Хочу поговорить о таком важном качестве, как ответственность за ошибки, как свои так и команды.
Одно из самых сложных и неприятных, на мой взгляд, решений для разработчика или руководителя (да да это всегда сложно), это обнаружив свою ошибку на проде или в вот-вот готовящемся выйти релизе, пойти и сказать руководству — “Я ошибся. Ошибка на проде, сейчас я пытаюсь понять, насколько это влияет на пользователей.”
Это естественно и нормально, и так должно быть, но ощущения всегда неприятные. Более того как руководитель, я хочу слышать такие новости от своей команды. Не поймите меня неверно, я не мазохист, который любит ходить с такими новостями к техническому директору, но если ошибка весомая, и может стоить компании денег, то получать такие новости крайне важно.
Почему нужно рассказывать о таких случаях, если вы разработчик?
Казалось бы, ошибка, на проде, нужно исправить и в следующем релизе спокойно это вылить, зачем беспокоить руководителя?
Контроль (или видимость) над ситуацией. Последнее, чего хочет ваш руководитель, чтобы о проблеме ему сообщило вышестоящее руководство, а так тоже может случиться, если «замолчать» ситуацию.
Кроме того решение “Как правильно поступить?” может и должен принимать в такой ситуации руководитель, это его уровень ответственности. Возможно, руководитель пойдет с описанием этой ситуации к своему вышестоящему руководителю, или даже к собственнику, если компания небольшая, или\и масштаб бедствия большой.
Важно оценить, насколько велики последствия ошибок.
Вот представьте. Финансовая система, найдена ошибка, которая касается взаиморасчетов между клиентами и компанией. Вы тоже можете оценить масштаб ошибки в цифрах — ведь верно? Ошиблись немного, и у 1% клиентов списалось не 5 рублей, а 5 рублей 15 копеек?
В этот 1% клиентов, по стечению обстоятельств (закона бутерброда или чего еще там), может попасть крупный клиент, который тестирует ваше приложение, пока на небольших объемах. Ошибки бывают у всех, но очень важно как система и компания их отрабатывает.
Разные подходы приводят к очень разным результатам.
В таких ситуациях компания несет не столько денежные (хотя иногда и их тоже), сколько репутационные потери. Оценить и попытаться смягчить репутационные потери лучше всего могут специально отвечающие за это люди в компании, аккаунт менеджеры, маркетинг, коммерческий отдел, в общем те, кому платят зарплату за то, чтобы клиент был доволен. Это не ИТ отдел. Чаще всего вы можете не знать о таких важных клиентах, проводящих испытание системы, но ваш руководитель, возможно, обладает нужной информацией для понимания ситуации и сможет правильно оценить масштабы проблемы.
Время для того, чтобы принять решение. Как я уже сказала, возможно, ваш руководитель пойдет с этой информацией выше. Оповестив его о ситуации, вы даете ему дополнительное время, чтобы подготовиться к неприятной беседе.
Информация — это то, благодаря чему руководитель может управлять эффективно, не нужно его лишать этой части. Вы же вряд ли бы хотели отправиться в плавание с пробоиной в корабле, потому что матросы побоялись сообщить об этом капитану? Да, конечно, мы не матросы, но наш капитан всегда должен быть в курсе о проблемах в системе или в готовящемся релизе, чтобы принять верные решения.
Теперь о том, если вы руководитель и ваша команда облажалась (иногда есть конкретный человек, иногда это несколько людей) и вы собираетесь принести эту новость своему руководству. У меня был очень хороший учитель (Спасибо, Руслан) того, как это нужно делать и я надеюсь, я усвоила уроки:
Урок 1. Не тяните.
Ошибка уже найдена и она очень критичная, сообщите о ней сразу, как только узнали. Не бойтесь побеспокоить звонком.
Урок 2. Побольше фактов.
Опишите максимально сухо и корректно. Помните вам эти новости принесла команда, постарайтесь сохранить ее лицо, вы и ваша команда одно целое для вашего руководителя. Расскажите какие меры вы предпринимаете, чтобы исправить ошибку, не повторить ее вновь.
Оцените масштабы (для критичной ошибки нужно сначала сообщить, а потом оценивать масштабы и повторно информировать). Доносите информацию в цифрах — посчитайте количество пользователей, даты с какого момента была ошибка, в каких случаях срабатывала и так далее. Проверьте попали ли ваши VIP клиенты в список тех, кто пострадал, дайте список в отдел, который занимается ведением клиентов.
Урок 3. Кто конкретно ошибся?
Я бы постаралась сделать акцент на том, что произошло, а не на том, кто конкретно совершил ошибку. Вы знаете своего руководителя, он знает вас, но он не знает вашу команду. Если вы говорите “Петя Сидоров в 25й раз ошибся”, возможно ему придет в голову, что “Петю” нужно уволить.
На мой взгляд, такое решение лучше оставлять за собой. Я бы не стала увольнять сотрудника, который ко мне приходит с плохими новостями. Возможно, ему нужно провести обучение.
Подумать, что не так в вашем процессе, что ошибка не была отловлена вовремя. В крайнем случае стоит задуматься над переводом на другой участок работ, если ситуация повторяется, и никакие изменения процессов не помогают. Санкций против сотрудника быть не должно. Так вы говорите команде — приносить мне новости безопасно, даже очень плохие новости.
Вернемся к руководителю. На мой взгляд, если вы знаете, что ваш руководитель не готов корректно воспринимать плохие новости, придется взять гнев на себя. Да, я не шучу. Варианты:
И другие.
В конце концов часть денег вам платят еще и за то, что вы несете ответственность не столько за себя, сколько за свою команду.
Такое поведение чаще всего приводит к хорошим результатам, как для компании, так и для вашей карьеры. Мне везло с руководителями и новости было приносить безопасно и в роли разработчика, и в роли руководителя. Да и несколько раз были случаи, когда я понимала, что безопаснее закрыть команду и сказать, что облажалась я, потому что меня вряд ли уволят, а вот “Петю” могут. Руководитель должен обладать некоторой смелостью и отсутствием боязни потерять работу, на мой взгляд готовность руководителя, если что выйти на рынок, всегда делает работу спокойнее и лучше, но это уже тема для другой статьи.
Одно из самых сложных и неприятных, на мой взгляд, решений для разработчика или руководителя (да да это всегда сложно), это обнаружив свою ошибку на проде или в вот-вот готовящемся выйти релизе, пойти и сказать руководству — “Я ошибся. Ошибка на проде, сейчас я пытаюсь понять, насколько это влияет на пользователей.”
Это естественно и нормально, и так должно быть, но ощущения всегда неприятные. Более того как руководитель, я хочу слышать такие новости от своей команды. Не поймите меня неверно, я не мазохист, который любит ходить с такими новостями к техническому директору, но если ошибка весомая, и может стоить компании денег, то получать такие новости крайне важно.
Почему нужно рассказывать о таких случаях, если вы разработчик?
Казалось бы, ошибка, на проде, нужно исправить и в следующем релизе спокойно это вылить, зачем беспокоить руководителя?
Зачем плохие новости вашему руководителю?
Контроль (или видимость) над ситуацией. Последнее, чего хочет ваш руководитель, чтобы о проблеме ему сообщило вышестоящее руководство, а так тоже может случиться, если «замолчать» ситуацию.
Кроме того решение “Как правильно поступить?” может и должен принимать в такой ситуации руководитель, это его уровень ответственности. Возможно, руководитель пойдет с описанием этой ситуации к своему вышестоящему руководителю, или даже к собственнику, если компания небольшая, или\и масштаб бедствия большой.
Важно оценить, насколько велики последствия ошибок.
Вот представьте. Финансовая система, найдена ошибка, которая касается взаиморасчетов между клиентами и компанией. Вы тоже можете оценить масштаб ошибки в цифрах — ведь верно? Ошиблись немного, и у 1% клиентов списалось не 5 рублей, а 5 рублей 15 копеек?
В этот 1% клиентов, по стечению обстоятельств (закона бутерброда или чего еще там), может попасть крупный клиент, который тестирует ваше приложение, пока на небольших объемах. Ошибки бывают у всех, но очень важно как система и компания их отрабатывает.
- Правит задним числом сумму и возвращает на счет деньги? В отчетах выглядит так как будто ничего и не было?
- Молча возвращает на счет 15 копеек и это можно посмотреть отдельным движением
- Присылает письмо с извинениями и подробным описанием, что пошло не так, где это можно посмотреть в отчетах, где была внесена корректировка, все это видно и прозрачно.
Разные подходы приводят к очень разным результатам.
В таких ситуациях компания несет не столько денежные (хотя иногда и их тоже), сколько репутационные потери. Оценить и попытаться смягчить репутационные потери лучше всего могут специально отвечающие за это люди в компании, аккаунт менеджеры, маркетинг, коммерческий отдел, в общем те, кому платят зарплату за то, чтобы клиент был доволен. Это не ИТ отдел. Чаще всего вы можете не знать о таких важных клиентах, проводящих испытание системы, но ваш руководитель, возможно, обладает нужной информацией для понимания ситуации и сможет правильно оценить масштабы проблемы.
Время для того, чтобы принять решение. Как я уже сказала, возможно, ваш руководитель пойдет с этой информацией выше. Оповестив его о ситуации, вы даете ему дополнительное время, чтобы подготовиться к неприятной беседе.
Информация — это то, благодаря чему руководитель может управлять эффективно, не нужно его лишать этой части. Вы же вряд ли бы хотели отправиться в плавание с пробоиной в корабле, потому что матросы побоялись сообщить об этом капитану? Да, конечно, мы не матросы, но наш капитан всегда должен быть в курсе о проблемах в системе или в готовящемся релизе, чтобы принять верные решения.
