«Человек не безошибочно работающая машина. Он может быть рассеян, обеспокоен, рассержен, взволнован, нездоров. Он может допустить уйму ошибок, даже невероятных.» — писал Айзек Азимов. Казалось бы, так тогда вся надежда на машины? Или, если точнее, на программы и алгоритмы, заложенные в эти машины? Нет — хотя бы потому что и алгоритмы, и машины создаёт человек со всеми своими недостатками и достоинствами. Тестирует тоже человек. И использует опять же человек. Причём нередко этот самый человек боится, что программа его отследит, заменит и отправит мести улицы (а там уже уличные роботы-пылесосы подоспеют).
Мы сейчас живём в очень интересном интервале научно-технического развития: с одной стороны, мы научились творить в IT если не всё, то многое, с другой — потеряли гуманистический компонент в части нашей среды (к счастью, не везде), забыли о человеке, его интеллекте, разуме, чувствах. А если смотреть из глубинного IT, в котором мы с вами, дорогие читатели, находимся, то кажется, что всё поделено на разработчиков, оборудование с ПО и пользователей. То есть всё вертится вокруг алгоритма: один пишет, другой использует. А может, это всё-таки иллюзия?
Программа не умеет мыслить, как человек
Мышление человека не свойственно машине и присвоить его пока не получится, поскольку полный механизм мышления до сих пор не раскрыт, а то, что есть — слабо структурировано. Человеческий анализ и синтез совершенно не коррелируют с обучением искусственных моделей в программах. А ведь качество и глубина анализа и синтеза — значения непостоянные, которые зависят от возраста, опыта, типы мышления, уровня интеллекта, эрудиции и даже текущего состояния человека. Машина не может использовать инсайт и вдохновение, состояние исключительной сосредоточенности или способность обсудить проблему с несколькими коллегами разного уровня подготовки (а как роскошно иногда работает «правило дилетанта»!).
Но программы и машины — часть метамышления человека, способ разогнать свои способности и возможности. Мы много лет разрабатываем и внедряем CRM-системы и неоднократно наблюдали эффекты, которые возникают при взаимодействии человека с программой:
она берёт на себя рутину и у человека остаётся больше времени на выстраивание отношений с людьми, решение более творческих задач (творчество в работе — это стратегия, новые подходы, рацы, совершенствование процессов);
программе можно доверить напоминания и уведомления — а значит, не нужно держать их в голове и переживать, снижается уровень стресса (в том числе у руководителя);
программа ускоряет работу, тем самым позволяя человеку меньше уставать;
в программе зафиксированы основные процессы и их продвижение, что значительно снижает количество конфликтов, обвинений и т. д.
Вообще, думаю, вы даже по себе наблюдали это явление: после того как вы автоматизировали что-то из своих действий, возвращаться к ручному труду уже не хочется, потому что он кажется экстенсивным, ограничивающим свободу, надоедливым и утомительным.
Все эти проявления — наиболее важная часть взаимодействия человека и программы.
Программа не понимает абстрактные команды
Это, наверное то, что изменится нескоро: даже нейросети и голосовые интерфейсы выдают хороший результат только при условии максимально точного, детального запроса. Чего стоит говорить о прикладных программах, которые работают по строгому алгоритму.
Человек в адекватном состоянии спокойно работает с любым уровнем абстракции. Более того, иногда расплывчатые формулировки порождают удивительные идеи, потому что включается творческое начало, осмысление с учётом как раз того самого полученного опыта и существующего интеллекта.
Однако именно алгоритмическая точность и выверенность позволяет решать задачи, требующие не творческого, а логического подхода. Программа способна выполнять очень сложные действия с заданной точностью, практически без проблем (впрочем, сбои не исключены). Это увеличивает общую безопасность систем и снижает влияние человеческого фактора.
