Про чаты-помощники
Многие люди продают через интернет товары и услуги. Еще больше людей — покупает что-то через интернет.
Во время выбора покупок, часто возникают вопросы, которые можно решить позвонив и пообщавшись с менеджером.
Скорее всего я — не единственный человек на хабре, который общению с менеджерами по телефону предпочитает переписку.
И тут на помощь приходят всплывающие чаты-помощники, которые вроде-как повышают конверсию, но многих нервируют.
(Для тех, кто не в курсе: в углу сайта всплывает окошко, в котором можно он-лайн переписываться с консультантом).
Есть с десяток подобных сервисов и все они работают по принципу "пробная версия бесплатно, а дальше за деньги".
На хабре есть несколько статей, вот одна из них (http://habrahabr.ru/company/tuthost/blog/165365/), но, я уверен, аудитория Хабрахабра знает о чем речь.
Большинству людей подойдет бесплатный вариант любого такого сервиса: нужно всего-навсего зарегистрироваться и вставить на сайт кусок JS кода. Для тех у кого много менеджеров — придется платить: например Редхелпер на 10 операторов обойдется Вам:
Скорее всего — цена адекватная для тех, кто платит зарплату десяти менеджерам.
Но я решил изобрести бесплатный «велосипед» из подручных материалов.
Запуск у себя на сервере займет 15 минут. Всем, кому идея интересна — прошу под кат.
Telegram BOT
Набирающий популярность за границей мессенджер Telegram недавно представил новое API для разработки ботов. Штука — интересная, ей можно найти множество применений. Теперь можно создать бота (написать программу), который будет отвечать на Ваши вопросы, выполнять определнные команды и все это в окне переписки мессенджера Telegram.
Именно на основе мессенджера Telegram и его API для ботов будет работать наш бесплатный, безлимитный чат-помощник-на-сайт.
Общая схема идеи — на картинке:
Вот так это происходит:
- Пользователи на сайте пишут в чат
- Сообщение это улетает на Ваш сервер
- Оттуда Telegram-бот пересылает его нужному менеджеру
- Менеджер отвечает через Telegram
- Бот отправляет сообщение обратно в чат_на_сайте
Реализация
Итак, для запуска «у себя» Вам понадобится:
- Сервер, VPS или хостинг, на котором есть актуальный PHP, поддержка SQLite и возможность сделать set_time_limit(0) (т.е. сделать работу php скрипта не ограниченной по времени)
- Приложение Telegram (на смартфоне или компьютере)
- Базовые знания PHP
Внимание! Вы запускаете этот код на свой страх и риск! Я потратил на него несколько часов и возможно там полно ошибок!
План действий такой:
0) Скачиваем с ГитХаба исходники:
https://github.com/Surzhikov/TelegramSiteHelper
1) Регистрируем нового бота в Telegram.
Для этого нужен только смартфон и 2 минуты.
Заходим в Telegram, добавляем пользователя @BotFather и шлем ему команду "/newbot"
Далее по инструкции: придумываем имя, юзернейм, пишем about и загружаем фотку.
Результатом всего должен получиться API Key с помощью которого мы будем работать с BotAPI.
У меня получилось вот так:
(Сообщение в котором фигурирует мой API Key я удалил)
2) Полученный ключ вставляем в TelegramBotConfig.php.
Там же указываем любой придуманный Вами пароль для регистрации новых менеджеров.
3) Заливаем все на свой сервер
4) Запускаем нашего бота — фоновый процесс getUpdates.php
Он должен работать бесконечно, поэтому рекомендую поставить его в автозагрузку сервера.
Для надежности можно поставить запуск скрипта в crontab каждую минуту.
Скрипт будет запускаться в единичном экземпляре, все повторные запуски сразу же завершатся.
5) Регистрируем нового менеджера
Со смартфона менеджера заходим в телеграм и добавляем нашего нового бота (того, которого Вы только что создали)
Пишем ему команду: «/newmanager пароль_для_менеджеров». В ответ получаем приветствие.
Операцию повторяем нужное количество раз, для каждого менеджера.
Если на данном этапе Вы не получили ответ от Бота — значит что-то не работает!
6) Проверяем
Переходим на страницу index.html (то есть заходим на адрес mysite.ru/index.php, а не открываем локально).
Там находится небольшой, на скорую руку сверстанный чат.
Если отправить сообщение в этот чат, бот выберет случайного менеджера и перешлет ему это сообщение.
Вот здесь интересный момент:
Клиентов (покупателей) может быть много, а менеджер — один.
Менеджер общается с клиентами посредством Telegram-бота.
Если одновременно два (или больше) клиентов написали сообщение, а менеджер отвечает им по очереди, Telegram-боту нужно как-то указать, какому из клиентов отправить ответ.
