Словосочетание «скрипты продаж» в последнее время плотно вошло в обиход и стало употребляться повсеместно. Не претендуя на истину в последней инстанции, попытаемся все же расставит точки над i и прояснить по крайней мере базовые вещи.

Итак, что такое «скрипт продаж»? Этимология термина говорит за себя – это алгоритм совершения продажи. Для наглядности вспомним конвейер в его первоначальном виде, когда операции выполнялись еще не роботами, а людьми – каждый человек выполняет определенную строго регламентированную операцию. Что дал конвейер с точки зрения, выражаясь марксисткой терминологией, производительных сил? Труд стал более технологичным и, соответственно, менее «творческим», подверженным субъективным факторам.

По существу, в скриптах продаж «зашита» та же идея – технологизировать процесс продажи, разбивающийся при таком подходе на определенные этапы, в каждом из которых необходимо совершить определенную (речевую) операцию, начиная от приветствия, заканчивая итоговым результатом, будь то сам факт продажи, назначение встречи, лид. Цель – оптимизировать процесс продажи, исключить влияние человеческого фактора, повысить эффективность, оптимизировать затраты на оплату труда (обучение скриптам позволяет нанимать менее опытный и квалифицированный персонал, а также не бояться ротации продажников – результат, как правило, не страдает).

Проще говоря, скрипт продажи – это процесс продажи, разбитый на определенные этапы, каждому соответствует конкретный прописанный речевой паттерн. Каждый этап наступает после определенной вербальной реакции клиента. Все возможные реакции клиента типологизированы, поэтому следовать скрипту не составляет большого труда, «форс-мажоры» практически полностью остаются за скобками.

Итак, если принято решение систематизировать работу менеджеров по продажам и внедрить скрипты, начать стоит с оценки текущего качества работы отдела.

Требования к менеджерам отдела продаж можно разделить на три основные группы: общие навыки общения и подачи информации, знание структуры разговора и умение презентовать товар для продажи. Рассмотрим их более подробно:

Эмпатия в работе с клиентом

• Менеджер должен обеспечить бесконфликтное взаимодействие на протяжении всего разговора, установив уважительный тон голоса с первых же фраз.
• Клиент должен почувствовать искреннее желание решить его проблему.
• Грамотная речь продажника покажет культурный уровень вашей компании.
• Реагируя на ответы клиента, необходимо под них подстраиваться, меняя громкость голоса и т.п. Не всегда клиенты находятся в хорошем настроении, но менеджер должен сохранять доброжелательность и не перебивать.

Структура/этапы переговоров

• Менеджер должен уметь правильно презентовать товар, знать основные этапы переговоров.
• Важно четко донести до клиента цель разговора и хорошо ориентироваться в аргументах о преимуществах продукта.
• Клиент должен осознать, что вы сможете решить его проблему.

Продажа

• Перейти к блоку продаж, желательно, деликатно переведя тему разговора с отвлеченной на деловую.
• Клиент должен быть полностью информирован о вашем продукте/услуге.
• Менеджер должен быть готов к отработке типичных возражений, а также активному слушанию клиента.
• Если продажа не состоялась, менеджер должен поблагодарить клиента и сообщить, где найти информацию о компании.

Скрипты дают возможность вашим менеджерам проводить продажу и реагировать на возникающие ситуации одинаково эффективно. Проработав этапы беседы, даже новички имеют низкий риск потери клиентов. Плюс, постоянно получая практический опыт, они значительно быстрее станут настоящими специалистами. Конечно, это очень обобщенная структура, но она отражает основные шаги, которыми пользуются, в т.ч. профессиональные консультанты по организации продаж, пусть и в значительно расширенной форме.

Ведь, профессиональный отдел продаж — это повышение доверия к вашей компании, положительное влияние на имидж, увеличение числа клиентов и, следовательно, продаж.

Совместно с Дмитрием Долей, коммерческим директором компании Mokselle