Преамбула
В конце 2016 года в Узбекистане стартовали масштабные реформы, почти одномоментно была проведена либерализация валютного рынка. Это привлекло внимание иностранных инвесторов, которые стали оперативно заходить на рынок, стремясь занять пустующие ниши. С собой инвесторы притащили ненужные (с точки зрения местных представителей) правила, непонятные KPI и умные программы для их отслеживания. И хитроумные «луддиты» 21 века, тихо матерясь, начали бороться с современными алгоритмами.
Описаны только те случаи, с которыми сталкивался лично.
Сервис бронирования
В 2018 году я заказал номер в гостевом доме через один популярный сервис Б. Заселение планировалось в 12:00, а в настройках гостевого дома стояла «бесплатная отмена брони до 18:00». По приезде с менеджером гостевого дома состоялся занятный диалог:
— Брат, ты же патриот, да?
— Да, а что (стало немного тревожно)?
— Будь другом, отмени заказ в сервисе, а я тебе скидку сделаю. Не хочу платить проклятым буржуинам.
В чём профит: отсутствуют комиссионные иностранному сервису, которые, по слухам, доходят до 30%.
Как можно бороться: добавить в алгоритм опцию: при частой отмене заказов выдавать alert для поставщика и для получателя услуг. Опубликовать это большими буквами в приложении.
Примечание: давно не пользовался сервисом, может быть эта опция добавлена. По итогам общения с коллегами узнал, что в странах СНГ такое происходит довольно часто.
Быстрая еда
Ресторанов сети К ждали долго. Сначала среди бабушек ходили упорные слухи, потом по городу появились стройки, обтянутые баннерами с заветным логотипом. В первую неделю работы в рестораны стояли огромные очереди, а счастливчики делились ощущениями неизведанного вкуса. Рестораны открылись в центре города и во многих спальных районах. В начале всё шло как в лучших столицах мира, но потом стали появляться странности при заказах:
После оформления заказа номер появлялся на мониторе в статусе «Готовится».
Минуты через 3 заказ перемещался в статус «Готово». Если подойти в этот момент к выдаче, менеджер говорил: «Простите, не готово».
Ещё секунд через 15 заказ исчезал с монитора в никуда.
По прошествии 5-20 минут менеджер говорил приятным голосом: «Заказ номер семь тыщ пятьсот двадцать девять готов».
Подобные танцы наблюдались в разных ресторанах сети. Ради разнообразия автор поста задал вопрос о смысле данных телодвижений в местном Фейсбук-сообществе Потребителей. В комментариях местный официальный представитель сети ресторанов долго рассказывал, какие у них высокие стандарты приготовления пищи, свежие продукты и вежливые официанты. На конкретно поставленный вопрос ответ так и не был получен, поэтому можно думать, что тутошние менеджеры в курсе.
В чём профит: возможно, соблюдение требуемых KPI по обслуживанию. Как следствие — возможность продолжать работу и выбивать премии персоналу.
Как можно бороться: алгоритмически — наверное никак.
Служба такси
Вместе с остальными на молодой рынок зашла и международная служба такси Я. В первые дни и месяцы им удалось потеснить локальные услуги и набрать довольно большой штат водителей (точнее, заключить договор с таксопарками). Шли годы, и водителям стало обидно отдавать процент от кровно заработанных копеек в иностранный карман. Всё чаще стали задаваться хитрые вопросы:
— Вам ехать в точку Б. Смотрите, стоимость поездки составляет Х сумов. Можно я отключу программу?
По приезду в точку пассажир оплачивал Х сумов, а программа засчитывала стоимость поездки как пройденное «де-юре расстояние», как правило, 20-30% от реальной суммы поездки.
В чём профит: Оплата комиссионных (12%) и налога с меньшей суммы.
Как можно бороться: После отмены поездки можно проверять, продолжают ли водитель и пассажир двигаться с приблизительно одинаковой скоростью приблизительно по одинаковым локациям. После отмены поездки можно проверять, продолжает ли двигаться водитель в сторону точки Б. Или просто установить метрики досрочной отмены поездки (например, не более 10%)
При наличии большого количества кейсов — снижать рейтинг водителя.
