А вы помните, как это было в начале III тысячелетия? Люди летали, как птицы, преодолевая границы, наслаждаясь «безвизом», и ничто не могло их остановить в порыве познания планеты. За сутки мы могли дотянуться почти до любой точки земного шара, и цена вопроса была довольно демократичной. Люди не думали о том, инфицирован ли его сосед по столику в транзитной зоне или сосед по креслу в авиалайнере. Люди останавливались в отелях, не задумываясь о том, сколько часов прошло после выезда предыдущего гостя, и о том, насколько тщательно дезинфицировалось все то, до чего можно дотронуться. Туризм составлял 10% мировой экономики. Пустые здания аэровокзалов молчаливые свидетели той прекрасной эпохи. Тысячи пустых отелей по всему миру все еще ждут своих гостей. Эта статья – о том, как было раньше. И, может быть, о том, как будет дальше, если вдруг оправдается призрачная надежда на победу здравого смысла. И еще, в статье рассматривается offline product management и не рассматривается high-tech.

Жизненный цикл и фреймворк управления отелем

Итак, отель. Бизнес, в котором почти все происходит офлайн. Создавая бренд, управляя бизнесом и привлекая клиентов, мы, по сути, выполняем задачи offline product management. Проектирование продукта начинаем со структуры его жизненного цикла. Для отеля мы можем выделить пять основных этапов: разработка концепции, выбор отеля, запуск отеля, функционирование отеля и закрытие отеля (Рисунок 1).



Рисунок 1. Жизненный цикл отельного бизнеса

Далее, необходимо наполнить содержанием каждый из этапов жизненного цикла. Таким образом, мы создаем фреймворк. Именно так, как показано на диаграмме, и живет наш отель (Рисунок 2).



Рисунок 2. Фреймворк управления отелем

Теперь рассмотрим каждый из этапов, но сначала – несколько уточнений. Во-первых, речь идет о мини-отеле. Общепринятой классификации, говорящей о критериях отнесения отелей к «мини» я не нашел, но многие сходятся на том, что в таком отеле имеется не более 15 номеров. Управляется мини-отель, как правило, не по корпоративным стандартом, а членами семьи или единомышленниками. Это, однако, не подразумевает отсутствие процедур и наличие беспорядка. Во-вторых, речь идет не о постройке отеля, а лишь о его аренде. Именно такая бизнес модель является наиболее гибкой и наименее рискованной.

Разработка концепции отеля

Под концепцией отеля будем понимать систему принципов, лежащих в основе функционирования того или иного отеля, из которых вытекает облик отеля и особенности предоставления тех или иных сервисов. Концепция отеля транслирует основную миссию бизнеса, которая, в свою очередь, вытекает из жизненной миссии и ценностей владельцев отеля. Кроме того, концепцию следует дополнить символикой отеля. Строгая форма здесь не нужна, стиль подразумевается абсолютно свободный. В качестве иллюстрации приведу пример концепции, которую мы разработали для нашего отеля в Камбодже. Подстройка априорной концепции отеля под реальный объект должна быть проведена после выбора отеля.

Выбор отеля

Здесь у нас существуют ограничения, с точки зрения выбора страны и города где мы хотим и можем жить. Существуют формальные подходы к такому выбору, например, SWOT анализ (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) или PEST анализ (Politic, Economic, Social, Technological). Самым эффективным, однако, является эмоциональный подход к выбору места жизни и работы, такого места, от которого горят глаза, а сердце наполняется бесконечным счастьем. Конечно, все очень индивидуально. Например, для кого-то Азия – это нечто ужасное и дискомфортное, а для кого-то – самое лучшее место на планете. Что касается меня, то я по этому поводу, написал свой «манифест» азиатской жизни.

Допустим, со страной мы определились, и даже выбрали конкретный курорт, где будет расположен отель. Теоретически можно обратиться к услугам агентств, и в ряде стран, возможно, это единственный путь. Однако, намного эффективней самим приехать в перспективное место и осуществить выбор самостоятельно, непосредственно погрузившись в курортно-отельную среду. Каким образом может быть найден отель мечты? Здесь важна удача наряду с систематической работой по поиску объекта недвижимости. Современные сервисы бронирования (например, Booking.com) содержат репрезентативные списки доступных отелей. Такой список может быть использован в качестве основы для поисков. Разумеется, интерес представляют не только работающие бизнесы, но и временно неработающие отели, ведь их также можно взять в аренду. Для получения информации необходимо ориентироваться на местности, устанавливать контакт с местным населением, ведь важная информация может прийти и от водителя такси, и от продавца магазина.

Доступные для аренды объекты необходимо оценивать с точки зрения пригодности для ваших целей, исходя из состава и состояния таких компонентов инфраструктуры, как: расположение и окружение отеля, территория отеля, здания и сооружения, оборудование номеров и отеля. Кроме того, необходимо оценить техническое состояние служб отеля, таких как: система электроснабжения и освещения, система водоснабжения, система канализации, система сбора и обработки мусора, локальная компьютерная сеть, бассейн, ресепшен, бар и ресторан. Для удобства рекомендуется разработать чек-лист анализа инфраструктуры отеля.