Для руководителя
Теперь о том, если вы руководитель и ваша команда облажалась (иногда есть конкретный человек, иногда это несколько людей) и вы собираетесь принести эту новость своему руководству. У меня был очень хороший учитель (Спасибо, Руслан) того, как это нужно делать и я надеюсь, я усвоила уроки:
Урок 1. Не тяните.
Ошибка уже найдена и она очень критичная, сообщите о ней сразу, как только узнали. Не бойтесь побеспокоить звонком.
Урок 2. Побольше фактов.
Опишите максимально сухо и корректно. Помните вам эти новости принесла команда, постарайтесь сохранить ее лицо, вы и ваша команда одно целое для вашего руководителя. Расскажите какие меры вы предпринимаете, чтобы исправить ошибку, не повторить ее вновь.
Оцените масштабы (для критичной ошибки нужно сначала сообщить, а потом оценивать масштабы и повторно информировать). Доносите информацию в цифрах — посчитайте количество пользователей, даты с какого момента была ошибка, в каких случаях срабатывала и так далее. Проверьте попали ли ваши VIP клиенты в список тех, кто пострадал, дайте список в отдел, который занимается ведением клиентов.
Урок 3. Кто конкретно ошибся?
Я бы постаралась сделать акцент на том, что произошло, а не на том, кто конкретно совершил ошибку. Вы знаете своего руководителя, он знает вас, но он не знает вашу команду. Если вы говорите “Петя Сидоров в 25й раз ошибся”, возможно ему придет в голову, что “Петю” нужно уволить.
На мой взгляд, такое решение лучше оставлять за собой. Я бы не стала увольнять сотрудника, который ко мне приходит с плохими новостями. Возможно, ему нужно провести обучение.
Подумать, что не так в вашем процессе, что ошибка не была отловлена вовремя. В крайнем случае стоит задуматься над переводом на другой участок работ, если ситуация повторяется, и никакие изменения процессов не помогают. Санкций против сотрудника быть не должно. Так вы говорите команде — приносить мне новости безопасно, даже очень плохие новости.
Вернемся к руководителю. На мой взгляд, если вы знаете, что ваш руководитель не готов корректно воспринимать плохие новости, придется взять гнев на себя. Да, я не шучу. Варианты:
- Мы (команда) ошиблись и это привело к…
- В коде была найдена ошибка и это привело к...
И другие.
В конце концов часть денег вам платят еще и за то, что вы несете ответственность не столько за себя, сколько за свою команду.
В заключении
Такое поведение чаще всего приводит к хорошим результатам, как для компании, так и для вашей карьеры. Мне везло с руководителями и новости было приносить безопасно и в роли разработчика, и в роли руководителя. Да и несколько раз были случаи, когда я понимала, что безопаснее закрыть команду и сказать, что облажалась я, потому что меня вряд ли уволят, а вот “Петю” могут. Руководитель должен обладать некоторой смелостью и отсутствием боязни потерять работу, на мой взгляд готовность руководителя, если что выйти на рынок, всегда делает работу спокойнее и лучше, но это уже тема для другой статьи.
zxweed
что важнее для сотрудника — сохранить работу или сообщить новость?
KristinaMyLife Автор
Для сотрудника должно быть понятно, что сообщив новость, он точно сохранит работу, это и называется безопасность в команде. Создание такой атмосферы — задача руководителя, и он может продемонстрировать эту безопасность как раз реакцией на плохие новости.
Все мы люди и, к сожалению, все ошибаемся.
Если это новая среда, в которой вы не знаете как себя вести, попробуйте спросить совета у коллег — что было и как. Как вариант, попробуйте принести плохую новость, например, что срок сдвигается на пару дней — или вы оракул и очень хорошо определяете сроки, или у вас бывали такие ситуации. Посмотрите на реакцию, обычно этого достаточно, чтобы предугадать, что будет дальше.
RaphZak
Эти две вещи взаимосвязаны. Потому что ошибка все равно рано или поздно всплывёт, но при более позднем реагировании будет бОльшие потери.
И руководителю лучше узнавать о проблемах не от вышестоящего начальства / заказчика, а от своих подчиненных ответственных за эту работу.
Мне приходилось звонить ранним утром, у нас круглосуточное производство, сообщать о проблеме. Правда на слова «Доброе утро ...» Мне был ответ «А оно точно доброе? Ты мне в 5 утра позвонил, что у вас там случилось?»
olehorg
если эти две вещи находятся в конфликте — надо искать нового работодателя.
культура компании должна предусматривать что сообщение новостей — безопасное занятие.
KristinaMyLife Автор
Согласна. Я бы даже сказала, что иногда успешность компании зависит от того насколько ее управленцы умеют правильно реагировать на такого рода новости.