Подытог
Во всех описанных выше случаях две стороны (поставщик и клиент) обманывают третью сторону, агрегатора. Несмотря на это, агрегатор почему-то не пытается закрыть лазейки для указанных «лайфхаков». Почему? Может быть, не считает это большой потерей. Может быть, не догадывается, что так можно.
Не знаю.
Комментарии (50)
Cost_Estimator
30.07.2021 15:55-1Как раз 2016 год, новость (для того года): Владельцев «Мегафона» оштрафуют на $1,4 млрд из-за взяток
Если с Узбекистаном так плохо вести бизнес, .если эти хитрецы постоянно требуют бакшиш, а клиенту приходится страдать из-за сервиса... Может ну его нахрен, это государство? Пусть дальше берут друг у друга (взятки) и живут в своем каменном веке с ослами вместо такси и сигнальными огнями вместо сотовой связи?
Germanjon Автор
30.07.2021 16:31+2Я привёл кейс по Узбекистану, ибо живу здесь и сталкиваюсь с этим. Судя по комментарию выше, это не проблема одной страны
mSnus
30.07.2021 16:56У каждого рынка свои правила, от этого рынок не перестает (не всегда, конечно, но..) быть прибыльным
Aspos
30.07.2021 17:07Это всё потому что население привыкло выживать, т.е. жить сегодняшним днём. Важно сейчас вот эти 10% сэкономить, а что там потом когда-то будет не так важно.
Програмные, тактические затычки всех этих течей не помогут. Вот это всё мелкое воровство пропадёт только когда будут серьёзные, неотвратимые, предсказуемые долгосрочные последствия.
Отели в других странах не пытаются надурить букинг потому что отлучение от букинга -- прямой путь к банкротству. Водители не пытаются надурить uber или lyft, потому что других нет и податься потом будет некуда.
Germanjon Автор
30.07.2021 17:21Получается, букинг, убер и иже с ним просто не набрали критической массы пока?
Aspos
30.07.2021 17:57Отрубать клиентов за воровство сейчас бесполезно, придётся рубить всех.
На месте букинга я бы детектил эти события и регулярно, планомерно предупреждал что, мол, мы знаем что ты воруешь. А показательно рубить бы начал уже после набора критической массы. Я думаю так они и делают сейчас. собственно.
Germanjon Автор
30.07.2021 18:08Сарафанное радио среди таксистов, менеджеров гостиниц и иже с ним работает хорошо. Думаю, в таком случае, персонал бы не был таким настойчивым.
Хотя, может быть есть привычка "Живи сегодняшним днём, а там хоть трава не расти"
qw1
31.07.2021 13:23предупреждал что, мол, мы знаем что ты воруешь
Так делать некорректно, «где ваши доказательства».
Правильно — это писатьВами недовольны клиенты, расторгают договоры и отменяют поездки. Поэтому ваш рейтинг снижен и заказы вы будете получать с минимальным приоритетом. Все ваши заказы будут уходить конкурентам, пока вы не поднимете рейтинг.
MilesSeventh
30.07.2021 17:28В чём профит: отсутствуют комиссионные иностранному сервису, которые, по слухам, доходят до 30%.
Как можно бороться: добавить в алгоритм опцию: при частой отмене заказов выдавать alert для поставщика и для получателя услуг. Опубликовать это большими буквами в приложении.
Ну или снизить комиссионные. Хотя нет, кто вообще при рыночной экономике так станет делать, херню сказал.
qw1
31.07.2021 13:29Снижении комиссии не будет работать. Хоть 5%, хоть 30% — от продавца же ничего не требуется, кроме как сказать пару слов клиенту, т.е. продавцу эта попытка обмана бесплатна в любом случае.
MilesSeventh
01.08.2021 13:52Это сделает риски, связанные с обманом сервиса менее оправданными — проще заплатить разумную цену за оказанную услугу, чем пытаться эти деньги оставить себе, рискуя притоком клиентов.
qw1
01.08.2021 14:22Так эти горе-продавцы думают, что нет никаких рисков, и вообще «клиент же сам отменил».
MilesSeventh
01.08.2021 19:21Ну, если комиссии доходят до 30 процентов как написано, то тут даже при всем желании мелкие предприниматели будут вынуждены от этой комиссии уходить. Вообще, когда заключается соглашение о предоставлении услуг, мало кто сразу думает, как бы поставщика этих услуг обуть, для этого нужны дополнительные стимулы. Будь это не так, экономика бы не работала в принципе. А 30% прибыли это нихреновый такой стимул.
