В новом выпуске «Из бэклога» ребята поговорили про исследования, их пользу для дизайна, важность продуктовой аналитики и профессиональную деформацию. А ещё попытались составить CJM для воспитания ребёнка и выяснить, кто из них какое животное. Гость выпуска — Миша Яковенко, UX-исследователь в Lamoda Tech.
«Из бэклога» — это видеоподкаст, который делает Alfa Digital. Со второго сезона к ним присоединились мы, Роботы. Вместе мы обсуждаем темы, которые всех волнуют и тревожат, но почему-то всегда откладываются на потом. Ведущие — арт-директор red_mad_robot Поля Луз и СРО Growth Hacking Alfa Digital Кирилл Викентьев.
Полный выпуск можно посмотреть в видео, а ниже мы собрали главные мысли из этой беседы.
Так как работа Миши и Кирилла связана с исследованиями, а Поля — арт-директор, беседу ребята начали с обсуждения того, существует ли в принципе в их среде противостояние условно прекрасного и условно аналитического.
Я думаю, что такое противостояние точно есть в головах многих, но мне кажется, оно неправильно, потому что на основе аналитического можно сделать прекрасное. Собственно, в этом и, на мой взгляд, заключается синергия исследователей и дизайнеров.
Миша Яковенко, UX-исследователь в Lamoda Tech
Поля добавляет, что в дизайне, несмотря на упор на визуальную составляющую, тоже нужно учитывать логические действия — чтобы это не только было красиво, но ещё и исправно работало.
Продуктовые дизайнеры больше сосредоточены на том, чтобы сделать интерфейс удобным. Но при этом он может быть и очень красивым. В пример можно привести Apple, потому что они делают достаточно удобно. Они сделали очень крутую экосистему, но она и эстетически очень клевая. Когда я пользуюсь продуктами Apple, захожу в App Store, то получаю удовольствие.
Миша Яковенко, UX-исследователь в Lamoda Tech
Поля отмечает, что в случае с Apple люди за удобством интерфейсов могут не замечать визуальной красоты, потому что она не бросается в глаза и мозг её не считывает.
У меня был обратный случай касательно продуктового дизайна. Я проводил исследование, и один респондент сказал, что считает дизайн приложения Lamoda хорошим, потому что он незаметный. Он не понимает, в чем заключается дизайн, для него это просто очень удобный продукт. И потом, когда я разговаривал с ребятами из нашей команды, они сказали, что для продуктового дизайна это прямо комплимент, когда человек говорит то, что он не замечает дизайн в процессе использования продукта.
Миша Яковенко, UX-исследователь в Lamoda Tech
Дизайнеры и исследователи в этом плане очень похожи, считает Поля.
Мы ведём пользователя к решению конкретной задачи, и со стороны дизайна мы можем, например, покрасить кнопку скидки в красный цвет. Человек очень хочет её увидеть, он ее заметит. Но он не заметит, что она красная — у него в голове не формируются какие-то связи с цветом. Но он её нажимает и получает то, что хотел. И в этом случае наша работа классно сделана. И это всё равно дизайн.
Поля Луз, арт-директор red_mad_robot
Кирилл считает, что если рядовому пользователю будет неудобно пользоваться приложением, он вряд ли аргументирует это тем, что у него плохой дизайн.
Я для себя не отделяю дизайн от исследований, от CX — это всё часть чего-то одного целого. UX-исследования без дизайнера не провести, потому что должен быть человек, который соберёт то, что придумал, исследователь или продакт вместе с исследователем. Точно так же дизайнер без исследователя либо вообще ничего не сможет сделать, либо сделает по принципу «я художник, я так вижу».
Кирилл Викентьев, СРО Growth Hacking Alfa Digital
Без дизайнера продукт просто не запустится, потому что нужен человек, который его спроектирует, соглашается Миша. При этом теоретические задачи исследователя может выполнять как продакт, так и дизайнер. В компаниях, где по каким-то причинам нет отдела исследований, «глубинки» проводит продакт, а юзабилити — дизайнер.
Мне кажется, что в России тема исследований не до конца популяризировалась, и поэтому многие компании пока не понимают их ценность. Когда ты несёшь культуру исследований в компанию, очень часто сталкиваешься с двумя проблемами. Первая — продакт воспринимает тебя как врага. Ему кажется, что ты лезешь в его работу, говоришь, почему он плохо её делает, и ещё смеешь рекомендовать, как ему делать её лучше. А вторая — это когда продакт воспринимает исследователя как человека, который ему всё на свете объяснит и принесёт готовое решение.
