Этап 1: Бессистемное хранение информации
Как таковые, стадии эволюционирования CRM имеет смысл начать с условного начала: «тетрадь», тетрадочка, блокнот или типа того, именно в бумажном виде. Как вариант современной интерпретации – смартфон. Это уровень бессистемного хранения информации о клиентах. До этого уровня может быть только хранение клиентов в голове, за ним все остальное. Недостатки этого уровня смысла нет преувеличивать:
- Низкая аналитичность.
- Нет возможности объективно оценить результаты анализа и пр.
- Потери.
Собственно, недостаток первого этапа очень долго будет преследовать эволюционирующих пользователей CRM. В дальнейшем, развитие идет на основе работы по уменьшению потерь.
Этап 2: «Расшаренные» файлы
Что следует после бумажного носителя? Обычно, это Access, Excel. Чаще Excel. Собственные разработки трудно рассматривать на этой стадии, скорее они не здесь, а глубоко дальше и ближе к платформам.
Excel и все, что не сетевое/групповое, одним выражением, – все отдельное пространство, рассматривать, как средство автоматизации групп, смысла нет. Да, могут быть «расшаренные» таблицы Excel, но это не автоматизация. Это некое начало пути к комплексной работе с клиентами. С другой стороны, понимание условным заказчиком проекта CRM того факта, что надо уйти от бумажных носителей – это уже хороший шаг.
Этап 3: Коробочные CRM
Потому на условном, третьем уровне, после головы/тетрадочки/телефона/excel появляется уровень коробочных CRM… Excel уже маленький, а понимания собственных потребностей ещё нет, но уже нужно упорядочивать работу нескольких человек. Коробочные CRM дают некую общую, распределенную в сети «память» об основных знаниях о клиентах: телефоны, названия, контактные лица и т.п. На этой подстадии нет никакого анализа вообще, нет никакой телефонии, где бы по звонку определялся номер звонящего и показывалась карточка. Есть просто хранение контактной информации. Это уже очень много для тех, кто раньше не был автоматизирован вообще, так как позволяет избегать вопросов: «А кто это?» или «А это чей?».
Внутри коробочных CRM систем следует разделить эволюцию на направления:
Оперативный и аналитический CRM:
К примеру, если в коробочной CRM есть хоть какой-то, пусть минимальный блок анализа, уже можно анализировать информацию и опустить борьбу с персоналом по внесению оперативных данных.
Существует целый класс так называемых аналитических CRM, хотя и создан этот элемент классификации, по моему мнению, искусственно: аналитические CRM предназначены и позиционируются в основном для анализа информации, к примеру, из учетных систем, из различных Яндекс.Аналитик и т.п. Вводить данные не надо, а почва для анализа широкая. И это уже становится рабочим инструментом.
Ввод и импорт информации в CRM:
После внедрения возможности управлять вводом и импортом информации в CRM – разница чувствуется колоссальна! Связано это с тем, что именно культура ведения (ввода) данных в CRM системе в значительной степени определяет глубину использования CRМ. Другими словами, уровень привычности/обязательности персонала все фиксировать в системе определяет, является ли CRM система тормозом для бизнеса? «Теряет» компания человекочасы или наоборот, приводит к повышению эффективности труда в целом?
Хоть такой вопрос: «Как сделать CRM-систему настоящим помощником?» — это уже отдельная тема, здесь следует заметить, что без привычки и легкости ведения небухгалтерских данных в CRM системах, не будет никакой эволюции.
Если персонал не готов вводить данные, к примеру, считая их своей собственностью (а не компании), если нет воли руководства компании переломить эту проблему, может быть выход в том, чтобы анализировать информацию в CRM системе, в нее импортированную из внешних источников/хранилищ данных.
Хочу выразить свое мнение в этой точке – касаемо коробочных CRM. Далеко и далеко не всем нужны платформы, многим достаточно коробочных CRM решений. Потому я не разделяю многими вендорами навязываемое мнение, что коробка CRM – это плохо, мало, убого. Если клиенту/проекту этого достаточно и собственник считает инвестиции в такую автоматизацию для него выгодными, как говорится: вэлкам!