После того, как вы оценили конкретный объект, приходит время для привязки к нему конкретной бизнес модели, например, в форме CANVAS (партнеры, виды деятельности, ресурсы, структура затрат, предлагаемые ценности, отношения с клиентами, сегментирование клиентов, каналы продаж, источники доходов). Главное – это оценить потенциальную рентабельность бизнеса. Для отелей достаточно точно работает эвристика «умножения на три», т.е. бизнес будет рентабельным, если предполагаемая сумма выручки от продажи номеров в высокий сезон хотя бы в три раза превосходит стоимость аренды.

Завершается выбор отеля подписанием контракта на аренду. При этом важно помнить, что фактически мы имеем дело с тремя объектами собственности: во-первых, с земельным участком, на котором находится отель, во-вторых, с недвижимостью в составе зданий и сооружений, и, в-третьих, с бизнесом, как документально оформленным объектом экономических отношений между собственником, клиентами и государством, формально связанным с землей и недвижимостью. Хорошо, если у всех трех объектов есть общий хозяин. Более сложная ситуация возникает, если ими владеют два, а то и три разных субъекта.

Запуск отеля

Подготовка к открытию отеля включает в себя следующие действия:

• лицензирование деятельности бизнеса согласно законодательству страны пребывания;
• контроль наличия и подготовка к использованию необходимых для функционирования отеля ресурсов, включая финансы, персонал, оборудование и материалы;
• контроль состояния и проверку функционирования всех составляющих инфраструктуры отеля;
• анализ реализации всех компонентов бизнес модели; наш опыт показывает, что при открытии отеля самостоятельную и критическую роль играет настройка каналов продаж;
• организацию маркетинговых мероприятий и коммуникаций с потенциальными клиентами.

Церемония открытия зачастую является пустой тратой ресурсов. Причина заключается в том, что открытие является экстраординарным событием в вашей деятельности, и вы будете реализовывать такой сценарий работы отеля, который, скорее всего, не будет реализован в дальнейшем. Из этого следует, что открытие отеля привлечет таких гостей, которые вряд ли станут вашими клиентами.

Маркетинговая стратегия отеля включает следующие составляющие:

• формирование и развитие бренда отеля;
• разработку сайта и блога отеля;
• проведение мероприятий SMM (Social Media Marketing);
• формирование среды вовлечения гостей (guest engagement), включающей онлайн компоненты сайта, блога и социальных сетей, а также офлайн компоненты; основным инструментом среды вовлечения является предложение туристам различного рода информации о возможных занятиях и развлечениях, как на территории отеля, так и за его пределами, в близлежащих локациях; кроме того, важной задачей является управление обратной связью от гостей отеля;
• размещение наружной рекламы и других офлайн коммуникаций (визитные карточки, флаера, рекламные объявление и т.п.);
• формирование коммуникаций с местными сообществами.

Управление функционирующим отелем

Основные направления деятельности по управлению отелем на этапе непосредственного функционирования бизнеса включают в себя:

• управление бронированиями и продажами;
• управление заселением и работа с гостями;
• организацию мероприятий (вечеринки, тематические вечера, концерты, семейные и детские праздники, мастер классы, экскурсии, караоке и т.д.);
• ведение финансового и налогового учета;
• управление закупками;
• управление персоналом;
• управление безопасностью отеля;
• хозяйственные работы (самая «галерная» часть бизнеса, включающая уборку и стирку);
• управление рестораном и баром (это может быть выделенная часть бизнеса, подход к управлению которой может осуществляться очень по-разному);
• ремонтные и профилактические работы с целью поддержки инфраструктуры отеля в работоспособном состоянии.

Каждое из направлений заслуживает отдельной статьи, поэтому остановимся на главном. После запуска отеля, управление бронированиями и продажами является самой важной составляющей работы бизнеса, поскольку именно через каналы продаж приходят деньги от клиентов. Поэтому, повседневный менеджмент должен быть сосредоточен на определении оптимальной цены продажи номеров, наиболее точно соответствующей спросу и предложению в данный момент времени. Настройка канала продаж осуществляется на сайте сервиса по продажам (Booking.com, Airbnb и т.п.) либо на собственном сайте отеля. Инструменты анализа продаж для отелей, основанные на анализе больших данных, постоянно совершенствуются. В настоящее время, наиболее развитый инструментарий предлагает Booking.com Analytics, и об этом я опубликовал статью.

Следующий критичный момент – это персонал. Организуя управление персоналом, вовсе необязательно иметь в виду малограмотных местных жителей с сомнительной мотивацией. В современном мире существуют более прогрессивные методы по привлечению людей, которые могут помочь в отеле. Таким методом является волонтерское движение. По сути, это является обменом ресурсами. У владельца отеля есть возможность предоставить жилое помещение и еду, а у волонтеров есть свободное время для помощи отели или другому бизнесу. Отсутствие формальных отношений между работодателем и сотрудником позволяет отелю получить мотивированного работника, несущего ответственность за свои действия. И это действительно демонстрирует преимущество осознанного труда над трудом подневольным. И эти люди действительно могут стать вашими близкими друзьями. До пандемии я думал, что в сервисном бизнесе будущее может определяться такой моделью трудовых отношений, а теперь никто не знает, что случится с нашим будущим.

Не следует, однако, рассматривать волонтеров, как чудаков или неудачников, «работающих за еду». Как правило, волонтер – это человек с твердым характером и прогрессивными убеждениями. Подобный стиль путешествий позволял позволяет путешествовать по всему миру без существенных финансовых затрат. Особенно популярно волонтерство среди молодежи, однако, встречаются и «ветераны», проведшие в путешествиях десятки лет. Ценность, которую волонтеры хотят получить взамен своей помощи, именуется «культурным обменом». Понятие это нечеткое, подразумевающее дружескую атмосферу, дискуссии на самые разные темы, ознакомление с местной культурой и с культурой тех стран, где жили раньше хозяева отеля.

Следует упомянуть еще две современные тенденции отельного бизнеса: концепция «умного» отеля (smart hotel) и «зеленого» отеля (green hotel). Первый из подходов обозначает максимальное применение программируемых IoT устройств и сервисов, способных взаимодействовать друг с другом. Кроме повышения качества и скорости обслуживания гостей, следует также отметить такие преимущества от внедрения новых технологий, как автоматизация процессов и возможность экономии на коммунальных расходах и обслуживании оборудования. Целями реализации концепции «зеленого» (экологичного, eco) отеля являются: снижение воздействия отеля на окружающую среду путем оптимизации объема потребляемых ресурсов и количества производимых отходов, забота о безопасности и здоровье гостей, устойчивое развитие бизнеса, пропаганда «зеленых» ценностей, разумное снижение капитальных и операционных расходов отеля (lean, т.е. бережливое производство).

Закрытие отеля

Закрытие отеля представляет собой отдельный, финальный этап жизненного цикла отельного бизнеса. Тем не менее, данный этап имеет исключительное значение, поскольку неудачно завершенный бизнес приводит к материальным и репутационным потерям, и даже, может повлечь судебные тяжбы со стороны фискальных органов либо партнеров. Процедура закрытия отельного бизнеса включает в себя выполнение следующих задач:

• юридическое закрытие бизнеса согласно законодательству страны, на территории которой расположен отель;
• закрытие бронирований номеров в отеле и завершение обслуживания гостей отеля;
• продажа имущества, приобретенного владельцами бизнеса;
• оплата коммунальных счетов на основании достигнутых договоренностей о дате передачи бизнеса;
• проверка, ремонт и замена (при необходимости) оборудования отеля с целью приведение оборудования в работоспособное состояние;
• уборка территории и помещений перед передачей;
• инвентаризации передаваемого имущества с составлением и подписанием акта инвентаризации;
• расчет и увольнение персонала отеля;
• подписание документов о прекращении договора аренды и отсутствии у сторон претензий;
• объявление о закрытии отеля с благодарностями партнерам и клиентам.

Заключение

Какое отношение все это имеет к IT? Например, отель раньше был может быть «пенсионным» бизнесом для тех, кому как-то приелись корпоративные ценности. При этом не исключается параллельное участие в IT или последующий «откат» в индустрию. Плюсы и минусы собственного отельного бизнеса, в общем-то, понятны. Я довольно успешно занимался этой деятельностью несколько лет, и это было занимательное и плодотворное время моей жизни. Думаю, занимался бы этим и дальше, но 2020 год внес свои коррективы. Что у меня осталось от этого бизнеса, кроме материального / морального удовлетворения и опыта? Написалась книга об управлении отелем, базовая структура которой изложена в данной статье. Для публикации я обратился к самиздатовскому Ridero. Содержание книги приведено в виде mind map на Рисунке 3.



Рисунок 3. Структура книги «Как открыть свой отель на побережье»

Большинство подобных книг ориентированы на корпоративные стандарты управления и, кроме того, содержат в основном теоретический материал. Книга «Как открыть свой отель на побережье» излагает конкретные практические рекомендации применительно к ведению бизнеса, основанного на семейных ценностях владельцев. Книгу можно рассматривать, как руководство, содержащее описание пошаговых действий, направленных на создание и успешное управление бизнесом в мини-отеле. Имеется и тренинговая составляющая, включающая набор практик и упражнений, направленных на формирование и закрепление устойчивых навыков. Интересна книга, пожалуй, и тем, что в ней содержится ряд ноу-хау, извлеченных из успешного и тиражируемого опыта. Если у отельного бизнеса есть будущее, то оно, в первую очередь, за эффективными моделями, которые демонстрируют мини-отели.

P.S.

Есть ли смысл писать о туризме? Многое из того, что имело смысл вчера, не имеет смысла сегодня. Можно даже предположить, что, имеющее смысл сегодня, завтра тоже будет иметь мало значения. Смыслы меняются, и, значит, нет никакой разницы, воспримется ли эта статья, как реквием по мечте, или, как мемуары, или, как оптимистичный прогноз, которому не суждено сбыться…