Контроль не любит никто. Человеку свойственно делать две противоречивые вещи: считать контроль признаком недоверия к себе и при этом стремиться контролировать других — настолько, что доходит до гиперконтроля и микроменеджмента, которые душат в равной степени родных людей, детей или коллег и подчинённых. Уметь контролировать умеренно, деликатно и честно — искусство руководителя. А вот не контролировать вообще нельзя, но не потому что нельзя никому доверять, а потому что здравый контроль обеспечивает безопасность и сотрудников, и компании, и её клиентов.

Но вопрос этичности всё равно стоит. Рассмотрим его в более узком поле — этичен ли контроль выездных сотрудников?

Любой контроль в компании — штука весьма опасная: если «недобдеть», то можно лишиться бизнеса, если «перебдеть» — потерять сотрудников (от чего тоже никому хорошо не будет). Однако нынешние времена диктуют новые условия, к которым нужно адаптироваться.

• Компании выбирают строить команды со штатными и внештатными сотрудниками. Гигантский эксперимент со всеобщей удалёнкой сломал консервативное мышление многих руководителей, которые увидели точки роста и экономии в работе с внешними подрядчиками, совместителями, фрилансерами и т. д. 

• Появилось много выездных служб и отделов даже там, где их быть не могло: своих доставщиков имеет сеть киосков шаурмы, аптека, небольшой магазин товаров для рукоделия, галерея элитных предметов интерьера и проч. — кто мог об этом подумать лет пять назад? Это явление обусловлено сменой культуры потребления: люди хотят получить товар быстро и практически не сходя с дивана (разве что домофон и дверь нужно открыть). 

• Сменилась модель потребления у бизнеса: теперь на аутсорсе могут быть не только электрики, инженеры и сисадмины, но и все кто угодно, от программистов до людей, ухаживающих за офисными растениями и рыбками. Соответственно, эти задачи закрывают мобильные сотрудники или выездные бригады сотрудников других компаний. 

По сути, сформировалась глубокая, основательная и, кажется, ещё и перспективная в развитии прослойка мобильных структур бизнеса со своей культурой. Частью этой культуры неизбежно является контроль — хотя бы потому что человек слаб и будучи в полях, может легко соблазниться сделать свои личные дела. Но если бы причина была только в этом, то я бы не стал писать эту статью — зачем писать о линейных и простых вещах? Но не всё так просто.

Зачем нужны системы отслеживания мобильных сотрудников на карте? 

Прежде всего, для увеличения эффективности. Это достигается с помощью создания диспетчерской службы, где диспетчер (или начальник отдела, подразделения) в режиме онлайн видит местоположение всех выездных сотрудников, понимать их статус, что позволяет быстро и сбалансированно распределять между ними новые задания, информировать клиентов о фактическом времени прибытия по заявке, получать автоматизированные уведомления об окончании работ на объекте с фотоотчетами и т.д. Всё это ведёт к улучшению в управляемости как каждой конкретной заявкой, так и подразделения в целом, а значит, само подразделение переходит на новый, более высокий уровень эффективности.

Для защиты сотрудников от необоснованных претензий. Бывает, что сервисные и выездные службы, где сотрудники часто работают без контроля, могут подвергнуться необоснованным претензиям со стороны заказчика или попытке отказать в выплате денег. Недобросовестный клиент может заявить что угодно: работали 30 минут, а не 2.5 часа, уехали раньше срока, на территорию не зашли, вовсе не приезжали и т. д. В таких случаях возможность поднять полную историю передвижений сотрудников, включающую объективные данные о посещении объекта при помощи  геомониторинга поможет восстановить справедливость и снять с сотрудников любые обвинения. Именно поэтому ответственные и честные сотрудники предпочитают использовать хоть какую-то систему контроля выполнения задач на территории клиента — просто чтобы освободить себя от ненужных и порой обидных вопросов.

Для адекватной оценки сотрудников. Инженер Василий и инженер Михаил в 8:00 выехали каждый на свои объекты. В 17:00 они привезли документы: Василий — 4, Михаил — 9. Кто молодец? А здесь, как принято говорить, мало данных для ответа. Сколько Василий был на объектах? Михаил заезжал на территорию или просто «подмахивал бумаги» по договорённости? Сворачивали ли они по личным делам? Кто стахановец и претендент на премию, а кто филонит? Чисто по документам не угадаешь, обзванивать клиентов тоже не лучший выход: а вдруг они в сговоре? А вот система отслеживания сотрудников на карте (а если еще и в связке с мобильной CRM!) помогает понять профиль передвижения и оценить общую структуру выполнения задач. Да, может быть много исключений, но в целом картина адекватная и показательная.

