Привет Хабр! Возможно тема возврата денежных средств за приобретенный товар поднималась и ранее, но положения законодательных актов и судебные позиции склонны со временем меняться. Решил для читателей собрать в одном месте все правовые нормы, разложить по полочкам права покупателя и обязанности продавца, а также объяснить с точки зрения законодательства процесс осуществления возврата денежных средств за технически сложный товар. И заодно раз и навсегда ответить на вопрос, почему в случае обнаружение неисправности устройства надо всегда фиксировать все совершенные действия.

Да кто такой этот ваш ЗоЗПП

Есть фундаментальный закон «О защите прав потребителей». На самом деле он довольно небольшой по объему и очень интересный по своему содержанию. При его создании была одна простая цель — предоставить наименее защищенной стороне (потребителю) гарантию исполнения его законных прав при покупке какого‑либо товара. Все дело в том, что без этого закона покупатель оказался бы в заведомо проигрышной ситуации в случае каких‑либо проблем с приобретенным товаром: кто должен ремонтировать товар (если это возможно), в какие сроки, что делать если товар оказался неремонтопригодным? Именно на эти (и не только) вопросы отвечает этот закон, а также возлагает ответственность на продавца за его несоблюдение. И поверьте, эта ответственность довольно серьезная и внушительная по размеру штрафа, благодаря чему многие порядочные магазину предпочитают становиться более отзывчивыми к покупателям, дабы не начинать судебные разбирательства и не получать большие штрафы от суда. Но увы, далеко не все магазины такие, и довольно часто возникают случаи, когда магазины отказывают в ремонте, в обслуживании техники и возврате денег. Да и покупатели тоже иногда делают откровенно глупые вещи, пытаясь самостоятельно починить устройство, верят на слово продавцу, или отдают знакомому мастеру «посмотреть», а потом остаются у разбитого корыта.

Данная статья будет из себя представлять последовательность шагов по восстановлению своих прав, которые необходимо совершить для возврата денежных средств за приобретение товара, ненадлежащего качества, в судебном порядке. Естественно, не стоит доводить дело до суда и обеим сторонам всегда выгоднее и проще решить проблему полюбовно, но в момент возникновения неисправности всегда стоит иметь ввиду, что вы заранее не знаете, как будет вести себя продавец. Хорошо, если он окажется порядочным и со своей стороны сделает все, что должен — отремонтирует устройство, заменит что либо по гарантии бесплатно, выдаст во временное пользование подменное устройство и вернет деньги, если ремонт устройства не возможен. Но, опять же, вы заранее этого не можете знать. Поэтому стоит держать в уме плохой вариант развития событий, что придется через суд требовать все тоже самое и дабы Ваша позиция была твердая, стоит понимать, какие шаги стоит делать и как правильно задокументировать каждый из них.

И перед тем как начать, еще одно небольшое уточнение. Наш самый гуманный суд в мире рассматривает каждое дело в отдельности и конечный результат будет зависеть исключительно от конкретного судьи, поэтому исход может отличаться от Ваших ожиданий.

А теперь, давайте во всем этом хитросплетении норм и законов разбираться.

Вы обнаружили неисправность

История обычно начинается в момент, когда какое‑либо ваше устройство перестало работать так, как должно. Естественно, что до этого вы им исправно пользовались и не нарушали правил эксплуатации — не швыряли в стену, не засовывали в микроволновку, не топили в бассейне. Просто в какой‑то момент что‑то пошло не так и в этот момент в Вашей голове появляется вопрос: что же с этим делать? И если хорошенько подумать и отмести такие бредовые варианты как вскрыть самому и отдать знакомому «посмотреть», то единственный верный ответ — отнести в магазин. Да, именно в магазин, а не авторизованный сервис чего‑либо, не ближайший к дому, ни какой‑либо другой. Почему так?

Во‑первых, до февраля прошлого года в этом еще был смысл. Например Apple через любой их официальный сервис оформлял замену на новый телефон, если был зафиксирован брак или телефон попал в отзывную кампанию (не в смысле что всегда обменивал при любом обращении, а что был такой механизм). Или Майкрософт мог обменять ваше устройство на новое, даже заботливо беря на себя расходы на курьерскую службу, которая забирала ваше устройство у порога Вашего дома и возвращая новое туда же, где бы вы фактически не находились и не покупали товар. Но время бежит, на сколько мне известно, все крупные компании свернули представительства в РФ, а значит что и обменивать вам никто не будет.

