Впервые люди познакомились с голосовым ассистентом 10 лет назад, когда Apple презентовала Siri. Тогда никто не ожидал, что voice tech станет движущей силой инноваций, а люди будут использовать голосовой поиск в 50% случаях, когда захотят найти информацию в интернете. Мировые продажи умных устройств тоже ежегодно бьют рекорды: только за последний квартал 2020 года Amazon продала 16,5 млн позиций. В России уже 52 млн человек пользуются голосовыми ассистентами.

Высокий спрос привёл к тому, что компании начали активно развивать экспертизу в проектировании голосовых интерфейсов. И выигрывают те, кто уделяет особое внимание качественному дизайну — и не просто внешнему виду продукта, а удобству его использования. Разговорные интерфейсы нуждаются в разработке пользовательского опыта (UX) не меньше, чем графические.

Основные правила разговорного UX такие же, как и везде: удобство, понятность, доступность, консистентность (согласованность данных), соответствие контексту. Но дьявол кроется в деталях. Паттерн поведения пользователя в графическом интерфейсе отличается от голосового, где взаимодействие происходит без помощи рук. Руками мы нажмём кнопку «назад», голосом — попытаемся объяснить, что именно хотим. Управляя интерфейсом с помощью кнопок, мы раздражаемся из-за незначительных ошибок, но продолжаем взаимодействие, управляя голосом — перестаём понимать ассистента и заканчиваем диалог.

UX-дизайнеры, которые стали разрабатывать голосовые продукты, узнали, что речевое поведение — это сложно. Мало перенести структуру сайта или привычную воронку продаж в текстовый сценарий — нужно научить машин общаться с пользователями на одном языке. Так появился спрос на специалистов по разговорному дизайну.

Кто такой VUI-дизайнер

Voice User Interface Designer (voice UX designer, conversation designer) — новая профессия, связанная с развитием виртуальных ассистентов, а также телефонных роботов и чат-ботов. Специалист по разговорным интерфейсам обладает компетенциями в копирайтинге, психологии, лингвистике, дизайне, исследованиях пользователей, понимает архитектуру разговорных продуктов и проблемы, с которыми можно столкнуться при их создании.

Почему с задачами VUI-дизайнера не справятся UX-райтер, UX-дизайнер и копирайтер?

Потому что без опыта, знания ограничений NLU (Natural Language Understanding) и насмотренности специалист не сможет сделать даже основные задачи VUI-дизайнера:

• Заранее оценить, насколько сценарий подходит для реализации в голосе.

• Выявить технические сложности, которые могут замедлить разработку и повысить её стоимость.

• Учесть возможные ошибки, побочные варианты сценария и способы навигации пользователя по диалогу.

• Создать диалог естественным и комфортным для пользователей.

Специалист без опыта в проектировании интерфейсов часто падает в одну из крайностей:

• Дублирует существующий интерфейс сайта или приложения. Это просто, но абсолютно не пригодно для живого диалога и не помогает достичь поставленной целей.

• Строит воздушный замок, для реализации которого потребуется создать Скайнет.

Опытный VUI-дизайнер умеет находить правильный баланс между качественным продуктом и сложностью сценариев, а при изменении вводных — быстро адаптировать дизайн и тексты.

Чем занимается VUI-дизайнер

VUI-дизайнер занимается разработкой голосовых интерфейсов, которые позволяют человеку взаимодействовать с компьютером с помощью распознавания речи. Иногда к голосу может подключаться текст — и тогда это разработка разговорного интерфейса — CUI (Conversational User Interface).

Конкретные задачи VUI-дизайнера:

1. Генерировать идеи и создавать концепты разговорных интерфейсов. Формирование концепта происходит на основании идей заказчика. Это первичная визуализация диалога для будущего ассистента — описание того, как навык будет выглядеть в голосовом помощнике.

2. Писать сценарии для ассистентов, навыков и ботов. Сюда входит копирайтинг отдельных фраз и UX-проектирование. Пользовательский путь к цели должен быть коротким и комфортным. В ход идут аналитика, построение CJM (Customer Journey Map) и другие инструменты UX-дизайнеров.

3. Собирать чат-боты и голосовые навыки в конструкторах диалогов. Дизайнеры самостоятельно проектируют сценарии диалогов в конструкторах с простым интерфейсом: AimyLogic, DialogFlow, VoiceFlow или других. Для создания более сложных систем подключаются разработчики.

