Рассматривая CRM-системы нельзя обойти вниманием их платформы и инструменты разработки. Существует множество CRM-систем, охватывающих все три ключевых функциональные области: продажи, маркетинг, сервисное обслуживание.
Считается, что современные полнофункциональные CRM должны иметь следующие компоненты:
Существует множество средств разработки приложений. Однако, нельзя объять необъятное.
Довольно не просто найти коробочную систему, которая будет удовлетворять всем требованиям бизнеса. Как правило, в стандартной комплектации присутствует не весь необходимый функционал. Поэтому встает вопрос о кастомизации. Хотя многие потенциальные пользователи CRM готовы отказаться от дополнительного функционала ради простоты. Важно четко понимать, что действительно необходимо для бизнеса. Не будем забывать и о делении систем на десктопные и облачные. Хотя для компаний, дорожащих своей клиентской базой, имеющих длинный цикл продаж и вторичные продажи, предпочтительнее десктопные решения.
В данной статье хотелось бы рассмотреть некоторые из систем (платформ) с точки зрения гибкости функционала и возможности его расширения, наличия инструментов для создания отчетов и подготовки аналитической информации для принятия решений. Напоминаю, что CRM-системы принято делить по целевому использованию (помимо других признаков – отраслей, размеру и т.д.) на операционные, аналитические и коллаборационные.
Операционные CRM решают задачи оперативного ввода и хранения контактной информации, истории общения с клиентами. В таких системах представлена небольшая функциональность по аналитике — можно получить срез по клиентам, по работе сотрудников, по сделкам. Аналитические CRM включают в себя решение операционных задач и позволяют сегментировать базу клиентов, оценить успешность проведения маркетинговой кампании, оценить прибыльность клиентов, провести анализ продаж, анализ закупок и состояния склада, прогнозирование продаж. Коллаборационные CRM, помимо операционных и аналитических возможностей, позволяют клиенту непосредственно участвовать в деятельности компании, например, в процессе разработки продукта или оказания услуги.
В данной статье рассмотрим несколько отечественных систем, входящих в первую пятерку по количеству проектов в России согласно базе Tadviser. Это 1С:CRM, Terrasoft 3.Х, «Клиент-Коммуникатор». Все перечисленные вендоры разрабатывают как десктопные системы, так и SaaS-решения. Мы же остановимся на десктопных системах.
Итак, по порядку…
Платформа 1С: Предприятие 8 написана на языке C++ в среде разработки MS Visual C++. При создании платформы использована собственная компонентная архитектура. Механизмы платформы содержат большое количество собственных технологических решений. Прикладные решения на основе платформы написаны на языке 1С с использованием инструмента разработчика «1С: Библиотека стандартных подсистем 8.2» (БСП). База данных может быть реализована в двух вариантах: файловая база данных (один файл с расширением 1cd) и СУБД (трехзвенная архитектура). В качестве СУБД могут использоваться MS SQL, PostgreSQL, IBM DB2, Oracle Database.
Платформа Terrasoft 3.X имеет клиент-серверную архитектуру. Клиентская часть написана целиком на Jscript. Это накладывает определенные требования к мощности процессора и объему оперативной памяти. В основе этой платформы лежит система управления бизнес-процессами. В систему заложен некий усредненный «эталонный» процесс продаж. Насколько он подходит для всех – это большой вопрос. Платформа состоит из базового ядра, модулей и сервисов. Платформа поддерживает следующие СУБД: MS SQL Server, Oracle, Firebird.
«Клиент-Коммуникатор» («КлиК») представляет собой мощную CRM/ERP систему, которая построена по клиент-серверной архитектуре. В качестве СУБД используется MS SQL Server. Набор инструментов разработчика основан на продуктах DevExpress, известной международной компании, занимающейся разработкой программных технологий и компонентов для Delphi (CBuilder), VB/VC++ и платформы .NET. Благодаря этому, «КлиК» имеет легко изменяемый, индивидуально-настраиваемый и сохраняемый интерфейс пользователей (порядок, отображение, сортировка, фильтрация, группировка столбцов) в таблицах. Любую таблицу любой пользователь может настроить «под себя» и при открытии режимов – сразу иметь перед глазами актуальную информацию на данный момент.
