Первый и самый главный вопрос: А зачем вообще нужна интеграция IDENT с amoCRM?

IDENT позиционирует себя как комплексное решение для работы стоматологии. Если напрямую обратиться в компанию и спросить о наличии интеграции IDENT с другими сервисами, то в ответ мы услышим, что все связки уже разработаны и система полностью укомплектована.

Действительно, у данной системы уже есть готовые связки с рядом основных сервисов: телефония UIS, Google-календарь, SMS-центр, конструктор лендингов Flexbe, платформа 1С, четыре медицинских сайта-агрегатора (НаПоправку, ПроДокторов, СберЗдоровье, 32top).

Но в целом - это весь набор. IDENT не замотивирован развивать связки с другими сервисами, особенно с CRM системами (amoCRM, Bitrix24 и тд). Хотя эти системы не являются конкурирующими.

90% функционала медицинских информационных систем (МИС) заточено на автоматизацию и систематизацию производственных бизнес-процессов. То есть система начинает свою работу, когда пациент уже пришел в клинику на прием. В этом плане МИС очень грамотно оптимизируют все производственные процессы: оформление, прием, ведение историй пациентов, само лечение. Но полностью охватив производство, - маркетинг и продажи остались у системы в слепой зоне. МИС либо совсем не затрагивают эти два направления, либо делают это очень поверхностно.

Данная проблема не обошла стороной и IDENT. Мы имеем опыт работы более чем с 20-ью клиниками, которые хотели оптимизировать свой маркетинг и продажи, так как функционала одной медицинской системы не хватало. Клиенты сами обращаются к нам за связкой IDENT с amoCRM, чтобы вывести маркетинг и продажи на один уровень с производством.

С помощью amoCRM стоматологии могут отслеживать всё, что происходит с их потенциальными клиентами до посещения клиники. Связка IDENT с amoCRM позволяет полностью закрыть слепую зону маркетинга и продаж, и автоматизировать работу клиники в целом.

Что даёт amoCRM стоматологиям?

1. Контроль и учёт коммуникации с потенциальными клиентами.Фактически в IDENT есть возможность фиксации диалогов с клиентами из мессенджеров и социальных сетей, но эта фиксация условна. Пообщавшись с пациентом в WhatsApp, администратор должен зайти в IDENT, в ручном режиме создать входящее обращение, отметить, что диалог состоялся и описать суть разговора. То есть администратор не напрямую ведет общение с клиентом через IDENT, а заносит каждое свое действие в программу.

Такую рутинную работу большинство администраторов не выполняют. Чаще всего в стоматологиях большой поток обращений, и сотрудники просто не успевают делать такие записи после каждой коммуникации. Таким образом, большая часть информации теряется и забывается.

С помощью amoCRM стоматология сможет вести автоматический учет заявок со всех рекламных источников. В системе автоматически фиксируются все обращения с сайта, соцсетей, мессенджеров, телефонии и любых других онлайн каналов. Все эти инструменты давно отлажены, поэтому настраиваются легко, а работают стабильно.

Плюс, всё общение менеджера с пациентом происходит внутри CRM системы. Сотруднику не нужно переходить в приложения соцсетей и мессенджеров, и тем более, что-то вручную переписывать с диалогов. Вся переписка сохраняется внутри карточки клиента, и к ней всегда можно вернуться.

2. Учёт конверсий на всех этапах воронки продаж.AmoCRM позволяет не только автоматически фиксировать все заявки от клиентов, но и отслеживать их движение по воронкам продаж с конверсиями.

Руководство может отслеживать реальные показатели перехода клиентов с этапа на этап. Вся аналитика фиксируется и отображается в системе в виде наглядных графиков и диаграмм. Это позволяет руководителю отдела администраторов видеть, на каких этапах воронки происходят спады конверсии, видеть спады конверсии по конкретным сотрудникам, анализировать причины и оперативно возвращать конверсии к плановым показателям.

Дополнительно к amoCRM можно подключить систему сквозной аналитики и рассчитать эффективность каждого рекламного канала по отдельности. Это позволит основательнее погрузиться в проект и получить полную аналитическую картину для разработки маркетинговой стратегии и планирования рекламного бюджета.

