Привет, Хабр! Сегодня мы хотим немного поговорить о технической поддержке, роль которой, как нам кажется, в сложной экономической ситуации значительно возрастает. Возможно, кто-то из вас уже столкнулся с сокращением бюджета на обновление или обслуживание IT-систем. Если нет, то очень здорово, но руку на пульсе на всякий случай лучше держать заранее. И помнить о том, что когда у компании нет денег на капитальные затраты, то можно «купить спокойствие», сформировав бюджет на действительно хорошую техническую поддержку и «продлить жизнь» старому «железу».



Конечно же, у Dell есть несколько программ для разных задач и по разным ценам. С перечнем их особенностей можно всегда ознакомиться здесь. Но просто транслировать сюда информацию с официального сайта было бы неправильно. Поэтому мы решили выделить ключевые преимущества технической поддержки Dell, часть которых не просто крайне полезна, но еще и уникальна в своей нише.

1. Проактивная техническая поддержка / Proactive Support

Не секрет, что серверное оборудование выходит из строя достаточно редко. И если вдруг проблема случилась с отдельным компонентом, то часто в штате есть специальный человек, который вполне способен справиться с проблемой. Плюс никто не отменяет стандартную гарантию, по которой деталь в любом случае заменят. Однако серверы – это отнюдь не только железо, но еще и софт. Нагрузка на штатных технических специалистов почти всегда достаточно велика, и они не всегда успевают досконально разобраться во всех программных нюансах. Когда случается ошибка в ПО, то на ее исправление наверняка уйдет гораздо больше времени, чем на простую замену модуля памяти или диска.

В то же время, специалисты технической поддержки Dell всегда держат руку на пульсе в направлении софта. Они каждый день помогают пользователям решать какие-то сложности и за годы накопили огромный опыт. Безусловно, обо всех важных обновлениях мы сразу же объявляем, но практика показывает, что часто наши корпоративные заказчики просто забывают их установить. Проактивная техническая поддержка решает эту проблему: специалисты Dell знают о конфигурации используемых клиентом устройств, о том, как они подключены и как взаимодействуют друг с другом. Обнаружив возможную проблему, которая может возникнуть с оборудованием, они сразу же выходят на связь с заказчиком и подробно рассказывают, что нужно сделать для того, чтобы этих проблем никогда не возникло.

Наша практика показывает, что не все заказчики задумываются о важности профилактики проблем компьютерных систем. Но когда проблема вдруг случается, то это может ударить по бизнесу так, что все процессы просто остановятся. Один из наших клиентов работает с серверами и СХД и периодически покупает технику Dell, в том числе и техническую поддержку с выездом на место для устранения неисправностей в течение 4 часов.

Однажды заказчик в панике позвонил к нам на горячую линию и сообщил, что весь его издательский дом потерял доступ к данным на СХД – работа встала. На месте выяснилось, что с аппаратной точки зрения все системы полностью исправны, а проблема обнаружилась в системном ПО. Еще за полгода до этой истории был выявлен возможный баг, для которого оперативно сделали соответствующий fix. Нужно было лишь его установить, но системные администраторы клиента почему-то этого не сделали. В результате случилась фрагментация данных – контроллер не мог собрать разрозненные данные со множества дисков. К счастью, удалось сделать это вручную, но с тех пор наш клиент всегда покупает проактивную техническую поддержку, потому что на своем опыте узнал о том, насколько она может быть важна.

2. Простота взаимодействия с технической поддержкой Dell

Одна из наших приоритетных задач – сделать так, чтобы клиентам было легко и удобно общаться с технической поддержкой Dell. Для этого мы полностью исключили административный персонал из процесса общения по техническим вопросам. Когда заказчик звонит на горячую линию, то ему не приходится объяснять оператору кол-центра, что же именно требуется. Вместо этого нужно лишь пару раз нажать на кнопки телефона, проходя короткую фильтрацию автоответчиком: на этом этапе выбирается язык и тип продукции, по которой возникли вопросы. После этого на связь с клиентом сразу же выходит профильный специалист службы технической поддержки Dell.

А совсем недавно появился новый канал коммуникации – клиент может связаться со специалистом техподдержки через форму на сайте Dell и общаться с ним в режиме чата. Помогать решить проблему будут ровно те же люди, которые отвечают и на телефонные звонки.

