Представьте большой отель с собственным сайтом. Огромное число клиентов: старых, новых и потенциальных. Менеджеров атакуют с вопросами от «а можно забронировать двухместный номер на 5-е число» до «а когда будет завтрак».

Новые клиенты, которые хотят заехать в отель, не могут дозвониться и выбирают другое место.

Всем известна простая истина бизнеса: теряется клиент = теряются деньги.

К тому же у людей складывается плохое впечатление, и они могут оставить негативные отзывы об отеле. Потеря клиента и удар по репутации в одном флаконе.

В чем заключалась проблема?

Рассмотрим дело в разрезе чисел. Собрали статистику и выяснили, что недополученная прибыль составила порядка 1 миллиона рублей. Из-за отвлечения на типичные вопросы менеджеры не успевают обрабатывать 30% заказов. С технологической точки зрения процесс не меняется: отель работает в том же режиме, затраты на оплату труда не стали больше или меньше. Но без обработки 100% потока желающих гостиница не получила миллион рублей. Отчет аналитика показал неутешительные выводы: конверсия падает, отель теряет деньги. Было два пути решения этой проблемы: найти новых сотрудников или оптимизировать труд уже нанятых. Искать и обучать новых людей было затратно по времени и финансам, поэтому решили сделать более эффективной работу менеджеров.

Что мы сделали?

Так как вся система отеля находилась в Битрикс24, и там же была установлена связь с виджетом от ChatApp, нам оставалось только настроить автоматизированные ответы на часто задаваемые вопросы - что мы и сделали!

Почему именно такое решение было принято?
По статистике постоянная потеря клиентов шла из-за пиковой нагрузки на линию. Каналы связи не могут принимать одновременно все звонки, количество людей, работающих на линии, ограничено, а брать новых сотрудников дорого.

В данном случае верным помощником стал ChatApp Конструктор ботов. С внедрением бота в диалог работники стали тратить меньше времени на обработку типовых запросов, а потенциальные новые отдыхающие получили необходимую информацию от разгруженных от операционной деятельности менеджеров.

Может ли бот собирать данные о клиенте и сразу фиксировать их в CRM? 
Ранее данные о клиентах в отеле фиксировались в CRM вручную или переправлялись с виджета на сайте в базу данных. Но не все люди могут зайти на сайт или он неудобен для них, а обработка данных о клиенте вручную отнимает время. 

С ботом будет доступно гораздо больше. Во-первых, он создаст интерактив в мессенджере: задаст вопросы клиенту. Во-вторых, собранные данные позволяют сегментировать клиента, чтобы понять кто он, и какой сотрудник сможет ему помочь. В-третьих, при необходимости в диалоге бота с клиентом блок «Создать контакт CRM» автоматически формирует карточку контакта в CRM-системе: Битрикс24, amoCRM, YClients, Altegio. Если настроить дополнительные блоки, система сможет проверить, существует ли такой клиент в базе, и только потом автоматически примет решение - нужно ли создать новую карточку клиента или стоит обновить старую.

Как это выглядит с точки зрения технической реализации? 

Ниже будет упрощенная схема создания контакта в CRM через сценарий бота. 

1. Перейдите в Конструктор ботов и начните сценарий со Стартового блока;

2. Из меню CRM выберите блок «Создать контакт CRM» и добавьте на рабочую область;

3. Нажмите в поле «Настроить данные»;

4. Во всплывающем окне введите данные контакта. В любое поле можно добавить переменные:
ФИО - полное имя контакта;
Телефон - номер мобильного телефона контакта;
Email - почта контакта;
Сотрудник - сотрудник из списка, который добавлен в CRM-систему (отображается максимум 500 сотрудников). Если добавлять ID сотрудника вручную, то вписывается его ID из CRM системы;
Комментарий - добавьте комментарий к контакту по желанию;
Адрес - введите адрес контакта;
Должность - введите должность контакта;
Дата рождения - укажите в формате ГГГГ-ММ-ДД. Только в такой последовательности и только через дефис. При добавлении переменной дата должна оказаться именно в таком формате. Иначе она не отобразится в карточке контакта;
Пользовательские поля - введите ID поля из CRM-системы. В значение допустимы текст и символы. Например, номер или цена заказа.
Нажмите «Сохранить».

