Когда клиенты оставляют обратную связь, особенно в B2B-секторе, зачастую возникает соблазн воспринять их запросы буквально и немедленно взять их в разработку. В конце концов, клиентоориентированный бизнес развивается, основываясь на понимании и удовлетворении потребностей своих клиентов. Однако не все запросы новых фичей являются выполнимыми, полезными или соответствуют долгосрочной стратегии вашей компании. Основная задача заключается в тщательной оценке обратной связи и принятии решения о том, следует ли включить запрос клиента в дорожную карту продукта или отклонить его.
Это руководство о том, как компании могут подходить к этому важному процессу принятия решений и почему не каждый запрос подлежит реализации.
По пунктам
1. Оцените стратегическое соответствие
Первым и наиболее важным шагом является анализ того, насколько запрос на добавление новой фичи соответствует общей бизнес-стратегии компании. Поддерживает ли этот запрос вашу долгосрочную цель или ту функциональность, которую вы обещали своим клиентам? Соответствует ли он текущим приоритетам разработки? Даже если запрос клиента кажется интересным, он может отвлечь ресурсы от более важных инициатив. Если фича не согласуется с вашими стратегическими целями, возможно, её не стоит реализовывать, независимо от её сиюминутной привлекательности.
Сложности: приоритезация стратегического соответствия может быть трудной, особенно когда дело касается ценных клиентов. Однако сосредоточенность на долгосрочной стратегии позволяет вашему бизнесу придерживаться правильного курса, избегая реактивных решений, которые могут привести к фрагментированной разработке продукта. В то же время важно сбалансировать риски, связанные с возможной потерей клиентов, если конкуренты предложат аналогичные фичи или услуги.
«Клиенты не покупают продукты; они нанимают их для выполнения задачи».
— Эта цитата «отца теории подрывных инноваций» Клейтона Кристенсена подчёркивает идею, что потребности клиентов больше связаны с решением проблемы или выполнением задачи, нежели чем с желанием получить конкретные фичи. Понимание задачи, которую клиент хочет решить ("job to be done"), помогает компаниям разрабатывать более значимые продукты и услуги.
2. Учитывайте более широкий рыночный спрос
Важно определить, является ли запрос на фичу уникальным кейсом или он отражает более масштабный тренд среди многих клиентов. Если какую-то фичу запрашивает только один клиент, она может не иметь широкой применимости, что снижает её ценность в долгосрочной перспективе. С другой стороны, если несколько клиентов или различные рыночные сегменты требуют схожих фич, это может свидетельствовать о значительной рыночной потребности, заслуживающей внимания. Благодаря гибкости и возможностям облачных технологий разработка и внедрение новых фич, продуктов и обновлений стала гораздо проще.
Сложности: легко поддаться влиянию активных клиентов, особенно если они стратегически важны для вашего бизнеса. Однако стремление удовлетворить узкоспециализированные запросы может не привести к широкомасштабному эффекту, который оправдывал бы затраты на разработку.
3. Оцените выполнимость с технической точки зрения
Даже если запрос на фичу соответствует вашей стратегии и имеет рыночный потенциал, он может оказаться технически неосуществимым в рамках ваших текущих возможностей. Обеспечит ли ваш технологический стек реализацию этой фичи? Потребует ли она значительных ресурсов инженеров или новой инфраструктуры? Компаниям необходимо оценить, смогут ли они реально выполнить запрос, не перегружая свои команды и не создавая задержек в работе над другими важными проектами.
Сложности: оценка осуществимости требует участия продуктовых команд, дизайнеров, R&D-экспертов, инженеров и админов. То, что клиенту может показаться простым, часто скрывает сложные детали, делающие реализацию невозможной или слишком дорогой. Возможно, клиенту больше подойдёт альтернативное решение.
4. Оцените рентабельность фичи (ROI)
Далее следует определить потенциальную рентабельность инвестиций (ROI) для запрашиваемой функции. Привлечёт ли эта новая фича больше клиентов или улучшит удержание текущих? Откроет ли она новые рыночные возможности? Повысит ли удовлетворённость клиентов и общий пользовательский опыт? Если ROI не оправдывает затраты времени, средств и ресурсов на разработку рассматриваемой фичи, возможно, лучше сосредоточиться на других инициативах. Ещё один вариант — взимать с клиента плату за работу над их уникальным запросом. Компании должны чётко понимать экономические выгоды, прежде чем приступать к разработке.
Сложности: Прогнозирование ROI может быть непростым, особенно если речь идёт об инновационных или экспериментальных фичах. Бизнесу необходимо принимать взвешенные решения на основе рыночных трендов, потребностей клиентов и данных.
5. Проанализируйте масштабируемость
Запрошенная фича может быть полезна для одного клиента, но будет ли она приносить пользу всем вашим клиентам? Масштабируемость — ключевой фактор при принятии решения о реализации. Если фича слишком специфична, она может поглощать ресурсы без значительной отдачи. Однако, если фича применима для широкой аудитории, она способна принести больше пользы и оправдать инвестиции.
Сложности: Индивидуальные решения для отдельных клиентов могут привести к фрагментации продуктового предложения, что усложнит его поддержку и масштабирование, а также может существенно увеличить затраты.
6. Проверьте доступность ресурсов
Даже если фича соответствует стратегии, имеет рыночный спрос, технически осуществима и предлагает высокий ROI, нужно учитывать, достаточно ли у вашей компании ресурсов для её разработки. Разработка новой фичи требует времени, рабочей силы и финансовых вложений. Если ваша команда уже перегружена, выполнение нового запроса может вызвать задержки в других важных областях.
Сложности: Сбалансировать внутренние ресурсы и ожидания клиентов всегда сложно. Важно устанавливать реалистичные сроки и чётко сообщать о них клиентам.
7. Уточните срочность запроса
Некоторые запросы на фичи сопровождаются ощущением срочности, например, если они связаны с критическими бизнес-процессами клиента или соответствуют приближающимся рыночным трендам. Оценка срочности помогает определить, нужно ли ускорить реализацию фичи. Однако сама по себе срочность не должна быть основным фактором принятия решений — также необходимо учитывать такие аспекты, как стратегическое соответствие, выполнимость и ROI.
Сложности: Клиенты с высокой ценностью часто ожидают немедленных действий, но поспешная разработка может привести к плохой реализации или незавершённым решениям. Баланс между срочностью и тщательным принятием решений имеет ключевое значение.
8. Постройте прозрачную стратегию коммуникации
После принятия решения, реализовывать фичу или нет, важно чётко и прозрачно сообщить об этом клиенту. Прозрачность способствует укреплению доверия, даже если вы отклоняете запрос. Если решено не заниматься разработкой фичи, объяснение причин — например, несоответствие стратегии, технические ограничения или другие факторы — помогает избежать недовольства. Аналогично, если запрос принят, но его реализация займёт время, установка чётких ожиданий помогает поддерживать прочные отношения с клиентами.
Сложности: Управление разочарованием клиентов может быть трудным, особенно в случае долгосрочных партнёров. Смягчить возможные негативные последствия помогает чёткая и последовательная коммуникация. Полезно предлагать решения или обходные пути, которые могут привести к похожим результатам.
9. Мини-бизнес-кейсы: примеры компаний, использующих этот подход
Многие компании применяют структурированные процессы для оценки и использования обратной связи от клиентов при принятии решений о разработке новых фич. Вот примеры, как B2B-компании успешно использовали такой подход:
Samsung SDS (Южная Корея)
Samsung SDS, лидер в области корпоративных IT-услуг, использует строгий процесс оценки запросов на фичи. Когда несколько клиентов запросили улучшенные фичи безопасности для их облачной платформы, Samsung оценил стратегическую важность, рыночный спрос и масштабируемость этого запроса. В результате были внедрены усовершенствованные протоколы безопасности, которые затем распространились на всех клиентов, что принесло пользу не только изначальным заказчикам, но и всей клиентской базе.Hitachi (Япония)
Hitachi получила запросы от клиентов в области промышленного интернета вещей (IoT) на лучшую интеграцию аналитических инструментов. После оценки технической выполнимости и рыночного спроса компания разработала новую модульную аналитическую платформу, которую можно было масштабировать для различных отраслей. Такой подход позволил Hitachi поставить больше ценности своим клиентам и обеспечить адаптацию решения для будущих потребностей.SAP (Германия)
ERP-решения SAP являются сложными, и клиенты часто запрашивают фичи, адаптированные под их бизнес. SAP использует структурированный процесс работы с обратной связью, чтобы оценить, соответствуют ли запросы их видению продукта. В одном из случаев, после получения отзывов о необходимости улучшения пользовательского опыта, SAP внедрила изменения, которые принесли пользу широкому кругу клиентов, повысив удовлетворённость пользователей по всей Европе.
Salesforce (США)
Salesforce регулярно получает запросы на новые интеграции и функции кастомизации от своих B2B-клиентов. Один крупный корпоративный клиент запросил более глубокую интеграцию с их проприетарной CRM-системой. Оценив рыночный потенциал, Salesforce пришёл к выводу, что многие клиенты могли бы воспользоваться улучшенными возможностями API. Вместо разработки единичного решения компания создала более гибкий API-фреймворк, который предоставил больше возможностей для кастомизации всем клиентам. Это решение не только удовлетворило запрос первоначального клиента, но и открыло новые возможности для других компаний, сделав платформу Salesforce ещё более универсальной.Siemens (Германия)
Компания Siemens, лидер в области промышленной автоматизации, однажды получила несколько запросов от клиентов из производственного сектора на улучшение инструментов для аналитики данных в режиме реального времени. Изначально эти запросы казались очень специфичными и актуальными только лишь для отдельных клиентов, но Siemens увидел потенциал расширения этой фичи на другие отрасли, такие как энергетика и здравоохранение. После оценки технической выполнимости и масштабируемости Siemens разработал модульную IoT-платформу, которая могла быть адаптирована для различных индустрий. Это не только удовлетворило потребности заказчиков фичи, но и привело к созданию масштабируемого решения, открывшего новые рыночные возможности в Европе и Азии.
Подход Стива Джобса можно лаконично передать такой его цитатой:
«Некоторые говорят: "Давайте дадим клиентам то, что они хотят." Но это не мой подход. Наша задача — выяснить, чего они захотят, прежде чем они сами это осознают».
Стив Джобс подчёркивал важность понимания глубинных потребностей клиентов и предвосхищения их желаний, которые они сами пока не осознают. Эта идея напоминает о необходимости смотреть за рамки прямых запросов и учитывать более широкий контекст пользовательского опыта и инноваций.
Почему не все запросы могут быть выполнены: 10 практических рекомендаций
Компании, безусловно, хотели бы удовлетворять каждый запрос клиентов, но это не всегда возможно или целесообразно. Вот расширенный список причин, почему некоторые запросы на фичи могут остаться невыполненными, а также практические советы, как справляться с такими ситуациями:
1. Конфликтующие запросы
Разные клиенты могут иметь противоречащие друг другу потребности. Разработка одной фичи может оттолкнуть или разочаровать других клиентов, особенно если она усложняет продукт или отвлекает от основной цели.
Практическая рекомендация: Сегментируйте свою клиентскую базу и проанализируйте, какая группа больше всего выиграет от запрашиваемой фичи. Рассмотрите возможность создания настраиваемых или модульных фич, которые позволят разным группам клиентов адаптировать продукт под свои предпочтения, не влияя на других.
2. Ограниченные ресурсы
Ресурсы компаний, такие как время, бюджет и человеческие ресурсы, всегда ограничены. Приоритизация одной фичи может означать откладывание других или задержку важных проектов, что требует сложных решений.
Практическая рекомендация: Используйте фреймворки для приоритизации (например, модель RICE или MoSCoW), чтобы оценить каждый запрос в контексте доступных ресурсов. Открыто сообщайте клиентам о ресурсных ограничениях и объясняйте, какие проекты в приоритете и почему. Предложите поэтапную реализацию, если это возможно.
3. Технические ограничения
Иногда запрос на фичу невозможно реализовать в рамках текущего технологического стека или архитектуры продукта. Это может потребовать значительных изменений или привести к чрезмерной сложности, что делает запрос невыполнимым.
Практическая рекомендация: Тесно сотрудничайте с инженерными и продуктовыми командами для ранней оценки технических сложностей. Если фича неосуществима, предложите альтернативные решения, которые могут удовлетворить потребности клиента более доступным способом. Кроме того, обозначьте возможные сроки, когда эти ограничения могут быть пересмотрены в рамках будущих обновлений продукта.
4. Несоответствие стратегии
Некоторые запросы на фичи, хотя и ценные для отдельных клиентов, идут вразрез с долгосрочной стратегией компании. Выполнение таких запросов может увести компанию с курса и размыть фокус продукта.
Практическая рекомендация: Используйте инструменты для оценки стратегического соответствия, чтобы определить, насколько фича вписывается в общую картину целей и видения компании. Если запрос не вписывается, объясните это клиенту и предложите альтернативные решения, которые больше соответствуют направлению вашего продукта. Сосредоточьтесь на решениях, которые приносят ценность, не нарушая при этом стратегические приоритеты.
5. Ограниченный рыночный потенциал
Если запрашиваемая фича приносит пользу только небольшой нише клиентов, она может не оправдать затраты на разработку и время, требуемое для её реализации. Обслуживание одной группы клиентов за счёт не принятия во внимания интересов остальной базы может быть рискованным.
Практическая рекомендация: Проведите опрос среди клиентов, чтобы определить общий спрос на запрашиваемую фичу. Если рыночный потенциал слишком ограничен, рассмотрите возможность предложить фичу в виде премиального дополнения или предложите клиенту договор на индивидуальную разработку, в рамках которого он сам профинансирует реализацию этой фичи.
6. Риск усложнения продукта
Добавление слишком большого количества фич или чрезмерно специфичных фич может сделать продукт сложным в использовании. Перегруженный функционал может отпугнуть пользователей и привести к снижению удовлетворённости клиентов и уровня принятия продукта.
Практическая рекомендация: Оценивайте каждый запрос на фичу с точки зрения её влияния на пользовательский опыт. Упрощайте, где это возможно, и следите за тем, чтобы основной продукт оставался удобным для пользователя. Проводите бета-тестирование с ключевыми клиентами, чтобы понять, улучшает ли новая фича общий опыт или наоборот, ухудшает его.
7. Проблемы безопасности и соответствия требованиям
Некоторые запросы на фичи могут потенциально нести угрозу безопасности, конфиденциальности или соответствию нормативным требованиям, особенно в отраслях, работающих с чувствительными данными. Внедрение таких фич без учёта рисков может привести к серьёзным юридическим и операционным проблемам.
Практическая рекомендация: Привлекайте команды, занимающиеся юридической поддержкой, IT-безопасностью, а также команду комплаенса к процессу принятия решений по фичам, которые могут вызвать вопросы безопасности или комплаенса. Чётко объясняйте клиентам, если фича отклонена по нормативным причинам, и предоставляйте подробное описание рисков. Предлагайте альтернативные решения, которые отвечают требованиям безопасности и потребностям клиента.
8. Давление конкурентного ландшафта
Клиенты могут запрашивать фичи, которые предлагают ваши конкуренты, подталкивая вас к разработке аналогичных возможностей. Однако не каждая фича конкурентов заслуживает копирования, особенно если она не соответствует вашим ключевым сильным сторонам продукта.
Практическая рекомендация: Проведите конкурентный анализ, чтобы оценить, предоставляет ли запрашиваемая фича реальное конкурентное преимущество. Сосредоточьтесь на сохранении уникальной ценности вашего продукта и дублируйте фичи конкурентов только в том случае, если они вписываются в вашу стратегию. Дополнительно информируйте клиентов об уникальных преимуществах вашего решения по сравнению с конкурентами.
9. Длительные сроки разработки
Некоторые фичи, даже будучи ценными, могут требовать длительных сроков разработки, что задерживает более важные обновления или замедляет общий темп инноваций. Клиенты, запрашивающие фичу, могут потерять терпение, если процесс займёт слишком много времени.
Практическая рекомендация: Если фича имеет долгий срок разработки, разбейте её на более мелкие, пошаговые обновления, которые смогут быстрее принести пользу. Регулярно информируйте клиентов о ходе работы и ожидаемой дате выпуска, чтобы управлять их ожиданиями и сохранять интерес. Рассмотрите возможность предоставления раннего доступа или бета-версий для ключевых клиентов.
10. Неясные или расплывчатые запросы
Иногда клиенты делают расплывчатые или плохо сформулированные запросы на фичи, из-за чего разработчикам становится сложно понять их точную потребность. Неправильное толкование таких запросов может привести к потере ресурсов и неудовлетворённым ожиданиям.
Практическая рекомендация: Взаимодействуйте с клиентом для уточнения деталей его запроса. Проводите сессии по уточнению требований или создавайте детализированные пользовательские истории, чтобы лучше понять проблему, которую клиент пытается решить. Используйте прототипы или макеты для сверки ожиданий до начала разработки.
Как сказал однажды Генри Форд:
«Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы сказали, что хотят более быстрых лошадей».
Эта цитата подчёркивает, что клиенты часто мыслят в рамках постепенных улучшений того, что они уже знают, вместо того чтобы представлять революционные инновации. Это напоминает компаниям о необходимости выходить за рамки того, что клиенты просят напрямую, и сосредотачиваться на том, что действительно удовлетворит их потребности новаторскими способами.
Заключение: ищем баланс в работе с обратной связью клиентов
Разработка новых фич на основе обратной связи от клиентов — это одновременно и искусство, и наука. Лучшие компании умеют слушать своих клиентов, не упуская из виду стратегические цели, ресурсы и технические ограничения. Оценивая запросы на фичи с точки зрения соответствия стратегии, осуществимости, масштабируемости и рентабельности, бизнес может принимать обоснованные решения, которые приносят пользу не только отдельным клиентам, но и всей клиентской базе.
Кроме того, умение сказать «нет» не менее важно, чем способность сказать «да». Успешная разработка продуктов требует баланса — между запросами клиентов и внутренним видением, между срочными потребностями и долгосрочным ростом.
Внедряя структурированный процесс оценки запросов на фичи, компании могут превратить обратную связь в возможности для инноваций, не жертвуя основным продуктом или стратегией.
Всех заинтересованных в развитии навыков работы с клиентами и управлением поддержкой приглашаем на открытый урок 19 ноября. Урок будет посвящён теме «Knowledge-centered service и модели структуры Баз знаний» — узнать подробнее и записаться можно по ссылке.