Программа очень плохо общается
Для тех, кто думает, что создал лучшего голосового бота в мире, повторю тезис: программа очень плохо общается. Да, голосовые боты научились сбивать с толку и начинать разговор совсем, как люди, но через 2-3 фразы диалога (а чаще через одну) становится понятно, что перед тобой бот со скриптом. А это уже однозначно неподходящее для коммуникации решение. Чат-ботов это тоже касается — особенно ужасно, когда тебе нужно быстро разобраться в нестандартной проблеме. Всем проектировщикам «гениальных» ботов упражнение на фантазию: представьте, что пожарные или скорая общаются с вами не через диспетчера, а через бота. Думаю, это претендует на сюжетную линию в ужастике про будущее.
Справедливости ради, люди тоже плохо общаются: ещё живы в воспоминаниях те времена, когда сотовики переключали тебя с оператора на оператора, потому что кто-то чем-то не владел или не имел доступа к нужной программе. Однако, во-первых, человек отлично обучается, а во-вторых, он может в том числе понять тот самый абстрактный вопрос. И программа никогда в жизни не поняла бы звонок от пожилого человека: «Он пишет, что не работает шар», а операторы минуты за три вникли, что речь идёт о WAP (для тех, кто молод — это такой древний мобильный интернет на древних телефонах). Очень показательная история.
Общение с программами на уровне помощи и консультации — тупиковая ветвь эволюции сервиса. К счастью, некоторые банки и организации ЖКХ стали это понимать, а вот с e-commerce пока всё очень, очень плохо — некоторые сервисы рассчитывают на своё текстовое меню диалога с поддержкой и до оператора буквально не продраться даже в срочной и важной ситуации.
В чём здесь магия программы? В том, что действительно можно сочетать искусственного и живого оператора, разгружая поддержку. Но при этом человек всегда должен оставаться доступным.
Программа ничего не знает про ответственность
У неё нет чувств (и никогда не будет). Соответственно, программа не может осознавать, за что она ответственна или что повлечёт её сбой. Это может знать разработчик или пользователь, более того, это может быть именно их ответственностью. Чувство ответственности способно заставлять делать работу лучше, предостерегать людей от правонарушений, быть осмотрительным. Никакому оборудованию и ПО это не может быть свойственно.
Вообще «ответственность» алгоритмов и ИИ — это серьёзная этическая проблема всей отрасли, которая, конечно же увязана с человеком — потому что пока чудес не бывает и софт делает то, что в него заложено разработчиком и оператором. На данном этапе технической эволюции ни разделение ответственности, ни солидарность ответственности, ни перекладывание ответственности не представляется возможным. Пока отвечать может только человек — за намеренные действия или бездействие, за случайные ошибки и свою безграмотность. И если, например, в медицине или в авиации ответственность является серьёзной профессиональной категорией, то в IT это до сих пор «факультативный» вопрос. С учётом проникновения технологий во все сферы — зря.
НО!
Программа может стать отличным инструментом
Однозначно программы — инструменты настоящего и будущего. Они уже проникли во все отрасли и продолжат интервенцию. Алгоритмы идут рядом с человеком, освобождают руки и голову, выполняют тяжёлую и опасную работу, обеспечивают автоматизацию и роботизацию.
Да, искусственный интеллект (точнее, алгоритмы) лишат работы часть специалистов — и чем дальше, тем больше. Но на то мы и люди, чтобы предвидеть и переучиться, использовать свои существующие навыки в новом качестве. Пугает другое: среди студентов и молодых выпускников есть те, кто вообще не умеет использовать базовые технологии вроде совместного редактирования и электронной почты. Ну, конечно, это не айтишники. Всё гораздо опаснее: это будущие пользователи, которые будут бояться программ и саботировать их, а значит, тормозить автоматизацию. Это слепое пятно и в образовании, и в рабочей деятельности. Если с ним не бороться сейчас, может сложиться дисбаланс: у всё более хороших программ будут всё более слабые пользователи.
