"Настоящее принадлежит им; будущее, над которым я действительно работал, мое" - Никола Тесла.

В нашу эпоху цифровых технологий информация приобрела ключевую ценность во многих сферах жизни и бизнеса. Но обладать информацией и уметь ей грамотно распоряжаться - задачи разного уровня сложности, ценность решения которых для бизнеса разглядеть сложно.

Рассмотрим пару реальных примеров из жизни, с которыми сталкивался каждый. В первом примере мы рассмотрим пример того, как не должны работать компании, во втором примере рассмотрим один из успешных кейсов.

Пример 1 - Интернет-провайдеры

В первом примере мы будем рассматривать работу крупных интернет-провайдеров с физическими лицами. Сразу оговорюсь - более чем уверен, что это относится не только к российскому сегменту данного вида бизнеса. Вряд ли в других странах ситуация лучше. Информация в этом примере взята из личного опыта, а так же от коллег, работающих в сфере телекома.

Давайте представим рядовую ситуацию, сталкивался с ней если не каждый клиент крупных и мелких интернет - провайдеров, то думаю многие.

Вы переехали в новую квартиру или дом, и хотите подключить интернет.

У провайдеров, предоставляющих услуги домашнего интернета (и для юридических лиц) - это один из самых массовых типов заявок, которые поступают как от новых клиентов, так и от уже существующих. Более того - это именно тот ключевой вид деятельности, который приносит таким компаниям львиную долю дохода.

Первым делом конечно же Вы звоните провайдеру, либо оставляете заявку на подключение на сайте\в мобильном приложении.

Дальше могут быть разные варианты развития событий, но в основном это происходит по следующей схеме:

В данной схеме мне всегда был интересен момент проверки "технической возможности".

Если смотреть на это взглядом простого обывателя, можно задать себе закономерный вопрос: "Почему они сразу не знают, имеется ли техническая возможность? Они ведь сами устанавливали свое оборудование?"

С точки зрения пользователя - это закономерный и справедливый вопрос, особенно для пользователей, которые на этой почве либо слишком долго ждут ответа службы поддержки, либо сталкиваются с долгой процедурой подключения.

Но это с точки зрения пользователя. Если же взглянуть на эту проблему более масштабно, от лица самого провайдера - все не настолько просто и прозаично в этой истории.

Ответ на вопрос - "Почему нужно проверять техническую возможность подключения?" - довольно прост. Чаще всего провайдер просто не знает сколько свободных ресурсов имеет его оборудование, установленное в Вашем доме и конкретно в Вашем подъезде. Самое банальное - есть ли свободный порт в коммутаторе, чтобы подключить к нему кабель, идущий в Вашу квартиру.

Причем в некоторых компаниях вопрос технической возможности решается сравнительно быстро, а в некоторых очень медленно. Зависит это от многих факторов, но углубляться пока не будем.

И на этом моменте, дорогие читатели, давайте договоримся - в этой статье и в комментариях, мы не будем кого-то ругать или обвинять в непрофессионализме. Мы всего лишь рассмотрим причины этой проблемы, найдем так сказать её корень, а также подумаем - как можно это решить раз и навсегда?

Вообще многие скажут что текущее положение вещей - вполне естественно, и данный вопрос не является настолько острым, что нуждается в срочном решении. Потому как полно и других проблем.

Отчасти эти люди будут правы, ведь в бизнесе есть такое простое правило, которое называется "уже хорошо". Суть в том, что не стоит оптимизировать каждый бизнес-процесс до последнего винтика, если он и так уже дает приемлемые результаты.

Мы же с вами пойдем по другому пути и все же попытаемся разобраться.

В чем корень данной проблемы?

Очевидно - в недостатке информации.

Если бы у менеджера, обрабатывающего Вашу заявку, была информация о наличии свободных портов в Вашем подъезде, или информация о других аспектах, влияющих на "техническую возможность" подключения - этой проблемы просто не существовало бы.

Чисто технически решение данной проблемы более чем возможно - но несет ли она ценность для бизнеса?

Опять же, если смотреть поверхностно, то ценности решение данной проблемы имеет минимум. Но в этой статье я копну глубже, чтобы доказать, что эта проблема очень масштабна и фундаментально влияет на львиную долю бизнес-процессов любой компании и в любой сфере бизнеса.