4. Генерировать фразы пользователей, обозначающие разные намерения. Они называются аттерансами и позволяют попасть в интент (намерение пользователя; то, что он хочет сделать) без линейного сценария. Например, интент — заказать пиццу. Аттерансами могут быть: «хочу пиццу», «закажи маргариту» или «мне бы пиццу с сырным бортом». Чем больше аттерансов, тем выше шанс попасть в интент.

5. Участвовать в проектировании мультимодальных интерфейсов с экранами, кнопками и другими графическими элементами. Будущее разговорных технологий — за мультимодальностью, когда ассистентом можно пользоваться и голосом, и с помощью экранов. Дизайнер должен уметь проектировать под разные интерфейсы.

6. Проводить user-тесты. Тестирование прототипов сценария помогает минимизировать ошибки проектирования на ранних этапах развития продукта. Диалоги проверяются на реальной аудитории и позволяют понять, как пользователь будет взаимодействовать с ботом.

7. Анализировать существующие сценарии и изучать логи. В том числе находить в них проблемы и предлагать решения.

8. Накапливать экспертизу и делиться ей с командой. Сюда может входить консультирование команды по развитию разговорного продукта и выступление на профессиональных конференциях.

Этим всем занимается 1 человек?

Не обязательно. 

В командах существуют разные варианты с разделением ролей. Например, conversation UX-дизайнер и conversation-копирайтер. Техническую экспертизу в команду приносит системный аналитик или команда разработки.

Далее мы рассмотрим, как может формироваться команда в зависимости от навыков VUI-дизайнера.

Пирамида скиллов дизайнера

Прежде чем строить дом, нужно научиться класть кирпичи. В разговорном дизайне дом — это сценарий взаимодействия, а кирпичики — промпты (фразы ассистента, от англ. prompt reply — быстрый ответ). 

Пирамида представляет собой вектор развития от простых задач и решений — к сложным:

1. Копирайтинг. Практическое обучение нужно начинать с написания отдельных фраз. Именно на это нацелены самые полезные разделы в обучающих книгах и гайдах. Каким бы хорошим не был дизайн, один промпт может завести пользователя в тупик и испортить его позитивный опыт. Составлять списки тренировочных фраз помогает навык работы с текстом — копирайтинг.

2. Проектирование интерфейсов. Постепенно специалист берёт ответственность за большие сценарии. Он уже хорошо разбирается в основах положительного пользовательского опыта и умеет проектировать интерфейсы.

3. UX-исследования. Скиллы в этой сфере дают дизайнеру возможность с максимальной пользой проводить user-тесты и даже <acronym title="Customer Development — метод тестирования идей и прототипов продукта с активным привлечением потенциальных клиентов">CustDev</acronym>-сессии — своими силами или в качестве постановки ТЗ. UX-исследования помогают тестировать диалоги на фокус-группе. На основе анализа собранных данных VUI-дизайнеры делают выводы о дальнейшем развитии продукта.

4. Разработка и аналитика. Знания о разработке помогают дизайнеру проектировать интерфейсы, заранее учитывая технические ограничения системы, а не опираться только на пользовательский опыт и личную экспертизу. Аналитика позволяет адаптировать сценарии на основе реальных логов. Тем самым VUI-дизайнер может принимать грамотные продуктовые и сценарные решения и составлять оптимальные наборы фраз для тренировки NLU.

5. Продукт и маркетинг. Подразумевает опыт и компетенции продуктового дизайнера, а не изучение фреймворков PM или чтение бизнес-литературы. Опытный VUI-дизайнер создаёт не интерфейс, а продукт, в котором сходятся интересы бизнеса и потребителя. Данные скиллы особенно важны на этапе концептуализации будущего навыка или ассистента.

По пирамиде можно формировать команду и растить VUI-специалистов

Возьмите 5 компетенций и передавайте их от дизайнера отдельным специалистам, начиная сверху. Проиллюстрируем примерами.

Сетап №1. Команда на вырост

Так выглядит команда, где ещё нет скиллового разговорного дизайнера.

