Создание и ведение сообщества в социальных сетях подразумевает ответственность перед пользователями – как за объем и актуальность контента, так и за его содержание. Чем больше сообщество, тем сложнее его модерировать. На определенном этапе бороться со спамом и общаться с участниками становится тяжело даже большой команде комьюнити-менеджмента.
Сегодня мы поговорим о том, как сформировать команду модераторов из участников игрового сообщества.
Грустна и бесцветна наша жизнь без модераторов, а процесс их поиска долог и тернист.
Несколько советов, которые помогут вам не только облегчить, но и ускорить поиск:
Когда вы создаете пост о том, что появились вакансии модераторов, вы уже должны знать, кто займет эти должности. Конечно, пост может выявить новые таланты, но самые лучшие и так на виду. Есть несколько причин, по которым не известные вам игроки, подавшие заявки, вряд ли станут хорошими модераторами:
Какие выводы? Если вы только что начали работать в новом сообществе, не спешите начинать поиск помощников. Присмотритесь к игрокам, ведите с ними дискуссии, следите за тем, как они отвечают другим на вопросы по механике. Хороший модератор еще до своего назначения старается помогать другим игрокам. Его главным стимулом будут не бонусы, и это важно.
Итак, вам написали несколько толковых игроков и, что бывает очень часто, несколько игроков, с которыми у вас бывали напряженные споры. Не торопитесь отказывать таким людям, если их рассуждения логичны, критика – справедлива, если они могут аргументированно рассказать, что им кажется неправильным, и даже дать советы, как это исправить. Подумайте, если вы возьмете такого игрока на должность модератора, вам будет легче завоевать его доверие. Вы не только избавитесь от баламута (а за такими игроками всегда подтягиваются любители троллинга и претензий), но и приобретете надежного союзника, который сможет доступно объяснить игрокам, что новый апдейт – это к лучшему.
Предыдущий пункт не отменяет того, что с уже известными адвокатами бренда работать легче. Несколько раз я замечала, что игроки, здраво рассуждающие на форуме, помогающие остальным, не подают заявки, когда начинается поиск модераторов. В этом случае не нужно огорчаться и брать тех, кто подходит меньше. Стоит написать такому игроку и предложить ему права администратора лично. Такое внимание не оставит его равнодушным, и очень скоро вы получите незаменимого помощника. Ни один игрок не ответил мне отказом на сделанное таким образом предложение.
Если ваше сообщество достаточно активно, то на вакансию модератора может прийти много заявок. Найдя подходящих кандидатов, не торопитесь отвечать остальным отказом. Лучше собрать все заявки вместе и подумать – возможно, эти люди помогут вам в других областях: в создании википедии или в написании статей по механике. Игроки, которые активно общаются во всех неофициальных сообществах, могут быть полезны в написании обзоров. Кстати, вы тоже должны бывать в этих группах, чтобы знать таких игроков.
После того как вы примете решение, у модератора начинается испытательный срок. Это испытательный срок не только для него, но и для вас как для руководителя. За неделю-две нужно объяснить основные принципы модерирования, человек должен видеть, что ему уделяют внимание. В общем, подготовить модератора к тому, что его должность включает в себя не только ответы игрокам, но и защиту бренда.
Модератор прошел испытательный срок, он уже в команде. Теперь наша задача – помочь ему стать человеком, с которым не страшно оставить сообщество на майские праздники.
Удачных поисков!
Сегодня мы поговорим о том, как сформировать команду модераторов из участников игрового сообщества.
Грустна и бесцветна наша жизнь без модераторов, а процесс их поиска долог и тернист.
Несколько советов, которые помогут вам не только облегчить, но и ускорить поиск:
Когда вы создаете пост о том, что появились вакансии модераторов, вы уже должны знать, кто займет эти должности. Конечно, пост может выявить новые таланты, но самые лучшие и так на виду. Есть несколько причин, по которым не известные вам игроки, подавшие заявки, вряд ли станут хорошими модераторами:
- Если вы не знаете игрока, скорее всего, он мало пишет. Вероятность того, что после получения прав администратора такие люди активизируются, ничтожно мала.