Во-вторых, в соотвествии со статьей 18 Закона п. 2:

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Поскольку выше мы уже выяснили, что на текущий момент сложно (читай невозможно) предъявить требования к производителю и/или его представителю, единственным лицом, кто отвечает за все проблемы с товаром является продавец. Поэтому именно к нему Вы и должны направиться первым делом, а он уже сам должен забрать ваше неисправное устройство и передать в сервисный центр. Это действительно важный момент, на котором стоит заострить внимание — кроме продавца никто не несет ответственности за приобретенное устройство, поэтому в случае каких‑либо дальнейших проблем и спрашивать возможно только с него.

Тут стоит уточнить еще один момент. Закон покрывает все товары, купленные физическим лицом у продавца на территории РФ. Он универсален и описывает общий порядок и правила, но по понятным причинам, покупка телефона, квартиры и стола — разные процессы, и логично, что порядок ремонта у них разный. Поэтому приобретенный товар разделяется на две глобальные категории — технически сложный и нет. С перечнем технически сложных товаров можно ознакомиться в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 27.03.2019) «Об утверждении перечня технически сложных товаров». Все, чего нет в этом перечне технически сложным не считается. Итак, мы смотрим в этот перечень, смотрит на свое устройство и определяем, является ли ваше устройство технически сложным или нет (на этот вопрос еще можно у гугла спрашивать, найдете ответ всегда). От ответа на этот вопрос зависят ваши права и дальнейшие действия:

1. Если товар не является технически сложным то вы можете по вашему усмотрению требовать что-либо из пункта 1 18 статьи Закона. Простыми словами, можете просто запросить обменять устройство на аналогичное или вернуть деньги. Без ремонта, просто по факту обнаружения неисправности.

2. Если товар является технически сложным, то смотрим в чек. Если не истекло 15 дней с момента приобретения, то см. пункт 1 выше, а если истекло – то поздравляю, начинаем дальнейшее путешествие.

И здесь еще стоит уточнить один момент, который до сих пор для многих не известен:

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Так что если вдруг вы не можете найти чек, то не стоит переживать и обращаться в ближайший сервис к дому. Смело и уверено двигайте в магазин и просите решить вашу проблему.

Вы с неисправным технически сложным товаром на руках

Итак, мы выяснили, что у Вас технически сложное неисправное устройство на руках, 15 дней с момента покупки истекли и вы не можете легко и просто оформить возврат денег или замену на другое устройство. Что дальше? Дальше законом на продавца возложена ответственность за устранение выявленного недостатка (все та же 18 статья Закона):

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Естественно, что речь про товар, на который распространяется гарантия и он подлежит гарантийному ремонту. Про сроки подробно оговорено в 19 статье Закона. Итак, пока все идет как надо, продавец взял ваше устройство и отправил на гарантийный ремонт, но самого это факта нам не достаточно. Нам обязательно нужно подтверждение о направлении устройства в ремонт. У крупных магазинов в этом плане обычно все хорошо, вы передаете устройство, с ваших слов заполняют заказ‑наряд на проведение ремонтных работ, а потом выдают вам квитанцию о приеме устройства. В ней должны быть отражено состояние вашего устройства, а также описание выявленного дефекта. Но некоторые магазины такой практики не придерживаются, ссылаясь на их «внутренние регламенты и правила». Это тоже важный момент, всегда требуйте документ, подтверждающий, что:

1. Ваше устройство магазин забрал.

2. Устройство направленно имено в ремонт.

Почему это важно? Во‑первых, с этого момента ответственность за состояние устройства перекладывается на продавца, который его забрал. Наверное неприятно будет, если потом выяснится, что почему‑то появились какие‑то дефекты (разбито стекло, к примеру), которых не было до обращения в магазин. В таком случае у вас будет на руках документ, подтверждающий что состояние телефона до передачи в ремонт и после отличаются (помним про подробное описание выявленных дефектов?). Во‑вторых, с этого момента начинается исчисляться срок, отведенный для устранения недостатка. В соответствии со статьей 20 Закона:

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Заметьте, что максимально допустимый срок устранения — 45 дней, вне зависимости от сроков, установленных продавцом в Вашем случае. При передаче техники в ремонт, продавец может (и недобросовестные так и делают), прописывают бОльшие сроки, чем отведено по закону и просят покупателя ждать, а те и ждут, не зная, что чтобы не указывал продавец, есть гарантированный максимальный срок, отведенный на ремонт.
И вторая уловка продавца, к которой могут прибегнуть — при оформлении вашего устройства оформляют заказ не на ремонт, а на что‑либо иное — осмотр, экспертизу, диагностику и т. д. Таким образом, срок в 45 дней не начинается сразу и можно очень долго тянуть резину и кормить покупателя завтраками. Поэтому, чтобы такого не было повторю — оформляйте документально прием техники именно в ремонт.

