Привет! На связи Виталий Чесноков, сооснователь TEAMLY — платформы для совместной работы и управления знаниями, документами, задачами. Я пообщался с Василием Можаровым — экспертом ассоциации менеджмента знаний КМ Альянс. Он поделился неожиданным взглядом на положение дел в области корпоративного управления знаниями. В этой статье раскрывается личная точка зрения, которая вызвала бурную дискуссию в нашей команде. Предлагаю и вам тоже с ней познакомиться — передаю слово Василию. 

Что происходит с управлением знаниями прямо сейчас

Объективно оценить интерес аудитории к менеджменту знаний поможет статистика Google. Если посмотреть на мировую и российскую динамику запросов, становится ясно, что «золотое время» управления знаниями пришлось на 2004-2006 годы. Далее интерес постепенно снижался, а последние несколько лет количество запросов остается примерно на одном уровне. 

Напрашивается вывод, что управление знаниями стагнирует — оно больше не развивается как область деятельности. Только небольшое профессиональное сообщество продолжает интересоваться этой сферой. Я попытался разобраться, почему так происходит, и где искать выход из текущей ситуации. 

Почему управление знаниями кажется мертвым

Чтобы понять, подает ли пациент признаки жизни, я использовал три критерия. Смотрел на положение управления знаниями в циклах хайпа Gartner, интерес к теме со стороны академического сообщества и применение в бизнесе. Вот, что удалось обнаружить.

Управление знаниями отсутствует в циклах хайпа Gartner. Сначала немного теории. Консалтинговая компания Gartner Inc. разработала метод, который описывает жизненный цикл любой технологии. 

Путь каждого IT-продукта проходит через пять этапов: 

• триггер инноваций — технология «выходит в свет» и вокруг нее начинается шумиха;

• пик завышенных ожиданий — новинка нужна всем, и аудитория ждет прорывных результатов;

• пропасть разочарования — интерес к технологии ослабевает, потому что обнаруживаются баги и недостатки;

• склон просветления — разработчики совершенствуют продукт;

• плато продуктивности — технология закрепляется на рынке и находит применение в бизнесе. 

В 2007 году компания Gartner исключила управление знаниями из циклов хайпа и не исследовала его как технологию. По мнению экспертов, оно стало регулярной практикой, на которой уже никто не пытается хайпить. В теме пропала конкретика и невозможно четко определить, какие технологии относятся к этой области, а какие нет. Управление знаниями проникло в другие профессиональные сферы и смешалось с ними. Например, теперь существует менеджмент знаний в области клиентского сервиса, организации рабочего пространства и даже борьбы с чрезвычайными ситуациями.

Пару лет назад управление знаниями на время вернулось в циклы хайпа, но уже совсем в другом виде. Оно распалось на отдельные технологии и инструменты, а затем появлялось точечно в других областях. 

Академическая среда объединяет менеджмент знаний с другими профессиональными сферами. Под академической средой я понимаю научные исследования и публикации в рецензируемых журналах. Академическое сообщество определяет и описывает текущее положение дел в любой профессиональной области. А также прогнозирует, как эта область будет развиваться дальше. 

Я изучил известные мировые издания о менеджменте знаний и увидел, что они давно отдалились от своей главной тематики. Журналы пишут о чем угодно, помимо управления знаниями: информационных системах, международном бизнесе, инновационных стратегиях. Возможно, лет через пять-десять мы прочитаем, что УЗ помогает заказывать пиццу в офис. Звучит абсурдно, но сценарий вполне вероятный.

Это подтверждает, что управление знаниями постепенно перестает существовать как самостоятельная сфера деятельности.

Бизнесу сложно понять суть управления знаниями. Для компании УЗ может быть областью деятельности: например, коммерческим проектом, который приносит доход. А может быть ресурсом — таким же, как оборудование, сырье или деньги. 

В последнее время управление знаниями теряет масштаб и превращается в обычный инструмент для решения текущих задач. Например, появляются технологии для управления знаниями в сфере HR, IT, государственного менеджмента или поиска инициатив. Другими словами, бизнес не понимает, что такое управление знаниями вообще, а просто использует отдельные практики. 

Управление знаниями развивается во всем мире с начала 1990-х годов. Времени было достаточно, чтобы у нас получился совершенный продукт. Как видим, в реальности все совсем по-другому — эту сферу деятельности необходимо реанимировать. 

Как «оживить» управление знаниями

К счастью, выход есть и даже не один — можно воспользоваться сразу всеми или хотя бы пробовать разные по очереди. Расскажу, что, на мой взгляд, нужно для спасения и дальнейшего развития управления знаниями. 

Выход № 1. Сепарация — преодолеваем стратегические разрывы. Когда-то давно знание воспринималось самым ценным ресурсом компании, который нужно систематизировать, хранить и преумножать. В настоящее время знания и экспертиза никому не нужны, пока не наступит кризисная ситуация. 