К сожалению, настроить полноценную сквозную аналитику только в рамках CRM, без сторонних сервисов, - невозможно. CRM система изначально не создавалась как сервис сквозной аналитики, поэтому не имеет такого глубокого инструментария.

В IDENT также есть модуль, связанный с аналитикой, но по причине отсутствия автоматической фиксации обращений и истории коммуникации с клиентами, - реальная картина работы стоматологии отсутствует. Качественно фиксируются в аналитике только звонки через интеграцию с телефонией UIS и обращения с сайта, собранного на конструкторе Flexbe. Если у вас кастомный сайт или сайт, собранный на другом конструкторе, то такую интеграцию с готовыми решениями IDENT выполнить невозможно. Поэтому встроенный модуль IDENT обладает далеко не всей нужной аналитикой.

3. Оцифровка и контроль дополнительных бизнес-процессов.- В медклиниках первичная обработка пациентов всё чаще переходит с администраторов на сотрудников колл-центра. Зачастую это удаленные специалисты, которые занимаются обработкой входящих обращений и записью пациентов на прием. Администраторы же находятся в самой клинике и занимаются приемом пациентов, оформлением их медицинских карт и тд.

Функционал IDENT не позволяет полноценно вынести бизнес-процесс по работе колл-центра, - для реализации этих задач и нужна интеграция с amoCRM. Система позволяет оцифровать данный процесс и описать его в виде воронки продаж, чтобы сотрудникам было удобно вести запись пациентов.

- Отдельно в медцентрах появляется такая должность как куратор. Это специалист, который занимается сопровождением пациентов, у которых идет длительное курсовое лечение. С такими пациентами необходимо выстраивать работу вдолгую, курировать лечение, напоминать о процедурах, отвечать на вопросы и тд. Для такой коммуникации также отдельно выстраивается бизнес-процесс в amoCRM, по которому и работают кураторы.

Таким образом, amoCRM позволяет оптимизировать работу смежных бизнес-процессов. У каждой стоматологии они свои. Да, базовые фундаментальные процессы идентичны, но отличия в особенностях и подходах работы всегда есть.

4. Возможность настройки в amoCRM современных инструментов маркетинга и продаж.Выстроив конкретные бизнес-процессы в amoCRM, - мы можем настроить под них цифровую воронку (Digital Pipeline).

Данная воронка позволяет настроить различные автоматизации и способы прогрева клиентов, в зависимости от того, на каких этапах воронки они находятся.

Digital Pipeline даёт возможность:- автоматизировать отправку sms-сообщений, email-рассылок, WhatsApp-уведомлений и тд;
- догонять клиентов в соцсетях и показывать им точечную персональную рекламу;
- настраивать чат-боты и цепочки рассылок в соцсетях и мессенджерах (это могут быть цепочки возврата, прогрева, допродажи услуг пациентам).

Всё это можно автоматизировать и настроить в рамках amoCRM! Причем сделать это максимально гибко и быстро! К сожалению, в рамках IDENT реализовать данный функционал нельзя.

Давайте рассмотрим пример, как можно повысить конверсию в доходимость пациентов на прием с помощью цифровой воронки amoCRM:

- Пациент оставляет заявку на лечение кариеса на сайте, входящая заявка автоматически попадает в CRM, система создает карточку клиента и пациенту уходит приветственное sms-сообщение. Причем происходит этот процесс без какого-либо участия администратора.

- Далее с пациентом связывается сотрудник стоматологии, записывает его на прием, - после чего пациенту также уходит сообщение с датой и временем приема, адресом стоматологии и ФИО его лечащего врача.

- За день до приема пациенту приходит sms-напоминание о записи.

- После посещения клиники пациенту приходит сообщение с целью сбора обратной связи о качестве проведенных услуг. Если оценка высокая, то пациенту предлагается подписаться на полезные информационные каналы стоматологии (email-рассылку, Telegram-канал, сообщество Вконтакте и тд). Если пациент поставил низкую оценку, то администратору ставится задача связаться с ним для решения вопроса.