- Неудачный каламбур удачной мысли: неизвестный модератор неизвестно как будет себя вести. Все равно проверить адекватность человека вопросами в личке очень сложно. В сообществе – гораздо легче. Знание механики игры, конечно, дело наживное, но наш кандидат все равно должен понимать игру лучше, чем рядовой посетитель.
- Человек, который неактивен в сообществе, скорее всего, не знаком и игрокам, а для модератора важно быть авторитетом среди других. Иначе его работа будет сводиться только к объяснению элементарных вещей новичкам, да и то при этом игроки будут говорить: «Ну хорошо, а пусть теперь еще главный модератор расскажет» (кстати, такие фразы – хороший индикатор уровня авторитета).
Какие выводы? Если вы только что начали работать в новом сообществе, не спешите начинать поиск помощников. Присмотритесь к игрокам, ведите с ними дискуссии, следите за тем, как они отвечают другим на вопросы по механике. Хороший модератор еще до своего назначения старается помогать другим игрокам. Его главным стимулом будут не бонусы, и это важно.
Итак, вам написали несколько толковых игроков и, что бывает очень часто, несколько игроков, с которыми у вас бывали напряженные споры. Не торопитесь отказывать таким людям, если их рассуждения логичны, критика – справедлива, если они могут аргументированно рассказать, что им кажется неправильным, и даже дать советы, как это исправить. Подумайте, если вы возьмете такого игрока на должность модератора, вам будет легче завоевать его доверие. Вы не только избавитесь от баламута (а за такими игроками всегда подтягиваются любители троллинга и претензий), но и приобретете надежного союзника, который сможет доступно объяснить игрокам, что новый апдейт – это к лучшему.
Предыдущий пункт не отменяет того, что с уже известными адвокатами бренда работать легче. Несколько раз я замечала, что игроки, здраво рассуждающие на форуме, помогающие остальным, не подают заявки, когда начинается поиск модераторов. В этом случае не нужно огорчаться и брать тех, кто подходит меньше. Стоит написать такому игроку и предложить ему права администратора лично. Такое внимание не оставит его равнодушным, и очень скоро вы получите незаменимого помощника. Ни один игрок не ответил мне отказом на сделанное таким образом предложение.
Если ваше сообщество достаточно активно, то на вакансию модератора может прийти много заявок. Найдя подходящих кандидатов, не торопитесь отвечать остальным отказом. Лучше собрать все заявки вместе и подумать – возможно, эти люди помогут вам в других областях: в создании википедии или в написании статей по механике. Игроки, которые активно общаются во всех неофициальных сообществах, могут быть полезны в написании обзоров. Кстати, вы тоже должны бывать в этих группах, чтобы знать таких игроков.
После того как вы примете решение, у модератора начинается испытательный срок. Это испытательный срок не только для него, но и для вас как для руководителя. За неделю-две нужно объяснить основные принципы модерирования, человек должен видеть, что ему уделяют внимание. В общем, подготовить модератора к тому, что его должность включает в себя не только ответы игрокам, но и защиту бренда.
Модератор прошел испытательный срок, он уже в команде. Теперь наша задача – помочь ему стать человеком, с которым не страшно оставить сообщество на майские праздники.
- Чаты с модераторами – то, что вам обязательно нужно просмотреть утром. За время вашего отсутствия у них накопились вопросы, постарайтесь ответить на все, потому что от этого зависит качество ответов модераторов сообществу.
- Если модераторы не активны на форуме или отвечают не так, как бы вам хотелось, не стесняйтесь им об этом сказать. Лучше всего объяснять на конкретных примерах: скрин поста и оптимальный вариант ответа. Это занимает некоторое время, но отдача колоссальна: качество ответов модераторов улучшается в этот же день. Однако не забывайте про личные качества модераторов: если они обидчивы, замечания должны быть деликатными. Объясните, что вы хотите помочь и облегчить всем работу.
- Не забывайте, что некоторые вопросы лучше решать в личке. Если у вас есть претензии только к одному модератору, лучше поговорить с ним отдельно.
- Модераторы должны чувствовать свою исключительность. Поэтому, если вы в переписке узнаёте о них что-то личное, старайтесь об этом не забывать и иногда интересоваться, как проходит их жизнь. У одного из моих модераторов есть любимая собака, и вопрос «Как поживает Мишка?» не отнимает у меня много времени. А неформальное общение обеспечивает лояльность модератора и хорошее настроение нам обоим.
Удачных поисков!
Valdei
Довольно общие советы. Между тем основные проблемы будут не на этапе набора, а уже после.
Ни слова про непредвзятость модераторов (как проверять и чем обеспечивать).
Также ничего нет про массовые конфликты, когда группа игроков требует снятия конкретного модератора.
Да и вообще про связку модераторы-игроки ничего нет.
Собрать можно какую угодно команду. Однако конфликты начнутся сразу же, как только вчерашний весёлый тролль превратится в строгого блюстителя местных правил. Никакой авторитет в сообществе тут не спасает — это другой авторитет, не модераторский.
BIanF
Ещё стоит написать что-нибудь про «профит» модератора, от такой службы кроме морального. Люди склонны «угасать», а их цели и желания меняются.
Стоит им создавать новые «специальные» аккаунты или назначать правами старые? Может делать модераторов «анонимными»?
Что делать, если модераторы берут взятки, но в остальном хорошо выполняют работу?
Хотелось бы примеров, пусть абстрактных «Модерторы сговорились и отказались работать, пока вы не начнёте им платить по 1500р в день»…
Darina_PL Автор
В игровом сообществе «профит» модератора очень прост — он получает регулярную «зарплату» в виде игровой валюты. В анонимности необходимости никогда не возникало.
Люди угасают, так и есть, но из собственного опыта могу сказать, что постоянное участие в игре подпитывает интерес. Кроме того, у нас очень большие комьюнити — скучно не бывает. Ну и бонусы, которые получают модераторы, конечно же также подпитывают интерес.
Что вы имеете ввиду под взятками?
BIanF
Лоббирование интересов игровой фракции/группы, которой принадлежит модератор.
Например, бан её противников.
Darina_PL Автор
Помимо группы модераторов-игроков, каждое сообщество ведет представитель Сommunity Managemant Dept. Игроки-модераторы имеют четкую инструкцию, правила, по которым они работают. Без согласования с комьюнити-менеджером, они не могут совершать каких-то серьезных действий. В основном функция игроков-модераторов в том, чтобы помогать новичкам и давать ответы на наиболее распространенные вопросы, доносить до других игроков важную информацию.
BIanF
Тогда это скорее «наставничество», а не «модераторство».
В онлайн игре, в которой я убил пару своих лет (от слова «лето») была чётко структурированная система службы игроков.
Darina_PL Автор
Опыт показывает, что как раз весёлые тролли умеют находить баланс в конфликтах. Кроме того, подразумевается, что модератор — это не просто человек, фильтрующий комментарии и банящий пользователей. Модератор — это ещё и адвокат брэнда, и тех.поддержка прямо на форуме.
Именно поэтому важен его авторитет в сообществе: такому модератору доверяют не только в спорных вопросах механики, но и при разрешении конфликтов. Сколько раз я видела комментарии от игроков: «Нет, ну Миша (Вова, Евлампий Федотович) просто так забанить не мог». И такое доверие модераторы заслужили ещё до своего назначения.
В целом, набор модераторов никак не отменяет проблемы, которые могут возникнуть в сообществе позже. Непредвзятость модераторов — величина не постоянная, она может успешно изменяться при дальнейшей работе с модераторами. Но это тема для отдельной статьи, так же, как и связка модераторы-игроки. А в этой статье мы предложили советы для тех, кому поиск модераторов ещё в новинку и обилие вариантов может сбить с толку.
Darina_PL Автор
Связка модераторы-игроки — это целая тема для отдельной статьи. Я постараюсь написать развернутый ответ, исходя из нашего опыта. Мы работаем с модераторами уже очень давно, во всех игровых сообществах и на форумах, так что есть о чем рассказать :)
Valdei
Было бы неплохо.
Очень много спорных историй и решений. Любой опыт тут полезен, только просьба указывать возрастную категорию игроков.
Как показала практика, от этого много что зависит.
Darina_PL Автор
Если говорить о возрасте игроков — то у нас это, скорее, мужчины от 25 и выше. То есть аудитория довольно зрелая.