Вы часто пишете чиновникам письма? А часто они вам отвечают? Нравится ли вам то, что они отвечают? Почему так получается, что обычно не получается у нормальных людей взаимодействовать с чиновниками с помощью официальных обращений? В этой статье постараюсь рассказать о том, как работают электронные приемные органов власти, почему чиновники дают такие ответы и немножко про автоматизацию.
Когда я пытался подобрать картинки к этому рассказу, я выяснил, что тема настолько скучная, что даже картинок нормальных нет. Ну поехали.
Что имеем или от скучных принципов до жалоб на любовниц
Во-первых, у нас есть специальный закон, в котором сказано, что любому гражданину, написавшему обращение в гос.орган, обязаны ответить. Именно обязаны. Причем, как правило в 30-ти дневный срок. Есть ряд исключений (можно продлять, иногда можно вообще не отвечать), но принцип все равно такой.
Во-вторых: при поступлении в госорган, обращение должно быть обязательно зарегистрировано, причем в трехдневный срок. Т.е. обращению должны присвоить входящие номер и дату. Например в бумажном журнале.
В-третьих: если тема обращения не соответствует компетенции гос.органа (например, гражданин написал что хочет бесплатную квартиру в министерство животноводства), то такое обращение нужно перенаправить по компетенции, т.е. тому, кто отвечает за этот вопрос. Для чиновников есть масса инструкций как отвечать на обращения (заметьте, что именно отвечать, а не делать что-то). Самая всеобъемлющая содержит 600 с чем-то страниц.
В чем отличия от обычных систем технической поддержки или обращений в банки или коммерческие организации? А все просто: коммерческая организация получает прибыль, и если ты к ним обратишься не по делу, то тебе могут вообще не ответить, а могут закидать предложениями по кредитам или скидкам. Государству так нельзя. Надо отвечать в срок и стараться по существу. Надзирает за этим строгая прокуратура, которую чиновники очень боятся. Подход прокуратуры обычно простой: “Надо чтобы ответ был в срок”. Остальное её не сильно интересует. Вот и пишут чиновники ответы в срок. Им можно. А коммерсам так нельзя. Им надо не отвечать, а отрабатывать вопрос.
Что же пишут в основном наши граждане чиновникам? По долгу работы модераторы, которые работают в электронной приемной (что они делают напишу ниже), обрабатывают тысячи обращений. Некоторые тексты потом становятся основами для анекдотов и веселых историй. Жители пишут: почините дорогу, поставьте забор, уберите забор, снова поставьте забор, снова уберите… Жалуются на соседей с перфораторами. Один ученый изобрел новую теорию строения солнца и жалуется, что её не преподают в университетах. Очень позабавила медсестра одной из поликлиник, написавшая жалобу на главного врача о том, что у него есть любовница, с указанием номеров кабинетов, поз, сопутствующих звуков, времени начала и окончания и продолжительности. Есть предположение, что устраняла конкурентку. Есть заявители, которые называют себя императорами или гражданами СССР. Ну и конечно жалуются на то, что летом жарко, зимой - холодно, весной мокро, а осенью - листики. Только на котиков почти не жалуются.
Что отвечают на это всё чиновники? Под девизом “главное - ответ” бодро пишут о том, что информация принята к сведению, обещают принять меры и рассказывают об уже принятых. Например, если попросить починить дорогу, то, как правило, напишут примерно так: “Да, действительно, дорога плохая… постараемся включить в план ремонта на следующий год… да, мы еще 100500 дорог починили список прилагается”. Ну а что еще напишешь, если оперативных денег в бюджете нет, а ответ требуется, иначе придет злая прокуратура. Но все это не потому что чиновники - бездушные нехорошие люди, а потому что по другому не получится. Нет времени, денег… Да и мотивация - не решать проблемы, а писать ответы.