Двигаемся дальше и мы подходим к тому, что формата, масштаба, размера CRM системы может банально не хватать.
Этап 4: Хаотичная система контроля
Как это происходит? Это очень сложная тема, которую надо расписывать отдельной статьей. В значительной степени понимание масштаба CRM проекта связано с готовностью компании автоматизироваться. Такая готовность – очень комплексное понятие. Сюда входят:
- Навыки персонала.
- Внутренняя организованность.
- Регламентированность.
- Формализованность.
- Воля/авторитет и сила руководства.
- Понимание процессов в компании.
Во время приобретения CRM системы, далеко не всегда заказчики могут четко и ясно выразить свои желания, а еще хуже – не всегда их понимают. Это приводит к тому, что опытный продавец коробочного CRM решения может убедить заказчика в том, что все получится, более того, под современные тенденции многие вендоры стали называть свои системы «масштабируемыми платформами», хотя таковыми не являются.
Возникает щепетильная ситуация – либо заказчик путем тщательного анализа и проб, самостоятельно понял, что коробочного CRM решения мало. А что хуже, система уже приобретена, внедрение полным ходом и начинаются «открытия» и тут, как в анекдоте, два пути:
- Доработки. Причем доработки в коробочных решениях дороже, чем на платформах.
- Стеклянный потолок – это когда систему не развить. Такой исход ставит крест на инвестициях и их окупаемости, возвратности и долгосрочности…
CRM проект должен создаваться органичным и уникальным: таким, как необходимо конкретному пользователю, чтобы он максимально быстро и точно мог выполнять свои задачи. В учетной системе все строже: учет не меняется. Он стандартизирован учетной политикой компании.
Отношения с клиентами (и сами клиенты), маркетинговые акции, правила продаж и программы лояльности меняются, и вместе с ними должен гибко настраиваться интерфейс, бизнес-логика и обработчики CRM системы.
Этап 5: CRM-платформа
Попробую под критику читателей дать свое видение, что такое «Платформа» – это система, открытая для изменений, в ней имеется минимум ограничений в равноправности данных. Платформа подвергается независимым от разработчика изменениям практически всего, что может потребоваться в проекте: интерфейсов, математики, бизнес-логики, аналитичности, ограничений прав доступа, наполнений рабочих мест.
Отдельно замечу, что платформа – это система, которую можно развивать, наращивая свои данные, свои модули, свои процессы и все это, повторюсь, в итоге должно быть равноправно в системе.
Для чего все возможности расширения в платформе? Для того чтобы заказчик получил в результате внедрения проекта CRM средство для автоматизации по следующим характеристикам:
- Максимальная адаптация под потребности компании.
- Максимальная интеграция процессов в свой бизнес.
- Быстрая подстройка под изменения и рост бизнеса.
- Оперативная реакция на запросы пользователей в части неудобств, нехватки функционала и пр.
По сути, можно сформулировать, что платформа нужна для того, чтобы всегда был быстрый, адекватный и удовлетворяющий ответ любой критике и любому критику проекта внедрения CRM.
Итог:
Тем не менее, попытка создать под себя решение промышленного уровня непромышленным подходом (фрилансеры) – это уже хороший знак, что компания эволюционировала и ей требуется получить то, что нужно. Это дорого стоит, поскольку говорит о технологии управления компанией на высоком уровне. Чем больше CRM система соответствует задачам компании, тем выше шансы не только на успех CRM проекта, но и на положительное ROI – возврат инвестиций в автоматизацию CRM, который крайне сложно посчитать, но который может быть.
Хранение данных – это условно, «полдела». Для нормального функционирования современного комплекса CRM требуется много настраиваемых/программируемых функций. Важно повториться – изменяемых! Первым из них стоит интерфейс. Он в платформенном CRM решении должен меняться, как вздумается. Это очень важно, так, как повторюсь: добавлять плагины, атрибуты научились очень многие.
