Энто как же, вашу мать, 
Извиняюсь, понимать?
/Л. Филатов/

Представьте себе: вы приходите в офис компании, а там бухгалтер сидит над главной книгой, правой рукой попеременно откладывает ручку и щёлкает деревянными костяшками на больших счётах. Предварительные данные записаны карандашом и, если что, стираются огромным серо-голубым ластиком «Архитектор». Часть оборотных средств лежит в сейфе в кабинете бухгалтера, а за остальными он или она ходит пару раз в месяц в банк, где заполняет от руки платёжное поручение из специального ящичка. Скорее всего, вы решите, что видите сон из детства или какой-то бред (зависит от года рождения). И для 2024 года это и правда бред. Но поставить компьютеры каждому сотруднику не значит начать работать продуктивно, с другим результатом. Вот это вполне себе данность для компаний малого и даже среднего бизнеса.

Разберём причины, связанные непосредственно с CRM и причины, связанные с внутренней ситуацией в компании. Оговорюсь, что часто причины смешиваются и друг друга дополняют, что сильно усложняет и принятие решения, и процесс внедрения, а в совокупности отдаляет старт работы с классным, полезным инструментом, который давно не роскошь, а средство достижения результата :-)

Руководители не верят в CRM

Вот есть человек, он получает зарплату, звонит, разговаривает, продаёт — сразу видно, работает. Ну или болтает, пьёт чай и не вылезает из маркетплейсов — сразу видно, не работает. А как программа? Ну поставили, ну запустили, и? Это довольно распространённые рассуждения, которые можно не только услышать, но и прочитать в многочисленных дискуссиях в соцсетях. Здесь мы видим сразу три проблемы:

1. нет никаких метрик эффективности CRM, а значит, не к чему стремиться, используя её как инструмент;

2. сотрудники рассматриваются как экстенсивный путь оперативной работы (работает — и ладно, не в убыток — и ладно, убыток небольшой — и ладно);

3. непонимание принципов работы средств производства (хотя почему шуруповёрт выгоднее отвёртки понимают все, и вкладываются в его покупку — а тут, грубо говоря, почти то же самое).

И всё бы ничего, дела же идут. Но в это время ушлые конкуренты уже прониклись идеями капитализма и использования факторов производства и вложились в CRM. Сперва наш неверящий руководитель этого никак не заметит и не узнает, но потом отток будет всё более явным, потому что у соседа и обслуживание быстрее, и рассылки целевые, и скидки для сегментов, и грамотное управление запасами, и проверка качества работы продажников… Конечно, покупатель захочет нести деньги туда, где он уже не обезличенный клиент, а Михаил Петрович, который год назад купил лошадь и самое время предложить ему услуги ветеринара, новые подковы, красивое седло и модный корм на морковном жмыхе. Ну или возобновить подписку на софт. Или продать партию досок. В общем, вспомнить, что он есть с выгодой для себя. И это самая минимальная функция CRM.

Наш неверящий герой не верит в своих сотрудников и в себя примерно так же — потому что отказывается от наведения порядка в компании и автоматизации бизнес-процессов: пусть всё движется по наитию. Между тем, отлаженные и стабильные бизнес-процессы помогают удержать сотрудников, что для малого бизнеса сейчас крайне ценно. А ведь многие даже не знают, что в современных CRM-системах модули бизнес-процессов реализованы весьма достойно.

Кстати, о бизнес-процессах и неверии. В комментариях под нашими статьями бывает тезис «ууууу, вы, CRM-щики заставляете все бизнес-процессы под систему менять», а бывает тезис «ууууу, вы, CRM-щики внедряете CRM на текущие бизнес-процессы и автоматизируете бардак». Не правы обе стороны, потому что необходимость переработки бизнес-процессов определяется в каждой компании в нужном объёме и с нужными корректировками, никто никого не заставляет, но и навести порядок тоже рекомендует (если это необходимо). Так что CRM скорее помогает бизнес-процессы именно отладить, исключить лишние шаги и триггеры, выделить сроки и ответственных. Это ещё никому не мешало — хоть с CRM, хоть без неё.

Но с чем я соглашусь, так это с тем, что трудно верить в то, что сам не попробовал — легче отрицать. При этом нужно помнить, что такой руководитель лишает всю компанию возможностей работать чуть быстрее, чуть эффективнее, чуть безопаснее, а в сумме интенсивнее.

Нет понимания реальной функциональности CRM

В понимании обычного человека, предпринимателя или менеджера, CRM-система имеет чёткое определение: это программа для продаж. Между тем, года с 2010 рынок предъявил к программам для бизнеса новые требования, и топовые системы стали быстро обрастать функциональностью. Теперь это настоящие бизнес-комбайны с сотней функций и возможностей, включающие управление складом, производством, финансами и проч (не буду перечислять, вы можете оценить возможности на примере нашей RegionSoft CRM). 

Продажи — это лишь несколько точек контакта на длинной прямой (ну или кривой) выстраивания взаимоотношений с клиентом, которого мало найти и привлечь, его ещё нужно и удержать. Кроме этого, CRM частично покрывает задачи HR, корпоративных коммуникаций, управления проектами, вписывается в контур информационной безопасности.

Предыдущий опыт CRM-системы был неудачным

Тут впору писать диссертацию о травматизации личности предпринимателя вследствие неудачной инвестиции в программное обеспечение. Можно понять: им так же обидно, как владельцам тех китайцев, у которых морозной зимой рассыпалась шумоизоляция и стала шумогенерацией. Причин неудачного опыта работы с CRM очень много, бывают специфические, бывают совсем уж субъективные, но в целом основные выглядят так.

• Неудачное решение. Рынок перенасыщен CRM-системами, у некоторых из них очень крутые продажники, которые навяжут что угодно — так сырые поделия, например, с неинтерактивными графиками или кривым сохранением данных попадают на компьютеры сотрудников компаний. Выход тут один: уйти и перейти на другое ПО, но чаще хочется больше не связываться.

• Иностранное решение. Для многих внедрение импортных CRM стало сперва почти мечтой, а потом страшным сном, отчасти стараниями местных менеджеров по внедрению. А за внедрением следовала эксплуатация с ужасно локализованным интерфейсом и дорогая поддержка. Ну и последний удар по ним нанёс уход вендоров с российского рынка. К счастью, где-где, а на рынке CRM-систем точно есть чем замещать: тут я говорю не только о нашем решении, но и об основных конкурентах — российские CRM-щики делают действительно интересные и востребованные продукты (кто не без изъяна, но в целом — не сравнить со многими мировыми решениями).

• Неумение использовать систему. В это понятие входит много всего, но в основном, это нежелание разобраться или бойкот со стороны сотрудников. 

Кажется, что CRM — это долго и дорого

Сперва о долго. Да, проект внедрения CRM может быть рассчитан на год и более, опять же в зависимости от требований компании и выбранного алгоритма внедрения. Но это не значит, что всё это время в системе нельзя работать. Напротив, сразу после установки и обучения можно приступать к формированию клиентской базы и использованию всего набора возможностей системы. Необходимые изменения и доработки будут доезжать по мере завершения, что никак не помешает работе пользователей. Так что сроки внедрения и сроки старта эксплуатации значительно отличаются.

Теперь о дорого. Это понятие относительное, на рынке есть решения абсолютно на любой бюджет — причём у вендоров есть линейки решений или тарифов, вам совершенно не обязательно искать самую дешёвую CRM (которая в итоге обойдётся значительно дороже). А вообще про стоимость CRM на Хабре есть подробный наш и не наш разбор (читать лучше оба, потому что это взгляд разработчика и взгляд покупателя).

Руководители не верят в перспективы компании

Так и в жизни бывает: живёшь, плывёшь по течению, что-то там работаешь, куда-то ходишь, но какое-то ощущение пустоты впереди, жизнь одним днём. Без устремлений, планов, каких-то амбиций. Иногда именно так начинается депрессия. Поскольку бизнесом руководят люди, работают в нём тоже люди и покупают у него люди, хандра просачивается и в корпоративную сферу. Такой «грустный» бизнес понемногу зарабатывает, считает работу текучкой, легко отказывается от сложных или неудобных задач, и в конечном итоге сдувается, сокращается и исчезает или продолжает существование на малых оборотах.  

Какая уж тут CRM — выжить бы! У нас есть полуироничная статья о том, что CRM — это способ сплотить команду. Правда в том, что это способ собрать команду воедино, пересмотреть процессы и стратегию, увидеть, что так и что не так, чтобы двигаться дальше. Учитывая, что CRM-систему можно арендовать и просто попробовать, стоимость риска зачастую меньше стоимость корпоратива. При этом можно провести незаметную оценку сотрудников, разделить их на группы по отношению к инновациям и исходя из этого мотивировать, развивать, предлагать. Такие изменения не пройдут для компании даром.

Не хочется обижать сотрудников

Сотрудники могут ревновать к CRM — это факт. Но здесь подстерегают плохие новости: если сотрудник боится внедрения какой-либо системы, вероятнее всего, ему есть что скрывать и он уже брешь в безопасности компании. Обычному сотруднику, работающему максимально честно и прозрачно, как правило, всё равно, каким инструментом работать — более того, он обрадуется удобной программе, которая и рутину на себя возьмёт, и отчёт сгенерирует, и планы покажет, и факты измерит, и документы сформирует. 

А если всё же кажется, что сотрудники обидятся, есть отличный способ это преодолеть — привлечь их к работе с требованиями, к выбору системы, к обучению и формированию внутренней экспертизы. Когда ты участвуешь в проекте обозначенном как важный, значительно растёт мотивация, осознание своей нужности в компании, появляется уверенность в завтрашнем дне. И вот уже перед руководителем не кучка работников с протестными настроениями и страхами, а группа поддержки внедрения, которая может помочь разрешить внутренние противоречия.

Как-то не задумывались

А бывает, что всё идёт нормально, даже хорошо, и нет каких-то мыслей об изменениях. Между тем, компания упускает возможность использовать это благостное сытое затишье для развития компании и постепенного перехода на следующий уровень. Используя накопленный потенциал, можно погрузиться во внедрение CRM и обучение с особой тщательностью, вдумчиво, не занимаясь тушением пожаров и используя ресурсы спокойных, уверенных в почве под ногами сотрудников. С высокой вероятностью будет только лучше.

Конечно, российский менталитет недоверия и сомнения определяет действия целых корпораций, что уж говорить о небольших компаниях. Но тут стоит вспомнить, что кто не рискует, тот не пьёт шампанское. Тем более что риск не сильно-то и велик. А вот потенциальный эффект может оказаться впечатляющим.

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft