Предложите клиенту полезный и нужный товар к его основной покупке, — он почти наверняка согласится. Так работают кросс продажи: всегда ненавязчиво для покупателя, без лишних затрат времени и денег для продавца, часто в автоматическом режиме. Средний чек благодаря одному только этому инструменту вырастает на 30%. Поэтому бизнесу важно научиться пользоваться дополнительными продажами, уметь отличать их от апселлинга и даун-сейла. Об этом и пойдёт сегодня речь в нашем материале.

Что такое кросс-продажи

Перекрёстные продажи (cross sales) — предложение дополнительных товаров к основному продукту. Например, при покупке детской машинки предложить батарейки, если они не входят в комплект. 

Кросс-продажи заключается — это всегда выгодная сделка, не навязанная продавцом. Дополнительные продукты не предлагаются рандомным образом: покупая смартфон в интернет-магазине, вам будет предложено добавить к заказу чехол или защитное стекло, подходящее именно выбранной модели. В магазине света к торшеру порекомендуют лампочки.

Не путайте кросс-продажи с апскейлингом и даун-сейлом:

Пример повышающей продажи часто можно увидеть к акционным смартфонам: в рекламном блоке к выбранной модели показывают устройства стоимостью на пару тысяч рублей выше.

Преимущества от использования кросс-продаж

• Средний чек и чистая прибыль компании увеличиваются.

• Продвижение сопутствующих товаров автоматизировано и не требует дополнительных затрат.

• Продажи происходят без значительных усилий. Стоимость дополнительных товаров несоизмеримо мала по сравнению с ценой основного продукта. Покупатель, принявший решение о приобретении смартфона, торшера или детской игрушки с высокой долей вероятности сразу же приобретёт защитное стекло, лампочку или батарейки. 

• Лояльность клиентов растёт. Кросс-продажи входят в классические секреты продаж: они хорошо работают, потому что это в первую очередь удобно. Ведь покупателю не придётся тратить время на поиск батареек для игрушки, когда он вспомнит, что они нужны.

Какими бывают кросс-продажи

Какие техники продаж встречаются в кросс-селлинге

• Предложите дополнительный товар в момент оплаты основного продукта. Или на этапе добавления выбранного товара в корзину.

• Разработайте пакетное предложение, в которое включите дополнительные товары, необходимые для функционирования флагманского устройства. Такой метод продаж использует магазин «Связной»: к MacBook комплектом предлагают мышь и клавиатуру.

• Выделите постоянных клиентов, предложив им товары из числа новинок. В этом случае товары напрямую могут не соотноситься с основным продуктом, но потребитель доверяет компании, а потому обратит внимание на рекомендации.

• Выявите потребность клиента в дополнительных товарах или услугах. Используйте данные предыдущих покупок и анализ действий клиента на сайте, чтобы понять его потребности. Или подключите к диалогу специалиста, который задаст наводящие вопросы и предложит оптимальный вариант.

• Изучите интересы и порекомендуйте похожие товары: так поступают онлайн-кинотеатры, магазины компьютерных игр и книжные магазины. 

• Запустите акцию с порогом цены. По условиям акции предложите покупателям весомый бонус: скидку, промокод или бесплатную доставку за покупку на определенную сумму. Если предложение клиента заинтересует, то он наполнит заказ допниками. Это манипулятивный способ продаж, но эффективный.

• Действуйте через приём социального доказательства. Люди больше доверяют рекомендациям других пользователей, чем рекламе. Собирайте отзывы и рекомендации покупателей.

• Настройте рекламу. После совершения целевого действия пользователя может «преследовать» ремаркетинг. Также распространённый вариант: предложите дополнительные товары в емайл рассылке после оплаты основного продукта. Современные платформы автоматизации маркетинга позволяют настроить сценарии и триггеры для целей кросс-продаж.

Тестируйте несколько приёмов, комбинируйте и предлагайте покупателям. Изучайте их реакцию. Только всегда помните о том, что дополнительные товары должны быть полезными. Подходить выбранному пользователем товару и усиливать его свойства или добавлять комфорт покупке. Неверной стратегией будет предложить клиенту дорогие товары или слишком высокий ассортимент допников — удачные кросс-продажи быстрые и простые.

Настраиваем кросс-продажи

Этап 1. Выявите актуальные дополнительные товары: для этого следует изучить историю продаж, что чаще всего покупали люди в дополнение к основному продукту, или провести опрос.

Этап 2. Составьте матрицу кросс-продаж. Это таблица, в которой видно какие товары дополняют друг друга. Укажите ситуации, когда товары хорошо продаются вместе.

Занесите в таблицу не только «логичные» дополнительные товары, но и сезонные и импульсивные покупки. 

Этап 3. Проработайте вопрос дополнительного стимулирования продаж: будут ли на сопутствующие товары распространяться скидки.

Этап 4. Решите, на каких страницах предлагать клиенту дополнительные товары: на странице товара, в корзине или в момент оплаты.

Этап 5. Добавьте к предложению дополнительных товаров привлекательные офферы: «с этим товаром покупают», «не забудьте купить».

Этап 6. Зафиксируйте настройки кросс-продаж на вашем сайте или в системе для управления интернет-магазином.

Заключение

Кросс-продажи увеличивают средний чек покупателя на 30%, чаще всего происходят в автоматическом режиме, не требуют от бизнеса дополнительных затрат времени и денег, потому считаются эффективным и очень полезным инструментом. 

Не стоит путать перекрёстные продажи с повышающими или понижающими продажами: в кросс-продажах всегда предлагаются дополнительные полезные товары, а не аналоги большей или меньшей стоимостью.

Товары для кросс продаж бывают необходимыми, сопутствующими, сезонными или импульсивными. В категорию предложений могут быть включены позиции из разряда «могут понравиться». Не стоит исключать из матрицы сопутствующих товаров позиции, опираясь на собственные ощущения. 

Серьёзная подготовка к cross sales включает в себя изучение истории покупок и опрос клиентов. Эта информация может содержать неожиданные инсайты.