Особенности автоматизации или почему не подходят коммерческие системы учета обращений
В коммерческой компании, как правило, входящее обращение нужно решить так, чтобы клиент остался доволен. А в идеале еще и доп.услуг продать. А у государства главное - дать ответ. В коммерческой компании входящее обращение можно классифицировать, можно задать форму по которой пишется обращение. У государства так нельзя. В одном обращении Вася Пупкин может попросить построить космодром, покормить котика и чтобы квартиру бесплатно дали. Или, даже, попросить построить космодром для котиков. И органы власти обязаны будут рассмотреть и дать ответ по существу. Эти два факта делают невозможным внедрение коммерческих систем работы с обращениями. Ведь у обращения даже нет статуса “Решено”, потому что решать не надо. Надо ответить. Но и нет статуса “Отвечено”. Разберемся почему.
Скажем, некий Вася Пупкин написал на имя губернатора письмо “Прошу построить космодром и покормить котика”. Губернатор переправил обращение в ГосКосмоСтрой и МинКотПокормеж с грозной резолюцией “Рассмотреть и дать ответ заявителю”. Письмо перенаправляется в ГосКосмоСтрой и МинКотПокормеж и каждое министерство пишет свой ответ. И главное, как правило, мало кого интересует дали ли комплексный ответ заявителю. Конечно, бывают ситуации, когда губернатор требует с ведомств отчет “Построили космодром???” “Покормили котика???” и тогда специальный человек при губернаторе пишет сводный обобщенный ответ. Но это, скорее - исключение. Поэтому система работы с обращениями после такого разделения потока должна учитывать работу по данному письму в каждом из ведомств "изолировано" (раздельно). Иными словами, когда ГосКосмоСтрой уже напишет ответ, а МинКотПокормежу еще не напишет, то статус “Отвечено” будет только для “ГосКосмоСтроя”.
С учетом этих особенностей, упрощенная схема базы данных для обычной электронной приемной и системы электронного документооборота может выглядеть вот так:
Пытливый ум скажет: можно же в целом понять, ото всех ли есть ответ и попытаться вывести “формулу” для обращения в целом? В одном из регионов мы попытались это сделать. Закончилось печально: много обращений остались как бы без ответов (т.к. были отписаны исполнителям, на которых не было никакого влияния), а красная бирка на таких обращениях “не решено” смущала руководство. Эксперимент свернули и оставили статус только для отдельных ведомств.
Данный блок закончу мыслью, что, к сожалению, не всякий ответ является ответом. Это может быть полуответ, перенаправление, сдвиг сроков рассмотрения… и обо всю эту конкретику и разбиваются благие идеи простой автоматизации и быстрого рассмотрения.
Рассказ про модераторов или как мы бумагу и время сэкономили
Закон гласит, что в трехдневный срок поступившее обращение должно быть зарегистрировано. Но три дня это же так долго подумали мы. И решили, что за эти три дня можно многое сделать.
Как было раньше?
Гражданин Кострюльников пишет губернатору “У меня лампочка в подъезде перегорела!”. Приемная губернатора регистрирует, пишет ответ заявителю что перенаправили в МинДомоНадзор и перенаправляет, МинДомоНадзор регистрирует и пишет ответ, что перенаправили в МинПодъездНадзор и перенаправляет… МинПодъездНадзор еще раз регистрирует и пишет ответ что перенаправили в МинЛапочкаНадзор и перенаправляет в МинЛапочкаНадзор… Ответственный сотрудник МинЛампочкаНадзора вкручивает лампочку и пишет ответ Кострюльникову, что лампочка вкручена. Иными словами каждое министерство пишет бумажки, ответы перенаправляет регистрирует и вообще занимается очень важными делами. Лишь бы прокуратура не нашла проблем. Все строго по закону. Но лампочка вкручивается очень не скоро.
Как решили мы?
В трехдневный срок, который положен на регистрацию, вежливая Маша пишет Кострюльникову примерно такое письмо: “Уважаемый Костюльников! Мы понимаем вашу глубочайшую боль по поводу неработающей лампочки и сами очень часто оказываемся в похожих ситуациях, и вообще надо в каждый подъезд по 15 лампочек на каждом этаже. Но вот прямо здесь и сейчас в целях наибыстрейшего ускорения вкручивания лампочки не дадите ли вы своё высочайшее разрешение сразу направить ваше письмо в МинЛампочкаНадзор. Так и лампочку быстрее вкрутят, и бумагу бесполезно марать будут меньше.
Нами совершенно объективно зафиксировано, что 40-60% заявителей соглашаются на перенаправление. Это дает минус несколько дней на фактическую реакцию на обращение и минус затраты на рассмотрение обращения в вышестоящем органе власти.
Данная схема позволила указать в качестве адресата обращения “На усмотрение модератора”.
Еще заявители могут писать сразу во все органы власти или допускать ошибки, в результате которых их обращение не будет нормально рассмотрено. Модераторы всегда стараются помочь в таких ситуациях.
Про публичность обращений
На заре создания электронной приемной у нас была прекрасная идея: давайте сделаем обращения и ответы на них публичным, чтобы заявители их читали, находили там ответы и писали меньше обращений. “Ну да… конечно…. “ подумал на это автор обращений про новую теорию строения солнца и продолжил распространять своё учение.
Но тем не менее, в Башкирии, мы массово публикуем в общем доступе обращения граждан. Обращения публикуются если получено разрешение заявителя, и обращение и ответ не содержат перс.данных, оскорблений и прочих вещей, которые публиковать не стоит. Первое время ведомства, видя что ответ публичны, относились внимательно к написанию ответов. А потом пришли к выводу, что никто кроме заявителя и прокуратуры их особо не читает. Такие дела.
Как мы попытались применить методы искусственного интеллекта
ИИ это - модно, стильно, молодежно и нужно, решили мы как-то вечером… И попытались "загнать" базу данных обращений (текст+ответственный орган власти) в orange. Для начала загрузили 5 000 строк. Через 6 часов построения нейронки, мы получили точность определения порядка 50%. При попытке загрузить 50 000 строк orange взвыл что ему не хватает памяти. В целом при решении задачи автоматического определения ответственного органа власти на основании текста обращения достаточно много проблем. Обращения расписывают во много органов власти. Не всегда можно адекватно вытащить, какой из них указывать в качестве “основного”. В целях упрощения модели пришлось все муниципалитеты свести в один орган власти (а это - большая часть обращений). Вывод такой, что заниматься этим можно, но явно не с наскока. Входные массивы информации требуют вдумчивой обработки гораздо больше, чем пара вечеров. Так что есть еще поле для деятельности.
Небольшой вывод
Очень хотелось, но не получается сделать систему обращений граждан в органы власти простой и понятной. Корень проблемы лежит в том, что обращение изначально нельзя классифицировать и структурировать т.к. у гражданина есть право написать любую ерунду, и орган власти обязан дать ответ. Поэтому и рождаются системы типа “Активный гражданин”, где от заявителя требуют структурирования, но рассматривают уже не по федеральному закону, зато быстрее.
Финал
Система электронных обращений граждан работает по всей стране. Десятки и сотни тысяч обращений регистрируются, рассматриваются. На них пишутся ответы. Глобальной тенденцией становится “дрейф” взаимодействия граждан от официальных электронных приемных в сторону соцсетей (где их подхватывает система Инцидент или что-то подобное) и порталов типа Активный гражданин. Там нет таких строгих законов и взаимодействие гораздо более эффективно. Кроме того, в этих системах можно у сообщения установить статус "решено", потому что они, как правило, требуют формализации входящего сообщения.
P.S. просьба действующих чиновников не обижаться. Ряд описаний гротескны, но, если относиться с толикой юмора, то многие узнают рабочие ситуации. Отдельные извинения прокуратуре. Был у вас много раз: на самом деле работают симпатичные и не злые девчонки. Парни, советую...
P.P.S. Буду рад ответить по теме обращений граждан.