Итак, продолжим. Что если я скажу, что на самом деле вся информация для решения этой проблемы у провайдера уже есть?

Тогда следует другой закономерный вопрос - так почему же они её тогда не используют?

В этом простом нюансе и заключается вся соль ситуации и фундаментальная проблема, которая усложняет жизнь и самому бизнесу и его клиентам.

Если Вы владеете информацией, которую не используете - считайте что вы ей не владеете.

И это довольно четкая и простая истина, верно? Что толку от владения автомобилем, если он всю Вашу жизнь будет пылиться в гараже? Приносит ли автомобиль в этом случае пользу? Используется ли по назначению? Решает ли проблему, ради которой был создан? - конечно же нет.

Продолжим. Провайдер закупает оборудование и устанавливает его в Вашем доме, у себя в серверной, или на узлах связи.

Сам факт того, что оборудование было приобретено уже говорит о том, что данные о технических характеристиках у провайдера имеются.

Например, банальнее и чаще всего на техническую возможность подключения влияет количество свободных портов в коммутаторе, куда подключают клиентов.

Сложно представить, что провайдер, закупая эти самые коммутаторы, понятия не имеет сколько портов в каждом.

Факт того, что именно сотрудники провайдера подключают клиентов к коммутатору - говорит нам, что информация о том, что например сегодня в доме по адресу ул.Ленина д.100, в коммутаторе было занято 5 портов - проходит через сотрудников компании.

Уже понимаете к чему я клоню? Даже если да - все же давайте рассмотрим проблему глубже.

Какая-то информация о своей инфраструктуре у провайдера имеется, какая-то утекает "сквозь пальцы" в процессе работы, так как никто не пытается еë собирать. Почему никто не пытается этого делать - потому что никто не видит истинной ценности этой информации - от рядовых исполнителей до топ-менеджмента компании. И рассмотреть эту ценность в пучине операционной деятельности довольно сложно.

Если мы заговорили о ценности такой информации для бизнеса - давайте доносить ценность на языке бизнеса. А именно - с точки зрения экономической выгоды данной затеи.

Далее будет много допущений - я не претендую на абсолютную истину, расчеты грубые и явно не отражают реальности в общих масштабах. Но основная мысль все же будет понятна. В реальности изменится лишь масштаб цифр, а не способ расчета.

И поставим вопрос следующим образом: какую ценность для бизнеса и клиентов грамотное управление информацией?

Ну во-первых все мы знаем, что время - деньги. Соответственно, чем больше клиентов в месяц провайдер подключит к интернету, тем больше он заработает.

Чтобы ускорить работу компании в этом конкретном направлении, выделим два самых очевидных пути:

1) Оптимизация процесса

2) Раздувание штата сотрудников

Второй путь вряд ли несет для компании какие-то действительно весомые выгоды, а также предполагает большие траты, определенный объем бюрократии и управленческого ресурса.

Первый же путь предлагает решить задачу уже имеющимися ресурсами. Хотя и он не лишен определенных издержек для компании. Но в этом случае они могут быть разовыми, а создавать ценность будут на протяжении всего дальнейшего существования бизнеса.

Поэтому сосредоточимся исключительно на первом пути.

Что нужно для его реализации?

1) Анализ бизнес-процесса - мы должны разложить на этапы весь поток деятельности организации, который направлен на получение результата.

2) Узкие места - выделяем слабые места в этом потоке, именно те, которые наиболее сильно влияют на время и качество выполнения процесса.

3) Продумать процесс грамотного управления и передачи информации внутри компании - выстроить процессы так, чтобы менеджер по работе с клиентами мог мгновенно выяснить наличие технической возможности подключения.

4) Внедрить инструменты для решения данной задачи - в данном случае конечно же речь идет о программном обеспечении для управления ресурсами.

Будем считать, что бизнес-процесс мы проанализировали и нашли слабое место - "проверка наличия технической возможности".

Так как я не имею широких статистических данных, но часто сталкивался с этой ситуацией лично, а также имею информацию о проблеме от знакомых - сделаю грубое допущение, что выяснение технической возможности подключение занимает от 2 часов до 2 дней (хотя в моей практике бывало и дольше). То есть получается от 2 до 48 часов.

Но мы возьмем за основу самую частую цифру - сутки, 24 часа.

