Автор статьи: Владимир Румянцев
Сертифицированный специалист 1С, 1С-Битрикс24. Соучредитель и технический директор Виноград24
Привет, дорогой друг. Настало время поделиться информацией и про третий инструмент автоматизации.
В статьях ранее я рассказывал про 2 инструмента из своего топ-3 списка:
Контрольные точки на этапах продаж.
Сейчас будет заключительная статья из этого цикла.
Основная логика
С Контрольными точками на проектах встречаюсь регулярно и в каждом проекте автоматизации продаж использую этот инструмент. Суть его проста, а эффект достаточно ощутим. Но при этом есть подводные камни, о которых тоже стоит поговорить.
Начать стоит с того, откуда я «Подглядел» этот инструмент. В один период времени я достаточно много читал литературы по бережливому производству. А принцип подглядел с описаний производств Тойоты. На производстве использовалась сигнальная система на рабочих местах, она выглядела как несколько разноцветных лампочек. Основная задача сигнальной системы была в том, чтобы обратить внимание ответственных сотрудников на отклонение от стандартного выполнения процесса. Например, сломалось или не исправно оборудование. Если в процессе все хорошо, значит нет горящих «Лампочек». Если что‑то не так — зажигаем «Лампочку» и срочно решаем проблемы.
Эту же логику я и взял за основу инструмента. Единственное, я решил, что нормой/стандартом процесса должно быть время выполнение операции на определенном этапе. т. е. берем за стандарт определенное время на выполнение этапа продаж и если есть нарушение — значит пора зажигать лампочку.
В самом начале, как только я начал применять этот инструмент, я сразу отправлял горящие «лампочки» руководителю. И с первого же проекта понял, что это не эффективно. Руководитель получает слишком много уведомлений и не успевает все обработать. В тот момент у меня появилась гипотеза, что надо сначала оповестить сотрудника (человеческий фактор никто не отменял), а потом уже руководителя. И такой сценарий на практике отлично себя показал.
В итоге получил следующую логику:
Замеряем время на этапе продажи.
Если что‑то пошло не так — первая лампочка для ответственного.
Даем время ответственному.
Зажигаем лампочку для руководителя.
Также стоит подсветить проблематику, которую решает сигнальная система.
Зачем нам/бизнесу это все надо?
В процессе продажи мы можем случайно забыть про клиента. Такое бывает, ведь все мы люди и человеческий фактор не исключить.
Но для некоторых этапов КРАЙНЕ важно не забыть про клиента и вовремя с ним созвониться. Например, с сайта пришла заявка и надо успеть созвониться с клиентом, пока он не ушел изучать предложения конкурентов. Или мы отправили клиенту документы и надо вовремя успеть их получить. Такие сценарии часто встречаются, когда в продаже еще участвуют гос организации (например, специальная оценка условий труда. Там надо в определенный период времени получить подписанные докуенты от клиента и зарегистрировать их). Или мы сделали клиенту предложение и он пошел «подумать». Тут важно, чтобы клиент не остыл.
И таких стадий/этапов в процессе продажи может быть много. И зачастую они разные у разных компаний. Предлагаю разобраться с проблематикой и потерями, которые будут, если мы пустим все на «Самотек».
Клиент предоставлен сам себе и «Остывает». Для нас это значит то, что потенциальная возможность покупки или движения клиента по воронке снижается с каждым днем.
Клиент принимает решение сам. И какие «галюцинации» его могут посетить — не известно. За время пока клиент думает сам — он может убедить себя в неправильных выводах или выдумать себе что‑то. В туже «Корзинку» мы складываем отсутствие получение обратной связи вовремя. То есть мы не знаем что клиент себе придумал, в чем он уже успел увериться и потенциально получаем еще большее количество возражений, с которыми нам придется работать.
Клиент получает время на изучение конкурентов и других предложений. В некоторых ситуациях это не плохо, если у нас нет конкуретнов. Но в случаях высококонкурентного рынка — это негативное последствие.
Все вышеперечисленное приводит нас к тому, что:
Клиенты уходят.
Клиенты нас забывают.
Воронка продаж растягивается по времени.
Как настраивать
Помимо технической реализации стоит еще подключить немного бизнес‑аналитики.Бизнес‑аналитика нам будет нужна для того, чтобы выделить важные/ключевые этапы продажи.
Лучше всего начать с воронки продаж. Моя рекомендация — использовать в воронке глагол совершенного вида (глаголы, которые обозначают завершённое, доведённое до результата действие, состояние или процесс).
Возьмем к примеру такую воронку:
Новая заявка
Не дозвонились
Проведен звонок
Отправелно КП
Выставлен счет
Согласован счет
Получена предоплата
Отгружено
Получено
Похожие воронки часто встречаются в B2B продажах.
У данной воронки стоит выделить основные ключевые этапы:
Новая заявка
Не дозвонились
Отправлено КП
Выставлен счет
Согласован счет
Отгружено
Что объединяет эти стадии:
На этих стадиях еще не было коммуникации с клиентом.
На этих стадиях мы ожидаем ответа/решения/действия от клиента.
На этих стадиях клиент ожидает ответа/решения/действия от компании.
Еще характерно таким стадиям то, что если на этой стадии надолго отпустить клиента — мы его можем потерять.Из практики такие стадии зачастую связаны с согласованием (счет, кп, смета, договор и другие документы).
После того, как выделили ключевые стадии стоит пообщаться с заказчиком процесса и с носителями процесса, чтобы обсудить и подтвердить своб гипотезу. Они то вам и помогут дополнить или вычеркнуть лишнее. Плюс, с ними можно будет разработать сроки для включения «Лампочек».
Пункт анализа мы прошли, теперь самое простое. Все настроить.
Надеюсь, вы еще помните, что сначала зажигаем лампочку для ответственного, потом для руководителя.
Рекомендация. Лучше всего «лампочки» зажигать делами или задачами потому, что они задействуют механизм счетчиков в Битрикс24. Уведомления я тоже пробовал — штука удобная чтобы привлечь внимание, но не эффективная, т.к. счетчик погаснет как только будет прочитан, как итог уведомление быстро теряется и забывается.
Основные паттерны:
Пауза. Срок ставим согласованные на прошлом этапе. Устанавливаем через формулы
«{{=dateadd()}}» «{{=workdateadd()}}»или«{{=addworkdays()}}». Мне больше нравится«{{=workdateadd()}}».Создаем дело Ответственному. Срок у дела должен быть «{=System:Now}», тогда сработает счетчик.
Пауза. Ставим разумный срок для реакции сотрудника.
Создаем дело Руководителю ответственного. (P. S. счетчик может не сработать, если у вас режим счетчика стоит для ответственного за элемент).
Вместо последнего дела руководителю можем ставить задачу. Чаще всего ставим в проектах задачи на контроль тогда, когда руководитель должен подключаться к процессу и совместно с менеджером разбирать отклонение. Самый яркий пример — дебиторская задолженность.
Сама по себе настройка автоматизации — простая. Но при этом инструмент показывает себя отлично на практике.
Подводные камни
А теперь, как и обещал — подводные камни.
Самый основной камень вы встретите в процессе внедрения инструмента.Если не работать с сигнальной системой, то и инструмент будет бесполезный. Поэтому крайне важно доносить всем сотрудникам смысла, вырабатывать дисциплиру и приучать менеджеров контролировать «Лампочки».
Также большую роль в этом процессе будут играть руководители. Им также необходимо будет регулярно контролировать работу «Лампочек» и работать с сотрудниками.
Важные элементы для того, чтобы все заработало:
Привлекать сотрудников отдела продаж к разработке инструмента контрольных точек.
Настроить и показать сотрудникам как будет работать инструмент.
Провести всем обучение по работе с инструментом.
Совместно с руководителями выработать регламент работы с инструментом.
Контролировать работу.
Не забываем собирать обратную связь и корректировать.
Надеюсь у вас все получится!
Также хочу пригласить вас на бесплатные вебинары курса «Интегратор Битрикс 24»:
14.11. Анализ показателей бизнеса с помощью инструментов Битрикс24. Зарегистрироваться.
21.11. Автоматизация бизнеса с помощью бизнес‑процессов в Битрикс24. Зарегистрироваться.