Для этого я сделал команду «/answer_№ЧАТА». После отправки этой команды все письма менеджера уходят в нужный веб-чат.
Минусы, плюсы, что можно доделать
Минусы
- Сейчас чат сделан «на скорую руку», чтобы скорее запустить в своем проекте. Есть много лазеек, с помощью которых например можно писать в чужой чат и подглядеть чужую переписку.
- Сейчас эти проблемы меня не тревожат, потому как в чате-помощнике на сайте у нас не принято передавать важную и секретную информацию.
- Когда менеджер один а клиентов много — можно запутаться, кому отвечаешь.
- … Буду дополнять из комментариев
Плюсы:
- Это работает!
- Бесплатно навсегда и на любое количество менеджеров
- Не нужно лишних приложений, только телеграм, который есть для всех популярных платформ
- Можно переписать и стилизовать чат так, как Вам хочется.
- Telegram работает очень быстро
- … Буду дополнять из комментариев
Что можно сделать:
- Защита от дурака и работа над безопасностью
- Умную систему распределения сообщений между менеджерами (сейчас бот направляет сообщение случайному менеджеру)
- Автоматические ответы от бота, когда менеджер долго молчит
- Добавить имя и фото менеджера, который отвечает в чате
- … Буду дополнять из комментариев
Спасибо за внимание.
UPDATE 23.08.2015 —Полностью переписал бота, теперь работает более стабильнее, теперь можно выбирать между sqlite и mysql
В планах:
— админ-панель со статистикой
— работа через webhook
https://github.com/Surzhikov/TelegramSiteHelper
Комментарии (38)
edolganov
03.08.2015 14:13+1В дополнение к статье автора: недавно выложил в opensource похожую систему.
Только там уже свой сервер для обработки и хранения чатов. Может кому пригодится :)
github.com/edolganov/live-chat-engine
rogalskiy
03.08.2015 15:27-4Читайте тут habrahabr.ru/post/263875, вообще делать не больше двух часов и не нужен сервер.
kapuletti
03.08.2015 16:38+4О, коллега! Я начал делать похожий сервис, 1 в 1 :) Только не на PHP, а на Node.
Затем забросил, из-за того, что в текущей реализации API нельзя узнать, есть ли операторы в сети или нет. Без этой функции нельзя, к сожалению, клиенты будут писать в пустоту, неизвестно, ответит кто-то или нет. Это ставит крест на использовании сервиса на большинстве сайтов.
Далее случайно была найдена Chatra.io. У нее уже есть все эти возможности и она бесплатная. Все нужные функции есть в бесплатной редакции. Мессенджер кроссплатформенный и гораздо удобнее реализован (кстати, похож на телеграмм).
Surzhikov
03.08.2015 17:36Да, я даже не подумал об этой проблеме.
Дело в том, что у нас каждый сотрудников не много и каждый спокойно может быть менеджером и отвечать на вопросы клиентов.
Те кто реально отвечают на сообщения пользователей — носят с собой смартфоны с Telegram и отвечают оперативно, хоть в метро, хоть на отдыхе, хоть на пробежке (и такое бывает). У нас Telegram- это корпоративный чатик.
Но для больших компаний это конечно проблема (хотя я вижу несколько решений).
Кстати на сайте Chatra.io есть ограничение бесплатной версии «Число операторов онлайн — 5»kapuletti
03.08.2015 18:00Какие решения? Писать сколько минут назад оператор был активен — не вариант.
По поводу 5 операторов, для небольших сайтов хватает с лихвой, тем более, никто не запрещает одновременно пользоваться аккаунтом одного оператора сразу на нескольких машинах.
Я этот сервис рассматривал как бюджетный вариант для небольших сайтов, на замену всяким JivoSite и пр, которые просят > 500 руб в месяц.Surzhikov
03.08.2015 19:58Оператор оффлайн потому-что он отошел в туалет/покурить?
Или его сегодня нет в офисе?
В первом случае — Charta не спасет нас, ведь «Писать сколько минут назад оператор был активен — не вариант». Тут у Telegram есть плюс, потому что его можно взять с собой.
Во втором случае — можно сделать ежедневную утреннюю регистрацию менеджера в офисе, через тот же бот.
Как вариант — через 10 секунд молчания — переключать чат на другого менеджера.
Может я не до конца проблему, опишите. В чем в данном случае преимущество Chatra.io над предложенным сервисом?
kapuletti
03.08.2015 20:08У вас предполагается, что оператор всегда за компом и отлучается от него ненадолго. В мелких конторах не держат операторов, отвечают на вопросы сами хозяева, они не всегда за компьютером. Т.е. они или есть или их нет.