В зависимости от уровня организованности и технологичности компании для проверки могут требоваться различные манипуляции. Кому-то достаточно, чтобы инженер удаленно проверил количество свободных портов на оборудовании, а кто-то вынужден отправлять сотрудников для проверки на месте подключения.

Причем само выяснение не занимает столько времени, львиная доля времени уходит на внутреннюю коммуникацию и согласования внутри компании.

Получается что для клиента проходят, например целые сутки, а сотрудники компании тратят на выяснение технической возможности значительно меньше времени.

Давайте предположим, что, например на выяснение технической возможности все сотрудники компании, задействованные в процессе тратят в сумме 2 часа.

По данным Росстата за сентябрь 2021 года (информация из открытых источников) средняя зарплата в России составляет 54 687 рублей.

Поделим эту цифру на количество рабочих часов в стандартной 40-часовой рабочей неделе (175 часов примерно, зависит от месяца). Получаем стоимость часа в 312 рублей.

Получается что на выяснение технической возможности для самого плохого сценария на одну заявку - стоит для компании 624 рубля.

Тут мы отбрасываем много чего, включая риски того, что клиент может передумать и не заключить договор с провайдером.

Сумма вроде бы не большая, на первый взгляд. А если масштабировать на количество заявок в месяц? Ведь крупный провайдер может получать тысячи и десятки тысяч таких заявок в месяц и терять на описываемой выше проблеме сотни тысяч и миллионы рублей.

Да, расчеты очень грубые и приблизительные. Но глупо отрицать то, что бизнес тратит на эту проблему лишнее время, которое стоит денег.

И лишнее время - это лишь один из аспектов. Мы не берем во внимание репутационные и операционные риски и много других аспектов.

Как сэкономить эти деньги, одновременно улучшив клиентский опыт и коммуникации внутри компании?

Ответ звучит просто, но сложен в реализации.

Необходимо грамотно использовать информацию, которая уже есть внутри компании, а также добавить сюда информацию, которая возникает в процессе работы.

Для более упрощенного процесса понимания того о чем я говорю - предлагаю рассмотреть простейший процесс подключения абонента, но только с технической точки зрения, ведь мы говорим о проверке именно технической возможности, верно?

Схема конечно упрощена для примера и лучшего понимания

Какую ценную информацию мы можем получить в процессе этой нехитрой работы? Куда эту информацию передавать и как правильно её хранить?

Мы получим: адрес клиента, к какому коммутатору и порту он подключен, факт того, что интернет-кабель уже проведен в квартиру, факт того, что на коммутаторе стало на один свободный порт меньше.

Как обработать информацию: представим, что провайдер уже внедрил систему управления ИТ-ресурсами. Например бесплатное ПО Netbox, GLPI, Racktables или другое коммерческое ПО, решающее подобные задачи. Представим так же, что у провайдера есть CRM система и система управления задачами.

Скажу сразу - предлагаемое мною решение проблемы - не идеально и топорно. Я не учитываю здесь возможности интеграции с системами мониторинга. Но такой путь выбран мною сознательно, для того чтобы показать шаблон процесса и сам принцип обмена и передачи информации, который будет полезен бизнесу в любой сфере деятельности.

Если рассматривать сценарий упрощенно - у инженера есть мобильное приложение, где размещаются заявки клиентов. После того, как заявка выполнена - инженер должен в этом приложении её закрыть.

И у крупных компаний наверняка это есть. Но просто закрытая заявка по сути не дает ничего кроме того, что руководство узнает, что клиент подключен.

А что если приложение, в котором инженер закрывает заявку, не даст её закрыть, пока он не введет необходимую информацию? Как минимум номер порта и назначенный VLAN.

А далее информация, указанная инженером автоматически заносится в систему управления ресурсами.

Выглядеть это будет так:

Суть заключается в том, что мы сохраняем информацию именно в процессе работы, что позволяет поддерживать актуальность информации в системе управления ресурсами без серьезных проблем и операционных издержек.

И если так будет в каждом случае подключения, а у менеджера по работе с клиентами будет доступ к определенной информации из этой системы - он сможет проверить количество свободных портов в коммутаторе по конкретному адресу, прямо во время разговора с клиентом по телефону.

Более того бывало в моей практике 2 случая, когда техническая возможность подключения сначала была, потом исчезла. Как мне удалось выяснить (у друга, работающего в этой компании) - свободный порт до меня пообещали другому клиенту, а менеджер который общался со мной просто не знал об этом.

