Привет, Хабр. Я Мария, UI/UX и коммуникативный дизайнер в Clevertec, а еще исследователь по натуре.
В этой статье я поделюсь своими находками и выводами об инклюзивном дизайне: что это такое, действительно ли компаниям выгодно вкладываться в адаптацию своих решений под людей с дополнительными потребностями и как на практике это реализуют в разных странах. А чтобы сузить область исследования и тем самым повысить качество, я сосредоточусь на финтех-приложениях – мобильных банках.
Банки и финтех-компании, которые активно интегрируют инклюзивный дизайн и цифровые технологии, получают конкурентное преимущество, расширяют клиентскую базу и создают более устойчивую финансовую экосистему.
Что такое инклюзивность и почему это важно
Инклюзивность — это практика создания продуктов и услуг, которые подходят всем, включая тех, кто может испытывать ограничения по здоровью, возрасту или другим факторам. Если игнорировать потребности таких пользователей, можно потерять значительную часть аудитории. Более того, компании, которые внедряют инклюзивный подход, получают лояльность пользователей и укрепляют свою репутацию.
Представьте банковское приложение, которое не учитывает проблемы со зрением. Люди с нарушениями зрения просто не смогут им пользоваться. А теперь добавьте высококонтрастный режим и поддержку экранных читалок — и ваше приложение станет удобным для большинства.
Примечание: в этой статье я не останавливаюсь на группе незрячих людей, это тема для будущего исследования.
Зачастую пользователи с временными ограничениями, например, люди с травмами рук или пребывающие в условиях низкой освещённости, тоже выигрывают от таких решений. Например, голосовое управление и возможность увеличения шрифта полезны не только для постоянных пользователей с особыми потребностями, но и для всех в сложных ситуациях. Или в многонациональных странах, где люди используют разные языковые наречия, возможность смены языка или наречия, является инклюзивным подходом.
Принципы инклюзивного дизайна
Инклюзивный дизайн основывается на нескольких ключевых принципах:
1. «Защита от дурака»: продукт должен предотвращать ошибки пользователей. Этот термин ввел более полувека назад японский инженер Сигэо Синго. Используя этот принцип, например, в приложении можно настроить автоматическое подтверждение, если пользователь забыл сохранить изменения.
2. Универсальность: интерфейс должен быть интуитивно понятным для всех. Это крайне сложный принцип, которого сложно достигнуть в продуктах, ориентированных на широкий круг населения. Соблюдение этого принципа особенно актуально для детей и пожилых людей.
3. Гибкость: продукт должен адаптироваться под разные ситуации. Например, яркое солнце не должно мешать пользоваться экраном смартфона — эту проблему можно решить повышенным контрастом и размером шрифтов. Например, в современных смартфонах есть функция адаптивной яркости экрана: яркость изменяется в зависимости от внешней освещенности, подстраиваясь для более комфортного чтения. Это инклюзивный подход, который решает проблему ситуативных ограничений.
4. Пошаговый подход: интерфейсы должны предлагать инструкции на каждом этапе. Это особенно важно для новых пользователей, которым нужно время на освоение продукта.
5. Обратная связь: пользователи должны легко понимать, что происходит в системе. Например, анимации, вибрация смартфона или звуковые сигналы помогут понять, что транзакция завершена успешно.
Зачастую дизайнеры игнорируют или просто не учитывают потребности многих в угоду запросам бизнеса. И, по-моему, это серьезное упущение. В статье я хочу остановиться на дизайне банковских продуктов для детей и пожилых людей. Это уязвимые группы пользователей и в то же время целевые клиенты для финтеха. Важно создавать продукты для них отдельно или используя принцип универсальности.
Инклюзивный банкинг требует многоуровневого подхода: архитектурная доступность, цифровая адаптация и персонализированное обслуживание клиентов с инвалидностью. Инклюзивный дизайн – это стратегическое преимущество, которое увеличивает охват аудитории и снижает долгосрочные издержки.
При этом ранняя интеграция инклюзивного дизайна снижает затраты: проактивное проектирование доступных финансовых сервисов обходится дешевле, чем их последующая адаптация (до 1% от бюджета проекта). Глобальная покупательная способность людей с инвалидностью – $12 трлн. Включение их в финансовую систему способствует росту экономики.
Дети и финтех
Современные дети всё чаще взаимодействуют с финансовыми продуктами. Родителям необязательно выдавать детям наличные деньги, банки уже сейчас вовлекают молодежь в круг своих клиентов. Белорусские банки для детей предоставляют как семейные пакеты услуг (АльфаБанк, Паритетбанк, Приорбанк и др.), так и выпуск непосредственно детских банковских карт, причем как в BYN, так и в другой валюте.
Банки решают проблему цифровой доступности: пользование банковскими картами создает у детей новый опыт взаимодействия с финансами. Семейные банковские пакеты позволяют родителям выдать ребёнку карту с ограниченными функциями. Но дети все равно сталкиваются с трудностями:
Сложные термины и тексты.
Непонимание продукта в целом как следствие отсутствия финансовой грамотности.
Ограничения в использовании биометрии (например, из-за изменений голоса или пропорций лица).
Специальные обучающие программы, интегрированные в приложения, учат детей основам финансовой грамотности через ежедневные задания и поощрения за выполнение целей. Это создаёт игровой и в то же время образовательный опыт. На момент публикации только два белорусских банка выпустили специализированные финтех-приложения для детей: это Finteam (Белагропромбанк) и MobiTeen (Беларусбанк).
Приложение "Белагропромбанка" предлагает карты для детей с возможностью родительского контроля. Родители могут устанавливать лимиты на траты и отслеживать расходы ребёнка через мобильное приложение, а дети создают “контракты” на оплачиваемые родителями задания.