Ваше устройство в ремонте

Ваше устройство в ремонте, максимально отведенный срок – 45 дней. Возможно вы спросите, почему этот срок так важен? Для ответа на этот вопрос надо вновь вернуться в 18 статью Закона, где говорится про право покупателя на замену товара, возврат средств и прочие плюшки для технически сложного товара. Они возможны при одном из следующих случаев:

— обнаружение существенного недостатка товара;
— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Поскольку у вас технически сложное устройство, то нарушение срока гарантийного ремонта является основанием для требования о замене устройства на другое, денежной компенсации или возврата денежных средств за него. Я не призываю злоупотреблять этим и шантажировать этим магазин, просто нужно отдавать себе отчет, что срок ремонта — важный, и его нарушение позволяет требовать полный возврат средств за него.

Ну и раз мы коснулись этой темы и пока телефон находится в ремонте, а от нас ничего не зависит, мы можем подумать о возможных дальнейших вариантах развития событий.

Вариант оптимистичный. Все проходит хорошо, ваше устройство вам возвращают, с ним больше нет никаких проблем, все работает как надо. В таком случае пользуемся им и радуемся жизни.

Вариант пессимистичный. Продавец затягивает ремонт и ссылается на невозможность произвести ремонт/замену в отведенный срок. Мы конечно все понимаем и нам возможно даже жаль продавца, что такие обстоятельства, но и крайним быть не особо хочется. Поэтому, искренне сожалея, готовимся к составлению претензии о нарушении сроков и желании вернуть деньги за устройство (или замену на другое, как хотите). Другой вариант пессимистичного — устройство вернули, со слов продавца все починили, но дефект остался. Тогда изучаем 475 статью Гражданского Кодекса и обнаруживаем, что

2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:
— отказаться от исполнения договора купли‑продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
— потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

В свою очередь, статья отсылает к Постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», где оговаривается, что считается неустранимым недостатком. Не буду приводить весь текст, отмечу лишь, что там подробно описывается определение судом неустранимых недостатков (логично), исходя из которых можно придти к выводу, что есть прям четкое указание на наш случай: «д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению». Таким образом, у нас также появляется право требовать от продавца замену этого устройства на новое или получить возврат денежных средств.

Обобщая вышеизложенное, у нас, как у покупателя, имеются законные основания для направления претензии продавцу с требованием с возвратом денег, если в процессе ремонта что‑то пошло не так. Все случаи сложно спрогнозировать, но самые распространенные (затягивание срока и неустранение заявленного дефекта) я рассмотрел. Если у вас какой‑то иной случай, то алгоритм такой же. Смотрим в ГК РФ (475 статью), смотрим в постановление Пленум ВС РФ, определяем, попадает ли Ваш случай под признание существенного недостатка у вашего устройства и готовимся к составлению претензии. Опять же, можно гуглить для понимания ситуации в конкретно вашем случае.

У вашего устройства существенный недостаток

После ремонта устройства мы выяснили, что у него не просто неисправность, а существенный недостаток. Что нам это дает? Что именно это дает я объяснил выше (18 статья Закона), а теперь рассмотрим как именно это происходит. Этой теме посвящена Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества. Там все подробно расписано, как должен происходить обмен товара и в какие сроки. Все, что нужно вам для реализации такого права — оформить письменную претензию, где вы ссылаясь на все нормы, приведенные выше, констатируете, что у вашего устройства, ненадлежащего качества, выявлен существенный недостаток и вы просить продавца осуществить замену. Естественно, что все это надо обязательно передать в магазин, чтобы уполномоченное лицо поставило дату получения претензии, поставило отметку о получении вашей претензии. Так на руках у вас появляется новый документ, который в дальнейшем будет играть ключевую роль. Для удовлетворения Вашей претензии у продавца есть срок в 7 дней, если продавец считает необходимым произвести дополнительную проверку качества вашего устройства — 20 дней, а в случае отсутствия у продавца необходимого для замены товара — один месяц.
Также стоит отметить, что если для замены товара требуется более семи дней, то продавец — обязан по вашему требованию в течение трех дней предоставить вам подменное устройство.