Stac
30.07.2021 17:45+2О, да. Постоянно обращаю на косяки с табло готовности заказов в Бургер Кинге и KFC. (В Макдональдсе реже, сначала думал, что там такого вообще нет, но .. видимо, есть).
Бесит, потому что удобный сервис оказывается недоступным и получить свой заказ, целая история ... надо быть внимательным, следить, как 10 лет назад.
Помню, как на Почте России появилась электронная очередь и сначала сотрудники компрометировали саму ее идею - подзывали к окошкам граждан, не обращая внимания на талончики и очередь. Но это со временем пришло в норму (вроде бы).
А в фастфуде, наоборот, сначала все заработало, как надо, а потом, видимо, контингент служащих поменялся на более хитрожопый.
Germanjon Автор
30.07.2021 17:59+1Внезапно у наших сотовых операторов и крупных банков электронная очередь работает на отлично - основные нарушители это сами пользователи "мне только спросить" или "мне срочно". Как правило, сотрудники справляются с такими хитрецами.
У локального фастфуда довольно часто случается длительное ожидание заказа, но на экране всё отображается верно.
А вот у единственного представителя мирового фастфуда на нашем рынке в начале было всё ОК - а вот потом началась такая хитрая петрушка
S-type
30.07.2021 21:00Внезапно у наших сотовых операторов и крупных банков электронная очередь работает на отлично - основные нарушители это сами пользователи "мне только спросить" или "мне срочно".
Ещё бы в поликлинике порядок бы навели. А то приходишь с талончикам, а там "мы по больничному" или "нас врач направил". Бардак полный.
keksmen
31.07.2021 08:09+1Самое неприятное в этом споре — быть с другой стороны. Выдают такие направления обычно на текущий или следующий день, когда запись по талонам уже вся расписана.
И вот, стоишь, весь такой не виноватый в криворукости системы, без записи и талона. А люди винят тебя, т.к. думают, что именно ты их задерживаешь.
Germanjon Автор
31.07.2021 08:44Года три назад писали программу автоматизации поликлиники. Одним из пунктов "ТЗ было обеспечить приём врачами посетителей как по таллончикам (читай живая очередь) и по предварительной записи (на определённое время). Так и не смогли сделать реально действующий механизм
S-type
31.07.2021 12:20А в чём, собственно, был затык?
Время, указанное на талончике в реальности не совпадает с временем, в которое ты войдёшь в кабинет. Но, оно служит ориентиром для людей.
Могу привести пример. В кабинет, где берут кровь на анализы, выписывают талончики. При этом на одно время может быть до трёх человек. Но, все это прекрасно понимают. Так что, спокойно можно сделать - определённое количество людей на фиксированное время (как оно сейчас есть), а тем, кто "сегодня сдай анализы - завтра приходи ещё раз" вполне можно выписывать талончики с "пересечением" по времени с первой очередью. Ведь, в любом случае, такие люди есть, просто сейчас система их не учитывает.Germanjon Автор
02.08.2021 10:18Технически проблем нет. Можно взять среднее время обслуживания и примерно оставлять окно.
Проблемы в психологии - на месте можно и клюшкой по затылку получить "мы тут с утра сидим, а он самый умный припёрся и лезет без очереди".
Реально работающий вариант - разносить две очереди в пространстве (один врач в живой очереди, один по записи) или времени (сегодня обслуживаем только по записи), либо объяснять живой очереди, что пользователи по записи имеют приоритет выше. Во всех случаях - есть подводные камниS-type
02.08.2021 17:32Проблемы в психологии - на месте можно и клюшкой по затылку получить "мы тут с утра сидим, а он самый умный припёрся и лезет без очереди".
Не понимаю... Если человек сиди с утра без талончика туда, куда электронная очередь - это ведь его проблемы. Иди и получай талончик. В чём проблема то? Опять таки, если человек хочет просто посидеть - то кто ему мешать будет?
qw1
02.08.2021 18:07В чём проблема то?
В том, что в этот кабинет не только электронная очередь. Но и обычная. Обычную убрать, оставить только электронную — это нормально, но всякие бабушки не осилят записываться.
