Customer Effort Score (CES) — показатель, который измеряет усилия, приложенные клиентом для взаимодействия с компанией или использования продукта/услуги. Этот показатель становится не просто числом, а ценным инструментом в руках бизнеса для оптимизации процессов и повышения удовлетворенности клиентов.
Наша статья предназначена для широкого круга профессионалов, занимающихся клиентским опытом, маркетологов и исследователей рынка. В ней мы погрузимся в глубины CES, раскрыв его значение и методы эффективного измерения через опросы.
Что делает эту статью особенно ценной? Мы не только обсудим теоретическую сторону CES, но и представим уникальные подходы и техники для разработки опросов, основанные на реальном опыте и анализе данных. Эти практики, испытанные и доказанные в реальных бизнес-сценариях, помогут вам более глубоко понять своих клиентов и, как следствие, значительно улучшить их взаимодействие с вашим брендом.
Таким образом, независимо от того, стремитесь ли вы улучшить текущие стратегии взаимодействия с клиентами или ищете новые способы измерения и анализа клиентского опыта, наши углубленные знания и практические советы окажутся бесценными. Приготовьтесь к путешествию в мир CES, где каждый шаг направлен на повышение удовлетворенности ваших клиентов.
Понимание Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) – это метрика, которая измеряет уровень усилий, затраченных клиентом при взаимодействии с компанией или использовании её продуктов и услуг. Этот показатель был введен в 2010 году в рамках исследования, проведенного группой Corporate Executive Board, с целью оценить, насколько легко клиентам решать свои вопросы с брендами. CES основан на предположении, что упрощение процессов и уменьшение усилий клиентов ведет к увеличению их лояльности и удовлетворенности.
В оценке клиентского опыта CES занимает особое место. В отличие от таких показателей, как Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction (CSAT), которые фокусируются на удовлетворенности и вероятности рекомендации, CES концентрируется на усилиях, необходимых клиенту для достижения желаемого результата. Это может включать в себя все, от навигации по вебсайту компании до получения поддержки от службы заботы о клиентах.
Связь между CES и лояльностью клиентов уникальна и мощна. Исследования показывают, что клиенты, которые тратят меньше усилий, вероятнее останутся с компанией и будут тратить больше. Уменьшение усилий клиента напрямую связано с повышением удовлетворенности, снижением оттока клиентов и увеличением долгосрочной лояльности. Это, в свою очередь, положительно влияет на бизнес-результаты, поскольку удержание существующих клиентов обходится компаниям дешевле, чем привлечение новых.
Питер Друкер, известный как "отец современного менеджмента": "Качество в бизнесе не то, что вкладывает производитель, это то, что ценит потребитель". Эта цитата подчеркивает важность понимания и удовлетворения потребностей клиента, к чему и стремится CES.
Таким образом, CES является ключевым инструментом в арсенале любого бизнеса, стремящегося к улучшению клиентского опыта и повышению эффективности своих взаимодействий с клиентами. В следующих разделах мы рассмотрим, как правильно создавать и использовать опросы CES для измерения и улучшения этого важного показателя.
Принципы создания эффективных опросов CES
Разработка опросов для измерения Customer Effort Score (CES) требует особого подхода, чтобы точно оценить восприятие клиентами усилий, связанных с вашим продуктом или услугой. Вот ключевые принципы, которые помогут вам создать эффективные опросы CES:
-
Формулировка вопросов
Вопросы должны быть простыми и напрямую относиться к последнему взаимодействию клиента с вашей компанией.
Формулируйте вопросы так, чтобы они точно отражали усилия клиента. Например, «На сколько легко было получить необходимую помощь от нашей службы поддержки?».
Избегайте двусмысленности и сложных формулировок, которые могут запутать респондентов.
-
Выбор шкалы оценки
Шкала оценки CES обычно варьируется от «очень легко» до «очень сложно».