Таким образом, в качестве вывода, то, что уже обсуждено выше. Верхом эволюционного развития CRM проекта является платформенное решение, накрывающее в проекте: данные, интерфейсы,
произвольную аналитику, процессы, событийные и таймерные обработчики. Имеющие способность быстро меняться под новые задачи, изменения и рост бизнеса…
P.S. Будьте осторожны!
Дополнительно, хочу обратить внимание: «Осторожно! Опытные в бизнесе». Это ситуация, когда человек работал ранее в CRM и, приходя в другую компанию, начинает расписывать перспективы «райской жизни», но его опыт может и не лечь на текущие особенности компании, а усилия по внедрению ничего, кроме усталости не вызовут. Опыт на других бизнесах — это хорошо, но платформенная адаптируемость важна, т.к. эволюция в голове руководителя-заказчика — это перманентный процесс для живого бизнеса.
Текущее развитие рынка CRM-систем, конкуренция, состояние экономики привели к тому, что подавляющее большинство поставщиков обещает своим клиентам все и вся, и называет себя платформами.
Комментарии (23)
Axelus
12.10.2017 16:16+3Я бы сформулировал эти 5 этапов эволюции немного по другому:
Этап 1 — Че то этот excel мне всех клиентов перемешал в кашу
Этап 2 — Блин, Федя к конкурентам свалил и унес с собой табличку со всеми своими клиентами
Этап 3 — Нафига я купил эту облачную CRM — она же ни черта не умеет, тормозит и глючит!
Этап 4 — Е-мое!!! Вася свалил к конкурентам вместе со своим логином от облачной CRM
Этап 5 — К черту эти облака — беру настоящую мощную десктопную защищенную CRM
IRspb Автор
12.10.2017 17:03-3Сейчас нельзя только на десктопе. Есть руководство (в разъездах и отпусках), клиентские кабинеты, китайские поставщики, мобильные сотрудники. Я слышал, кто-то из CRM-разработчиков предлагает все через удаленный доступ к рабочему столу Windows делать. Это не правильно, пещерно и убого.
У нас платформа не только на десктопе, еще и на web (asp.net) и mobile. Это позволяет накрывать потребности клиентов в современном тренде и целиком.
И еще момент. База данных может быть в облаках и это нормально и зачастую тоже правильно, а клиентская часть на десктопе. Посылать облака к черту? Топором отдаёт.Axelus
12.10.2017 18:23+2Блин, а я все думаю, почему Windows 10 не облачная операционка, и чего-то на платформу совсем не смахивает. Оказывается она пещерная… Ну, теперь мне все стало понятно! Черт, и как они на таком пещерном десктопном софте миллиарды гребут? Чудеса, не иначе...
Novaplus
13.10.2017 08:14А мне приятно было почитать статью. Все по теме и без воды. Главная мысль — заточить crm под свой бизнес и не наломать дров. Мы пытаемся написать свою crm, но по моему опыту очень тяжело дается все это с одним программистом. Уже столкнулись с тем, что дизайн под определенного человека писать нужно, многие и на кнопки быстро не научились ещё нажимать, это я про старшее поколение и поди ж ты расскажи, так не поймут дизайн. Я про то, что дизайн для молодого поколения и для старшего различается однозначно.
aquamakc
13.10.2017 09:22Вот над дизайном (если имеется в виду GUI) при разработке таких систем надо думать чуть-ли не в последнюю очередь. Самое главное — правильно понять суть бизнес-процессов в компании. Где-то читал про правило «Трёх зачем» когда на каждое требование надо не менее 3-х раз задать вопрос «зачем», чтобы докопаться до истинного предназначения этого требования.
Потом надо озаботиться архитектурой ПО, определиться с моделью данных, решить как будут храниться данные (например, это будут реляционные СУБД или NoSQL) и т.д.