Миша Яковенко, UX-исследователь в Lamoda Tech
Кирилл добавляет, что встречается и третий случай — когда продакт считает, что способен самостоятельно проводить исследования, не имея достаточно времени на это.
Это одна из причин, почему я к себе беру ребят только не из финтеха, чтобы вообще отсутствовал даже намёк на насмотренность, как владельца продукта. Когда сталкиваются исследователь и продакт, который думает, что он исследователь, — это отдельная боль.
Кирилл Викентьев, СРО Growth Hacking Alfa Digital
Продакт с амбициями исследователя может быть хорошим решением только в том случае, если он приходит в компанию, где нет своих исследователей. Тогда, признаёт Кирилл, это лучше, чем ничего. Миша соглашается.
Многие продакты проходят разные курсы по исследованиям, повышают свою экспертизу в этом. А ещё можно просто нанять исследователя, который обучит каким-то базовым вещам и основным принципам, — как правильно проводить интервью или тестирование. Это уже поможет не беспокоиться за качество результата, даже если он будет недостаточно глубокий.
Миша Яковенко, UX-исследователь в Lamoda Tech
Графические дизайнеры реже обращаются к услугам исследователей, чем дизайнеры продуктовые, отмечает Поля. И тем не менее, она нашла выгоду в этих отношениях.
Если ты хочешь сделать что-то отбитое, и вокруг все сомневаются, что это взлетит, ты можешь провести исследование. И потом реально это релизнуть. Даже какие-то мечтательные идеи, в которые никто не верит, исследование может подкрепить. Это как официальная бумажка — «доказано, что это сработает». Это очень ценно именно в графическом дизайне — допустим, делаешь заказ на фрилансе, и заказчик знает, какой шрифт ему нужен, ты с ним не можешь поспорить. А если покажешь бумажку, где будет написано, что точно нужен другой, так как от него такая-то польза, то это прямо как пруфы.
Поля Луз, арт-директор red_mad_robot
Миша соглашается, но подчёркивает, что в таком случае может быть ещё один тип поведения, который окажется вреден. Когда исследователю приносят решение, в котором уверены, но не для того, чтобы проверить, насколько оно удобно и понятно, а лишь для того, чтобы подтвердить, что оно хорошее.
Сейчас очень многие компании работают либо по Customer Development, либо по Human Design, где человек становится в центр всего вообще. И раз он стоит в центре, то очень важен его опыт взаимодействия с продуктом абсолютно на всех стадиях. И чтобы этот опыт изучать и проектировать, дизайнеры и исследователи выполняют, по сути, одну работу. Поэтому, мне кажется, что у дизайнеров и исследователей самая крепкая дружба, которая только может быть в продукте.
Миша Яковенко, UX-исследователь в Lamoda Tech
Не стоит в этом случае недооценивать важность продуктовых аналитиков, считает Кирилл.
Очевидна роль продуктового аналитика, когда мы говорим про развитие существующего продукта. Там уже есть метрики использования, можно строить достаточно чёткие прогнозы и отвечать на вопросы в цифрах. И есть кейсы, когда мы внедряем совсем новый продукт. Тогда там продуктовый аналитик может отвечать разве что за прогноз. Но всё-таки я бы даже на самом раннем этапе глубокого Discovery не списывал бы продуктового аналитика со счетов.
Кирилл Викентьев, СРО Growth Hacking Alfa Digital
Продуктовые аналитики незаменимы при поиске точек роста, считает Миша. Они могут показать, что сейчас происходит в продукте, где могут быть потенциальные проблемы, — и подтвердить всё это данными. Кирилл поддерживает — такие специалисты помогут ответить не только на вопрос «Что нужно делать?», но и «Для кого нужно делать?».
И когда мы из исследований понимаем, что людям старше тридцати с двумя детьми и третьим браком полезна эта фича, продуктовый аналитик может ответить на вопрос, а какой вообще процент базы составляют именно такие люди, платёжеспособны ли они — короче, будет ли стоить овчинка выделки.
Кирилл Викентьев, СРО Growth Hacking Alfa Digital
Поля удивлена. По её словам, графические дизайнеры при брендинге сразу начинают продумывать идеи, потому что есть все шансы сделать то, что тебе нравится на старте, максимально в это влюбиться и потом это очень отстаивать.
Мы всё равно стараемся для кого-то определённого. Ну, с ресёрчерами мы не тусим, нам приходится самостоятельно это всё продумывать, смотреть, кто наша потенциальная целевая аудитория. У нас дизайнер даже недавно тоже попробовал сделать исследование. Для меня было и осталась открытым вопросом, например, а зачем мы спрашиваем наших респондентов, какой у него любимый цвет или какое он сегодня животное.