Инструмент может быть эффективным только в руках того, кто им владеет и кто готов проходить ступени развития вместе с этим инструментом. Если пользователи отвернутся от него, ничего не получится. А это уже будет проблемой работодателей. Так что при всей спорности формула «IT — новая грамотность» должна стать слагаемым современного образования повсюду: хоть на филфаке, хоть в инязе, хоть на кафедре художественной обработки дерева.
У машины хорошая память
Опять, если сравнивать в лоб, память человека огромна по сравнению со средними и даже выдающимися возможностями рабочего компьютера. Но у компьютерной памяти совершенно другие свойства: она быстро запоминает, надёжно передаёт, хранит и быстро извлекает практически без потерь. Это помогает работать с большими данными, детальной оперативной информацией, с контентом и т. д. Память компьютера — как раз та часть, которая эффективно дополняет возможности человека и решает важную проблему быстрого управления данными.
Программа отчасти безопаснее человека
Тоже довольно спорный момент, но программа снижает влияние человеческого фактора (если, конечно, не является частью зловредного плана). Опять же, время от времени наблюдаем ситуации, в которых CRM-система сохраняет данные, которые могли бы утечь вместе с сотрудниками, а система контроля перемещения сотрудников экономит деньги за счёт исключения «левой» работы во время необходимости исполнения основной. И это, конечно, совсем прикладные случаи.
Очевидно, что без качественных и отлаженных программно-аппаратных комплексов не получится создать контур информационной и физической безопасности, проконтролировать финансовые потоки, обеспечить работу лабораторий, вести добычу, разработку, проектирование и создание практически всего (до смешного — включая даже народные промыслы). Программные алгоритмы быстро и безопасно решают задачи, где люди могли бы пострадать или, например, совершить что-то, от чего пострадали бы другие люди (а то и всё человечество).
К сожалению, мы пока не пришли к уровню систем, минимально зависящих от человека, и один и тот же алгоритм может быть как благом, так и инструментом в недобросовестных руках. В этой точке мы возвращаемся к вопросу разделения ответственности и проблеме морального выбора человека. Пока лучше всего этот вопрос решает диверсификация риска и двухфакторная аутентификация.
Программа в целом обходится дешевле
И снова спорный тезис, потому что программы бывают разные. Лучше, наверное сформулировать так: по совокупным затратам ресурсов внутри задачи программы обходятся дешевле. Во-первых, программа самодостаточна, во-вторых, она способна работать долго, практически в бесконечном количестве циклов (полно программ, которые работают даже в крупном бизнесе, а их компании-разработчика нет и в помине), в-третьих, программа относительно быстро (правда, иногда сложно и всегда за дополнительные деньги) адаптируется к любым изменениям, от структурных до масштабных. В конце концов, программу можно заменить или забросить, и это не потребует особых усилий и не повлечёт правовых проблем (кстати, тоже не всегда). Обычно программу использовать всё же гораздо выгоднее, чем забрасывать.
Но опять же речь идёт о тех случаях, где программа оправданно и качественно заменяет человеческий труд или дополняет усилия человека. Пока ни одна CRM/ERP не способна заменить менеджера по продажам и секретаря, ни одна система управления кадрами не отменит существование HR ну или просто отношений «человек-человек» в цепочке подбора, ни один цех не обойдётся без оператора самого продвинутого оборудования с ЧПУ. Если, конечно, компания и люди, её составляющие, нацелены на хороший, добротный, результат. А так можно местами и ботом обойтись. Только не обижайтесь, если однажды вам тоже ответят боты.
Конечно, можно добавить клише про то, что программа не болеет, не врёт, не опаздывает и не увольняется в разгар проекта, но это, во-первых, очевидно, а во-вторых, относится к проявлениям человеческого фактора. Который, к слову, по иронии судьбы, может проявляться и в работе программного обеспечения, если инженер, разработчик или тестировщик в процессе релиза решили забыть про ответственность, заболеть, уволиться или просто выполнить свою работу спустя рукава. Но здесь сила в синергии — и пока каждый сотрудник вашей компании это не поймёт и не научится использовать все мощности инструментов эффективно, с полноценной автоматизацией может и не сложиться.