S-type
30.07.2021 20:56+1Недавно был в с детьми KFC. На табло было накинуто полотенце. Сотрудник выносил поднос и выкрикивал номер...
S-type
30.07.2021 18:53Помню, пришёл на почту, когда только установили электронную очередь. Программа высвечивала номер и робот голосом девушки объявлял "номер такой то к окошку такому то". После чего ждал минуту и потом ещё раз вызывал номер. Если после третьего вызова ни кто не подходил, то вызывался следующий номер. Талоны в терминале печатались очень быстро - два клика на экране, и талончик буквально выплёвывался в специальную корзинку. К терминалу подошла женщина и начала выбивать талоны в одно окно. Выбила более десятка. Дальше - робот выкрикивал номера, а в окошке ни кого не было...
В чём профит? Пока робот выкрикивает номера - можно сходить "по своим делам".
P.S. Помню, показывали интервью с каким то почтовый чинушей. Он отвечая на вопрос "причина, почему посылки так медленно стали ходить" сказал "нормальной работе почты мешают посылки из Китая"...
Ritan
30.07.2021 19:32+1Вот же у нас несознательные граждане - пользуются почтой по прямому назначению вместо того, чтобы там крупу и колготки покупать
Bellerogrim
30.07.2021 20:23Но на почте и зарплаты… соответствующие. Нет смысла рвать себе любые части тела за такую зарплату, и даже делать вид, что ты добросовестно работаешь.
Ritan
01.08.2021 18:11+1Я это понимаю. Но говорили то это не сотрудники почты, а чинуши, которые уж точно не откажут себе в прибавке
iiwabor
31.07.2021 10:08У нас в ГИБДД утром выходит майор, печатает все талоны на день( примерно 20 шт) и выбрасывает их. Соответственно, принимают только по записи по интернету. В итоге вместо 50 человек принимают 30 и то - это впритык, а иначе бедным гаишникам придется работать совсем без отдыха.
Такой вот простой хак системы...
alloise
02.08.2021 15:55там вообще парадоксы. мне килограмм груза из китая с доставкой до склада на урале (а это китай - казахстан - москва, потом перевыгрузка и доставка до екб) обходится примерно также как отправить почтой россии 250 грамм из екб в омск. почему?
S-type
30.07.2021 19:01Живу в Краснодаре. Решил сделать прививку от ковида. Зашёл на сайт ГосУслуг и обнаружил, что можно выбрать день и время - когда сделать прививку от ковида. Всё красиво и удобно. Насторожило, что в качестве места прививки указан юридический адрес поликлиники, а он не совпадает с фактическим местом поликлиники (где находится прививочный кабинет). Когда пришёл в указанное место, сомнения подтвердились - идти надо именно в прививочный кабинет (это другое здание, на другой улице). Делать нечего, пошёл. Но, в прививочном кабинете вскрылось ещё два факта - вакцина кончилась (когда будет - не знаем), и [пояснили мне с довольной ухмылкой] "мы о ГосУслугах" ни чего не знаем - все "в общей очереди".
В чём профит? В создании "видимости работы". Кто то за разработку и внедрение сайта ГосУслуги денюшку нехилую попилил, а на деле - ни какой автоматизации. Да, и дополнительная монетизация в виде слива персональных данных граждан на сторону.
Alexkuz58
30.07.2021 21:30+1Живу в Подмосковье ( может потому другой опыт). Вечером зашел на Госуслуги и записался на следующий день ( в апреле этого года). К удивлению , в назначенное время вызвали в кабинет, только проверили паспорт и распечатали уже готовую карточку. Вручную внесли номер-серию ампулы. Через 10 минут уже шел домой. Думаю сайт здесь не причём. Если на местах саботируют или хитрят, как написано в статье, то никакая автоматизация не поможет.
S-type
30.07.2021 21:44+2К удивлению , в назначенное время вызвали в кабинет, только проверили паспорт и распечатали уже готовую карточку.
Счастливый.
Да, на местах саботируют.
