Забронируйте ночь в отеле Резиденс-Инн в Лос-Анджелесе, и вам может повезти встретить сотрудника по имени Уолли. Задачи его довольно просты — обслуживать постояльцев, ориентироваться среди клиентов отеля в лобби и коридорах — но жизнь Уолли сложнее, чем может показаться. К примеру, если вы оставите перед вашей дверью поднос, он не сможет попасть в ваш номер. Если коридор заблокирован тележкой, он не сможет её отодвинуть. Но, к счастью для Уолли, когда он попадает в затруднительное положение, он может позвать на помощь.

Дело в том, что Уолли — это робот, а конкретно, робот модели Relay от компании Savioke. Если эта машина попадает в сложную ситуацию, она полагается на людей из колл-центра, расположенного на другом конце страны, в Пенсильвании, которые должны вызволять её. Когда Уолли отправляет сигнал о помощи, ему отвечает живой человек — он берёт управление роботом на себя и уводит того в безопасное место.

Работа Уолли может показаться неважной, но она демонстрирует, как близко мы подошли к революции роботов. Машины уже достаточно усложнились для того, чтобы вырваться за пределы лабораторий и фабрик, где они так долго существовали, и погрузиться в нашу повседневную жизнь. Но при всех их преимуществах, роботы пока ещё с трудом справляются в мире люде. Они застревают, путаются, на них нападают. Это приводит к появлению нового интересного вида работы, которую может выполнять только человек: робоняня.

Первые компании, выпускавшие роботов в область оказания услуг, негласно открывали колл-центры, забитые людьми, отслеживающими передвижение машин и помогающими им выпутываться из сложных ситуация. «Эта область только начинает проявляться, и дело тут не только в роботах», — говорит Дэвид Пул, генеральный директор и сооснователь компании Symphony Ventures, занимающейся консультациями других компаний по вопросам автоматизации. «Я думаю, тут зародится огромная индустрия, в основном оффшорная, которая будет отслеживать работу разных устройств — будь то устройства для здоровья, носимые людьми, кардиостимуляторы, или что угодно». Это могут быть и робомобили. Nissan, в частности, признала, что заставить автомобиль автономно ездить чрезвычайно сложно, поэтому она хочет ввести в процесс управления человека.

Картинка может складываться довольно мрачная: огромные комнаты людей, посвящающих себя прихотям роботов. Но это, на самом деле, интересный взгляд в роботизированное будущее, и на то, как люди будут взаимодействовать с машинами и адаптироваться к ним.

Спасайте свои (искусственные) шкуры

Что интересно, Relay [видимо, автор имел в виду компанию Savioke / прим. перев.] передала колл-центр для роботов на аутсорс в компанию Active Networks, занимающуюся традиционными колл-центрами. Что означает для работающих там людей необходимость тренироваться в новом деле взаимодействия с машинами. Люди уже периодически тренируются, и собираются для обсуждения встреченных ими проблем. «Это была непростая задача, не похожая на подготовку к принятию звонков», — говорит Маркус Уивер, управляющий работой колл-центра в Active Networks. «Нам пришлось изменить настрой наших агентов и приучить их к обработке запросов через портал, вместо того, чтобы принимать звонки по телефону».

Однако такая работа нянькой может вскоре закончиться. Колл-центр для роботов — временная мера. Роботы пока ещё не готовы стать независимыми, но это не значит, что в какой-то момент этого не произойдёт. «Я вполне представляю, что в итоге мы дойдём до той точки, в которой нам уже больше не нужны будут люди», — говорит Тесса Лау, технический директор Savioke. Идея не в том, чтобы выстроить будущее, в котором люди будут заботиться о глупых роботах — а в том, чтобы вывести их в реальный мир с небольшой помощью. «Мы экспериментируем с новой технологией, первой в своём роде, — говорит Лау. — Мы пока ещё устраняем недочёты, делаем Relay более надёжным, более автономным».

Здесь, конечно, ставки весьма низки — никто не умрёт, если обслуживание в номерах немного задержится. Но другой робот, Таг, изготавливаемый компанией из Питтсбурга Aethon, играет более чувствительную роль работника госпиталя. Он доставляет лекарства докторам и медсёстрам, а также развозит бельё и еду. Таг должен не заменить сотрудников, а стать одним из них, освободить время людей для того, чтобы они занимались людскими делами — к примеру, беседовали с пациентами.

