Идти в цифру или нет?

Такой выбор перед бизнесом давно не стоит. А вот число продуктов для цифровизации добавляет проблем. Ведь разобраться, где сказка, а где быль, благодаря бешеной активности IT маркетологов, все сложнее. 

Да и само внедрение «цифры» в компании — по-прежнему вызов. Даже компетентные в цифровой сфере руководители не могут разобраться, что лучше для их бизнес-модели, тем более, что каждое подразделение тянет одеяло на себя. О том, как переходить на цифровую сторону добра, чтобы не было мучительно больно, в этом материале.

В здравом уме и светлой памяти

Ни один бизнес в здравом уме не откажется от тотального снижения издержек, оптимизации организационной структуры, усовершенствования процесса продаж, улучшения коммуникаций на удаленке. Тем не менее, многие бизнесы по-прежнему тормозят внедрение BPMS, которая обещает им все эти бонусы, а также изменение бизнес-модели на фундаментальном уровне.

Почему же выбрать решение сложно даже крупным компаниям?

• Если поручить выбор решения руководителям, отвечающим за отдельные департаменты, надо быть готовым к тому, что каждый будет выбирать «под себя».
• Времени на многочасовое изучение разных решений у BIG босса, акционеров и ТОПов, которые видят весь бизнес целиком, на практике нет.
• Раздувать IT отдел – тоже решение неоднозначное. Не факт, что выберешь «того самого» человека, который и понимает, как строятся бизнес-процессы, и обладает нужной репутацией в коллективе, и обладает достаточной эмпатией и коммуникационными навыками, чтобы вытащить из каждого участника команды все боли и потребности, а потом проанализировать их, поделить на 10, и техническим языком описать разработчикам.

В чем фишка?

Ключевая фишка BPM — процессы, переведенные в цифровую форму, маршрутизируемые и контролируемые с помощью информационных технологий.

Важно, что BPM подход создан в первую очередь для организации работы компании или любого коллектива, то есть для неавтоматизированных систем, с помощью BPM можно собирать воедино участки работы с применением автоматизированных систем, а можно просто ориентироваться на процессы в коллективе, как они происходят и как нужно их изменить. 

При этом BPMS можно использовать и как платформу для цифровой трансформации (связку между всеми IT продуктами), и как инструмент для цифровизации отдельных сквозных бизнес-процессов (например, продажи, закупки, СМК, выдача кредитов, факторинг, Private Banking, и многое другое).

Истоки новой профессии

Популярные сегодня BPM системы позиционируются, как универсальные. Говорят, что они одинаково хороши и для банка, и для стройки, и для ресторана, и для ТЦ, и для больницы. 

Поставщиков BPMs много. Да еще  и разработчики ERP- и CRM-систем наращивают функционал workflow в своих решениях, а системы управления документами подключают покупные или собственные workflow-модули. 

Во всех этих системах куча особенностей, в которых черт ногу сломит. Есть различия в более или менее сложном внедрении, возможностях модификации, опциях для общения сотрудников, возможности работать в связке с другими системами (например, «1С: Предприятие»), необходимости установки на собственные сервера или работе из «облака». Естественно, у каждой системы есть и минусы, например, посредственный дизайн, невысокая скорость работы с большим объемом данных, невозможность работы с системой в случае отсутствия Интернета и т.д. 

• Как не специалисту понять, что подходит бизнесу? 
• Достаточно ли ему базовой комплектации, или надо брать полный фарш? 
• Какие вопросы задавать, чтобы получить нужные ответы от разработчиков? Какие модификации и улучшения в системе требовать? 
• Как обеспечить максимальную автономность бизнесу в управлении и самостоятельной настройке системы после ее внедрения? 
• Как минимизировать последующее участие программистов, что сэкономить бюджет и время на дальнейшую эксплуатацию, поддержку, администрирование и настройку функционала внедренной системы? 
• Как извлечь уроки из чужого опыта и избежать многих ошибок и излишних затрат? 

На все эти вопросы мы почти ежедневно отвечаем, работая над BPM проектами для торговых центров, сетевых ресторанов, гостиниц и хостелов, автоцентров, FMCG компаний, IT разработчиков в сырьевой сфере. 

Сегодня можно официально объявить о рождении новой профессии, которая будет развиваться, как в штате, так и за его пределами. Это куратор цифровой трансформации, который видит не только весь «конвейер процессов», но и человека, стоящего за каждым микроскопическим бизнес-процессам, и цифровую функцию за этим человеком. 