Приложение Mobiteen предлагает детям отправлять родителям запрос на пополнение карты, и несмотря на довольно скудные опции, на мой взгляд, визуально и юзабельно выигрывает у предыдущего.
Как обстоят дела за рубежом?
Другие страны – другие проблемы. Но решаются они примерно тем же путем, так как дети – это будущие клиенты банков. Вовлечение происходит с детства в основном через геймифицированные приложения или через школы. Особую роль играет культура конкретной страны и уровень финансовой грамотности. Но при этом все же юзабилити многих приложений плохое: экраны перегружены информацией, не расставлены приоритеты и часто встречаются непонятные термины, как на примере ниже.
При этом есть прекрасные примеры финтех-продуктов, которые вовлекают детей в процесс и помогают быстрее осваивать терминологию и оценивать удобство интерфейсов. Вот они:
Яркие, большие и понятные кнопки, образовательный контент и минималистичные неперегруженные экраны у нескольких известных финтех-продуктов для детей и подростков (СберKids, Mój Bank Junior, GreenLight, Pixpay, Raiffeisen Junior, GoHenry и др).
Пожилые люди и финтех
Пользователи старшего возраста сталкиваются с другими барьерами при использовании финтех-продуктов:
Проблемы со зрением
Ограничения моторики
Затруднения в запоминании сложных последовательностей действий
Ментальные проблемы (сложности с пониманием сложных текстов)
Белорусские банки внедряют адаптивные интерфейсы с крупными кнопками, понятными текстами и голосовыми подсказками. В мобильном приложении "Сбербанка" доступен режим с увеличенным шрифтом и упрощённой навигацией, который разработан специально для пожилых пользователей. Кроме того, разработчики внедряют функции, помогающие предотвратить ошибки. Например, если пользователь пытается перевести большую сумму, система может предложить дополнительное подтверждение или подсказать, что лимит может быть превышен.
При этом я замечаю интерфейсы интернет-банкингов, которыми не все смогут воспользоваться без труда.
Сравните с Паритетбанком, который использует специализированные функции, помогающие слабовидящим людям пользоваться продуктом.
Как обстоят дела за рубежом?
Множество финтех-продуктов за рубежом решают одни проблемы с инклюзией, но не закрывают других. Например, несколько государственных банков Индии и Индонезии (State Bank of India, PT Bank Syariah INDONESIA, Reserve bank of India) решают проблему языковой доступности и в целом охватывают большую часть населения, но не всегда интерфейсы удобны для слабовидящих (мелкий низкоконтрастный шрифт, перегруженные контентом страницы и многодетальность).
В Китае большинство населения используют банковские операции в WeChat. Также популярностью пользуются несколько других приложений, но они ориентированы на универсальность и на большинство, поэтому для пожилых людей все еще существует проблема, которая заключается в нестабильном доступе к технологиям.
Инклюзивность для всех
Инклюзивный дизайн выгоден не только детям и пожилым людям. Например, пользователи, которые временно испытывают физические ограничения (например, из-за травм), тоже ценят интерфейсы, которые не требуют сложных действий. А интуитивные приложения помогают снизить стресс в критических ситуациях, таких как срочная отправка денег или оплата счёта.
Примером могут служить технологии распознавания лиц или голоса, которые внедряются белорусскими банками. Эти функции облегчают процесс авторизации и делают его доступным для всех.
Еще один хороший пример инклюзивного финтеха, на мой взгляд, это подход банка Bank Austria (Австрия).
Помимо специализированного мобильного телефона для пожилых людей с упрощенным и понятным интерфейсом, а также с предустановленным приложением MobileBanking от Bank Austria, банк предоставляет финтех-решения для школьников и студентов, а также специализированные банковские карточки для слабовидящих с крупным текстом и шрифтом Брайля.
Также можно подсмотреть, как EverSafe (Elderscan, LLC, USA) аналогично помогает пожилым людям чувствовать себя более защищенными, используя продукт.
Крупная типографика, хорошая контрастность и понятный смысл каждого элемента интерфейса показывают, какими должны быть инклюзивные интерфейсы.
Подведем итоги
Инклюзивный дизайн — это забота о пользователях и инвестиция в будущее. Когда компании проектируют интерфейсы, которые учитывают потребности всех групп населения, они делают мир лучше. Каждый из нас когда-нибудь станет пожилым человеком, и, возможно, именно инклюзивные технологии сделают нашу жизнь комфортной.
Мои советы и решения для дизайнеров:
1) интерфейсы для детей должны быть ориентированными на детей: стоит использовать интерфейсы с простыми инструкциями и элементами геймификации. Например, мини-игра о том, как копить деньги, может стать отличным образовательным инструментом;
2) при проектировании интерфейсов стоит проверять тексты и общий визуал на контрастность и соответствие закону Фитса. Применяя его, вы снизите вероятность ошибок, увеличите продуктивность и уровень безопасности, что в конечном счете приведет к удовлетворению пользовательских потребностей.
3) Упрощайте интерфейсы, применяя закон Хика – большое количество вариантов выбора усложняет процесс принятия решения. Не усложняйте жизнь людям с ментальными проблемами.
4) Используйте понятный и несложный онбординг, и предлагайте инструкции на каждом сложном этапе. Это особенно важно для новых пользователей, которым нужно время на освоение продукта.
Если мы начнём думать об инклюзивности сегодня, то сможем создать продукты, которые будут служить людям долгие годы. А как вы думаете, какие ещё группы пользователей нуждаются в особом внимании? Поделитесь своими мыслями в комментариях.