Думаю что тут можно сделать таким образом: при нажатии посетителем на кнопку «Начать чат», окно с чатом раскрывается и оператору падает сообщение: «Новый посетитель с именем Вася входит в Чат...». В случае, если в течение определенного времени оператор ничего не пишет боту, то мы показываем посетителю надпись: «К сожалению нет операторов онлайн, но ваше сообщение мы обязательно прочитаем, напишите ваш email или сотовый чтобы мы могли связаться с вами». Вопрос только в том, насколько это сильно будет раздражать посетителей :)
Преимущество Chatra лично для меня получается в том, что удобнее переписываться с разными посетителями, не надо выискивать в истории кто кому написал в общем потоке. Ну и по вышесказанному тоже.
mgremlin
03.08.2015 22:43только что в чате чатры мне сказали, что у них есть мобильные приложения. Так что, их тоже можно взять в… хм, покурить 8-)
Surzhikov
03.08.2015 22:52Хорошо 8-) вы дружно меня победили!
Удаляю реп, регистрируюсь в «чарте»!mgremlin
04.08.2015 00:00Нет-нет, ни в коем случае.
реп пусть остается. Хоть я и не люблю РНР 8-)
но ссылочку засейвил, чтоб потом посмотреть, как сделано — вдруг возникнет таки желание навалять велосипед.
el777
04.08.2015 12:28Я не очень понял такую вещь — менеджер с помощью команды переключает свое окно чата на разных пользователей?
Получается, что все истории у него сваливаются в одно окно?
Понятно, что тут менеджер говорит с ботом, поэтому автоматическое разделение сеансов не работает.
Но можно ли как-то:
— разделить сеансы общения с одним и тем же ботом?
— дать этим сеансам разные имена?
Dm4k
06.08.2015 10:38Вот тоже очень напрягает сток всей переписки с разными клиентами в один поток.
В телеграмме же есть чаткомнаты (групповые чаты). Апи Бота позволяет создавать для каждого клиента свой групповой чат — с выбранным менеджером и подписывать его названием чата?el777
06.08.2015 12:43Я смотрел АПИ, но я не вижу там возможности для бота инициировать беседу или сделать ее групповой. Кроме того, по умолчанию, id индивидуального чата совпадает с id пользователя, что как бы намекает на дискуссию 1:1 без комнат — все в кучу.
Бот может получить уведомление, что чат стал групповым и что у него изменилось название. Но как он может сам это сделать — загадка.
У меня была мысль иметь для пользователя один центральный чат, в который будут присылаться ссылки на открывание отдельных чатов. Не очень понятно про core.telegram.org/bots#deep-linking
Если пользователю прислать ссылку с разными значениями start, у него будут открываться отдельные окна переписки?Surzhikov
06.08.2015 23:43telegram.me/triviabot?start=1
Following a link with the start parameter will open a one-on-one conversation with the bot, showing a START button in the place of the input field
Эта ссылка открывает тот же самый чат, на месте поля ввода — будет кнопка старт.
If the startgroup parameter is used, the user will be prompted to select a group to add the bot to
В случае, если передан параметр "startgroup" — Вам предложат выбрать группу в которую вы хотите добавить бота.
Your bot will receive a message from that user in this format:
/start PAYLOAD
PAYLOAD stands for the value of the start or startgroup parameter that was passed in the link.
Как только пользователь нажмет Start или добавит бота в группу, бот доставит Вам сообщение (через webhook или getupdates) «/start PAYLOAD», где PAYLOAD — это параметр переданный в ссылке.
А вот дальше (https://core.telegram.org/bots#deep-linking-example) я не разобрался и ничего не понял.
Если кто-то переведет и объяснит — буду благодарен.
Но вот про «создание_ботом_новых_чатов» я в API ничего не нашел…el777
07.08.2015 12:23Благодарю за объяснение.
> А вот дальше (https://core.telegram.org/bots#deep-linking-example) я не разобрался и ничего не понял.
Пример совершенно дурацкий — я тоже не сразу допер зачем же мне предлагают подключать memcache к телеграму. :)
На самом деле надо выкинуть все, что касается этого мемкеша, base64 и сразу становится понятно.
Задача: мы хотим авторизовать пользователя через телеграм.
1. Даем ему ссылку на нашего бота, в ссылку зашиваем рандомный ключ авторизации — тот самый PAYLOAD.
2. Пользователь тыкает на эту ссылку — у него откроется окно нашего бота. Внизу чата вместо поля для ввода текста у пользователя будет кнопка Start. Нажав ее, пользователь отправит боту сообщение /start PAYLOAD.
3. Бот получает сообщение:
{ "message" : { "text" : "/start PAYLOAD", // <-------- "date" : 1438985300, "message_id" : 16, "from" : { "first_name" : "Habra", "id" : 110304546, // <--------- "last_name" : "User" }, "chat" : { "id" : 110304546, "first_name" : "Habra", "last_name" : "User" } }, "update_id" : 10336636 }
4. По PAYLOAD понимаем кто именно из пользователей к нам пришел. Извлекаем id юзера, сохраняем себе в БД для аутентификации пользователя в будущем.