Эти эксперты владеют методологиями:

• Быстрого и глубокого погружения в бизнес-процессы
• Логичного описания бизнес-процессов
• Стабилизации бизнес-процессов
• Пересмотра архитектуры информационной системы (ИС) компании и разработки стратегии её развития
• Подбора уникального IT решения

Кризис, как драйвер роста

Как ни странно, в период кризиса интерес к цифровизации повысился. Отчасти от того, что появилось время, а отчасти потому, что оптимизация стала основой выживания в новой реальности.

Но не только желание взять под контроль процессы, убрать лишние активности и усилить нужные, оптимизировать затраты, сохраняя высокий уровень сервиса, влияют на рост популярности BPMS. Вот основные драйверы интереса у тех компаний, с которыми мы сейчас общаемся по вопросам внедрения:

• растущие требования бизнеса к скорости изменений, которым не удовлетворяют старые системы
• увеличение количества процессов, их «задвоенность», что требует наращивания штата, либо цифровизации.
• развитое предложение BPMS решений и их успешный маркетинг
• появление доступных российских разработок и облачных BPM сервисов
• практика применения BPM в крупных компаниях и открытая цифровая политика лидеров мнений, которые делятся кейсами

Клиенты «цифры» растут вместе с рынком

Сегодня интерес к теме начинают проявлять не только промышленные гиганты, но торговые центры, рестораны, образовательные структуры, МСП и даже органы государственной власти.

К счастью, новый пласт клиентов «цифры» ценят гибкий подход к внедрению, не пытаясь описать все предприятие и все, как есть, автоматизировать. Наши проекты стартуют с моделирования бизнеса и затрагивают самые больные, актуальные процессы.  

Клиенты стали более зрелыми и опытными, бизнес не только осознают свою процессную природу, но и перестает «прогибаться под мир» информационных систем, подгоняя под ИС свои бизнес-процессы. 

Кто покупает BPMS?

Исторически тренд на BPMS задали банки, энергетика, системы менеджмента качества, государственное управление и здравоохранение. Сегодня BPMS чаще выбирают отрасли, где бизнес имеет процессную организацию деятельности и логику бизнес-процессов, а также высокую частоту изменений в существующих процессах. 

Подобные решения актуальны для самых разнообразных компаний со штатом от 50 человек. Часто BPMS — единственный шанс на автоматизацию «быстрее и дешевле», так как называемые «монолитные» IT-решения или даже собственные разработки дороги и не удовлетворяют требованиям бизнеса из-за постоянно возникающих изменений.

Готовность №1?

Мы работаем на стыке бизнесов (заказчиков) и разработчиков (исполнителей), и, возможно, поэтому ежедневно наблюдаем дикое сопротивление цифровизацией внутренними командами. Больше года я работала с промышленными системами Track&Trace, которые благодаря проекту обязательной государственной маркировки внедряются прямо сейчас в фарме, молочке, воде и легкой промышленности. И аналогичную историю сопротивления мы прошли в каждой из отраслей. BPM и Track & Trace — системы в корне разные по назначению. Несмотря на то, что Track & Trace ближе к PLM-системам (или являются разновидностью), а BPM осуществляют мониторинг, поиск несоответствий и возможностей улучшения процессов, происходящих в компании, сопротивляются бизнесы обеим системам одинаково». Как только речь заходит об Индустрии 4.0., бизнес закатывает глаза. Эта тема как будто бы не про «реальную работу.

Уровень готовности бизнеса к сквозной автоматизации бизнес-процессов  в России низкий. По большей части все сосредоточены на оптимизации отдельных бизнес-функций, автоматизация кадров, бухгалтерии, IT, сервисных функций, на первичной регламентации процессов и упорядочивании процессной архитектуры.

Тем не менее, все больше бизнесов интересуются искусственным интеллектом и роботизацией, внедрение которых невозможно без перехода к процессному менеджменту. А на повестке дня наиболее передовых организаций стоит интеграция процессов с роботами RPA, интернетом вещей, инновационными интерфейсами (чат-боты, голосовые помощники, носимые устройства).

При чем тут репутация?

Цифровизацию сложно уложить в стандартную организационную структуру бизнеса. По факту, чтобы внедрить BPMS нужно создать большую проектную команду и задействовать несколько подразделений. Идеально, если Big Boss (или вице-президент) всех этих подразделений будет являться владельцем этого процесса. 

Однако на практике проводником внедрения BPMS выступает IT блок. А у Руководителя IT крайне редко есть статус вице-президента, или директора по цифровой трансформации (обычно это встречается лишь в банках или в компаниях гигантах). 