А когда это всё будет готово — то на готовые алгоритмы можно натянуть любой GUI. Хочешь — десктопные окошки, хочешь — веб, хочешь — мобильное приложение. MV* решает.IRspb Автор
13.10.2017 09:59Действительно, По целям внедрения бывают совершенно разные проекты, где-то клиенты говорили: «растет бизнес/не хотим расти численно», где-то «вся информация должна быть на экране для принятия решения». И то, и то требует нестандартного подхода, легко обеспечиваемого гибкой платформой отечественной разработки (это + импортозамещение).
terantul
13.10.2017 22:42Не соглашусь что дизайн последнее дело. Иногда бывает наоборот — рисуем (в пейнте, от руки на бумажке) как будет выглядеть наши кнопочки панельки и тд. Утрясаем все моменты с пользователями. А после уже продумываем архитектуру которая будет «под капотом» нарисованого дизайна.
К разработке любого приложения можно подойти с разных сторон.
Subrisk
Мужик сказал — мужик не сделал :-)
Как это уж вы высокочтимо решили Хабр облагодетельствовать своим постом, нарушив слово джентльмена? За базар отвечать нынче не модно, понимаю…
aquamakc
Да пусть пишет. Жалко нам чтоли. Лично у меня другая претензия — статья ниочём. Сплошное капитанство с лёгким флёром философии.
Лично я был бы даже согласен с описанием конкретного продукта, если оно будет не чисто рекламным, а прикладным. Ибо зоопарк CRM систем на рынке большой, а информации чуть более расширенной, чем обычные рекламные буклеты немного.
Subrisk
Да ну что про это говорить — ребята постоянно партизанить пытаются, и то плагиат чужих статей, то вот такая философия. Я уже мысленно это называю #мыжплатформа. Ну платформа, и чё… Я вот лично собаку на CRM съел, ушёл давно с этого рынка, но происходящее на Хабре в этой сфере меня иногда радует, иногда печалит. В любом случае здесь ещё лучшие статьи, на всяких там vc.ru вообще сплошная реклама «купи-купи-купи».
IRspb Автор
Почитал ядовитые комменты! Поржал))))))))))))))
«Ждите ответа» (с)
Subrisk
Ждите оргазма, в оригинале-то. Но это не о вас, и не обо мне — я за традиционное интеллектуальное порно. Так что трепещу и жду ответа. Покурить успею?
Analitik_Telecom
Больше скобок, больше смайликов. На Хабре же это так любят, что аж в правилах запретили.
Flagman
Мне нравится, как о CRM на Хабре пишет Axelus (блог Регионсофт) — по делу, почти без рекламы и много постов даже не о CRM. Удивляюсь вообще иногда тем вещам, которые они откровенно рассказывают. А так, в принципе, ещё у Битрикса толковые материалы бывают — но они уже более рекламные. А вообще, читайте на английском — там очень много крутого!
IRspb Автор
Я читаю его пост (ниже, автор Axelus). Сходу хочется лайкнуть. Потом, когда начинаешь пытаться разобраться, возникают вопросы. Я, может, чуть позже пройдусь по ним, но вот сейчас Вы мне можете объяснить «Этап 4»? Это как? И потом объясните, как в одной и той же компании этап 5 может решить проблему этапа 4? А если приведенные Axelus этапы никак не связаны, и облачная CRM покупается, хотя сейчас 90+% арендуется, то разве можно считать приведенную эволюцию адекватной?
Subrisk
Ничего себе поток сознания у вас, охохо. А аренда — не суть покупка, кстати?
Кстати, а что это вы так медленно отвечаете и запоздало реагируете — советоваться к коллегам бегаете или с боссом своим согласуете?
IRspb Автор
Я работаю.
Subrisk
Все работают. Или как, вы один работаете, а остальные хабровчане бездельники?
IRspb Автор
КлиК:CRM, sysclick.ru — все работают. Где, у кого как брызжут ядом и пишут флуд — я не в курсе. Обратитесь к своему работодателю!
Subrisk
Гордо, пафосно, со ссылкой. Я не могу обратится к работодателю, поскольку уже несколько лет являюсь руководителем и владельцем рекламного агентства по видео-рекламе. И да, я разрешаю сотрудникам в рабочее время шариться по Интернетам.