Комментарии (24)
Markscheider
19.05.2022 13:36+4Буду рад ответить по теме обращений граждан
Не в первый и даже не в десятый раз сталкиваюсь с тем, что в официальном ответе длинно и нудно цитируется закон или подзаконный акт, имеющий отношение к сути вопроса. Или не имеющий. Или вообще какой-то левый. Причем происходит это даже в том случае, если мой вопрос содержит все подробности и, тем самым, показывает, что я уже ознакомлен с законодательным бекграундом на его счет.
Пример из жизни:
Пишу обращение/уведомление в ФНС по поводу того, что за несовершеннолетнего ребенка налог на имущество оплатил взрослый. Тупо: "налог за Иванову Машу оплатил я, ее отец Иванов Иван, поскольку Маша пока сосет сиську и не имеет собственного счета в банке. Скан платежки.". Всё.
ФНС достаточно ответить - "ОК, приняли к сведению, зачислили куда надо". Но нет. Я получаю прекрасную простыню на трех листах А4 из которой узнаю, что:
Перечисленные средства учтены по нужному КБК (ОК, это то, что мне было надо)
Согласно распоряжению МинФина при заполнении реквизита «106» Распоряжения из перечня допустимых значений основания платежа исключаются значения «ТР», «ПР», «АП» и «АР»... <вырезано очень много>. БЛДЖД, зачем мне это, если я уже оплатил налог, следовательно, знаю как это делается??? И раз уж вы увидели и учли переведенные мной деньги как полагается, значит я правильно заполнил все эти клятые реквизиты!
И это не впервые. Такое впечатление, что чиновникам, как плохим копирайтерам платят деньги за количество знаков в написанных бумагах. Ну или они соревнуются, кто запутаннее напишет ответ, чтобы адресат не докопался до сути и плюнул на это дело.
Может, когда робот будет отвечать - получится короче, надеемся на светлое будущее...
yurikgl Автор
19.05.2022 13:59К сожалению, это действительно так. Исполнители, которые пишут ответы, боятся претензий прокуратуры и других надзорных органов. Поэтому они "вываливают" максимум информации лишь бы только к ним не было претензий.
ChePeter
19.05.2022 14:16+3yurikgl никого они не боятся.
У меня с карты Тройка списали лишних 150 и чиновник Московского Дептранса предложил проехаться на Белорусский подать заявление на бумаге!!! и потом опять там же получить пополнение карты.
Т.е потратить 180 чтобы вернуть 150.
Когда написал жалобу Ликсутову на его чиновника, то мне ответил он сам, этот чиновник.
Они тут нарушили и здравый смысл и закон. И денег так и не вернули
Pornosloneg
20.05.2022 02:22Проезд на метро, кстати, компенсируют сразу же, - выдают две карточки на проезд.
zatim
19.05.2022 14:19Законы у нас, к сожалению, соблюдаются очень избирательно.
Во-первых, у нас есть специальный закон, в котором сказано, что любому гражданину, написавшему обращение в гос.орган, обязаны ответить.
Делал обращение в мусарню, ни ответа ни привета. Ответ я получил только после того как с помощью десятка звонков по сотням номерам, в 9 из 10 из которых тупо не брали трубку, я не отследил весь его путь через несколько инстанций. На все-про все ушло 3 или 4 месяца. Ну и ответ не сказать что по существу, но, в отличие от остальных обращений, единственный (!), который привел хоть к какому то результату. Обычно только отписки.
В третьих: если тема обращения не соответствует компетенции гос.органа (например, гражданин написал что хочет бесплатную квартиру в министерство животноводства), то такое обращение нужно перенаправить по компетенции
Тоже неоднократно сталкивался с ответом типа: это не к нам, пишите в спортлото.
Подход прокуратуры обычно простой: “Надо чтобы ответ был в срок”. Остальное её не сильно интересует.