Для таких случаев в системах управления ресурсами есть функция бронирования. Это как в гостинице - Вы еще не фактически не заняли номер, но он зарезервирован на определенное время, и администратор видя это - уже не сможет сдать номер кому-то другому. То же самое и с портами коммутатора.

Таким образом мы добиваемся того, что компания не тратит время на одни и те же действия на разных объектах инфраструктуры и не теряет деньги, клиенты не ждут целые сутки, получая лучший клиентский опыт.

И это еще не вся польза от эффективного управления информацией. На самом деле такой подход может давать свои плоды в любой деятельности.

Но есть и ложка дегтя - внедрение такой системы управления информацией процесс очень долгий, дорогой и поэтому никто не решается в него погрузиться.

В силу подобных причин такой подход в своей практике я пока не реализовал, так как не каждая компания готова на подобные "глобальные" шаги. Даже если топ-менеджмент видит ценность подобных решений - подобный проект с вероятностью 90% завернут просто потому, что придется очень много над ним работать. Но я все же стремлюсь к формализации данного подхода и постоянно размышляю над подобными проблемами, в надежде когда-либо реализовать свои идеи на практике.

Пример 2 - крупный ритейлер электроники и бытовой техники

В этом примере я расскажу об успешном кейсе управления информацией, которому сам был свидетелем, так как был сотрудником компании, где это внедрялось.

Я был рядовым сотрудником и свидетелем глобальных "оптимизаций". Но в тот момент компания еще не проводила оптимизацию "по-русски", то есть массовых увольнений не было. В первую очередь руководство искало способы заработать а не сэкономить, что делало им честь.

Началось все с оптимизации логистики товаров внутри магазина.

Например - у нас всегда можно было узнать, какой товар на какой конкретно полке склада лежит. Это кажется мелочью, но поверьте - это не так.

В любой компании, где на балансе находится свыше хотя бы 1000 единиц ТМЦ, инвентаризация может стать настоящим адом и растянуться на несколько недель. Потому что искать приходится вручную, не всегда есть уверенность что ты нашел именно нужную позицию и не считаешь её уже в третий раз подряд, как три разных.

Как было реализовано хранение информации о том, на какой полке товар? Очень просто. Все операции с перемещением товара проводились с помощью ТСД (терминал сбора данных). И каждая полка склада была пронумерована и обклеена своим штрихкодом. Таким образом система давала забрать товар или разместить его на полке, только после того как оператор отсканирует штрих-код самой полки на стеллаже.

Но основная цель такой оптимизации хранения товаров на складе была, конечно же, не в упрощении процесса инвентаризации. Упрощение инвентаризации было второстепенным эффектом. Внедрено это было, конечно, с целью оптимизации выдачи товара клиенту.

Давайте рассмотрим процесс выдачи товара поэтапно до оптимизации процессов на складе и после нее.

Стандартный процесс выдачи товара в магазине со складом

Как видите клиент может терпеть до 40 минут в ожидании. А это негатив, нервы и потеря времени. Это влияет на репутацию, потребительский опыт и продажи в целом.

Теперь давайте рассмотрим процесс выдачи товара после внедрения новой технологии учета товаров.

Как видите, время выдачи заказа значительно сокращается. Как думаете, в какой магазин Вам было бы приятнее ходить? В тот, где товар Вы получаете за 10 минут, или в тот, где ждете все 40?

Это пример хорошо организованного с помощью технологий бизнес-процесса. Сразу скажу, что внедрение проекта не было беспроблемным и прошло довольно чувствительно, в какой-то момент сказывалось на прибыли. Что было сделано:

• замена старого ПО на новое

• внедрение в работу нового оборудование

• создание новых регламентов работы

• глобальное переобучение персонала

• быстрое исправление технических ошибок в процессе работы

Учитывая все сложности процесса, у компании ушел почти год для того, чтобы худо-бедно внедрить систему в половине розничных магазинов. Спустя два года система была внедрена повсеместно.

Да, стоит отметить, что работает тоже неидеально, и бывают разного рода ошибки. Но глупо спорить с тем, что главные бизнес-цели были достигнуты, а именно:

• ускорение выдачи товаров

• улучшение клиентского опыта

• сокращение штата кладовщиков без потери производительности

• общее ускорение процессов логистики внутри магазинов

А какие примеры знаете Вы? Пишите в комментариях.