Всем привет! Меня зовут Паша Стороженко, я продуктовый дизайнер в Купере. С конца 2023 года наша команда отвечала за направление аптек и достигла неплохих показателей. В этом году нам предложили взять еще одно направление — бытовую технику и электронику.

Прежде всего, нам нужно было разобраться, как устроен этот рынок, как клиенты выбирают магазин, товар и способ его получения, какие сложности у них возникают. Другими словами — провести дискавери направления. А так как раскачиваться по полгода не в наших правилах, мы активно взялись за дело.

Погрузиться в рынок, собрать аналитику и изучить конкурентов за один спринт

Итак, от нас ждали предложения по развитию продукта. Чтобы найти решение, требовалось понять, что происходит в продукте и на рынке. Выделили следующие этапы:

• собрать аналитические данные по рынку бытовой техники и электроники;

• изучить паттерны поведения клиентов, желательно в разрезе категорий, потому что покупка телефона и холодильника — это разные процессы от поиска товара до его получения;

• посмотреть as is флоу в Купере с точки зрения дизайна;

• собрать аналитику — понять, как пользователи находят технику и электронику, определить точки роста, выделить топ товаров, категорий и ретейлеров;

• посмотреть конкурентов — их особенности, чем выделяются на рынке, как продают, чем привлекают клиентов.

На основе полученных данных нужно было спроектировать идеальный, с нашей точки зрения, флоу и выделить фичи, которые помогут решить основные проблемы пользовательского пути и принесут бизнесу деньги.

Наша дискавери-команда состояла из бизнес-аналитика, исследователя, продакта, лид-разработчика и дизайнера, то есть меня. За один спринт нам нужно было представить предложения, как мы видим развитие направления на несколько кварталов вперед, и внести конкретные решения в бэклог. Нам помогли опыт работы в направлении аптек и некоторая аналитическая база, которая уже была по бытовой технике и электронике. О том, что было сделано в эти две недели, расскажу дальше ↓

Узнали, что в онлайне чаще покупают мелкую технику для дома, красоты и здоровья

Итак, мы начали разбираться, как работает направление электроники в Купере. И стартанули с исследований, который проводились до нас: изучили всю базу, которая была, и выяснили важные для нас вещи.

Дальше расскажу, какие исследования мы изучили и что из них узнали.

⚡Количественное исследование, как покупатели на рынке вообще совершают выбор товаров и мест покупки. Чтобы рассказать обо всем исследовании, мне не хватит и десяти статей, поэтому остановлюсь на главном. Итак, мы выяснили:

При выбор товаров любой категории люди всегда смотрят на стоимость и технические характеристики. Дальше по важности идут отзывы и внешний вид. Интересно, что у определенных категорий есть свои критерии выбора:

• для смартфонов и компьютеров важен бренд;

• товаров для красоты и умного дома — рекомендации знакомых;

• крупной бытовой техники — страна-производитель;

• для климатической техники — рекомендации консультанта.

⚡Исследование флоу покупки бытовой техники и электроники на основе глубинных интервью и дневниковых исследований. Здесь мы узнали, что 46% людей предпочитают покупать в онлайне, остальные 54% — в офлайне.

При этом покупают разные товары:

В онлайне покупателям важно видеть уникальный ассортимент и возможность сравнения товаров. А ещё акции, скидки и удобное расположение пунктов выдачи товаров.

При этом от онлайна покупателей отталкивают несколько вещей: невозможность посмотреть товар вживую, сложности с возвратом товара и рекламные отзывы в интернете, которым нельзя доверять.

Во время изучения рынка мы столкнулись с тем, что люди в целом не ассоциируют Купер как площадку, на которой можно купить технику и электронику: что такая возможность есть, знают 38% пользователей. По другим направлениям цифры куда выше: 46% знают об аптеках, 54% — о зоотоварах, а 51% — о косметике.

⚡Анализ конкурентных площадок и формирование гипотез. Мы изучили продукты конкурентов и сформулировали ряд гипотез, отражающих особенности решений:

• доверие к товару — для этого полезны отзывы с фото и видео, а также товарные инструкции;

• лояльность к продавцу — за это отвечают рейтинг, отзывы, информация о возвратах, сертификаты, дополнительные услуги;

• качество поиска — это развитый поисковый инструмент с саджестами и фильтрами, сравнение товаров и цен на товар у разных ретейлеров, а ещё функционально развитые товарные сниппеты.

Мы пошли дальше и решили посмотреть на рынок бытовой техники не только глазами покупателей, но и со стороны продавцов. Об этом дальше ↓

Выяснили, что айфон купят у любого ипэшника, если будет дешевле

Чтобы понять, как устроен рынок со стороны продавцов, нам были нужны экспертные интервью с людьми, которые давно работают в этой сфере — например, с коммерческим директором, директором по продукту или категорийным менеджером профильного ретейлера.