5. Соедините блок «Создать контакт CRM» с предыдущим блоком.
Когда сценарий дойдет до этого блока, в CRM-системе будет создана карточка контакта.

Какие еще полезности для менеджеров могут быть здесь?

Усложним сценарий. Потенциальный отдыхающий написал ночью, в нерабочее время. Бот не только ответит, но и соберет данные клиента и добавит их в виде карточки «Контакт».

1. Выполните все пункты из предыдущего раздела.

2. В настройках блока «Создать контакт CRM» перейдите на вкладку «Переменные».

3. Давайте создадим локальную переменную для каждого поля. Подробнее о создании переменных читайте в статье «Переменные и константы».
Обратите внимание, что нельзя создавать локальные переменные с названием, как у системных. Поэтому в примере используются разные переменные {{phoneCRM}} и {{nameCRM}}.

4. Настройте сценарий бота. Ниже приведен пример типового сценария с использованием готового Блока «Создать контакт CRM»:

В начале сценария происходит запрос данных у клиента;
Ожидаем сообщение от клиента;
Текст клиента подставляется в значение переменной.

Повторяйте пункты со всей нужной информацией. 
Чтобы уточнить запросы данных от клиентов, можно добавить в сценарий блок «Условие». Например, дата рождения в формате YYYY-MM-DD. Добавьте блок «Условие» и впишите в него регулярное выражение - \d{4}-\d{2}-\d{2}. Выведите две стрелки «True» - если клиент ввел все правильно и «False» - если клиент ввел дату неверно. Но в этом случае можно воспользоваться блоком «Программатор», который исправляет дату из более привычного нам 10.04.2024 в формат 2024-04-10.

Должно получиться как на скриншоте:

Сохраните и опубликуйте сценарий.

Представим другую ситуацию. Клиент пользовался социальной сетью, нашел группу вашей компании и заинтересовался продуктом. Он переходит на мессенджер, и в диалог с ним вступает бот. Он не только задаст вопросы человеку, но и предложит зарегистрировать клиента на вебинар компании. Пользователь попадает в базу, с которой в дальнейшем можно продолжить работу: выполнять рассылки, прогревать его событиями - вовлекать в дальнейшее использование сервиса или услуги.

В Битрикс24 наглядно можно отслеживать этапы взаимодействия с клиентом по системе Kanban. Опираясь на данную информацию, менеджер способен при коммуникации предложить именно то, что более актуально клиенту.

Результаты внедрения бота от СhatApp

Смогли оптимизировать труд менеджеров, не прибегая к поиску новых сотрудников. В коммуникацию с клиентами подключили бота, который отвечал на типовые вопросы и отражал данные о клиентах в CRM. Это разгрузило линию бронирования, люди чаще могли дозвониться, а менеджеры закрывали на 30% сделок больше. Прибыль увеличили.

Но останавливаться на этом не стали и предложили дополнительные способы влюбить постояльцев в гостиницу.
Помимо бота решили внедрить геймификацию: Колесо Фортуны. Клиент крутит его и получает приз - скидка на СПА-процедуры, бесплатное посещение спортзала, экскурсия и другие привилегии.
Это вызывало положительные эмоции у посетителей. При выборе гостиницы в отпуске и путешествиях они уже знали, к кому обратиться. Возвращаемость выросла, и прибыль отеля стала больше на 35%. 

В приумножении дохода помогла автоматизация общения. А создать ботов для переписок позволил ChatApp Конструктор ботов. 

Переходите по ссылке ниже, выбирайте подходящие бесплатные шаблоны чат-ботов и адаптируйте под свои идеи.

В настройке всегда поможет База знаний СhatApp или наши интеграторы.