Эффективность и надежность службы поддержки клиентов может развить или разрушить ваш бизнес.
В конце концов, самый ценный тип клиентов — это те, которые возвращаются. Лучший способ гарантировать возвращение клиентов — сделать их счастливыми.
Именно здесь в дело вступает служба поддержки клиентов.
Мы рассмотрим три модели поддержки клиентов:
Call-центры или поддержка 1 на 1
Самообслуживание (FAQ и базы знаний)
Цифровые решения (чат и поддержка по электронной почте)
Почему важно хорошее обслуживание клиентов
Хотя поддержка клиентов и обслуживание клиентов — это разные понятия, они очень связаны между собой.
На самом деле, хорошие навыки обслуживания клиентов являются обязательным условием для любого представителя службы поддержки.
И, как мы уже выяснили ранее, хорошее обслуживание клиентов может стать драйвером дохода для вашего бизнеса. Хорошее обслуживание клиентов может способствовать повышению ценности вашего продукта, удержанию клиентов, увеличению повторяющегося дохода и многому другому.
В результате вы структурируете службу поддержки клиентов таким образом, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.
Модели поддержки клиентов
Теперь давайте разберем различные способы, с помощью которых вы можете моделировать работу службы поддержки клиентов. Мы также рассмотрим, какие стратегии лучше всего подходят для различных типов компаний.
Центры обработки вызовов или поддержка 1 на 1
Когда вы думаете о предоставлении поддержки клиентам, ваша первая мысль может быть о колл-центрах.
В конце концов, колл-центры позволяют осуществлять непосредственное взаимодействие с клиентами. Особенно для крупных компаний и предприятий.
При непосредственном взаимодействии 1 на 1 клиент не только получает более персонализированную помощь, но и облегчает представителю службы поддержки задачу повышения продаж.
Однако такая модель поддержки клиентов является дорогостоящей. Вам придется платить полную зарплату за каждого клиента, которого вы хотите обслуживать одновременно.
Таким образом, если вы хотите иметь возможность оказывать поддержку 50 клиентам в любой момент времени, то ваши расходы на поддержку клиентов соответственно возрастут.
С другой стороны, если вы не сможете соответствующим образом масштабировать работу центра обработки вызовов, это может привести к длительному ожиданию ответов и снижению уровня удовлетворенности клиентов.
Самообслуживание (FAQ и базы знаний)
С другой стороны, у нас есть модели самообслуживания клиентов. Они опираются на платформы, где размещается информация, необходимая клиенту для решения большинства распространенных проблем, с которыми он может столкнуться.
Чаще всего эти платформы могут быть представлены в виде коротких страниц FAQ (часто задаваемых вопросов) либо более подробных баз знаний или документов поддержки.
Хотя эти решения имеют действительно низкую стоимость, они также ведут к низкому уровню взаимодействия с клиентами. В результате многие клиенты могут уйти, так и не решив свои проблемы или не получив возможности взаимодействия 1 на 1 с вашей компанией.
Таким образом, вы упускаете шанс порадовать своих клиентов высококачественной клиентской поддержкой. Кроме того, вы упустите множество возможностей для выявления потребностей клиентов, которые могут привести к повышению продаж продукции.
Цифровые решения (чат и поддержка по электронной почте)
Цифровые решения — это, пожалуй, лучший способ найти разумный баланс между двумя моделями, которые мы только что рассмотрели.
С одной стороны, они позволяют взаимодействовать с клиентами один на один через чат или (что еще лучше), через чат в режиме реального времени. Таким образом, персонализированная поддержка и возможности повышения продаж все еще возможны.
С другой стороны, эти решения позволяют работать в режиме многозадачности и повышают производительность. Например, один представитель службы поддержки может оказывать поддержку нескольким пользователям одновременно благодаря возможностям электронной почты и чата.
В результате цифровые решения обеспечивают многие преимущества модели колл-центра при одновременном снижении затрат. Кроме того, масштабирование цифрового решения поддержки клиентов также подразумевает снижение затрат.
Платформы поддержки живого чата не только улучшают работу службы поддержки клиентов, но и могут стать мощным каналом генерации лидов для вашего бизнеса.
Обеспечение поддержки клиентов с помощью чата
Итак, с чего же начать, когда речь заходит о внедрении решения для поддержки клиентов с помощью чата на вашем сайте?
К счастью, добавить чат на ваш сайт невероятно просто. И в зависимости от продукта, который вы выберете в качестве платформы, вы можете воспользоваться дополнительными функциями, такими как запись браузера.
Мы рекомендуем Moment, в нем есть чат, запись браузера и CRM-платформа, которую вы можете использовать для развития своего бизнеса. Самое приятное, что регистрация бесплатна, не требуется никаких способов оплаты.
Узнайте больше, прочитав наше руководство о том, как быстро и бесплатно добавить чат на свой сайт.
После того как вы установили чат поддержки клиентов на свой сайт, вам предстоит развернуть и внедрить новую модель поддержки клиентов.
Это может показаться сложным, но, к счастью, мы подробно описываем этот процесс в нашем руководстве о том, как использовать чат для поддержки клиентов.
Перевод подготовлен в рамках курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».
Всех желающих приглашаем на открытый урок «Оцифровка поддержки». На этом занятии мы поговорим о тех метриках, которые помогут нам дать понимание того, насколько у нас все хорошо. Или нет. А еще подумаем о том, почему иногда метрики говорят нам что все хорошо, хотя на самом деле это не так.