А вот это так и есть. Поэтому в ответе чинуши придумали писать любой бред и откровенную чушь, лишь бы ответить хоть что-нибудь и не ответить ничего. Самое смешное было, это когда на мою жалобу на низкую температуру горячей воды, чинуши ответили что комиссия приезжала, проверила мусорные баки - они стоят ровно и вся жалоба ваша - враки.
Жалобы в прокуратуру тоже никакого результата не дают, это вообще какой то беспомощный орган.
В общем и целом хочу сказать что сейчас НЕВОЗМОЖНО решить ни один вопрос через чинуш. Вообще невозможно. Из сотен моих обращений ни одно не привело к решению проблемы. Государство отгородилось от людей просто непробиваемой стеной из чинуш и разного рода мусорья. Во все учреждения теперь просто так не попасть, везде понаставили турникетов и насадили вохрушек. Да даже в ту же мусарню просто так не попасть. Сначала надо позвонить в домофон и доказать что тебе действительно надо. Возможно, это только здесь у нас такое, в Нижегородской обл. Судя по новостям нашей местной телепередачи "Кстати", складывается ощущение, что наши чинуши самые отбитые во всей стране.
Сможет ли помочь в этом электронная система обработки обращений? Вряд ли. Опять же, если почитать отзывы на приложение "Госуслуги. Решаем вместе." то видно, что точно так же на все обращения идут отписки.
NickKolok
20.05.2022 02:28+1Насколько я понимаю механику "Госуслуги. Решаем вместе", там по итогам обращения в течение месяца можно поставить звёздочки чиновнику. Как таксисту. "Налоговая - сервисная служба" (с) Мишустин. Так что если отписка - то одна звёздочка и на повторное рассмотрение... Судя по всему, какие-то KPI у чиновников на это завязаны, но не у всех. По крайней мере, мне однажды звонили и выясняли, правильно ли они нашли яму на дороге. Потому что вдруг я поставил местоположение на карте приблизительно и имел в виду совсем не то...
По моему опыту - это относительно эффективный инструмент. Хотя часто приходят пустые обещания (там звёздочками не помашешь...) - мол, внесено в план на через месяц. Относительная эффективность обусловлена тем, что надо не просто отвечать, а именно решать.
Из неудобного - нет (по крайней мере, в веб-версии - приложением не пользуюсь, ибо где сорцы?) сводной таблицы со всеми обращениями и их статусом (ответы иногда не приходят... соответственно, и звёздочки не ткнёшь).
А ещё я напарывался на лютый UNIX-way. Пишу: участок дороги разбит и из него торчит люк. Отклоняют. Потому что это две разных проблемы: "дорога разбита" и "люк торчит над дорогой". Надо писать два обращения!
Ещё делают ровно то, что запрошено. Если приложить две фотки с ямами (условно по одной на каждой) - то две ямы и заделают. Если в пяти метрах будет третья - её не тронут. Иногда просто молчком убирают проблему, ничего не отвечая.
Так что пока вывод - это работает. Неидеально (системе недавно год исполнился), но сильно лучше, чем то, что было (разрозненные ведомства, у каждого свой сайт). Жаль только, что анонимно теперь не отправить -нужна учётка на госуслугах.
yurikgl Автор
20.05.2022 06:49Все верно. "Госуслуги. Решаем вместе" это - те системы, к которым "дрейфуют" граждане и чиновники, потому что можно требовать от заявителя формализации обращения, можно делать какие-то адекватные алгоритмы решения и в целом такие системы близки к коммерческим тикетным системам. Кстати, ваш пример про два обращения как раз иллюстрирует требования к формализации. По 59-ФЗ можно было бы одно обращение написать.
andreishe
20.05.2022 02:51Вот вы пишете про экономию бумаги. А скажите, зачем когда я пишу обращение в налоговую с их сайта, ответ мне приходит емейлом, к которому прикреплен PDF, в котором отсканированная бумага с чьей-то подписью? Что с этой бумагой дальше происходит? В шредер отправляют? В чем смысл этого цирка с набором ответа, распечаткой, подписью и сканированием?
yurikgl Автор
20.05.2022 06:52Это - вопрос к налоговой. В нашей электронной приемной сделали отдельную "галочку" с текстом "Получать ответ Почтой России", которая по умолчанию снята. Т.е. ведомство имеет возможность не отправлять заявителю ответ в бумаге.
