![](https://habrastorage.org/webt/oj/ui/rd/ojuirdk2p7816vx31ivo4hr_isq.png)
Поиски решения
Сейчас все больше людей предпочитает соцсети и мессенджеры обычному телефонному общению. Поэтому «Ростелеком» решил переводить свою поддержку в востребованные digital-каналы. Нам нужен был не просто мессенджер, а продукт, способный сделать поддержку управляемой и удобной для анализа, ответить на важные вопросы. Почему растет нагрузка на операторов? Сколько их нужно сейчас? Куда уходят деньги? И это только самое основное.
Некоторое время мы изучали платформы по обработке обращений в digital-каналах и решили попробовать LiveTex. Когда мы в 2015 году начинали интеграцию чата в личный кабинет, это было самым известным и, наверное, самым функциональным решением. Возможно, решение LiveTex подошло бы для нескольких операторов, которые сидят на расстоянии вытянутой руки и могут разрулить любые волнения клиентов, не вставая со стульев. Но для масштабов «Ростелекома» сервис оказался недостаточно прозрачным и управляемым.
В списке альтернатив оказались только написанные на коленке решения, которые не могли удовлетворить всем требованиям большого контакт-центра. С ними рано или поздно любая большая компания столкнулась бы с тем, что ее поддержка в IM-каналах погрузилась бы в полный хаос.
Поиск сторонних вариантов закончился тем, что решили попробовать разработку одного из центров компетенций «Ростелекома» — «Ростелеком Контакт-центра». Так началось пилотирование системы «ОмниЧат», предназначенной для крупных контакт-центров.
Ставим задачи
Свое решение дает простор для планирования задач. Целью «Ростелекома» было увеличение доступности сервиса для пользователей. Нужно было увеличить количество доступных каналов взаимодействия, добавить мессенджеры и социальные сети. Цифровая платформа должна была автоматизировать типовые задачи обслуживания — как минимум отвечать на часто задаваемые вопросы без участия оператора или с его минимальным вмешательством. И не успокоиться на каком-нибудь чат-боте, а подготовить конструктор и создавать сколько угодно чат-ботов для всех каналов коммуникации. «ОмниЧат» должен был сократить временные затраты специалистов службы поддержки, иметь удобный интерфейс и подключать базу знаний.
Наконец, нужен был инструмент для расчета финансовых показателей (например, стоимости контакта с пользователем) с помощью аналитики тех данных, которые получаем через многочисленные каналы взаимодействия — время поступления обращения, период ожидания, время ответа и др.
«Чем я могу вам помочь?»
Чаты чатами, а со стороны экранов все равно сидят специалисты. И если мы меняем формат общения с клиентами, надо, чтобы эти специалисты могли без проблем в него влиться. Сначала было непонятно, что требовать от будущих операторов «ОмниЧата», как их оценивать. Просто брали «лучших из лучших», тех, кто зарекомендовал себя на протяжении долгого времени.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/a52/4a7/b64/a524a7b6462ab8c5004e9f3c111c4489.png)
Со временем стали формироваться основные требования. Важно чтобы человек умел печатать быстро и, очень желательно, чтобы вслепую. Письменная речь должна быть грамотной и лаконичной — лишние слова выливаются в лишние человекосекунды и затраты для контакт-центра.
Но это не главное. Самым важным навыком оказалось осознание своей ответственности за работу перед клиентом и компанией. При общении через голосовые каналы все проще — клиент редко сидит с диктофоном во время разговора, так что незначительные оговорки не создают проблем. С чатами все не так — «что попало в интернет, остается там навсегда». Любая опечатка — прямой путь к негативу в соцсетях, проблемам для имиджа. В лучшем случае все просто посмеются. Важно, например, чтобы «Юля» сохраняла свое красивое имя.
С другой стороны, при работе в чатах дефекты речи и акцент уже не имеют значения. Человек может картавить, заикаться или «гэкать», но если он грамотно пишет и понятно излагает свои мысли – можно брать. Правда, только для работы в текстовых каналах, но это уже нюанс внутренней организации.