В такой команде UX-дизайнер и копирайтер должны изучить книги по VUI и conversation-гайды от Google (подборка материалов — в конце статьи). Обучением NLU займётся аналитик, а задачи по UX-исследованиям может брать на себя специалист из другой команды — своей, клиента, подрядчика. 

Сетап №2. Стандартная команда

На следующем этапе один специалист может объединить скиллы отличного копирайтера и проектировщика интерфейсов. Возможно, UX-дизайнер и копирайтер вырастят друг друга — так тоже бывает.

Сетап №3. Dream team

Постепенно VUI-дизайнер берёт на себя часть ответственности за продукт: отвечает за направление развития с точки зрения бизнеса и полученных аналитических данных.

Сетап №4. Бонни и Клайд

Дизайнер берёт на себя все задачи, кроме обучения NLU, аналитики и разработки. Больше не нужно привлекать специалистов из других команд или целиком полагаться на экспертизу подрядчиков.

Сетап №5. VUIдинорог

Если увидите такого — напишите нам, пожалуйста.

Как стать VUI-дизайнером

Если хотите попробовать себя в этом непростом, но невероятно интересном ремесле — держите пошаговый план от команды TORTU.

Этап 1: знакомство

1. Посмотрите доклад про создание голосового приложения с конференции AppsConf.

2. Прочитайте разбор голосового навыка Atom Tickets в Google Assistant.

3. Зарегистрируйтесь в Fabble. Это инструмент, с помощью которого VUI-дизайнеры проектируют интерфейсы. Спроектируйте свой первый навык и протестируйте его.

4. Опробуйте диалог на друзьях. Это поможет вам понять, как люди общаются с ассистентами.

Этап 2: погружение

1. Ознакомьтесь с гайдлайном по разговорному дизайну от Google. Вы узнаете об этапах проектирования разговорного навыка и научитесь писать диалоги по принципам Voice UX.

2. Изучите документацию и гайдлайн Алисы.

3. Соберите голосовой навык в конструкторе Aimylogic и опубликуйте черновик для собственного использования. Обязательно протестируйте его на своих знакомых.

Этап 3: решимость

1. Прочитайте The Ultimate Designer’s Guide. Он даст более комплексное представление о разговорном дизайне и голосовых устройствах.

2. Прочитайте Designing Voice User Interfaces Кэти Перл — это настольная книга для многих VUI-дизайнеров.

3. Посмотрите доклад про подходы к проектированию VUI с конференции Conversations. Спроектируйте интерфейс вашего навыка в блок-схемах и на канвасе, попробуйте гибридный формат. Опыт в подготовке подобной документации увеличит вашу ценность для работодателей.

4. Продолжайте практиковаться: собирайте демонстрационные навыки, делайте редизайн навыков в Алисе, Марусе и ассистентах Салют от Сбера. Формируйте портфолио.

5. Отправляйте CV в компании, где ищут VUI-дизайнеров. Например, в нашу команду TORTU.

Что ещё стоит развивать VUI-дизайнеру?

Качаем копирайтинг:

• «Пиши, сокращай» и «Ясно, понятно» Максима Ильяхова

• «Этой кнопке нужен текст» Кирилла Егерева

Качаем дизайн интерфейсов:

• «Дизайн привычных вещей» Дональда Нормана

• 47 важных советов для UX и UI дизайнеров на UXPUB

• Осваиваем Figma и Adobe XD

Качаем UX-исследования:

• Осваиваем 52 термина из области UX-исследований

• Изучаем Wizard of Oz Testing — способ проведения UX-тестирования голосовых продуктов

• «Не заставляйте меня думать» Стива Круга

• «Спринт: как разработать и протестировать продукт всего за 5 дней» Джейка Кнаппа

• «UX-стратегия. Чего хотят пользователи и как им это дать» Джейми Леви

Качаем разработку и аналитику:

• Знакомимся с документацией JAICP, DialogFlow, Sber

• Осваиваем JavaScript Learning (например, здесь)

• «Азбука системного мышления» Донеллы Медоуз

• «Аналитическая культура. От сбора данных до бизнес-результатов» Карла Андерсона

Другие полезные материалы по разработке, аналитике, PM — в нашей библиотеке для IT-команды. А следить за трендами в мире голосовых технологий можно в Telegram-канале Hey Voice! Здесь регулярно публикуются свежие новости VUI, в том числе и от отечественных компаний.