В статье перечислю некоторые кейсы работы системы техподдержки портала https://www.gosuslugi.ru/. В настоящий момент я не связан с данным порталом и столкнулся с ним как обычный пользователь. Заранее извиняюсь перед всеми причастными к работе ГосУслуг. Портал действительно решает много проблем жителей, и я очень уважаю людей, которые в непростых условиях (когда тобой руководит государство) делают замечательные продукты. А та практика, которую я выявил, ИМХО является естественной реакцией системы на требования к повышению метрик качества. Хотя, истинные причины могут быть и другие. Вижу и описываю лишь вершину айсберга.
Кейс 1: Что сделать, чтобы не жаловались на медленную реакцию оператора
Да все просто... не выводите в чате время отправки сообщения. Таким образом, заявитель никогда не подтвердит скриншотом, что оператор долго отвечал. И жалоб не будет и руководство довольно. Справедливости ради добавлю, что когда переписка перешла в разряд обращений, время отправки стало отображаться.
Кейс 2: Никогда не отвечайте даже на прямой вопрос "Как пожаловаться на систему техподдержки?"
Чтобы вообще не было жалоб на систему техподдержки - просто не отвечайте на этот вопрос. Игнорируйте его. В крайнем случае, спросите пользователя "А что вас не устраивает?". Нет жалоб - руководство не нервничает.
Кейс 3: Даже если проблема не решена - пишите, что проблема решена
В моём случае (ФССП прислали документ с пометкой о том, что метка времени не прошла проверку) техподдержка не смогла решить мою проблему. Но, видимо, наличие статуса "Обращение закрыто, но проблема не решена" или хотя бы "Заявитель перенаправлен" не предусмотрено. А хочется чтобы в метрике было побольше решенных проблем. Вот и ставят операторы статус "Проблема решена", когда она не решена. Ниже скриншот переписки, иллюстрирующий кейс 2 и кейс 3. Хотя, признаться, я второй вопрос нормально тоже не озвучил. На тот момент мне казалось очевидным, что я просто хочу получить нормальную pdf-ку. Чем больше "решенных" проблем, тем больше радуется руководство.
Кейс 4 Если все же пришла жалоба на техподдержку, говорите, что все хорошо
Вот, скажем, написал оператор заявителю "проблема решена" хотя она не решена. Ввел в заблуждения заявителя. Заявитель пожаловался мол обманывают вводят в заблуждение. Что надо сделать с жалобой? Сказать, что все хорошо. В моём случае ответили, что действия оператора соответствуют регламенту. А про то, что регламент позволяет обманывать вводить в заблуждение заявителей упоминать конечно же не надо. Руководство остается уверенным, что система техподдержки работает хорошо.
Под конец
Когда подавал жалобу на действие техподдержки, была галочка-разрешение "Отображать сообщение на портале госуслуг в открытом доступе". Я её конечно же отметил. Выяснилось, что такой технической возможности нет. Тогда зачем галочка? Справедливости ради отмечу, что на Электронной приемной Республики Башкортостан аналогичная галочка работает уже почти 10 лет.
Повторюсь, что я с глубоким уважением отношусь к создателям портала ГосУслуги. Надеюсь, что для кого-то эта статья даст готовые кейсы "Как понравится руководству", а для кого-то - "Как сделать так, чтобы пользователь больше в техподдержку не обращался."
Комментарии (7)
dymov_alex
12.09.2022 13:07Переадрессовали и висел в ожидании ответа 28 минут из-за недоработанных пользовательских сценариев. + к этому отписки с отказом от ведомств вместо нормального объяснения причин
Kliffoth
12.09.2022 13:41+2Для меня самое волшебное было то, что робот не отвечает на вопрос (дает ссылки на статьи не связанные с вопросом), а живого человека нет. Конечно такая техподдержка нравится руководству - нет затрат на персонал, скрипт распарсивает сообщение, если есть знакомое слово в сообщении - на тебе статьи с этим словом.
Al_Pollitruk
12.09.2022 13:58+2Пытался в общении с этой техподдержкой выяснить, зачем при переходе по ссылке из письма от госуслуг с предложением поучаствовать в благоустройстве мест для прогулок и отдыха от меня требуют информацию о поле, паспорте, СНИЛСе и пр.?
