Кадр из к/ф «Железный человек»

Наш центр противодействия кибератакам Solar JSOC имеет сложную, выработанную годами и собственным опытом структуру. Её описанию было посвящено уже несколько статей. Вспомнили практически всех (инженеров, аналитиков, сервис-менеджеров), но как-то обошли стороной важную деталь — географию. JSOC располагается не только в Москве, но и в нескольких регионах России. Аналитики обитают и там, и там. А например, инженеры первой или второй линии трудятся только в региональных офисах.

Но такие звери, как сервис-менеджеры, должно быть, водятся исключительно в Москве — наверное, думаете вы: так оно и к головным офисам заказчика поближе, и в любую точку страны доехать проще. Ничего подобного! JSOC устроен таким образом, что и сервис-менеджеры здесь могут находиться в регионах. Кто же такие региональные сервис-менеджеры?

«Очевидно, я не типичный герой».
Тони Старк 

Одним из основных навыков сервис-менеджера, помимо экспертизы, является умение грамотно коммуницировать с заказчиком. А без живого общения выстроить коммуникацию очень непросто.

Московский СМ живёт в Москве. Чтобы встретиться со своим заказчиком ему достаточно сесть в метро и доехать до нужной станции. Московский СМ находится в живом контакте с руководителями большинства подразделений JSOC. Проще говоря, этот самый московский СМ имеет больше возможностей для непосредственного общения и с заказчиком, и со своими коллегами по безопасному бизнесу. 

Региональный СМ находится где-то за МКАДом. Чтобы познакомиться или просто очно пообщаться со своим заказчиком, региональному СМу нужно уметь летать или хотя бы перемещаться со скоростью паровоза. Нет, конечно, это не обязательная опция. Но поверьте, самое крутое в этой работе – возможность живого общения с очень разными и очень интересными людьми. Ну а если вам ещё и нравится путешествовать, менять обстановку – тогда это вообще особый кайф. 

Набор задач у сервис-менеджеров никак не зависит от географии. Дела у СМа в Москве, Самаре, Нижнем Новгороде или Ростове-на-Дону совершенно одинаковые. Но нет ни одного одинакового СМа. Каждый работает в своём стиле и, что самое приятное, СМ не просто имеет право на некоторую самобытность, он обязан быть таким. Ведь не может быть двух одинаковых заказчиков, но с каждым должен быть найден общий язык. Кому-то важно общение, кому-то нужен жёсткий протокол, кто-то видит в тебе функцию, а кто-то – союзника. Но в конечном итоге, главное – это совместная работа над безопасностью заказчика.  

И если задачи СМов никак не различаются, то разница в условиях всё-таки есть… 

Да, да! Я всё про то же – региональному сервис-менеджеру нужно быть готовым к большому количеству командировок. Кому-то это требование покажется тяжёлым, кому-то, наоборот, очень понравится. Периодическая перемена мест помогает смотреть на вещи под разными углами, если хотите, развивать широту взглядов. Например, находясь только в своём регионе вы никогда не сможете вживую пообщаться со многими по-настоящему классными специалистами JSOC и заказчиков, руководителями большинства подразделений, понять их точку зрения на рабочие процессы с тем, чтобы в дальнейшем учитывать это при совместной работе. Для СМа качество внутренней коммуникации – крайне важный момент. Как и Железный человек, СМ – это командный игрок, который, в прямом смысле, без своих коллег, как без рук, ног, да и, что уж там, – головы! 

«Думаете вы единственный супергерой на свете? Мистер Старк, вы стали частью огромной вселенной».
Ник Фьюри 

Действительно, много общаться и выстраивать процессы приходится и внутри рабочего коллектива. Чем лучше вы понимаете своих коллег, чем лучше они понимают вас, тем быстрее и лучше вы решите любую задачу. Можно обойти кучу формальных запросов, решить всё на месте с помощью личного присутствия и меткого слова. И тут у регионального сервис-менеджера явно есть фора. Как я уже говорил, инженеры обеих линий мониторинга в московском офисе не представлены. А ведь они составляют по сути основу непрерывности сервиса. И если к московским сервис-менеджерам географически ближе большинство заказчиков, то к региональным — ближе инженеры, в связке с которыми нужно постоянно работать. Приехать в командировку на запланированную очную встречу не сложно. Пусть даже такие командировки случаются по два раза в месяц. А вот кататься в филиалы каждый раз, когда тебе нужно разобраться в каком-то нюансе с первой линией — удовольствие весьма сомнительное. Получается, что региональному сервис-менеджеру легче прочувствовать структуру центра мониторинга и реагирования на кибератаки просто в силу близости к большему количеству подразделений. Работая внутри JSOC, ты постоянно учишься. Тут вообще без вариантов — каждый кейс обязательно приносит новые знания и опыт. 

«Забудь про коврики, у нас цейтнот!»
Тони Старк 

Правда, в жизни регионального СМа есть и явный минус — это оторванность от той движухи (естественного «переопыления» знаниями или, скажем, тимбилдингов в баре), которая происходит в Москве, что отчётливо ощущается именно в командировках в головной офис. Каждая такая поездка помогает проникнуться несвойственным для регионов ритмом. Нет, жизнь кипит во всех офисах без исключения, но Москва есть Москва и скорости там совершенно другие. Так что командировки в столичный офис помогают получать весьма полезный заряд бодрости и чувства времени. 