- Далее, после закрытия сделки в основной воронке, пациент попадает в воронку "Прогрев", где в зависимости от проведенных процедур ему приходят тематические полезные статьи. Так как он был на лечении кариеса, то ему приходят следующие материалы: "Как правильно ухаживать за зубами после удаления кариеса", "Как выбрать зубную пасту для защиты зубов от кариеса", "Обзор лучших зубных щеток от стоматолога клиники", "Как часто нужно проходить профосмотр после лечения кариеса, чтобы гарантировать здоровье зубов?". В последней статье мы напоминаем, что после лечения прошло уже 3 месяца и приглашаем пациента записаться на профилактический осмотр.

- Параллельно мы догоняем пациента рекламой в социальных сетях. На разных этапах воронки продаж пациенту показывается разная реклама. Если пациент только записался на прием, то это результаты до и после, отзывы о клинике, статьи-знакомства с врачами и тд. То есть всё то, что повышает лояльность пациента к стоматологии и мотивирует его дойти на прием. После лечения, - это различные полезные материалы и призывы посетить профосмотр.

Все эти точки касаний повышают лояльность пациента к клинике, увеличивают конверсию в доходимость на прием и запускают процесс повторной записи.

Варианты интеграции amoCRM и IDENT

Мы выделили 4 основных причины, для чего стоматологиям нужна amoCRM в дополнение к IDENT. Причем у клиентов уже есть сформированная потребность в данной связке, к нам обращалось более 20 стоматологий для интеграции этих двух систем.

Казалось, что логика связки amoCRM и IDENT проста, но на практике всё оказалось сложнее. При использовании сразу двух систем в работе возникает проблема, - менеджеры вынуждены вести сразу две системы и вручную дублировать в них всю информацию. Это неудобно, времязатратно, начинаются жалобы со стороны сотрудников, в итоге стоматология рано или поздно отказывается от работы в amoCRM.

Поэтому возникает потребность в синхронизации этих систем, так как без связки работать параллельно в двух системах неудобно. Идеальным вариантом связки могла быть взаимная передача и обмен данными между двумя системами: из amoCRM в IDENT и из IDENT в amoCRM.

Но в связи с ограничениями в функционале МИС "IDENT", реализовать полноценную синхронизацию для обмена всеми необходимыми данными между двумя системами было невозможно. Мы выделили две возможные для реализации синхронизации, но одна из них не оправдала себя.

1. Синхронизация с целью передачи данных из amoCRM в IDENT.

Например, пациент обращается в клинику по WhatsApp, в CRM системе автоматически фиксируется обращение, менеджер связывается с пациентом и проводит консультацию. На следующем этапе он должен записать его на прием и сделать это в IDENT. Если связки с amoCRM нет, то менеджер должен перейти в IDENT, вручную перенести в систему все данные пациента и записать его на прием. Такой формат работы неудобен и увеличивает рутинную деятельность сотрудников.

Синхронизация двух систем позволяет передавать необходимые данные о пациенте (номер телефона, ФИО пациента, ФИО врача, дата и время записи) из amoCRM в IDENT. Передаются эти данные в раздел CRM в подраздел "История обращений", где сотрудник может открыть диалоговое окно и подтвердить запись.

Работать в таком формате было возможно, но по-прежнему неудобно. Вести пациентов приходилось все равно в двух системах, плюс IDENT может принимать данные только в качестве новых заявок, поэтому для записи каждого пациента нужно было отдельно заходить в IDENT и в ручном режиме вбивать всю информацию. Сразу передавать данные в IDENT, чтобы фиксировать дату и время записи, - невозможно. При данном варианте интеграции все равно присутствовало промежуточное звено в виде заявки, которую было необходимо обрабатывать в IDENT.

2. Синхронизация данных в обратную сторону: из IDENT в amoCRM.
Эта синхронизация подразумевает подключение напрямую к базе данных IDENT на сервере, на котором установлено программное обеспечение. Подключение происходит через пользователя, которого создают и от котрого дают доступ представители IDENT. У данного пользователя предусмотрены права только на чтение, но с помощью него мы можем напрямую заходить в базу данных IDENT и брать из нее необходимые данные.

На наш взгляд, такая синхронизация является оптимальной в случае связки между двумя системами, так как позволяет нам передавать данные о записях на прием из IDENT в amoCRM.

В чем преимущества данного формата?