Поэтому есть три варианта действий: 

• Ждать кризиса — оставить все как есть и «тушить пожары» по мере надобности. 

• Пробивать кирпичную стену — упорно внедрять систему управления знаниями (СУЗ) в компании, даже если никто не понимает, зачем она нужна. 

• Изменить правила игры — показать реальную пользу УЗ. Вот, как это можно сделать. В бизнесе всегда есть стратегические разрывы: компания стремится оказаться не в той точке, где она находится сейчас. Например, хочет нарастить продажи, улучшить качество продукции, обойти конкурентов и т.д. Как раз управление знаниями переводит компанию из текущего состояния в желаемое. Стратегические разрывы сами по себе — это нормально. Главное, научиться их преодолевать — это и есть развитие, а с эффективной СУЗ оно пойдет гораздо быстрее. 

Выход № 2. Ассимиляция — решаем проблемы бизнеса. На самом деле нормально, что бизнес не интересуется фундаментальными основами управления знаниями — ему это и не нужно. Предпринимателям интереснее инструменты, которые помогают решать задачи здесь и сейчас. Практики из области УЗ можно «прикладывать к больным местам» и закрывать текущие потребности предприятия. Будет казаться, что менеджмента знаний в компании нет, хотя в реальности он есть. Только существует в виде отдельных IT-продуктов или управленческих практик. 

Поясню на примере. Представьте себе колл-центр интернет-магазина: несколько операторов отвечают на вопросы клиентов и используют для этого базу знаний. Можно сказать, что системы управления знаниями в компании нет. Зато есть конкретный инструмент, который помогает улучшать сервис, а значит, и увеличивать прибыль. 

Выход № 3. Интеграция — объединяемся с другими технологиями. В том, что Gartner перестали считать управление знаниями отдельной технологией, тоже нет ничего удивительного. На пике хайпа сегодня находятся искусственный интеллект, дополненная реальность и метавселенные. Но все эти AI, AR, GPT и умные чат-боты будут бесполезны, если их не развивать через управление знаниями. Они просто не смогут без него существовать. Поэтому УЗ сегодня — это метауровень, который находится над всеми технологиями и помогает им развиваться. 

Выход № 4. Маргинализация — трансформируемся, чтобы выжить. Сейчас сфера управления знаниями переживает трансформацию — появляются новые направления на стыке разных областей деятельности. Например, обучение на рабочем месте, технологии дистанционной совместной работы, социальное взаимодействие на основе УЗ и другие. На наших глазах происходит перерождение, и появляется управление знаниями 2.0. 

Эти новые промежуточные направления могут развиваться независимо друг от друга и закрывать разрывы в компетенциях сотрудников. То есть управление знаниями буквально становится ближе к людям и помогает устранять пробелы в навыках. Например, система обучения на рабочем месте подскажет, как работать с документами или преобразовать график в диаграмму. И все это без отрыва от текущих бизнес-процессов. 

Вывод: какое будущее ждет управление знаниями

Управление знаниями помогает развивать хайповые IT-технологии, решает задачи бизнеса и проникает во все области человеческой деятельности. Это однозначно дает нам понять — управление знаниями живо! Есть повод для оптимизма. Но есть и множество вопросов, потому что УЗ могло бы расти гораздо быстрее и приносить больше пользы. Насколько успешно менеджмент знаний будет развиваться в ближайшее время, зависит от профессионального сообщества, то есть от нас с вами. 

Эксперты КМ Альянс с уверенностью говорят: управление знаниями в России существует. Мы стараемся создать условия для его полноценного развития: например, проводим исследования и участвуем в разработке профильных ГОСТов. 

По нашим данным, все больше российских организаций выделяют менеджмент знаний в самостоятельный бизнес-процесс. Так в 2020 году 54% компаний-участников исследования развивали отдельную структуру, ответственную за управление знаниями. Сегодня СУЗ работают в банках, вузах, крупных фармацевтических и энергетических компаниях. 

В 2017 году в России начал действовать ГОСТ 53894-2016 Менеджмент знаний. Термины и определения. Стандарт создан, чтобы помочь внедрить системы управления знаниями в государственных и частных компаниях. 

Подведу итог. Да, возможно, управление знаниями развивается не так быстро, как хотелось бы. Но благодаря усилиям профессионально сообщества прогресс есть. Просто иногда нужно уметь взглянуть на вещи под другим углом. 

Рекламная пауза

Мы в Тимли уверены, что в компании важны все знания, вплоть до ТЗ к задачам. Чтобы их не терять, не делать одинаковые ошибки и не тратить время на поиск нужной информации, мы выпустили значительное обновление платформы TEAMLY. Узнать о новых фичах можно здесь.