По опыту, качественное общение даже с одним экспертом по проработанному гайду и с глубоким включением, может дать ответы на многие вопросы. В нашем случае интервью проводили модератор-исследователь и старший менеджер продукта, а это как плюс сто очков Гриффиндору. Для общения мы выбрали представителя бизнеса, который давно работает на рынке и очень хорошо разбирается в нем.

Общение с такими экспертом помогло расширить наше представление о рынке и увидеть юридические и клиентские нюансы. Мы узнали, какой ретейлер лидирует по продажам, какие бренды точно должны быть в ассортименте, как клиенты ищут товар и выбирают его.

Например, выяснили, что под каждый бренд должен быть отдельный раздел в каталоге, и, если там не будет хотя бы три-четыре позиции, пользователь заклеймит площадку как место, где ничего нет. Или что имя продавца не так важно, если у него дешевле: айфон купят и у ипэшника, если цена будет ниже рыночной.

Также мы выяснили нюансы, которые потом стали основой нашей работы.

Без отзывов товар не купят. Наличие отзывов повышает доверие к товарам: когда пользователь видит незнакомый товар, первым делом он читает отзывы. С отзывами работает большинство крупных игроков: например, дают бонусы за них. Изначально мы выделили отзывы как основную гипотезу, которая как раз и подтвердилась во время экспертных интервью.

Технические особенности товара нужно показывать на фотографиях. Например, какие разъемы есть у телевизора и ноутбука, как устройства выглядят с разных сторон, какая клавиатура у одного и вилка у другого.

Фотографий товаров должно быть больше двух. Это нужно, чтобы пользователь мог лучше понять, что он покупает.

Конечно, мы узнали намного больше, в статье я рассказываю только некоторые моменты. Но идем дальше.

Обозначали основные фичи, собрали флоу и сформировали бэклог доработок

Итак, мы провели ревью всех данных, которые у нас были, а также интервью с экспертами и клиентами, наложили на это свою экспертизу и сформировали посылы, которые нам важно донести пользователям:

• у нас много мелкой бытовой техники и электроники для красоты, кухни, одежды, умного дома — потому что именно это, как мы выяснили, люди покупают в онлайне. Она дешевле, порог входа ниже, на такую покупку легче решиться;

• есть выгодная программа лояльности — потому что цена выступает важнейшим критерием. А еще наличие программы лояльности — сильное преимущество перед площадками, у которых этого нет;

• мы доставляем товар из магазинов и у нас есть гарантия от продавцов — чтобы закрыть страхи и переживания покупателей и составить конкуренцию площадкам, у которых гарантии нет;

• есть прозрачная и понятная доставка.

В итоге первоочередными фичами, которые попали в бэклог, стали:

При формировании фич нам было важно не улетать в космос, а максимально приземлить то, что есть сейчас. Для этого мы составляли список, что реально можно сделать в ближайшее время.

В итоге через две недели у нас появился блок с конкретными предложениями по реализации и схема идеального с нашей точки зрения флоу, который мы взяли в проработку. Чуть-чуть забегу вперед и расскажу, что мы начали делать.

Например, сниппеты товаров можно размещать как в одну колонку, так и в две. Если сделать в один ряд, можно уместить больше информации. Для электроники, зная, что пользователям нужна подробная техническая информация, мы добавили такую опцию. Это важно и по другой причине: рядом могут стоять два идентичных товара с отличиями, допустим, в наличии светодиодной подсветки. В однорядном формате мы можем уместить эту информацию, и пользователь ее увидит, а в двухрядном ему будет казаться, что это два одинаковых товара, но почему-то по разной цене.

Кроме этого, мы выстраиваем систему товароцентричности. Расскажу, как это работает. Сначала пользователь выбирает товар, ему не нужно задумываться, как он будет его получать. После этого он переходит на этап выбора способа получения товара: предлагается возможность доставки или самовывоза. В дальнейшем мы сможем предложить и разные типы самовывоза: например, из пункта выдачи, из магазина ретейлера и других. Допустим, пользователь хочет забрать товар по дороге с работы, он выбирает самовывоз и видит карту, на которой отмечены точки, где он может забрать товар. По каждой точке отображается стоимость его корзины и дополнительная информация, например, время работы. Пользователь видит все варианты сразу и принимает решение, как ему удобнее сделать.

Также мы начали работать над фичей, которая позволяет сравнивать цены на товар у разных ретейлеров: вскоре в карточке товара появится такая возможность. А ещё приступили к разработке функционала сравнения товаров.

Конечно, это еще не все фичи, над которыми мы работаем. О них, обещаю, расскажу в следующей статье — когда мы реализуем все те наработки, которые у нас появились по итогам нашего дискавери.

Как проходит дискавери в вашей команде? С какими проблемами вы столкнулись и как их решили?

Tech-команда Купера (ex СберМаркет) ведет соцсети с новостями и анонсами. Если хочешь узнать, что под капотом высоконагруженного e-commerce, следи за нами в Telegram и на YouTube. А также слушай подкаст «Для tech и этих» от наших it-менеджеров.