Преимущества этого способа сразу оценили наши клиенты: «…Использование чата как способа обращения в техническую поддержку Dell оцениваю как крайне положительный опыт. Высокая скорость доступа к сервису, минимальное время отклика сотрудника техподдержки (по сравнению со звонком по телефону), воз-можность точно передавать информацию об ошибках и результатах диагности-ки, автоматическая отправка истории обращения на электронную почту и т.д.».

Безусловно, все наши специалисты регулярно проходят обучение, и мы строим процесс так, чтобы люди были готовы помочь по максимально широкому кругу вопросов. Мы учим сотрудников связывать клиентов с нужными профессионалами и узнавать недостающую информацию внутри компании, чтобы дать максимально точный и подробный ответ вместо того, чтобы отбиваться дежурным «мы этим не занимаемся». Не так давно, например, наши сотрудники помогли 70-летней женщине сделать резервную копию системы.

Еще одна наша задача на ближайшие кварталы – рассказать покупателям и заказчикам, что они всегда могут заказать продление гарантии на технику и получить предложение не выходя из дома. В данный момент даже действует 10-процентная скидка при заказе через сайт. И от пользователей приходит позитивный фидбек – очень многим нравится делать все в Сети.

3. Система оперативного заказа запасных частей / Dell TechDirect

Когда у корпоративного заказчика из строя выходит какой-либо компонент сервера, то при обращении в техническую поддержку он ждет, что ему сразу скажут «окей, сейчас все заменим». Но на практике все не так просто: специалист сначала попросит запустить утилиту сканирования, которая собирает данные о системе и логах, затем пакует все это в архив. После этого архив нужно отправить инженеру, он анализирует данные и выносит свой вердикт о причине поломки. Только подтвердив поломку таким образом сотрудник техподдержки переходит к заказу комплектующих.

Однако есть заказчики, которые отлично знают оборудование Dell и могут быстро провести диагностику самостоятельно. Специально для их удобства мы создали систему оперативного заказа запасных частей Dell TechDirect. Она очень удобна для клиентов, обладающих большим парком техники и нуждающихся в оперативном ремонте в случае возникновения неисправностей. Работает все очень просто: технический специалист заказчика видит проблему в каком-то узле (например, системной плате или модуле памяти) и сразу заказывает необходимую запасную часть. В некоторых случаях, когда проблему сложно диагностировать, можно заказать несколько компонентов сразу. Когда комплектующие приезжают, то инженер заказчика последовательно тестирует подозрительные компоненты, меняя их на новые. После того, как неисправность «нащупана», остается возвратить неиспользованные компоненты в Dell вместе с неисправными.

Разумеется, для инженеров клиентов, которым система оперативного заказа запчастей действительно нужна, мы проводим обучающие веб-курсы по работе с ней и по диагностике и ремонту техники Dell, которую они эксплуатируют.

Один из наших постоянных клиентов – системный интегратор, у которого есть серьезный заказчик – очень крупный российский банк, использующий оборудование разных компаний, в т.ч. и технику Dell. Интегратор обслуживает банк по договору с довольно жесткими условиями, среди которых, например, есть требование полного восстановления работоспособности системы в течение 24 часов после сбоя. Имея доступ к порталу Dell TechDirect инженеры нашего клиента всегда могут очень быстро заказать запасные части, чтобы осуществить оперативный ремонт и выполнить условия договора. Комплектующие доставляют к нужному месту в течение 4 часов после заказа.

4. Выезд специалиста Dell на место эксплуатации для проведения диагностики и ремонта

У разных заказчиков разные требования к технической поддержке. Даже две или три специальных программы могут подойти далеко не всем, поэтому мы выделили отдельную опцию с выездом инженера Dell на место эксплуатации техники для сбора диагностических данных. Без такой опции вся диагностика осуществляется удаленно – специалист технической поддержки по телефону или в чате просит сотрудника клиента, например, переставить модули памяти на плате, если кажется, что проблема в них и т.п. Однако далеко не у всех в штате, есть человек, который готов заниматься диагностикой и вообще обладает компетенцией в этом вопросе.