Surzhikov
06.08.2015 23:47Я с Вами полностью согласен, это пожалуй единственная крупная проблема, которая мешает комфортно работать.
Красивых решений я пока не нашел. В текущей версии API — Бот создавать комнаты не может.
Вижу пару некрасивых решений:
1) оставить как есть и ждать доработок API
2) регистрировать на каждый проект десять+ ботов, чтобы распределять по ним чат
Если у Вас есть идеи, как можно решить эту проблему — буду рад услышать :)el777
07.08.2015 12:36Я был бы даже не против, если бы не бот, а человек сам создавал комнаты с подачи бота. Причем реализовать это очень просто, добавив параметры к запуску бота. Например, так:
https://telegram.me/Bot?startnew=PAYLOAD&title=Title+of+new+chat.
Пользователю придет команда на запуск отдельного чата с заданным заголовком с нашим же ботом.
Тем самым мы оставляем контроль за пользователем — бот все так же не может открыть новый чат с пользователем или написать ему первым, не может потихоньку переименовать комнату чата, чтобы пользователь по ошибке написал туда что-то ненужное. Можно даже сделать, чтобы все такие чаты имели заголовок вида «ИмяБота: Title+of+new+chat.» — тем самым сразу понятно по заголовку и картинке с каким именно ботом идет общение.
Как написать тикет с предложением в телеграм? :)
el777
07.08.2015 13:05> 1) оставить как есть и ждать доработок API
Или попросить добавить.
Доработка минимальная, полностью укладывается в их стратегию.
> 2) регистрировать на каждый проект десять+ ботов, чтобы распределять по ним чат
После 20-го вам BotFather ответит )Surzhikov
12.08.2015 00:27Поможете сформулировать текст обращения к разработчкам Telegram?
Даже не знаю, как подступиться, ведь у них наверняка есть свой план развития…
Surzhikov
23.08.2015 23:04Полностью переписал бота, теперь работает более стабильнее, теперь можно выбирать между sqlite и mysql
В планах:
— админ-панель со статистикой
— работа через webhook
https://github.com/Surzhikov/TelegramSiteHelper
WWWorm
28.08.2015 18:13У нас давно было нечто подобное с работой через аську.
Отлично работало с кучей клиентов, когда для каждого клиента генерился ID и бот воспринимал ответ вида ID сообщение клиентуSurzhikov
04.09.2015 14:24Круто!
Я когда-то пытался такую штуку на базе ICQ сделать, но во времена ICQ — мне еще не хватало знаний и умений для этого.
san4ez
Почему
getUpdates? Чем не подошелsetWebhook?RUQ
Вероятно, из-за необходимости иметь SSL сертификат.
san4ez
но ведь есть же бессплатные сертификаты
crackedmind
ну как пишут в интернетах тот же StartSSL не подходит, если разубедите меня в обратном, поставлю его :) сам бота пишу. Регать домен и получать, даже бесплатный, сертификат, ради того чтоб в итоге получит не рабочее приложение, того не стоит.
anatolikus
Очень даже подходит, мой бот не жалуется. Точнее, сервера телеграма на него не жалуются.
crackedmind
Хм, спасибо за информацию. Free'шный? или платный у них какой?
anatolikus
Бесплатный, тот который на год. Там важно сделать правильную цепочку сертификатов.
anatolikus
Если ещё актуально, нашел интересную статью о 3-ех летнем бесплатном сертификате. Правда ещё не пробовал.
В ней так-же есть ссылка на статью по настройке SSL в Ngnix — это чтобы вообще не париться и поднять всё минут за 20-30.
crackedmind
Уже настроил StartSSL все шикарно работает, но 3х летний сертификат заинтересовал :)
anatolikus
Блин, а ссылку то положить забыл.
Вот: habrahabr.ru/post/257207
el777
Чем не подходит?
Прекрасно работают и распознаются его сертификаты.
Surzhikov
Нужен HTTPS, а для многих это лишняя проблема…
SonkoDmitry
Получить бесплатный сертификат дело получаса, а удобства при работе через вебхуки куда больше чем изгаляться с getUpdates
Surzhikov
Я не заметил ничего сложного в getUpdates. Метод поддерживает Long-Poll, что очень удобно, а скрипт который работает бесконечно — остался от одного из прошлых проектов. Единственный минус на мой взгляд — не на каждом хостинге запустишь.
Ну а если честно, я лишь однажды делал SSL и совсем не помню, как он настраивается.
Если мой трехчасовой труд перерастет в проект, обещаю, доделать Webhook ;)