С точки зрения записи на прием работа происходит в одной системе, - IDENT. Данные о том, на какое время был записал пациент, к какому врачу, на какую услугу, синхронизируются и передаются в amoCRM. Кроме того, синхронизируются и статусы пациента, а сделка в самой CRM системе передвигается по воронке продаж сама, без участия администраторов.

 - Видно, что связка создала сделку, был создан контакт и заполнены поля (дата и время ближайшего посещения, номер медкарты, телефон, возраст, день рождения, статус, канал трафика).

- Далее администратор прозвонил пациенту и подтвердил дату и время приёма. Для этого выполнена интеграция между телефонией UIS и amoCRM. Эта же телефония подключена и к IDENT, то есть звонки параллельно фиксируются в двух системах.

- Видно, что звонок был прикреплен к текущей карточке клиента и пациент был записан на прием. Ниже появился номер записи на прием, ФИО администратора и ФИО врача, дата и время создания записи, дата и время назначенного посещения, комментарий и тд. То есть вся информация, касающаяся будущего посещения, была синхронизирована из IDENT в amoCRM.

- Затем, после того, как пациент посетил прием, - сделка автоматически перешла на следующий этап и ниже подтянулись новые данные, касающиеся сделки (бюджет, дата и время посещения, статус записи и коды оказанных услуг).

Таким образом, обратная синхронизация из IDENT в amoCRM позволяет менеджерам вести коммуникацию с клиентами в amoCRM исключительно на первых этапах, а всю дальнейшую работу вести уже в IDENT.

В дальнейшем в amoCRM автоматически поступают все необходимые данные для статистики, аналитики, настройки различных инструментов коммуникации и тд. Синхронизацию данных можно делать 1 раз в сутки, 2 раза в сутки, каждый час, - все зависит от размеров синхронизируемых данных и мощности сервера, на котором расположено программное обеспечение IDENT. Кроме того, синхронизацию можно делать в реальном времени с минимальными задержками в районе 1-2 минут.

В ходе работы над связкой сделок в amoCRM и посещений в IDENT мы порядка 10 раз изменяли ТЗ, тестировали различные варианты с нашими клиентами.

В итоге мы пришли к тому, что синхронизация должна происходить по нескольким алгоритмам, которые мы отдельно оцифровали и описали:

1. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Будущий приём".

2. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Завершен".

3. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Отменен".

4. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Перенесен".

5. Алгоритм синхронизации обращений, которые не были записаны на прием (то есть пациент обратился в стоматологию, при этом он не был записан на прием).

Это позволило нам перенести полную картину взаимоотношений с клиентами из IDENT в amoCRM и синхронизировать их.

На основе такой полноценной синхронизации мы можем реализовать все возможности amoCRM, которых пока нет в IDENT.

В итоге работа администратора выглядит следующим образом: в случае обращения клиента в стоматологию через мессенджер или социальную сеть в amoCRM в автоматическом режиме создается сделка, где администратор в одном диалоговом окне в рамках системы ведет переписку с пациентом. Во время коммуникации администратор проводит консультацию, отвечает на все вопросы и записывает пациента на приём к конкретному врачу.

В ходе переписки внутри amoCRM администратор уточняет полное ФИО пациента, возраст, номер телефона, и заносит эти данные в IDENT в виде записи на прием. При этом администратор не дублирует эту информацию в amoCRM. Данные из IDENT в автоматическом режиме подтягиваются в amoCRM, и сделка в CRM системе переносится на соответствующий этап воронки продаж. То есть администратор заносит информацию о пациенте всего один раз и делает это сразу в IDENT. В amoCRM происходит только общение с пациентом. Ключевым и единственным требованием для того, чтобы эта связка сработала, и данные из IDENT подтянулись в нужную сделку в amoCRM, - это сохраненный в карточке сделки amoCRM номер телефона.

Благодаря синхронизации данных из IDENT в amoCRM, мы сможем:

- видеть полную картину коммуникации с клиентом: от первого рекламного касания до финального оказания услуги;
- настроить на весь бизнес-процесс различные триггеры, автоматизации, чат-боты, уведомления и тд;
- видеть прозрачную аналитику по работе отдела администраторов и отдела маркетинга.