Если все прошлые шаги Вами были выполнены, то у Вас на руках имеется следующий список документов, надлежаще оформленных:

• квитанция о приеме в ремонт;

• заказ-наряд сервисного центра о результатах проведенного ремонта;

• претензия с намерением обменять товар/вернуть за него денежные средства;

С таким комплектом магазину очень не выгодно игнорировать ваши требования, и продавец скорее всего просто удовлетворит вашу претензию. Стоит еще заострить внимание на одном моменте — продавцы очень не любят, когда покупатели не играют по их правилам. Очень. При попытке получить отметку, какой‑то акт, заключение продавец может откровенно лгать и пытаться ввезти в заблуждение. Запомните пожалуйста, если продавец говорит, что у них не принято что‑то выдавать, ставить отметки, что они не уполномочены принимать претензии, что у них своя форма заявлений, что для работы с возвратами есть какая‑то отдельная служба/горячая линия — это наглая ложь. Точнее как, она может и правда есть в рамках компании, но она не заинтересована решить Вашу проблему, поэтому всегда играйте по своим правилам, составляйте нужные документы (заявления, претензии) от руки и требуйте отметки. Не хотят принимать — отправляйте официальным заказным письмом с описью вложения (кому отправлять можно посмотреть в чеке), этого будет в дальнейшем достаточно для подтверждения вручения претензии.

Продавец игнорирует вашу претензию

Собственно мы пришли к самому пессимистичному варианту развития событий, к которому и готовились с самого начала (на всякий случай, который как раз и наступил). Мы предварительно собрали все необходимые документы для замены устройства (или возврата средств), но магазин решил проигнорировать нашу просьбу. Довольно опрометчиво, возможно он просто не знает, что за это ему будет по закону. Давайте выясним. За это отвечает Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя. И если в начале мы хотели всего лишь рабочее устройство после невыполненного ремонта, и не хотели раскулачивать продавца, то в соответствии с пунктом два статьи: «потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона». Теперь имеем полное право изменить требование и просить возмещение полной стоимости товара, это раз. Продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара, это два. За отказ в добровольном порядке выполнения наших законных требований, продавец заплатит по решению суда штраф в размере 50% от суммы, взысканной за допущенное нарушение, это три. Сумма неустойки и штрафа, подлежащих уплате покупателю в случае возврата им изготовителю товара ненадлежащего качества, подлежит исчислению с учетом стоимости дополнительного оборудования, это четыре. Взысканию и возврату подлежат еще и уплаченные проценты по кредиту, если устройство выло приобретено в кредит (Постановление ВС РФ), это пять.

Пример. Вы купили телефон в каком-то магазине за 50 тысяч рублей, к нему Вам заботливый менеджер включил какие-то услуги на 5 тысяч рублей, на 5 тысяч еще добавил чехол, стекло, зарядку. Итого уже 60. Денег с собой у Вас не было, но приветливый менеджер банка предложил оформить выгодный кредит на полгода. Вы согласились. И вот, спустя полгода, вы обнаружили, что за телефон за 50т.руб. со всеми допниками вы суммарно отдали 75 тысяч. Именно эти 75 тысяч вам теперь и обязан вернуть продавец, вместо 50. А вы ему вернуть неисправный телефон. А за то, что он отказался это сделать добровольно...
Вы направили ему 01.03.2023 претензию на замену устройства. По истечение 7 дней он ее не устранил и после 08.03.2023 за каждый день ему начисляется неустойка в 750 рублей. Вы подаете в суд, врем идет, рассмотрение переносят и уточняют детали, а неустойка все продолжает идти. Допустим наш гуманный суд принял энергетик и каким-то чудом уже к 01.06.2023 г. вынес решение. На эту дату вам продавец должен:

• 75 тысяч за приобретенный телефон;

• неустойка (84 дня) * 750 = 63 тысячи рублей;

• моральный ущерб = 2 тысячи рублей (больше вряд ли);

• судебные расходы (почта, консультации у юристов и т.п.) = 10 тысяч рублей.

Суммарно 150 тысяч рублей. Сверху штраф 50% за неисполнение в добровольном порядке ваших требований - еще 75 тысяч.

Итого, лично Вам по решению суда продавец должен вернуть 225 тысяч, за телефон, который изначально стоил 50 тысяч.

Заключение

Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.

Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.

Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.