Поля Луз, арт-директор red_mad_robot
Кирилл не понимает, зачем вообще спрашивать у человека, какое он сегодня животное, но отмечает, что считает себя коалой или, на худой конец, мопсом. Миша выбирает панду. Поля — косоглазую гиену из «Короля Льва», и спрашивает у ребят, применяют ли они исследовательские методы в реальной жизни и не мешает ли это.
Они как мешают, так и помогают. Когда я только стал исследователем, у меня была привычка разговаривать вопросами. Это была какая-то практика, плюс я понял, что с помощью вопросов можно разговорить абсолютно любого человека. И особенно близкие мне люди — друзья, девушка — говорили, что я тут не на интервью, интересно узнать и моё мнение». А в исследованиях, когда проводишь интервью, нужно очень осторожно высказывать своё мнение. Есть вероятность, что респондент за него зацепится и дальше будет говорить только в этом контексте. Поэтому в личном общении это очень плохо работает, но помогает, если оказался на незнакомой тусовке, нужно завести новые контакты. Можешьначать диалог просто с каких-то вопросов.
Миша Яковенко, UX-исследователь в Lamoda Tech
Миша рассказывает историю о том, как пытался выучить английский язык и применить для этого Customer Journey Map, которым тогда очень сильно увлекался. По его словам, CJM можно применить практически к любому процессу.
Я хотел бы с вами обсудить и предложить подумать над одной теорией. CJM ребёнка. К воспитанию ребенка можно подойти как к определённому проекту. У нас есть начальная точка — готовность, твоя и твоего партнёра, завести ребёнка. И есть какая-то конечная точка, например, момент, когда ребёнок перестаёт от тебя финансово или ещё как-то зависеть. Когда ты определяешь этот финальный момент, ты понимаешь конечный результат. И мне кажется, что так появится намного больше понятности, насколько ты готов к ребенку. Потому что ты одновременно можешь ещё и выстроить этот примерный CJM, посчитать, сколько тебе примерно на это денег нужно будет. Здесь очень много неромантичного, когда ты относишься к ребёнку как к проекту или как к продукту. Но ты же всё равно будешь его любить.
Миша Яковенко, UX-исследователь в Lamoda Tech
Поля считает, что из этой идеи ничего не получится, потому что личность человека формируется до пяти лет. После этого будет сложно в ребёнке что-то кардинально перестраивать. Кирилл предлагает считать это MVP с пятилетним сроком.
Я CJM использую в плане путешествий. Это, наверное, единственное место, где я могу и хочу подробно планировать. Есть конечная цель, и чтобы её очень ровненько увидеть, заехать туда, есть еще какие-то другие точки, я просто планирую — там два дня, здесь — пять, тут четыре. Кажется, это очень короткий план, который проще реализовать и не делать дополнительных итераций.
Поля Луз, арт-директор red_mad_robot
Разговор заходит о профессиональной деформации. Поля спрашивает у ребят, проявляется ли она у них и в каком виде.
Миша вот, например, рассматривает ребёнка как продукт. А я — поломанный исследователь. У меня аналитический склад ума, но в плохом смысле. Я не пытаюсь строить какие-то CJM, чтобы достигать цели. У меня в голове просыпается этот мем из «Суперсемейки» — «цель есть цель». Ты её поставил, ты понимаешь, что тебе нужно сделать, чтобы её достичь. И дальше идёшь и просто делаешь по списку. Не сделал что-то — не получил результата, сделал лишнее — не получил результата. Всё. У меня профдеформация в том, что я глубинные методы интервью использую для того, чтобы выудить у человека, что подарить ему на день рождения. Но у меня, правда, проблема ещё и в том, что в моей семье целых три психолога. Поэтому я знал про то, как бесить людей, ещё до того, как начал заниматься исследованиями и научился задавать открытые вопросы.
Кирилл Викентьев, СРО Growth Hacking Alfa Digital
По факту, признают ребята, мы все в своей жизни так или иначе используем исследовательские методы, но не придаём этому значения.
Я не кайфую от этого. Наоборот, когда я осознаю, что перевожу беседу, например, в формат интервью, я себя одергиваю и стараюсь этого не делать. Я кайфую от CJM, как вы поняли. Все остальные методы я стараюсь не использовать в своей жизни и останавливаю себя, если появляется такое желание.
Миша Яковенко, UX-исследователь в Lamoda Tech
Напоминаем, что выпуск целиком можно посмотреть по ссылке. И подписывайтесь на канал!
А как ты используешь исследовательские методы в реальной жизни? Делись в комментариях!
Чтобы ничего не пропустить, следи за развитием цифры вместе с нами:
Да пребудет с тобой сила роботов! ????