуют культурные различия в том, как люди заполняют опросы.

Пару лет назад Dropbox провел опрос, в котором потребовал от пользователей по всему миру оценить качество текста пользовательского интерфейса.

Угадайте, какой язык имел самый низкий балл? Японский. Это означает, что наш переведенный текст может тянуть наши баллы в рейтинге вниз в Японии.

Бразильский португальский, с другой стороны, имел отличный результат — наравне с английским. Может ли быть так, что бразильцы, как правило, дают более высокие баллы в целом? Возможно. Команда YouTube заметила у Бразилии аналогичные результаты в опросе, который они провели несколько лет назад.

6. Пользователи Android обычно более довольные, чем пользователи iOS

Хорошо, я признаю, этот факт сбивает меня с толку, но по какой-то причине пользователи Android дают нам гораздо более высокие оценки, чем пользователи IOS.

Вот, посмотрите сами:



Почему пользователи Android гораздо довольнее?

Я считаю этот факт обескураживающим, потому что наши iOS и Android приложения не так уж и отличаются.

Так что это дает? У меня пока нет больших теорий на этот счет, но я определенно хочу изучить этот факт в будущем. Если у вас есть какие-то теории или вы знаете исследования по этой теме, то я хотел бы об этом знать. Не стесняйтесь комментировать ниже!

Это может быть величайшая тайна нашего времени: пользователи Android просто счастливее в целом? У них более низкие ожидания от приложений? Кто знает?

Вы читаете отзывы на ваше приложение?

В случайном опросе Twitter 37% создателей приложений заявили, что они редко или никогда не проверяют свои отзывы приложений. Вы один из них?



Да, я знаю, что чтение обзоров приложений занимает много времени, но я думаю, что оно того стоит. Если вы хотите узнать больше о том, кто использует ваше приложение, прочитайте, что они говорят в обзорах приложений. Если пользователь в своем загруженном дне находит время для того, чтобы поделиться осмысленным отзывом, не следует ли вам найти время, чтобы услышать его?

О, и в случае, если вы хотите погрузиться в чтение отзывов о вашем приложении, вам может помочь сервис Appfigures. Он значительно облегчает поиск и фильтрует данные обзора.

Если вы разработчик, дизайнер, писатель или лицо продукта, я уверен, вы узнаете что-то новое от более пристального взгляда на отзывы о вашем приложении.

Эй, по крайней мере, это может вдохновить вас написать целую историю об этом. ?

P.S.

Я после написания статьи на Хабре проверяю отзывы раз в минуту в первый час и раз в 10 минут в оставшееся время первого дня.

---

Edison Software разрабатывает приложения, сайты и облачные сервисы:

• .NET и C#
• Python
• PHP
• Java