Кстати о времени. Региональный сервис-менеджер, конечно, в зависимости от региона, может столкнуться с разницей в часовых поясах. В случае с ненормированным рабочим графиком различие в час с Москвой (как в Самаре) может показаться незначительным. Но, тем не менее, оно есть! Представьте себе утро, когда вы вышли на работу и в течение первого часа вообще ничего не происходит. В это время ваши заказчики и коллеги как раз едут в офисы — им не до вас. Но ведь себя надо куда-то деть. По началу, вы тратите этот час на всякую ерунду: попить кофе, посмотреть в окно, подумать о вечном. Но такой утренний расслабон очень сильно мешает в течение всего рабочего дня. 

«Вот решение — полностью рабочий хрононавигатор!»
Тони Старк 

Ровно через час в вашей жизни начнётся движуха. Будете звонить вы, будут звонить вам, начнутся совещания, а с ними — обычный день сервис-менеджера. И так до самого вечера, когда большинство сотрудников вашего офиса пойдут домой, но вы останетесь, потому что ваш рабочий день ещё не закончен. Со временем до вас доходит, что этот утренний час — уникальная возможность поработать без спешки и со свежей головой. Вы поймёте, что час тишины — это подарок, которым нужно распорядиться с умом. Тогда вы начнёте переносить часть дел, особенно отчётов, на утро, когда голова свободна от суматохи и вы максимально бодры. Отличное решение! 

Но давайте вернёмся от вопросов времени к вопросам места. Во многом работа в регионе сама по себе похожа на работу на удалёнке. Большинство совещаний и так проходит в онлайн-конференциях. Общение с аналитиками, архитекторами, администраторами и другими сотрудниками часто возможно только по телефону или в мессенджерах. Поэтому, когда в 2020 году началась история с самоизоляцией, я просто взял ноутбук и пошёл работать домой. И опыт удалённой работы в том году показал, что при должном старании сервис-менеджер может исполнять свои профессиональные обязанности даже из дома. 

«Скажем, это не худшее, за чем ты меня застукала».
Тони Старк 

Я уже не раз упомянул коммуникацию, как один из главных навыков СМа. И нужно понимать, что для человека, который «заточен» на общение, изоляция всё-таки оказывается очень непростым испытанием. Командировки и очные встречи уходят из привычного порядка вещей слишком надолго. Остаются бесконечные звонки и онлайн-конференции. Никакого «драйва», за которым едешь в головной офис, уже нет. Зона ответственности сервис-менеджера, во многом, уходит вглубь виртуального мира вместе с заказчиками и сотрудниками, также уходящими на удалёнку. И тут уже важно обзавестись резервными каналами доступа в Интернет и запасными симками, чтобы даже в случае форсмажора оставаться на связи. По сути во время удалённой работы география и часовые пояса окончательно теряют какое-либо значение. 

В таких условиях СМу остаётся рассчитывать только на собственную дисциплину, потому что именно от того, как он справляется с иллюзией отсутствия движения и тормошит остальных, зависит развитие сервиса. 

Здесь, кстати, хочется отметить интересное психологическое наблюдение — по мере ухода с головой в виртуальное общение, начинаешь как бы со стороны очень отчётливо видеть, что сотрудники JSOC и сотрудники отделов ИБ заказчиков — это всё единая система защиты, в которой крайне важно не допустить рассинхрон. И сейчас, когда есть возможность более гибко работать то удалённо, а то из офиса, этот момент можно гораздо эффективнее использовать. Но одно неизменно: с заказчиком крайне важно общаться лично, и никакая виртуальная система этого не заменит.  

Впрочем, простых условий в информационной безопасности, пожалуй, и быть не может. Ощущение, что всё просто и легко — первое, что должно насторожить и вызвать тревогу, тем более, у сервис-менеджера, который постоянно погружён в огромное количество процессов. 

Что ж… Сервис-менеджер, независимо от географии, всегда остаётся сервис-менеджером. Ни удалёнка, ни часовые пояса, ни перебои с интернетом и электричеством, ни нашествие крии (не путать с КИИ) не должны влиять на те задачи, которые решает СМ. Во многом, сервис-менеджер — это состояние души: любовь к систематизации процессов, зависимость от общения с людьми и, конечно же, экспертиза. СМ — это умение правильно, не смущаясь, ставить вопросы заказчику, коллегам и самому себе. Говоря ещё шире, сервис-менеджер — это человек, который живёт процессом.  

Но даже СМ мечтает услышать фразу: 

«Отлично сработано, ребятки. Давайте завтра не придём? Возьмём отгул на денёк? Вы пробовали шаурму?»
Тони Старк 

И вот тут, по закону жанра, должна быть сцена после титров.

Если, читая этот рассказ, ты почувствовал, что я говорю о тебе, то знай, у нас есть печеньки!

Нет, правда есть! И ещё кофе. Приходи.

Павел Шиверов, сервис-менеджер Solar JSOC