Кстати, в некоторых ведомствах нашей необъятной Родины до сих пор обращения, поступившие в электронном виде, распечатывают на бумаге, чтобы показать руководству. Такого все меньше, но еще есть.
Germanjon
20.05.2022 10:27Дополню опытом по теме из другой страны
-
По закону есть три категории обращений:
Заявление - просьба решить какую-то проблему (пример: у меня в подъезде не работает лампочка). Это основная масса обращений и она доводится до конечного исполнителя, который выполняет (или не выполняет) и бодро отчитывается.
Жалоба - просьба восстановить нарушенные права (пример: ЖЭК обещал вкрутить лампочку, но уже три месяца не появляется в подъезде). От заявления отличается тем, что жалобу нельзя перенаправить в ту организацию, на которую и поступила жалоба. Нужно разобраться административным путём и отчитаться получателю.
Предложения - идея о том, как сделать мир лучше (пример: а давайте изобретём робота, который будет вкручивать лампочки). Кажется, можно не отвечать.
Если обращение пришло не по адресу, в течение 5 календарных дней можно его перенаправить в другую организацию (по адресу). По истечению 5 дней придётся решать проблему самостоятельно.
-
По поступившим обращениям расклад приблизительно таков:
20% обращений таких, что даже не понятно что с ними делать. Что-то в формате "Соседи облучают меня через розетку, а их коза подозрительно на меня смотрит".
50% обращений могут быть решены обращением в СТП, либо чтением FAQ. Люди либо не могут дозвониться туда, либо ленятся, либо хотят получить быстрый ответ в нерабочее время. В итоге, экономии времени не получается: обращение "спускается" за 2-3 дня (иногда к тому времени проблема уже решена). Потом проблема решается за 5 минут и 40 минут готовится ответное письмо.
30% реальных обращений, которые требуют вдумчивого изучения и решения проблем.
Несколько лет назад публиковали "топ странных обращений" в организации, но сейчас беглым поиском найти не могу. Помнится, были просьбы найти мужа/жену/невесту, раскулачить богатого соседа и тд.
-
lexxking
20.05.2022 15:04а еще есть Инцидент менеджмент, который ловит сообщения граждан в соц сетях и Платформа обратной связи ЕПГУ, которая в теории заменит 59-фз и большая часть описанных проблем, теоретически исчезнет
yurikgl Автор
20.05.2022 15:08Не думаю, что ПОС и Инцидент-менеджмент полностью заменят 59-ФЗ, хотя это и анонсируется. 59-ФЗ относится к конституционному праву на обращение граждан. Т.е. 59-ФЗ никуда не исчезнет, пока есть соответствующая статья конституции. Просто когда-нибудь количество обращений по 59-ФЗ упадет, а количество сообщений через альтернативные системы вырастет. По крайней мере я на это очень надеюсь. Но, к сожалению, зачастую граждане просто направляю свои письма и по 59-ФЗ и альтернативными системами.
Mike-M
21.05.2022 00:26Обратил внимание, что практически все ответы чиновников на обращения граждан поступают строго за день-два до окончания 30-дневного срока. Причем независимо от ведомства, темы обращения и прочего.
Я сомневаюсь, что это связано с высокой загрузкой чиновников. Тогда почему так происходит? Чиновники рассчитывают, что за месяц проблема рассосется и гражданин не станет их больше беспокоить?yurikgl Автор
21.05.2022 21:17+1Заявитель успокоится, проблема решится.... А если нет, то на повторное обращение только через месяц надо будет отвечать. А там еще и отпуск может настать или повышение по карьерной лестнице или перевод на другую должность. А закон не нарушен...