Когда электронную очередь только ввели (было это давно, ещё до того, как каждому врачу компьютер поставили), и добавили регистрацию через сайт - в ней были все врачи. Через какое то время врачи шли в отпуск, их из графика исключали, а когда врачи приходили - их в график не включали. И, после выхода из отпуска врач счастливо забывал, что такое "электронная очередь". Когда попытался уточнить "как мне записаться через сайт" мне сказали "прозванивайте на телефон регистратуры". Все мои рассказы, что мне удобнее через сайт - игнорировались. В итоге прозвонил на телефон министерства здравоохранения, объяснил ситуацию. Потом мне с поликлиники трижды(!) перезванивали разные люди. Один говорил "ну зачем Вы так, вот если бы ко мне обратились - я бы Вашу проблему решил...". Другой был явно от какого то студента "что там куда добавить надо?" Третий звонок был с плачем "меня теперь уволят...".
amarao
30.07.2021 23:16+1Я не знаю как там с GDPR в Узбекистане, но "проверять, продолжают ли пассажир двигаться с приблизительно одинаковой скоростью" после окончания обслуживания называется "шпионить за пользователями", и KPI по goodwill для такой инициативы измеряется в крупноотрицательных величинах, если закрыть глаза на криминальную составляющую.
Germanjon Автор
31.07.2021 08:46Законодательство о персональных данных есть, довольно суровое. Но детально не прописанное, поэтому будет конкурс "у кого юрист позубастее"
iiwabor
31.07.2021 10:12+2У наших ЖКХашников есть такое понятие - глонассить. Это, в зависимости от способа контроля:
когда трактор стоит на месте, приподнявшись на каких-нибудь упорах, чтобы колеса вращались вхолостую, а водитель спит в кабине,
когда снегоуборщик катается по дворам с поднятым щитом и щетками - экономит горючее, чтобы потом его продать на сторону.
S-type
31.07.2021 12:05когда снегоуборщик катается по дворам с поднятым щитом и щетками - экономит горючее, чтобы потом его продать на сторону.
Ну, это, судя по всему, до тех пор, пока показания датчика горючего онлайн передавать не начнут. Кстати, хорошая штука! Как показала практика, после установки такого датчика расход горючего снижается на 30%.
iiwabor
01.08.2021 09:53Странно, современный трактор надежная штука в целом, но конкретно эти датчики почему-то ломаются часто...
Germanjon Автор
02.08.2021 10:20Внедряли в одно ведомство GPS-датчики. Как-то так выходило, что в среднем через месяц они ломались, а сотрудники говорили "мы ничего не знаем, вы нам поставили китайскую халтуру". В итоге волевым решением руководства был принят приказ, что в случае поломки датчика водитель оплачивает новый из своего кармана. После этого всё стало работать надёжно
S-type
31.07.2021 12:06когда трактор стоит на месте, приподнявшись на каких-нибудь упорах, чтобы колеса вращались вхолостую, а водитель спит в кабине,
Прям гордость берёт за наших людей. Найдут, как обмануть систему, что бы не работать.
alche
02.08.2021 13:34экономит горючее, чтобы потом его продать на сторону.
За такое водителя накажут. Горючее продавать может только начальство водителя. Для этого у одной из колонок заправки утром выходного дня стоит часами микроавтобус с большими пластиковыми баками в салоне. Водители муниципальной техники подъезжают, идут платить за заправку с этой колонки, а потом уезжают, выждав паузу. А человек наполняет баки в салоне.
ModestONE
31.07.2021 17:36+1ИМХО, конечно, но мошенник в моем понимании тот - кто торгует воздухом, то есть агрегатор. Поэтому если я сталкиваюсь с подобным, то меня не беспокоят моральные терзания, что кто-то обманул кого-то. Тут ситуации из разряда: вор у вора украл.
Bromka
Ну с тем, что на стойке ожидания заказа статус переставляют на "готово", когда заказа и близко нет, я в РФ постоянно сталкиваюсь. В основном в МакДаке, и когда беру только кофе.
Germanjon Автор
А международные корпорации не пытаются бороться с такими хитрецами?
leshakk
Тоже самое практикуется в отделениях Сбера и Почты России. Когда много народа сотрудники начинают вызывать следующего клиента задолго до окончания обслуживания предыдущего. Причины, полагаю, вполне очевидны.
Germanjon Автор
Получается, я правильно угадал причину - "Попасть в КПИ"?
vilozio
Как ни странно, но в МакДаке в европе (Испания) тоже с таким сталкивался.