Один из глобальных заказчиков Dell в России, крупная сеть магазинов, всегда покупает эту опцию вместе с серверами т.к. бюджет предполагает наличие всего одного IT-специалиста на магазин. И этот человек всегда находится в зоне обслуживания клиентов, его приоритет – бесперебойная работа сканеров и касс. Когда на одной из касс проблема, то в серверную он просто не пойдет. И пока IT-инженер трудится на фронтэде, то на бэкэнд просто приезжает специалист Dell и решает все проблемы на месте.

Кроме того, часто предприятия не располагают своими собственными ЦОД, а арендуют их. Доступ в помещения, где находится масса техники различных арендаторов, жестко регламентируется. Более того, серверы просто могут быть расположены на расстоянии сотен или тысяч километров от офиса арендующей их компании. Отправлять туда IT-специалиста для решения проблемы – долго и дорого. А своих специалистов для таких задач эти ЦОДы часто не предоставляют. Опция с выездом инженера Dell как раз актуальна для таких случаев: по согласованию с клиентом наш сотрудник получает доступ в ЦОД и оперативно выезжает на место в случае возникновения проблем. Кстати, простой диагностикой мы стараемся не ограничиваться. Если нужно обновить системное ПО на сервере, то наш человек также это сделает.

6. Срок возможности обслуживать систему – 7 лет

У любой современной техники есть так называемый «срок жизни», в течение которого производитель обязуется ее обслуживать. При наличии контракта на техническую поддержку, разумеется. У большинства производителей серверов этот срок составляет 5 лет, у Dell же он равен 7 годам, что позволяет гибче планировать свою инфраструктуру и вкладывать в нее меньше средств. Тем более, что теперь устаревшее «железо» можно использовать дольше благодаря технологиям виртуализации.

Заметим, что срок end of service не так прост, как кажется на первый взгляд. Это не просто прихоть менеджмента, а очень сложная система договоренностей множества вендоров друг с другом. Производитель серверов должен быть уверен, что в случае необходимости его партнеры по системным платам, жестким дискам, памяти и т.д. предоставят необходимые компоненты в течение 5-7 лет.

7. Высокоуровневая программа поддержки для самых важных систем / Pro Support Plus

Общая особенность стандартных программ технической поддержки заключается в том, что они реактивны, т.е. «включаются» тогда, когда что-то вышло из строя или просто возникла какая-либо проблема. Но если система критически важная, то любая поломка и задержка в работе чревата большими катаклизмами для бизнеса. Безусловно, такие системы почти всегда дублируются, но, в любом случае, за их состоянием нужно следить, чтобы предупредить неприятные ситуации. Именно для этого предназначена программа Dell Pro Support Plus.

Ее суть заключается в том, что специалисты Dell регулярно получают информацию о критически важных системах (конфигурация аппаратной части, логи, уровень системного ПО, производительность подсистем), анализируют все показатели, сравнивают их с рекомендованными параметрами для этих систем и по итогам составляют категоризированный отчет, внутри которого есть подробная разбивка со всеми выявленными проблемами по степени их важности. Dell также помогает установить обновления. Оркестрирует такую поддержку специальный технический менеджер: вместе с заказчиком он определяет круг необходимых задач, предлагает алгоритмы их решения и помогает в профилактических вопросах. Проще говоря, это персональный связной внутри Dell, который старается решить любые проблемы максимально быстро и находит самых лучших специалистов по конкретным вопросам внутри компании.

Один из клиентов Dell – крупный концерн, состоящий из многих предприятий. Фактически, наш клиент является управляющим звеном для большого количества заводов и представительств в самых разных уголках России. Заказчику очень важно, чтобы оборудование работало бесперебойно и оперативно ремонтировалось. Кроме того, планировать развитие такой сложной и разветвленной IT-инфраструктуры собственными силами достаточно сложно, и специалисты Dell в этом помогают. Мы составляем план поддержки, заранее договариваемся обо всех профилактических мерах, даем рекомендации о системном ПО для СХД. Кроме того, у клиента есть определенные пожелания по квалификации технических специалистов, и техподдержка Dell всегда присылает подходящих под эти критерии инженеров.

Спасибо всем, кто дочитал материал до конца! Если у вас остались вопросы, касающиеся технической поддержки Dell, то мы обязательно ответим на них в комментариях.