Отсутствие у «главного по внедрению» репутации человека, отвечающего за жизненно важные бизнес-процессы и пользующегося мощной поддержкой владельцев, ставит внедрение под угрозу. В тоже время у вендеров и интеграторов, которые разрабатывают и внедряют процессные системы зачастую отсутствует отраслевая экспертиза. Практиков цифровизации крайне мало, а тех, кто умеют разговаривать на человеческом, отраслевом, процессном и технических языках еще меньше. 

Мы не только готовим представителей новой профессии, но и работаем над проектами репутации цифровой трансформации и ее инициаторов. Наши клиенты пока не готовы к расширению команд, они берут внешних экспертов. Но для внешних экспертов крайне важно уметь работать с внутренними командами, направлять их, фокусировать, выжимать их экспертизы без остатка, и тем самым беречь бюджет.

Старье на выброс!

Почему для процессных задач бизнес пытается применять решения на базе непроцессных технологий? Дело в том, что предприятия совершенно не осведомлены о возможностях систем класса BPMS и о том, что они созданы конкретно для реализации процессов. А если сравнивать эти решения со старыми информационными системами по количеству функций, что преимущество будет на стороне старых систем. 

Типичный стереотип  — это допускать возможность цифровой трансформаций на базе «старых» технологий. Между тем управление процессом через типовой набор статусов не является решением. Множество провальных автоматизаций бизнеса процессного типа на базе ERP или СЭД уже стали достоянием сообщества.

Второй стереотип: СЭД — это BPMS. В реальности системы электронного документооборота не относятся к классу BPMS. А BPMS — одна из наиболее актуальных технологий, которая драйвит «цифру».

BPMS  — универсальная платформа для разработки приложений, позволяющих легко интегрировать другие технологии, и необходимость автоматизировать процессы и решения, диктуемая бизнес-потребностями в диапазоне от сокращения затрат до управления рисками. Искусственный интеллект и BPM пересекаются в области бизнес-правил и автоматизации принятия решений, предиктивной аналитики, машинного обучения и роботизации типовых задач. Также эта связка работает для обработка событий из интернета вещей, и в процессе взаимодействия с внешними устройствами и т.д.

Почему система иногда не приносит результат?

Все много слышат о возможных позитивных результатах цифровизации, но по ходу пьесы, начинает казаться, что результатов все нет и нет. Вопрос оценки эффективности во многом зависит от ожиданий от проекта «на входе».

Любой эксперт скажет, что сама по себе автоматизация результата не приносит. Тем не менее в России по прежнему принято описывать и оцифровывать бизнес-процессы, как они есть, а не менять их предварительно. Соответственно, и изменений почему-то ждут от системы, а не от действий команды.

Второй пласт ожиданий — естественно, финансовый. Найти недорогую BPM систему не проблема, но цифровизация все равно стоит дорого. Кроме средств на IT-инфраструктуру, расходы на обучение персонала, нужно платить и за смену бизнес-моделей и принципов взаимодействия внутри команды, с партнерами и клиентами. Если внутри компании нет людей с нужными компетенциями, приходится привлекать экспертов в области бизнес-логики для описания, корректировки и стабилизации бизнес-процессов.

Мы, например, очень плотно работаем с внутренними командами. Буквально внедряемся в них и организовываем работу. Через несколько недель все считают, что так и было. Эта система работы в корне отличается от других компаний, которые нагоняют в проект целый штат консультантов. Во-первых, у нас 100% преемственность экспертизы, во-вторых сопротивление в разы меньше, саботаж исключен, и бюджет не раздут.

Многих неприятно удивляет и то, что «оптимизация» – это не всегда про сокращение. Иногда проект требует усиления вложений в стратегически важные точки. Эффект выражается еще и в прозрачности и предсказуемости бизнеса, в росте эффективности и производительности труда.

Если система внедрена правильно, то она становится «скелетом», на котором нарастает «мясо и мышцы» повседневных функций и процессов бизнеса. Система должна быть напрямую интегрирована с существующими IT-системами компании. И, конечно, она должна быть абсолютно интуитивно понятна обычным людям, которые станут ее пользователями. Люди — самый сильный и упорный ступор информатизации, и если система ими не одобрена, то внедрение будет вестись медленно и печально.   

Именно поэтому в наших проектах цифровизации фокус именно на людях.

P.S. О судьбах бизнеса в цифре беседовали Ася Разумихина и Светлана Эрежеева, эксперты проекта RepTech.