Итак, Вы открыли свой бизнес, команда работает, заказы доставляются, услуги оказываются, клиенты радостно оставляют вам хорошие отзывы, все счастливы. Будет ли так всегда? Бизнес-то будет, если им грамотно управлять дальше, а вот клиенты не всегда будут оставлять только хорошие отзывы. Более того, помимо отзывов придется столкнуться и с такими явлениями, как боты, тролли, негативные комментарии в социальных сетях. Негатив в интернете – отдельная тема для исследований и рассуждений.
В данной статье мы рассмотрим некоторые стратегии по отработке негатива. Давайте же начнем.

Случай первый – парковка негатива
Бизнес идет успешно, заказы доставляются клиентам, маркетинговые усилия компании нацелены на привлечение новых клиентов. Но и старые клиенты тоже не должны быть забыты. Иногда им нужно напоминать о себе через email-рассылки и прочие каналы. Некоторые бренды практикуют sms-рассылки по своей клиентской базе. Само собой, рано или поздно кто-то из клиентов будет жаловаться на какой-либо из ваших рекламных каналов. В данном случае клиенты начали жаловаться на приходящие им SMS. Примеры подобных негативных упоминаний представлены на скриншоте.



Стоит изучить отдельно эти упоминания. Что в них примечательно:
1) в первом сообщении указано то, что клиент уже жаловался в службу поддержки;
2) в первом сообщении есть детали негативного повода – SMS, приходящие посреди ночи, а так же по несколько сообщений в неделю;
3) в первом сообщении есть вызов на дискуссию в конце сообщения;
4) во втором сообщении есть условное предупреждение писать негатив под каждым постом;

Почему нужно оперативно отреагировать на данные сообщения:
1) Остальные пользователи видят детальный негатив;
2) Видно то, что бренд призывают к дискуссии;
3) Занятное предупреждение писать негатив под каждым постом – пользователи могут его лайкать, потому что ситуация нестандартная;

Что в этой ситуации разумно предпринять:
1) Закончить каждую дискуссию одним комментарием, чтобы не произошло дальнейшего обсуждение. Чем это опасно – в дальнейшем открытом обсуждении клиенты могут высказать еще и новый негатив, в итоге остальные клиенты его увидят, что крайне нежелательно, так как это из может отпугнуть от свершения дальнейших заказов. А если этот развернутый негатив увидят новые потенциальные клиенты, то их итоговая конверсия в покупки будет менее вероятно;
2) Вывести обсуждение в непубличный формат, там где в случае появления нового негатива он будет никому не видимым;
Что можно предпринимать в подобных ситуациях представлено на скриншоте.



Что мы тут видим? Двум клиентам с негативными комментариями дали ответ, куда им писать свои жалобы. Но при этом ответ содержит в себе важные детали, которые нужно учитывать при отработке негатива — первому клиенту дали email, куда слать вопросы или жалобы, а второму было сказано слать вводные данные в личное сообщение аккаунту магазина. Получается, что дальнейшее обсуждение будет происходить в формате переписки по email или в личных сообщениях в социальной сети. Что особенно полезного в такой системе непубличной дискуссии с клиентом:
1) Конечно же, все вопросы и жалобы клиентов в итоге будут отработаны;
2) Если клиент в общении будет рассказывать о новом негативе, другие пользователи новые детали негатива уже не увидят;
3) Все клиенты видят ответы магазина, а значит видят, что вопросы и жалобы клиентов учитываются и обрабатываются магазином;
4) Когда негативный повод будет отработан, и ситуация будет полностью исчерпана, будет вполне уместно от лица магазина написать еще один комментарий под перепиской клиентом вроде «все вопросы решены по email. Спасибо за Ваше сообщение!». Так бренд может еще дополнительно показать, что на негатив не только реагируют, а еще и решают ситуацию до конца;

Случай второй – выдавливание негатива из зоны видимости
Группы банков в социальных сетях всегда представляли особый интерес в плане исследования комментариев и негатива, который появляется под сообщениями-постами. Банковская тематика особенна тем, что связана так или иначе с деньгами, поэтому пользователи переживают особенно. На примере группы одного из известных банков и начнем исследование очередной методики отработки негатива. В группе банка появилась хорошая новость:



Есть лайки и репосты, у группы хороший охват, осталось только посмотреть как же живая аудитория реагирует на хорошую новость про совместную кобрендинговую с железными дорогами карту. Смотрим комментарии к сообщению.



Всего три подряд комментария, но общая тональность комментариев — резко негативная. На что особенно стоит обратить внимание в этих комментариях:
1) это дискуссия из двух собеседников
2) именно негатив пишет один из двух авторов, а второй только интересуется
3) оригинальная новость в группе банка была оставлена 26 июня, первый негативный комментарий появился только 29 июня, а второй негативный комментарий появился 30 июня.
Итог – переписка с негативной тональностью началась с одного комментария, за день на него не был дан ответ от лица группы самого банка, а так же его никто не удалил, в итоге, все пользователи группы видят уже целую дискуссию.
Если не брать в расчет именно данную ситуацию, то давайте представим себе следующий кейс:
1) у вас в группе появился негатив в комментариях под сообщением
2) служба поддержки по какой-то причине его не отработала или просто не заметила
3) отдел SMM его так же никак не обработал
4) другие пользователи все еще видят данный негатив
Конечно же, первым, что приходит на ум – это просто удалить негативные комментарии. Но пользователи, написавшие негативные сообщения могут быть реальными, а не фейками. Тем более это могут быть ваши текущие клиенты, и удаление их комментариев их может оскорбить, что повлечет за собой появление нового негатива или, что еще хуже, вообще потерю данных клиентов. Что можно предпринять в данной ситуации, не удаляя негативные сообщения? Правильнее всего будет сделать так, чтобы другие пользователи перестали видеть эти сообщения, а точнее сделать так, чтобы им было сложнее их увидеть.
Пока служба поддержки налаживает свою работу, а SMM отдел пытается понять ваше недовольство можно просто накидать под оригинальную новость комментариев, которые не обязательно даже прямо комментируют саму новость. Пример:



На что тут стоит обратить внимание:
1) комментарии не подразумевают под собой дискуссию с авторами негативных комментариев;
2) в комментариях обсуждаются не те детали, которые привлекли к себе негативные комментарии. Можно обсуждать картинку к новости и прочие побочные детали;
Чем полезна подобная методика отработки негатива – негативные комментарии при просмотре группы теперь скрыты под кнопкой «показать все ххх комментариев». Большинство пользователей видят новости только в своей ленте друзей и видят только последние комментарии. Таким образом у ваших ответственных служб есть время на обработку данного негатива. Как было оговорено в предыдущих примерах – им теперь стоит вступить в общение с пользователями через личные сообщения, а потом просто оставить всем видимый комментарий, что вопрос исчерпан и жалоба обработана.

Это только часть огромной темы по отработке негатива в сети. Скоро будут еще статьи с новыми кейсами и стратегиями.