Работать со сложнейшими налоговыми приложениями для бухгалтеров нашей команде – не в новинку. Но рынок диктует свои правила, и вот однажды у наших партнёров родилась идея создания чат-бота, который бы полностью заменил для предпринимателей сервисы отчетности, и позволил ФОПам платить налоги и подавать отчетность, не вникая в бухгалтерские нюансы и не заполняя налоговые формы. Другими словами, предприниматель просто отвечает на вопросы, а бот на основе ответов самостоятельно генерирует и подает в госорганы все отчеты.
В итоге, в мае этого года мы выпустили на рынок бота-бухгалтера предпринимателя. Рассказываем, как это было.

Почему именно бот?

В пользу бота у нас было несколько аргументов.

Во-первых, его доступность – пользователь работает в знакомом ему мессенджере, имеет возможность просматривать историю взаимодействия, ему не нужно ничего скачивать и устанавливать.

Во-вторых, простота использования и страховка от ошибок. Формат работы бота позволяет контролировать действия пользователя в продукте: в буквальном смысле «вести его за руку» через все налоговые дебри. Пользователь просто не может перейти к следующему шагу, не пройдя предыдущий, что позволяет избежать многих ошибок.

В-третьих, формат общения в боте возможен только текстовый. В случае с налогами – это даже хорошо. Очень уж хотелось избавить предпринимателей от прямого контакта с пугающими налоговыми формами и бланками, изменяя при этом парадигму потребления.

Кроме того – для нас это был профессиональный вызов – до нас этого еще никто не делал.

Изобретение велосипеда – за и против

На этапе проектирования бота, возник вопрос – создавать бота на базе коммерческих платформ для разработки ботов или же разработать собственную платформу. Преимущества коммерческих платформ очевидны – они более просты в запуске и дальнейшем использовании, диалоги можно править без участия разработчиков. Но мы понимали, что возможности коммерческих платформ могут нас ограничивать в некоторых решениях и функционале.

В итоге мы остановились на собственной разработке. Возможно, это был более сложный путь, но, по нашему убеждению, более правильный в стратегической перспективе.

На практике для нас это значило, что малейшие правки в боте и изменения в диалогах (а этот процесс увлекательный, но бесконечный) хардкодятся разработчиками. Это очень отвлекает ресурс, который мог бы быть направлен на реальную разработку.

В итоге мы разделили выпуск мелких фич (в том числе мелких правок диалогов) и полноценного нового функционала – с четким пониманием ресурсов, которые можно на это выделять. Но довольно скоро пришли к пониманию, что создавать простой файловый, возможно, и gui-интерфейс, чтобы диалоги могли править аналитики и маркетологи все-равно в дальнейшем будет необходимо.

Как это решается в приложениях? Большинство изменений в продукте по умолчанию делают разработчики. И с этой точки зрения скорость создания и внесения изменений в диалоги в боте – важное преимущество для разработчиков, которое выливается в возможность быстрее реагировать на запросы пользователей.

Графика или тексты?

Работа над ботом стала для нас вызовом с точки зрения выстраивания взаимодействия с пользователем через диалоги, а не графический интерфейс. Ведь текстовый формат взаимодействия ограничивает некоторые возможности, и далеко не все идеи возможно реализовать в боте. Кроме того, многим просто удобней и привычней работать с графическим интерфейсом – он для них более информативный и приятный.

Но именно ограничения текстового формата привели к тому, что мы стали добиваться максимального упрощения клиентского пути. В итоге, если с использованием стандартных сервисов отчетности необходимо около 10 минут, чтобы составить и подать отчетность, то в боте можно и заплатить налоги, и подать отчет в три раза быстрее.

Сложности анализа

Если с другими продуктами в нашем арсенале мы всегда можем отслеживать источники заходов и конверсий и проводить анализ пользовательского пути, то при работе с чат-ботом отслеживать эффективность любых действий оказалось чуть сложнее. Пока единственное, что мы можем видеть — шаг, на котором останавливается пользователь, который уже начал работу с ботом.

За первые 3 месяца работы в наш бот-бухгалтер зашли порядка 15 000 человек. Но конверсия, т.е. реальные оплаты, составили всего 5%.

Невозможность увидеть и проанализировать эффективность тех или иных действий, в конце концов, привела нас к единственному логичному шагу – мы создали для бота лендинг, который не только подробно рассказывает о возможностях бота, но и вполне поддается анализу. Но чтобы более глубоко понимать, как пользователь воспринимает бота, мы пришли к необходимости обзвона и личного контакта с пользователями.

Что мы выяснили?

• Многие пользователи заходили в бот из любопытства;
• Некоторые не смогли разобраться в принципах работы Телеграма. Например, там, где мы предлагали выбрать одну из двух кнопок, они отвечали — набирая текст. Нам довелось прочесть возмущенные комментарии относительно того, почему бот нас не понимает.
• Поскольку ничего подобного на рынке раньше не было, сохраняется определенное недоверие к его работе.

Несмотря на все преимущества такого бота, нам пришлось иметь дело с мощнейшим из факторов – со сложившейся привычкой. На этом этапе пользователями бота становятся преимущественно IT, розница и рекламщики – те категории потребителей, которые традиционно не боятся пробовать что-то новое. Но с другой стороны, нас очень вдохновили крутые отзывы тех пользователей, которые все же доверились чат-боту и сейчас с его помощью платят налоги.

Куда двигаемся дальше?

В целом опыт работы с ботом показал разительные отличия, по сравнению с традиционными приложениями. Но большинство недостатков, с которыми мы сталкиваемся, могут быть нивелированы при грамотном подходе. А преимущества бота мы все еще учимся использовать по-максимуму.

На ближайшее будущее мы ставим для себя следующие цели:

• постоянное совершенствование диалогов с целью соблюдения баланса между простотой, информативностью и эмоциональной привлекательностью текста и flow;
• закрытие всех потребностей ФЛП 2- й и 3-й групп в части бухгалтерского обслуживания;
• развитие таких механизмов коммуникации с пользователем в самом боте, которые бы не вызывали ощущения спама, но при этом были эффективными;
• создание максимального удобного механизма консультирования (предоставление консультаций в интерфейсе самого бота в будущем) как необходимого элемента для формирования доверия пользователей к продукту;
• создание интерфейсов для внесения быстрых изменений в диалоги без участия разработчиков.
• интеграция с другими сервисами.

Уже сейчас мы можем заменить бухгалтера для 70 – 80 % ФЛП 2-й и 3-й групп, но на данном этапе появляются дополнительные пожелания от пользователей и партнеров, которые всегда хотят большего. Чему мы, честно говоря, и рады.