Рекомендуется использовать 7-балльную шкалу, так как она обеспечивает достаточно градаций для точной оценки, не перегружая респондента.
-
Брендирование и персонализация опросов
Добавьте логотип и фирменные цвета вашей компании, чтобы опрос выглядел профессионально и вызывал доверие.
Персонализируйте вопросы, используя данные о клиенте (например, имя или последний купленный продукт), чтобы увеличить релевантность опроса и вероятность ответа.
-
Примеры вопросов из Тестографа
Для вдохновения и создания эффективных опросов вы можете обратиться к шаблонам и примерам, доступным на Тестографе. Например, в разделе Примеры опросов и шаблоны анкет вы найдете готовые шаблоны, которые можно адаптировать под нужды вашего исследования.
Помните, что цель опроса CES – узнать, насколько легко клиенты взаимодействуют с вашим продуктом или услугой. Правильно составленные вопросы и аккуратное брендирование способствуют получению достоверных данных, которые помогут улучшить клиентский опыт и, как следствие, повысить лояльность клиентов.
Реальные кейсы и примеры
-
Примеры успешных опросов CES
Кейс интернет-магазина: Один крупный ритейлер внедрил CES опрос после каждой покупки. Вопрос был прост: "На сколько легко было совершить покупку на нашем сайте?" Благодаря этому опросу компания выявила проблемы с навигацией на сайте и упростила процесс покупки, что привело к увеличению повторных покупок.
Кейс службы поддержки: Банк использовал CES для оценки эффективности своей службы поддержки. Опрос показал, что клиентам требуется меньше усилий для решения проблем через чат, чем по телефону, что побудило банк усилить инвестиции в онлайн-поддержку.
-
Примеры неудачных опросов CES
Слишком сложный опрос: Одна компания создала CES опрос с множеством вопросов и сложной шкалой оценки. Это привело к низкому уровню отклика, и данные оказались неэффективными для анализа.
Нерелевантные вопросы: Другая компания включила в CES опрос вопросы, не связанные с усилиями клиента. Это сбивало клиентов с толку и приводило к неаккуратным данным.
-
Анализ и интерпретация результатов
Сосредоточьтесь на идентификации областей, где клиенты испытывают наибольшие трудности.
Используйте данные для выявления тенденций и шаблонов. Например, если большинство клиентов указывают на сложности с определенной функцией сайта, это явный сигнал к ее улучшению.
Определяйте корреляции между высокими уровнями усилий и другими метриками, такими как отток клиентов или пониженные продажи.
-
Применение CES в различных отраслях
Розничная торговля: Используется для оценки удобства покупательского процесса, от навигации по сайту до процесса возврата товаров.
B2B услуги: Помогает оценить, насколько легко клиентам взаимодействовать с компанией на всех этапах от первого контакта до послепродажного обслуживания.
Здравоохранение: Используется для измерения удобства записи на прием, получения консультации и взаимодействия с медицинским персоналом.
Собственный опыт и наблюдения автора из Testograf
Из моего опыта работы в Testograf и консультаций клиентов в области методологии опросов, я убедился в том, что CES является ключевым фактором в укреплении отношений с клиентами. Например, одна из компаний, с которой мы работали, смогла снизить отток клиентов на 20% после того, как они упростили процесс подачи заявок, опираясь на данные CES.
Я также наблюдал, как компании, внедрившие CES, смогли быстрее адаптироваться к изменениям рынка. Одна из розничных компаний, например, использовала данные CES для оптимизации своего онлайн-интерфейса, что привело к увеличению повторных покупок.
Эти экспертные мнения и личные наблюдения подчеркивают значимость CES как инструмента для улучшения клиентского опыта и демонстрируют его прямое влияние на успех бизнеса. Важно не только собирать данные CES, но и активно использовать их для постоянного улучшения процессов и взаимодействия с клиентами.