Но Таг всё же может застрять в таком хаотичном окружении, поэтому командный центр в данном случае обеспечивает спокойствие клиента. «У нас нет такой шикарной возможности подождать, пока культура изменится и люди будут привыкать к робомобилям, — сказал мне сотрудник Aethon Питер Сейф, когда наш журнал гостил у них в штабе в ноябре. — Поэтому мы встроили в систему такой бэкенд, помогающий нам гарантировать клиентам, что за ними приглядывают — хотя они и сделали такой решительный шаг, разрешив автономным устройствам шнырять по своей организации».

Разве не можем мы мирно сосуществовать?

Но не все соглашаются на то, чтобы за ними следили роботы. В конце прошлого года один из роботов-охранников от Knightscope патрулировал территорию общество защиты животных в Сан-Франциско, когда группа людей, разбивавшая там лагерь, якобы атаковала робота.

«При жизни под открытым небом недостаток приватности постепенно стирает ваши человеческие черты — когда за вами постоянно наблюдают люди, — рассказала Дженнифер Фриденбах, исполнительный директор коалиции бездомных Сан-Франциско, нашему журналу в декабре. — С наступлением ночи человек реально испытывает облегчение, когда он может побыть один, без окружающих его людей. А потом вдруг появляется этот робот, ездит вокруг и снимает вас».

Вопрос приватности встаёт ещё острее, когда специальные люди удалённо глядят глазами робота. Человек, взаимодействующий с роботом-охранником, вполне может предположить, что его снимают — но чего он может не знать, так это что у Knightscope есть колл-центр с людьми, следящими за роботами круглосуточно. А кто именно следит? (Робот Relay от Savioke записывает видео в местах, которые можно считать общественными — в коридорах и лобби, но размывает видео при приближении к двери номера, чтобы не засечь то, что не должен видеть ни робот, ни человек).

При наличии за кулисами людей у роботов возникает проблема с имиджем. Часть ценности робота-слуги проистекает из его беспристрастности. Он живёт, чтобы служить определённым образом — только для вас, дорогого клиента. Но наличие колл-центра ставит это под сомнение. Какой властью обладает робоняня? В какой момент робот начинает приобретать черты характера своей няни?

Savioke столкнулась с этой проблемой ещё на ранних этапах. «У нас были проблемы с тем, что мы пытались создать определённый характер у Relay, — говорит Лау. — Он дружественный, готов помочь, вежливый. Если открыть доступ для работников колл-центра, которые смогут произвольным образом контролировать поведение Relay, например, выводить любой текст на экран — мы не сможем контролировать всё, что люди там пишут».

Savioke в итоге решила ограничить возможности робонянь. «Они могут отправлять роботов на доставку, управлять его передвижениями в ограниченных масштабах, чтобы он вернулся на нужный путь — но мы решили не позволять им управлять им в свободном режиме, поскольку это не игрушка с дистанционным управлением», — говорит Лау.

Это интересный поворот в развитии взаимодействия роботов и людей — тема настолько сложная, что породила уже целую научную область. Как, к примеру, роботы должны предугадывать наши движения? Как разработать роботов, способных показывать, на что они способны? А с колл-центрами для роботов, как меняется динамика, когда человек находится за тысячи километров от робота, с которым он взаимодействует и которым управляет?

«В идеале вы должны уметь взаимодействовать с роботом через интерфейс высокого уровня, управлять его действиями на этом уровне, чтобы вызволять его из ситуаций, когда он застрял или попал в беду», — говорит Анка Драган, изучающая взаимодействие людей и роботов в Калифорнийском университете в Беркли. «Какими именно должны быть эти действия высокого уровня — вопрос открытый».

Ещё один открытый вопрос — психологический эффект от управления удалённым роботом. Представьте себе операторов дронов, способных заработать посттравматическое стрессовое расстройство, даже сидя в удобном кресле за монитором. Не то, чтобы робоняни, следящие за Relay и другими роботами, рискуют заработать нечто подобное, но в их случае существуют интересные психологические последствия. К примеру, может ли удалённая связь с роботом побуждать человека к неэтичному поведению?

Мы определённо скоро узнаем об этом. Конечно, работа по присмотру за роботами может быть временной, поскольку машины постоянно усложняются. Роботы, как дети, вырастают, после чего няня оказывается без работы. Но для определённых роботов всегда будут нужны люди, готовые прийти им на помощь.