Много лет мы в ITGLOBAL.COM использовали ServiceNow в качестве инструмента автоматизации управления услугами. Эта платформа де-факто является отраслевым стандартом на рынке ITSM-систем. Но все течет, все изменяется — и в 2019 году мы приняли решение мигрировать на альтернативное решение. Меня зовут Дмитрий Семин, и сегодня я расскажу, как нам удалось сделать это без нарушения внутренних процессов и, что немаловажно, незаметно для клиентов. Возможно, в свете последних событий наш опыт окажется вам полезен.

Прости-прощай, ServiceNow

Сначала хочу пояснить, почему мы вообще решили перейти на другую ITSM-систему. ServiceNow по своим возможностям нас более чем устраивала. Но были в ней и свои недостатки: например, высокие лицензионные отчисления и зависимость платежей от валютных курсов. Не устраивала нас и стоимость доработок системы. Потребностей всегда было очень много, но заниматься ими мог только интегратор: возможности «допиливать» платформу самостоятельно у нас не было.

Мы задумались: а есть ли у ServiceNow альтернативы, но без всех этих минусов? В поисках лучшего начали изучать рынок.

Лучшее — враг хорошего

Нам было важно подобрать платформу с меньшими лицензионными отчислениями, однако терять часть функциональности в угоду дешевизне мы не хотели. 

Вот такой список критериев у нас получился:

• автоматизация процессов управления сервисом в соответствии с рекомендациями ITIL;

• сокращение расходов на лицензирование;

• сокращение сроков и стоимости доработок системы, возможность дорабатывать систему собственными силами;

• меньшая, чем у ServiceNow, стоимость;

• высокая производительность при значительных нагрузках;

• работоспособные «из коробки» бизнес-процессы, соответствующие отраслевым best practices.

Также не последнюю роль играли следующие факторы:

• возможность размещения системы в защищенном облаке на территории России;

• оптимальный баланс инструментов разработки No, Low и Pro Code;

• стабильность работы системы;

• дружелюбный и интуитивно понятный пользовательский интерфейс.

В итоге мы остановились на ITSM-системе SimpleOne. Она не только соответствовала всем нашим требованиям, но и предлагала новые возможности. Давайте пройдемся по основным моментам.

Гибкость платформы

Широкие возможности кастомизации, визуальный редактор рабочих процессов, мощная система настройки прав доступа, готовые коннекторы для интеграции с другими корпоративными приложениями, возможности оркестрации, большое разнообразие инструментов разработки No и Low Code.

Лучшие ITSM-практики из коробки

Платформа покрывает все ключевые процессы ITIL из коробки. Наличие готового преднастроенного решения значительно сокращает сроки внедрения.

Простота внедрения

Платформа SimpleOne позволяет без танцев с бубном мигрировать данные и оперативно их преобразовать. Благодаря весьма дружелюбному UI обучать пользователей нам практически не пришлось.

Возможность доработки

Нам было важно постоянно коммуницировать с вендором и принимать участие в развитии продукта. SimpleOne такую возможность предоставляла — многие из наших задач были реализованы в виде доработок не на уровне внедрения, а непосредственно на уровне платформы.

Защита персональных данных в облаке в соответствии со 152-ФЗ

Гибкая ролевая модель SimpleOne позволяет решить задачи ограничения доступа к чувствительным данным сотрудников и настроить контроль доступа внутри кадрового подразделения

Наличие необходимой enterprise-функциональности

Highload, интеграция с MS Exchange, возможность интеграции с Telegram и чат-ботами с помощью REST API, высокая кастомизируемость (изменение структуры данных, настройка бизнес-логики, подключение внешних данных, вытягивание информации внешними системами, настройка сложной логики обработки запросов).

С помощью встроенных инструментов можно автоматически переносить изменения между экземплярами для разработки, тестовой и продуктивной средами.

Как мы переходили на новую платформу

Всего процесс миграции — от составления ТЗ и разработки до запуска в прод — занял шесть месяцев. В январе 2020 года мы успешно ввели систему в эксплуатацию.

На новую платформу нам удалось мигрировать безболезненно и, что не менее важно, без каких-либо негативных последствий клиентов. 

Сначала мы подготовили новый инстанс SimpleOne, на который перенесли все данные с ServiceNow. В согласованную ночь отключили SN, догрузили изменения из него и переключились на SimpleOne. Для клиентов переключение произошло бесшовно — мы не меняли адрес портала и email. Новые данные для входа на портал мы отправили рассылкой. Уже на следующий день после миграции все пользователи успешно авторизовались и по-прежнему могли отправлять заявки через почту.

От ITSM к ESM

Сейчас в составе нашей ITSM-системы 12 компонентов SimpleOne:

• портал самообслуживания;

• управление инцидентами;

• управление запросами;

• управление изменениями;

• управление уровнем сервиса;

• база знаний и управление знаниями;

• CMDB и управление конфигурациями;

• рассылка уведомлений пользователям;

• управление закупками и автоматизированная оплата счетов поставщикам;

• автоматизация бухгалтерского сервиса;

• автоматизация юридического сервиса;

• управление календарями и рабочим временем, согласование отгулов и отпусков.

Как минимум четыре последних компонента в списке выходят за рамки стандартной ITSM-системы. В нашей эксплуатации SimpleOne эволюционировала до ESM-платформы. Принципы управления ИТ-услугами мы успешно перенесли на подразделения, которые к ИТ отношения не имеют — HR, АХО, финансовые, службы, отделы логистики и закупок — фактически, экстраполировали его на все департаменты, которые так или иначе предоставляют какие-либо услуги.

Оно того стоило?

Однозначно да. Переход на новую платформу помог нам на ~40% сократить затраты на эксплуатацию системы и разработку новых фич — поддержкой и доработками SimpleOne занимаются внутренние специалисты.

Теперь процесс внедрения новых доработок занимает меньше времени. Мелкий тюнинг производится на лету, без разработки ТЗ для внешних разработчиков. Также доработки удобнее переносить из тестового контура в продуктивный, а ошибки можно исправить сразу при их обнаружении.

Новые сотрудники обучаются работе с SimpleOne быстрее, чем это было с ServiceNow. Интерфейс у него более понятный и дружелюбный, к тому же его можно без проблем настроить под себя.

С момента миграции прошло уже три года. Сейчас через SimpleOne у нас реализованы все процессы — ИТ, HR, АХО, Legal, finance и даже маркетинг. Буквально любой вопрос можно решить отправкой запроса через портал. Новые сотрудники, пришедшие в ITGLOBAL.COM из других организаций, первое время не верят в скорость и простоту выполнения запросов. Никакой рутины, бюрократии, бумажек и долгого ожидания.

Если сегодня вы ищете замену иностранной ITSM-системе, советуем обратить внимание на SimpleOne. Даже название платформы отражает ключевую ценность, которую вендор заложил в продукт, — простоту. 

Платформа довольно молодая и не успела «обрасти костылями». Low Code и No Code инструменты позволяют автоматизировать любой процесс. SimpleOne предоставляет административные механизмы для быстрого создания процессов: конструкторы структуры данных, интерфейсов, ролевой модели, workflow, обработчик событий и среду для выполнения кода. Настройка логики процесса, пользовательского интерфейса и основных функций делается кликами «мыши».

Какой из этого следует вывод? Не стоит бояться перехода на отечественное ПО. Да, не для всех западных сервисов можно подобрать равноценный аналог, но это не значит, что именно вашу задачу решить нельзя. У нас, например, получилось найти российский инструмент, который во многом превзошел своего предшественника. Будем надеяться, что в ближайшее время появится еще больше подобного ПО.