Шеена Айенгар, профессор бизнеса в Колумбийском университете: "Выбор – не всегда свобода. Без подходящих инструментов, неограниченный выбор может привести к хаосу, не эффективности". Это подчеркивает, как важно упрощать процессы для клиентов, что является основой CES.
Интеграция CES в стратегию клиентского опыта
-
Связь опросов CES с другими методами исследования
Net Promoter Score (NPS): Измеряет вероятность того, что клиенты будут рекомендовать компанию другим. NPS больше ориентирован на общее восприятие бренда, в то время как CES фокусируется на усилиях, связанных с конкретными взаимодействиями.
Customer Satisfaction (CSAT): Оценивает удовлетворенность клиентов определенными аспектами продукта или услуги. CES и CSAT могут взаимодействовать, указывая на то, как легкость взаимодействия влияет на общее удовлетворение клиентов.
Используя CES в сочетании с NPS и CSAT, компании могут получить более полное представление о клиентском опыте и точках роста.
-
Автоматизация сбора и анализа данных через Тестограф
Использование API Тестограф позволяет автоматизировать процесс сбора и анализа данных CES. Это облегчает интеграцию данных опроса с другими системами и платформами аналитики.
Автоматизация помогает быстро обрабатывать большие объемы данных и предоставлять реальное время отчетности, что критически важно для своевременного реагирования на проблемы клиентов.
-
Рекомендации по улучшению клиентского опыта на основе данных CES
Анализ точек трения: Используйте данные CES для выявления и устранения точек трения в клиентском пути. Например, если клиенты указывают на сложности в процессе оформления заказа, упрощение этого процесса может значительно улучшить их опыт.
Персонализированные улучшения: Ориентируясь на конкретные проблемы и предпочтения отдельных сегментов клиентов, вы можете более точно настроить свои усилия по улучшению опыта.
Обратная связь и действия: Используйте обратную связь клиентов для разработки и внедрения действий по улучшению. Это может включать в себя изменения в продукте, обучение персонала или улучшение клиентского сервиса.
Интегрируя CES в свою стратегию клиентского опыта, компании могут не только точно измерять и понимать усилия своих клиентов, но и активно работать над их уменьшением, тем самым повышая лояльность клиентов и способствуя долгосрочному успеху бизнеса.
Заключение
В ходе нашего погружения в мир Customer Effort Score (CES) мы рассмотрели ряд ключевых аспектов, подчеркивающих его значимость в современной бизнес-стратегии.
-
Ключевые моменты
CES измеряет усилия, которые клиенты затрачивают при взаимодействии с компанией или продуктом.
Эффективные опросы CES требуют ясной формулировки вопросов, использования подходящей шкалы оценки и брендирования для увеличения отклика.
Интеграция CES с другими метриками, такими как NPS и CSAT, обеспечивает комплексное понимание клиентского опыта.
Автоматизация сбора и анализа данных CES через инструменты, такие как Тестограф, повышает эффективность и точность сбора данных.
-
Значение CES в стратегии бизнеса
CES является мощным инструментом для оценки и улучшения клиентского опыта. Он помогает выявлять и устранять барьеры, мешающие клиентам, улучшая тем самым их общее восприятие компании.
Уменьшение усилий клиента напрямую связано с увеличением лояльности и удержания клиентов, что важно для долгосрочного успеха бизнеса.
-
Важность качественного создания и анализа опросов CES
Правильное создание и анализ опросов CES позволяет компаниям точно оценивать и улучшать аспекты своего сервиса, которые наиболее важны для клиентов.
Это не просто сбор данных, но их анализ и применение для реального улучшения клиентского опыта, что является ключевым фактором в строительстве сильного и устойчивого бизнеса.
В заключение, CES – это не просто метрика, а инструмент стратегического развития, который помогает компаниям становиться более ориентированными на клиента, адаптивными и конкурентоспособными на рынке. Освоение и применение CES в вашем бизнесе – это шаг к созданию более глубоких и значимых отношений с вашими клиентами.