Хотя, по моему опыту далеко не все чиновники предоставляют ответ максимально поздно, но практика такая действительно есть.
SbWereWolf
21.05.2022 18:39Спасибо за ваш труд и за статью.
Девочек из прокупатуры ни кому не посоветую и из МВД тоже, в судах хорошие, берите не пожалеете.
AndreyYu
В целом, интересно расписано, как это работает, но было бы неплохо добавить немного конкретики в описание процесса регистрации и отработки обращения. Из прочитанного так и не понятно, почему когда все ведомства ответили на обращение оно автоматом не переходит в статус "отвечено"
yurikgl Автор
Тут несколько факторов:
"Обращение отвечено" и "обращение решено" - разные понятия. Заявитель обычно ожидает, что вопрос решится, а ведомство, обычно, готово только отвечать.
Может сложиться ситуация, когда ведомство находится в списке исполнителей, но прямой ответ не дает, а лишь подготавливает информацию для ответа для другого ведомства.
Есть ситуации, когда в обращении поднимаются 10 вопросов, обращение расписали по 5 ведомствам, и они ответили только на 5 вопросов. Остальные 5 остались неотвеченными и за этим по закону никто не следит.
Все это делает попытку выставить общий статус у обращения трудоемким (много спорных ситуаций) и в целом бесполезным ((
AndreyYu
Как я понял из статьи у вас статуса "решено" быть не может, но вместо решено может быть "отвечено".
Что мешает одно обращение с 10 вопросами разбить на 10 разных обращений для разных ведомств? Так умеет делать нормальный сервис-дэск, типа, HP SM. Одно обращение уходить 10 под-обращениями в нужные направления, а заявителю поступают ответы от исполнителей по мере исполнения сразу же в почту. Когда на все 10 будет отвечено, то обращение автоматом переходит в статус "Отвечено". м?
yurikgl Автор
На 10 разных поручений разбивает чиновник руками. К сожалению далеко не всегда качественно. Это связано с отчасти с тем, что полномочия ведомств постоянно дрейфуют.
Идею "ну можно же дождаться всех ответов и проставить общий статус" мы попробовали. Не получилось. Разбилось о массу деталей, когда расписывают не по всем вопросам, само обращение глубоко не структурировано и вообще непонятно кому на него отвечать (про любовницу, строение солнца и таких шедевров очень много) и т.д. Иногда какой-то вопрос вообще слабо входит в компетенцию органов власти (например, если спросят почему в Бразилии много диких обезьян).
AndreyYu
А если чиновник не может разбить качественно, то разве диспетчер не может быть обучен разбивать заявки, согласно некой матрице компетенций и направлять в нужные русла? Вероятно, я всю глубину проблемы не вижу. Это просто мысли
В любом случае, было бы интересно потом почитать до чего дошли через год с оптимизацией маршрутов.
yurikgl Автор
К сожалению, не может, потому что нет возможности заявителя написать по какой-то форме (скажем, у коммерсантов как правило всегда запрашивается тип заявки или тематика) и компетенции ведомств постоянно плывут. Скажем, "выделение бесплатного жилья". Как правило это - муниципалитет. Но есть и ведомственные программы, когда отвечает, скажем, Министерство обороны. За дороги у нас отвечает муниципалитет, министерство транспорта и дорожного хозяйства и ГИБДД. А бывают еще дороги, которые находятся в ведении отдельных предприятий. Полномочия очень размыты.
Pornosloneg
В "Мой Город Москва" добавили статус "Решение проблемы аппрувлено заявителем тикета". И ветку "Не подтверждаю" после "Тикет решён". Если заявитель не подтверждает решение проблемы, - исполнитель получает стимулирующих слонов под контролем мэрии.
yurikgl Автор
Все верно. "Мой Город Москва" это - те системы, к которым "дрейфуют" граждане и чиновники от "классических" обращений граждан. Здесь можно требовать от заявителя формализации обращения как в коммерческих системах.