Для оценки проектов. Экстраполяция — великая вещь, которая помогает решать задачи компании, но она не интуитивна и не умозрительна. Чтобы экстраполировать и планировать будущие проекты, нужны данные. Если выездная служба является основной или значимой деятельностью компании, геоданные — бесценный источник информации, на основании которого можно рассчитывать новые маршруты, численность и нагрузку мобильного персонала, затраты на перемещение и оптимальные способы перемещения и проч. Такие данные больше ниоткуда не снимешь. Ну и опять же, в сочетании с CRM и тикетной системой любая компания может получить срез необходимой аналитики. Данные — это новое конкурентное преимущество, которое позволяет оптимизировать многие бизнес-процессы. 

Конечно, для решения вопросов общей безопасности. Геомониторинг входит в контур экономической, физической и информационной безопасности компании: он защищает сотрудников, защищает компанию от простоя и «леваков» сотрудников, позволяет оперативно помогать выездным бригадам в случае острой необходимости. 

В общем, всё логично.

Теперь об этичном

Это болезненный вопрос — но только на первый взгляд. В отличие от офисных следилок (bossware), геомониторинг не снимает массу данных, включая личную информацию. Это кажется правильным: сотрудник делает свою работу, это подтверждено, а смотрит он в дороге ролик на YouTube или листает ВК, это уже не так важно, пусть переключается, раз это ему важно (и да, убежден, что офисные сотрудники тоже имеют право дать мозгам «пожевать контент» и отдохнуть). Важно, что мобильный персонал не сходит с пути, не использует рабочее время и служебный транспорт для решения частных дел и вовремя выполняет задачи на территории заказчика. Остальное — дело совести и доверия. 

Ну и как в случае с Василием и Михаилом, описанным выше, служба геомониторинга позволяет адекватно оценивать сотрудников. И здесь нельзя прибегать к догадкам! Слабая подотчетность влияет буквально на все: от неграмотного распределения рабочей нагрузки до несправедливого признания или же премирования сотрудников. 

Тем не менее, на стадии внедрения руководителю необходимо правильно донести до сотрудников цели геомониторинга. В первую очередь объяснив, что этот сервис будет полезен и компании, и линейным сотрудникам. Вы представляете сегодня такси, работающее без системы мониторинга и централизованной системы управления заявками? Вот и здесь тоже самое. Это как сравнивать прошлый век с будущим. И если руководитель покажет линейному персоналу важность подобной автоматизации, смею заверить, внутреннего саботажа не будет. 

• Нужно быть максимально честным и прозрачным. Объясните, что и зачем будет использоваться, какие данные собирает рабочий инструмент, какие — нет. Продемонстрируйте работу, покажите собранную информацию в интерфейсе системы, расскажите о целях внедрения ПО и оборудования.

• Раскройте проблемы и вопросы безопасности самих сотрудников. 

• Ответьте на все вопросы с одинаковым уважением — даже если у вас спросят, а что будет, если завернуть трекер / смартфон в фольгу.

• Не устанавливайте софт и не «подбрасывайте» трекеры втайне от сотрудников — это очень быстро раскроется, а ваше инкогнито покажется ну очень подозрительным.

• Демонстрируйте результат от нововведения: разбирайте проблемные случаи, премируйте добросовестных сотрудников, придумайте систему мотивации.

• Займитесь вопросом общения с выездными сотрудниками самостоятельно, не делегируйте задачу в HR-отдел.

• Пропишите всё оговоренное и разошлите на почту, выложите в рабочие чаты или на корпоративный портал (смотря какой масштаб компании).

Кстати, все эти рекомендации подходят для внедрения любого ПО, от сложных ERP до простых таск-менеджеров.  

А что насчет законно?

Законно. Юридический аспект — это скучно, особенно для айтишников, но для любителей подушнить разобраться я подготовил короткую справку. 

И руководителю, и сотруднику прежде всего нужно понять, где проходит граница между частной жизнью работника и его служебными обязанностями.

Это если всё по букве закона. Но, как показывает практика, геомониторинг не посягает на персональные (это часто просто не нужно) и личные данные сотрудника (например, я как инженер могу это сказать о RegionSoft GeoMonitor — никаких слушалок, смотрелок, снималок и прочей недокументированной внезапности), поэтому никто соглашения не заключает, просто использует приложение как рабочий инструмент. Хотя, наверное, не мешало бы предусмотреть ответственность сотрудника за отключение или удаление софта в рабочее время (а то у некоторых руки чешутся) :-)  

Совместная работа, будь то штатный коллектив одной компании, аутстафф, фриланс и т. д. — это всегда деловые отношения, в которых сочетаются доверие и контроль, профессионализм и эксперимент, уверенность и риск. Очевидно, что компонент риска обеих сторон хочется минимизировать, и здесь различное программное обеспечение, в том числе и геомониторинг, играет важную роль инструмента управления риском и бережного контроля. Это порождает усиление всех составляющих и превращает деловые отношения в спокойные, надёжные. В конечном итоге, в успешные. 

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft