Привет, Хабр! Меня зовут Юлиана Шевчук, и я UX-исследователь в «Контур Эльбе» — онлайн-бухгалтерии для малого бизнеса без бухгалтера. А ещё я преподаю на курсе «UX‑исследования для дизайнеров» в Яндекс Практикуме.

В жизненном цикле продукта иногда преуменьшают значение маленьких фич и не вкладываются в дополнительные исследования. А зря. 

Сегодня я расскажу, как UX-исследование помогло нам избежать негатива пользователей и траты ресурсов на переделку фичи.

С чего всё началось

Часть нашей аудитории — предприниматели, торгующие на маркетплейсах. По закону они должны платить налог не только с по факту полученных денег от маркетплейса, но и с комиссии, которую с них удержал маркетплейс. 

В «Эльбе» не было возможности указать сумму комиссии, пользователи технически не могли вести такой учёт, и нам срочно нужно было эту возможность дать.

В «Эльбе» уже были данные о по факту полученных от маркетплейса денег, поэтому мы быстро придумали добавить поле, в котором пользователь сможет указать сумму комиссии маркетплейса. Решение настолько очевидное, что не вызывало особых сомнений. Но! Мы не особо ранее исследовали селлеров, так как это не наш фокусный сегмент, и мы хорошо знаем — лучше потратить несколько дней и проверить сейчас, чем переписывать код, пока техподдержка разрывается, а пользователи — расстраиваются. Поэтому мы пошли исследовать.

Задача

Нам было важно проверить решение на понятность и удобство, а также узнать:

• Знают ли пользователи, как правильно вести учёт поступлений от маркетплейсов?

• Будут ли замечать новое поле Комиссия?

• Знают ли, где взять данные о размере комиссии маркетплейса?

• Заметят ли подсказки, понятен ли текст в них?

• Вызовет ли негатив необходимость ручного ввода комиссии?

Исследование

Мы превратили наши вопросы в гипотезы. Так как часть гипотез была о знаниях и сценариях пользователей, а часть — о новом интерфейсе, мы остановились на сочетании двух методов: интервью и юзабилити-тестирование.

В выборку включили 5–7 платящих пользователей «Эльбы», которые работают с маркетплейсами более полугода. В приоритете были те, кто работает с несколькими маркетплейсами, потому что схемы работы отличаются.

Подготовили интервью-гайд, задание на юзабилити-тестирование и кликабельный прототип.

Встречу с пользователем мы начинаем с интервью — исследователю это помогает погрузиться в контекст, установить доверительный контакт с респондентом и не подвергать лишнему стрессу от необходимости «выполнить задание под надзором».

Вопросы, которые мы задавали пользователям

Про пользователя

• Чем именно занимается // Какие товары продаёт?

• С какими маркетплейсами работает?

• Как давно бизнес // Как давно на маркетплейсах?

• Есть сотрудники или нет, кто занимается отчётностью?

Про работу с маркетплейсами

• Как заносит поступления в «Эльбу»: выписка, руками, банк? // Перепроверяют?

• А как с маркетплейсами: проверяет ли, ведет ли отдельный учёт, где и зачем. Одинаково по всем маркетплейсам?

• Давайте посмотрим поступление от маркетплейса в «Эльбе». Меняете ли там что-то вручную?

Переходим непосредственно к тестированию

— Теперь покажу вам макеты того, как будут выглядеть изменения. Представьте, что вчера у вас было 4 поступления — проверьте, все ли отразились, так же, как обычно делаете это в «Эльбе».

Следующая задача исследователя — внимательно наблюдать за действиями пользователя, задавать уточняющие вопросы при необходимости. Чтобы ничего не упустить, мы прописываем для себя небольшую подсказку — что точно нужно выяснить на каждом из экранов прототипа.

Наши подсказки

Раздел «Деньги»

• Что видит на экране, как понимает?

Раздел «Поступление»

• Изменилось ли что-то?

• Как понимает, что нужно указать?

• Где брать эти данные?

• Обязательно ли заполнять поле?

Результат

Из исследования узнали много полезного, но вот ключевое, что было вау и спасло фичу от провала:

• слово «Комиссия» оказалось максимально непонятно — в отчётах маркетплейсов удержания разнесены на разные строки, где-то — штрафы, где-то и правда комиссия, где-то плата за услугу;

• даже если бы пользователь понял, что мы от него хотим, ему бы пришлось потратить время и ручками посчитать, сколько же суммарно удержал с него маркетплейс;

• в отличие от комиссии, пользователи всегда знают общую сумму, на сколько было продано их товаров.

Что в итоге:

• Заменили поле Комиссия на Сумма реализованного товара.

• Заложили в логику расчёт суммы удержаний маркетплейса — вычесть из одного числа другое.

• Изменили каналы информирования пользователей о правильной схеме учёта поступлений от маркетплейса: 

  • добавили уведомления — в сервисе предусмотрен отдельный раздел;

  • повесили баннер над операциями, который пользователи не закрывают, — баннер не перекрывает рабочую область раздела;

  • агитировали в настройках аккаунта ставить галочку, торгует ли пользователь на маркетплейсах: если да — покажем нужные поля, если нет — не покажем, так как остальной аудитории они не актуальны.

• Сэкономили нервы, время, деньги — и свои, и пользователей.

Без чего мы бы не справились:

• Развитая UX-культура в команде.

Исследование — это всегда трата времени, им часто хотят пренебречь, чтобы сократить время доставки фичи. Задача исследователя — транслировать ценность, оценивать ситуации и инициировать исследование, если риски обойдутся дороже.

• Знание методологии и умение в MVP-исследования.

Нужно уметь вычленять и отрезать неважное, чтобы не растягивать — например, не требовать максимально напичканный кликабельными элементами прототип.

 В Практикуме есть несколько курсов про UX-исследования, например, Курс «UX‑исследования» для тех, кто работает в продуктовой команде, — маркетологов, продакт- и проджект-менеджеров, разработчиков. Для опытных дизайнеров есть курс «UX‑исследования для дизайнеров».

Студенты Практикума попадают в профессиональное сообщество, которое прибавляет уверенности в себе, даёт новые знания и чувство причастности к чему-то большему. У каждого есть ментор — он помогает не бросить учёбу, окрепнуть и стать самостоятельнее. 

Яндекс Практикум создаёт условия, в которых каждый студент сможет вырасти профессионально в конкурентном мире и найти работу по душе.