В регионах иногда было проблемой найти людей с компьютерной грамотностью. Но попадались и прошаренные юзеры, которые даже помогали доработать интерфейс «ОмниЧата», например, сделать более наглядным переключение между активными каналами.
Стандартизируй это
Мы в «Ростелекоме» хотели, чтобы общение с клиентами было позитивным и веселым, со «смайликами и котиками», но без фамильярности и хамства. «Отлично сказано, товарищ гуманитарий, как будем это автоматизировать?»
Без четкого объективного анализа диалогов развивать систему общения с клиентами не получится. На момент запуска «ОмниЧата» текстовых диалогов у нас, понятное дело, еще почти не было. Но зато была масса голосовых диалогов и четкое представление об их структуре и логике.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/eef/862/58e/eef86258e91f5701d1aaf19a84b2f87f.jpg)
Чтобы создать из этого готовую базу для анализа и систематизации, нужно было время. Так что для начала за основу оценки были приняты стандарты голосового обслуживания, куда добавили инструкции по использованию смайлов, милых картинок и дружелюбного интернет-жаргона.
За шесть месяцев «Ростелеком» совместно с партнерами перевел свое «голосовое наследие» в базу, готовую для анализа. Все диалоги были поделены на 250 тем. В каждой теме вводилась система оценки по трем составляющим с рядом включенных критериев:
- Решение вопроса — был ли он решен, насколько быстро и т.д.;
- Клиентоориентированность — насколько диалог был дружелюбным, как повел себя оператор в конфликтной ситуации, не было ли серьезного отклонения от скрипта;
- Ведение диалога — грамотность речи, отсутствие опечаток и ошибок.
Кроме того, учитывается оценка, которую общению с оператором дает клиент.
В ближайшее время мы автоматизируем контроль качества диалогов. Так на оценку не будут влиять субъективные факторы — проверяющий не будет знать, чей диалог и из какого региона он просматривает. Да и сам контроль качества ускорится.
Систематизация диалогов очень помогла нам выстроить оптимальные скрипты и сформулировать пулы автоответов — они всегда есть в быстром доступе у операторов. Это, опять же, ускоряет работу и снижает количество ошибок при печати сообщений. От автоматических ответов уже недалеко и до создания чат-ботов, которые смогут автоматически обрабатывать сообщения и, как минимум, выбирать нужные шаблоны для операторов. В «ОмниЧат» можно интегрировать любой внешний чат-бот.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/6ea/7fd/87a/6ea7fd87a0b51bee7d5d4540b5fc692e.png)
Вообще в плане интеграции «ОмниЧат» получился удобным. У клиентов есть возможность связаться с нами как в Viber, так и в личном кабинете, через чат на сайте или в мобильном приложении. При необходимости можно интегрировать в «ОмниЧат» соцсети VK и Facebook.
Платформа статистики
В ходе проекта реализовали возможность регулярной выгрузки в Excel отчетов по 25 важным параметрам: времени поступления обращения, времени ответа, периоду ожидания, времени обработки, service level (доля от общего числа обращений по отношению к определенному порогу времени обработки), теме обращения и пр. Кроме того, статистику и отчетность «ОмниЧата» можно интегрировать в любую BI-систему — там будет предоставляться отчет по важным метрикам в режиме реального времени.
Для оперативного контроля достаточно статистики по ключевым показателям — service level, AHT (среднее время общения с клиентом), CSAT (удовлетворенность пользователей). В отдельном дэшборде можно отследить нагрузку на клиентский сервис. Здесь есть география обращений, их каналы и динамика:
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/001/5b4/aea/0015b4aeaac443c81ea2d276c1c1b942.jpg)
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/252/522/abd/252522abd4c2e74be1964b71a246c840.jpg)
Статистику можно разбить по скилл-группам и операторам:
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/c22/6a5/c26/c226a5c269a4967f095fefd9e360aa1e.jpg)
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/1a7/98e/bbf/1a798ebbfe93655e662731a37949f932.png)
Для того, чтобы планировать ресурсы с помощью WFM-систем или калькулятора Эрланга, есть дэшборд с почасовыми профилями нагрузки по скилл-группам. «ОмниЧат» умеет оперативно распределять нагрузку на операторов и группы, распределять очередь, выводить «в линию» нужное кол-во операторов:
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/e92/ca0/52d/e92ca052dd42b27e2fd67e296490ab15.png)
Для мониторинга работы в разрезе тематик есть трехуровневый классификатор, синхронизированный с голосовым каналом (CRM). Здесь также можно оценить продолжительность работы с обращениями по каждой тематике:
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/b87/ae6/5e9/b87ae65e9ab480787e17c7b64e077df4.png)
Есть дэшборд для оценки качества работы сотрудников — с помощью индексов потребительской удовлетворенности и лояльности (CSI и NPS). Можно масштабировать вплоть до каждого сотрудника:
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/6c2/cb9/997/6c2cb999763ad0b2731b02f6757140c8.png)
Работу каждого сотрудника можно подробно проанализировать через отдельный дэшборд, где аккумулируются данные для аналитики по каждому обращению для аналитики в разных разрезах — количество символов, ключевые слова, эмоциональная окраска текста:
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/9f0/0a0/927/9f00a0927ed152848261531cc7946bc8.png)
Для контроля затрат используется дэшборд с показателями занятости и утилизации, на разных уровнях и с производными. Занятость — это отношение времени, когда сотрудник реально обрабатывает обращение, ко времени, когда он находится «в линии», то есть когда он готов разговаривать. Утилизация — это отношения времени оператора «в линии» ко общему времени его рабочей смены. Когда количество операторов «в линии» переваливает за 3-4 десятка, эти показатели становится очень важны — они отражает правильность использования ресурсов. Правильно подсчитать утилизацию вручную нельзя никак.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/35b/0da/ea8/35b0daea8f123ee7fb4f8bcee51a66b2.png)
Итоги в цифрах
Внедрение «ОмниЧата» можно считать успешным. Сейчас через него ежедневно обрабатывают около 100 тысяч сообщений. С помощью «ОмниЧата» и других мер по оптимизации процессов, за 9 месяцев «Ростелеком» сократил время обработки обращений на 40%. При этом удовлетворенность клиентов (CSI) составляет 89% (при целевых 85%), а показатель service level (SL) — 92%. Клиенты техподдержки постепенно уходят из голосовых каналов в чаты, и удовлетворенность новым каналом общения растет. Впереди еще много работы по автоматизации. Наша цель — автоматически обрабатывать 40% сообщений в техподдержку.
Комментарии (22)
LiguidCool
19.06.2018 17:33+3Статья должна называться: как мы делаем так, чтоб наши клиенты не дозванивались до техподдержки и не дергали админов лишний раз.
ЗЫ
Только я увидел «запрещенку» на скринах? )))Mageryara
19.06.2018 18:07… но при этом не лишаем возможности получить необходимую инфу ))
На самом деле многим проще написать чем позвонить.
На этих «многих» и расчет.
«Горячая линия» остается и звонки в контакт-центре продолжают приниматься.
Cast_iron
19.06.2018 20:44«Ваше мнение очень важно для нас.»
Почему-то эту фразу я всегда воспринимаю в обратном значении.
vanburg
19.06.2018 21:02Лучше верните (ну или добавьте как вариант) тональное меню в телефонный саппорт, общаться с киборгом безумно раздражает, а зачастую ещё и дольше (может последнее так и задумано?)
DoctorMoriarty
19.06.2018 21:38И обо всех этих прекрасностях и непоколебимой любви к клиентам рассказывает провайдер, представители которого в Подмосковье обожают спамить по телефону примерно раз в неделю-две — «здравствуйте, не желаете ли подключиться?», при этом отказываясь озвучить название компании под предлогом «а у вас будет предубеждение, если мы назовемся, прослушайте сначала информацию о нашем предложении!». Хорошо хоть мусор в виде рекламных листовок (без названия компании, разумеется) по подъездам разбрасывать перестали. Ну и аккуратненько резать кабели независимым провайдерам — вроде бы как пока что приостановили практику.
n-krd
19.06.2018 23:01+1Поддерживаю тезис об неудобном ЛК, года 2 уже не пользуюсь, но и тогда он мне показался настолько не удобным и не логичным, что слов не подобрать, а эмоции до сих пор сильны. Оключился из-за больших пингов, не стабильности скорости и зависающего ТВ. Но судя по итернету в офисах клиентов в РТ традиции чтут, так зачем было саппорт от телефонов отключать?
Mageryara
20.06.2018 04:53Никто и не отключал. Речь об инструменте по работе с другими каналами коммуникации и о том, как выстроена логика его работы.
SDKiller
19.06.2018 23:17Телефонный саппорт РТ ничего не может, кроме как выдать традиционную рекомендацию при любой проблеме выдернуть из розетки роутер и подождать 10-15 минут.
Когда 3-4 раза объяснишь, что все это уже делал — могут завести тикет, по которому дня через 3 тебе перезванивают, чтобы убедиться что проблема актуальна. Разумеется за это время часть проблем уже решается сама собой.khanid
20.06.2018 09:52Или не решается и выясняется, что за неделю ничего не сделано, а вам говорят, что информация передана местным инженерам, которые проблему решили, поэтому тикет закрыт. А организация в это время в мыле и в пене меняет dns-записи на ресурсы и пытается решить другие сопутствующие проблемы, вида привязки по ip по договорам.
alexmay
19.06.2018 23:56Телега на скринах. Вот вы и гнусная компания, сами телегу блочите, сами и используете. Не стыдно?
С такой безпринципной компанией постараюсь не иметь никакого дела
sawser
20.06.2018 08:55ненавижу маркетологов Ростелекома с их спамом, бестолковыми и неоправданными объявлениями «Ростелеком, интернет за 200 рублей 100мб/с, без дальнейшего повышения. Анна». А с ненавнего времени начали вешать на скотч в подьезде таблички с номером этажа и своей рекламой". Учитывая что в подъезде поклеены обои и таблички эти срывает детвора вместе с обоями… лучи ненависти все равно хочется направить на РТ )))
myIDddv Автор
21.06.2018 00:01+1Всем большое спасибо за комментарии. Я передал коллегам пожелания по функционалу наших других продуктов. Плюс они подписаны на комментарии к этой статье, так что сразу видят объективную критику ))
Я же буду рад ответить на вопросы про ОмниЧат, если такие будут.
З.Ы.
Небольшой лайфхак: по вопросам стабильности интернета/IPTV можно написать в FB (http://facebook.com/rostelecom.official), VK (https://vk.com/rostelecom). Viber или же в чат в ЕЛК. Так может даже проще будет.
Pulso
22.06.2018 12:46+1Коллеги, было бы любопытно почитать про модель HELP/SERVICE DESKа в целом. Ведь тикеты из омничата должны регистрироваться в общей системе.
Как и на чем у вас вообще реализован кластер сервиса, как реализована интеграция, есть ли автоматические тикеты из мониторинговых систем типа ZABBIX/SCADA, какие KPI влияют на з/п и соответственно передаются в ERP или кадровые системы, в чем формируете статистику и аналитику...?
Akuma
Я рад за 36 млн, но сделайте пожалуйста мне одному (хотя бы) работающий личный кабинет lk.rt.ru :) Даже авторизация работает через раз, а загрузку «внутряка» иногда приходится ждать по несколько часов, периодически обновляя страничку.
LumberJack
Курганская область, личный кабинет работает нормально. Правда там особо ничего и не сделаешь, кроме оплаты счетов.
Akuma
А я на оплату счетов иногда по паре часов трачу, потому как зайти в раздел с суммой долга — целый квест.
roscomtheend
Причём «нельзя просто так взять и скопировать» сумму — нужно отметить галочку и ввести руками, а до этого дождаться подгрузок всех счетов (когда с одного акка оплачиваешь несколько родственников — это напрягает, хорошо хоть более-менее подгружается (не удаётся примерно день на 3 месяца, приходится на следующий день заходить)).