На мой вопрос: "Зачем для голосования за благоустройство мой СНИЛС и паспортные данные? Я хочу проголосовать, но не хочу эти данные передавать, для участия в голосовании вполне достаточно информации, что я гражданин РФ, город и район проживания."
Был дан ответ: "Без предоставления этих данных Вы не сможете проголосовать.".
На следующий вопрос: "Я могу куда-то обратиться на Госуслугах, чтобы получить содержательный ответ? № 152-ФЗ говорит о предоставлении персональных данных в объеме, необходимом для выполнения каких-либо задач, для каких задач благоустройства требуется мой СНИЛС?"
Ответ: "Данный механизм запущен в целях реализации и исполнения Постановления Правительства РФ от 3 июня 2019 г. № 710 “О проведении эксперимента по повышению качества и связанности данных, содержащихся в государственных информационных ресурсах."
Обращение закрыто.
MechanicusJr
12.09.2022 19:10+1даже начал писать про это статью
Четвертый этап, настоящее время.
Пиар по как бы облегчению доступа это хорошо и как бы новый навигатор возможностей - , допустим. Согласно мнению Росмолодежи –
у нашей аудитории отсутствует возможность централизованного поиска мероприятий, молодые люди недостаточно информированы о тех общественно полезных событиях, которые проходят в их регионах.
В Московской области. Недостаточно информированы. Верю, отчего ж не верить
Но как оно на самом деле?
ГИБДД.
Все странно. Я, как лично сталкивавшийся с подачей заявлений и не только, могу сказать только то, что работники ГИБДД «на месте» делают все возможное и идут навстречу гражданам, подающим заявки через гос. услуги. В комментариях к статье обсуждают то же самое
Но со стороны госуслуг, я бы сказал что никаких удобств и улучшений – за последние 3 года – я не заметил. Может, зрение слабое.
Взаимодействие с госуслугами как представителя юридического лица.
С этим мало кто сталкивается, но в 2020-2022 году часть функций взаимодействия юридических лиц с государственными структурами (токены, доступы) было передано с сайтов и сервисов структур на госуслуги. Идея интересная, но реализация... Функционал «отвязаться от организации» для частного лица на госуслугах отсутствует. Вообще. Техподдержка присылает нерабочие ссылки, и разводит руками – нет у нас методов, извинити.
Реклама.
С лета этого года в приложении госуслуги появилась не отключаемая
реклама «заведите фан ид». Мне, лично, не нужен Fan ID – но отключить эту рекламу никак. Техподдержка снова разводит руками – ничего сделать невозможно.
GDragon
13.09.2022 00:00но отключить эту рекламу никак.
Мне примерно так же ответили относительно спама с госуслуг (это я про "кредитные каникулы", "100 лучших идей России", "Цифровые профессии 2022" и т.д.) при том что галочка в настройках убрана а ссылка "отписаться от рассылок" ведёт на страницу личного кабинета с отключенными рассылками.
Пришлось отправлять в спам по шаблону, дожили блин.
DoNotPanic
13.09.2022 16:32Я вообще не понимаю, зачем нужны такие вот операторы-говорящие головы, без доступа к собственно оказанию услуг.
Консультацию какую-никакую можно получить и от робота, пусть он и ответит сухим языком, выдавая кучу пунктов из каких-то там законов.
Обращения же в человеческую поддержку обычно связаны с тем, что на сайте что-то там не работает (или в органах что-то перепутали и требуется исправить), например, я долгое время (не меньше недели) не мог записаться в одно ведомство по причине сбоя. Ответ оператора — да, технический сбой, простите, работаем, обращение закрыто. Это всё хорошо, но записаться-то как? Особенно, если надо срочно? Польза была б, если бы оператор смог оказать услугу самостоятельно, что вроде и с технической точки зрения логично, а так…
GDragon
Самое волшебное в поддержке госуслуг это ситуация "техподдержка перегружена, мы не можем своевременно ответить на ваш вопрос, поэтому закрыли его как решённый, обратитесь позже."