Все рассмотренные системы являются полнофункциональными CRM и охватывают все стандартные для такого класса функции и имеют широкие возможности интеграции с другими ИТ-системами. Учитывая ограниченный объем данной статьи, не будем подробно описывать базовую функциональность решений и более детально рассмотрим следующие особенности:
Что касается платформы 1С:CRM, то возможности кастомизации достаточно ограничены заложенным базовым функционалом. Можно, например, выбирать цвета для выделения различной информации, выбирать ряд других параметров. Пожалуй, только в части управления бизнес-процессами можно реально создавать, редактировать и управлять ими. Для примера можно привести вид экрана редактирования бизнес-процесса:
Платформа Terrasoft 3.X представляет собой гибкий инструментарий для настройки под потребности любого бизнеса. Настраивать систему может администратор и любой пользователь-непрограммист, например, бизнес-аналитик. Системные возможности позволяют выполнить дополнительную настройку различных разделов Terrasoft 3.X, например, определить значения по умолчанию для определенных полей карточки. Все системные настройки собраны в специальном справочнике, который предназначен для ввода и редактирования параметров системных настроек. Вид мастера настроек представлен на рисунке ниже:
Можно настраивать карточки контрагентов, контактов, задач и т.д. Есть возможность добавлять и настраивать пользовательские поля для более подробного отображения специфической информации о записи системы. Эти поля определяются особенностями работы компании. Пример карточки пользовательского поля приведен ниже:
Функциональность Terrasoft 3.X позволяет настроить индивидуальные критерии поиска дублирующихся записей в таблицах базы данных системы, что бывает крайне актуальным. В системе предусмотрены средства создания, редактирования и наполнения справочников.
Специальный раздел Администратор позволяет регистрировать пользователей CRM, распределять права доступа к группам таблиц, полям, а также права доступа по умолчанию как для групп, так и для отдельных пользователей.
Для автоматизации бизнес-процессов существует дизайнер бизнес-процессов:
Моделирование бизнес-процессов компании позволяет автоматизировать выполнение рутинных операций, минимизировать влияние человеческого фактора при принятии решений и сформировать эффективные регламенты работы для всех подразделений компании.
Базовая конфигурация Terrasoft представляет собой предопределенный набор модулей и сервисов системы, поставляемый по умолчанию. Приложение Terrasoft Administrator представляет собой конструктор, предназначенный для управления модулями и сервисами системы. Этот конструктор позволяет создавать собственные CRM-решения на основе базовой конфигурации. Пример рабочего пространства Terrasoft Administrator изображен на рисунке ниже:
Рабочее пространство Terrasoft Administrator состоит из следующих элементов:
Платформа «КлиК» полностью готова к кастомизации, что позволяет адаптировать базовые версии к потребностям практически любого бизнеса. В CRM можно осуществлять множество настроек силами пользователя: заполнение справочников и изменение системных констант, настройка правил нумерации документов, создание отчетов (но об этом ниже), настройка проверки дублей названий контрагентов и поведения системы при определенных действиях пользователей, определение стадий продаж для формирования воронки.
В комплект поставки «Клиент-Коммуникатора» также входят инструменты администрирования, конфигурирования данных и разработки пользовательских интерфейсов. Например, модуль Конфигуратор предназначен для определения структуры представления информации в базе данных. Модуль имеет простой и интуитивно понятный интерфейс:
В данном модуле можно легко и просто добавить новые сущности, либо новые атрибуты к уже существующим сущностям. Сразу же возможно настроить логику вычисляемых значений любой сложности.
Дизайнер интерфейсов — это модуль для создания и изменения режимов (интерфейсов) системы, в том числе аналитических режимов и режимов-органайзеров. Модуль предназначен для:
Основой создания режима является экранная форма, на которой следует расположить компоненты режима. Эта форма появляется после создание нового режима или открытия режима для редактирования. Режим — это совокупность элементов интерфейса пользователя (таблиц записей, графиков, вкладок, фильтров, кнопок и т.д.), предназначенная для отображения данных. На режиме могут находиться различные объекты интерфейса: кнопки, рисунки, поля, вкладки, панели, графики и т.д. Интерфейс модуля представлен на рисунке ниже:
Пользователи имеют возможность настраивать фильтры, выбирать разрезы отображения данных и «окрашивать» их разным цветом для удобства восприятия, управлять столбцами и строками, производить группировки и т.д. Хочется отметить, что благодаря этим несложным инструментам, дорабатывать конфигурацию и интерфейс сможет любой аналитик или руководитель проектов.
«КлиК» имеет мощную систему управления пользователями и их правами, реализованную в модуле Администратор, предназначеннный для:
Вид интерфейса модуля представлен на рисунке ниже:
1С:CRM имеет очень большой набор заранее сформированных отчетов. Всего их около 100. В основном отчеты сгруппированы на вкладках, показанных ниже:
Предустановленные отчеты покрывают практически все потребности (однако создать новый отчет без программирования не получится). Есть, например, очень хороший сводный отчет «Карточка клиента»:
Вся аналитика строится на основе карточек и достаточно ограничена.
Можно анализировать не только клиентскую базу, но и события с клиентами.Отчеты можно настраивать, выбирая те или иные параметры, как это хорошо видно на примере анализа событий:
Terrasoft 3.X дает возможность пользователю создавать и сохранять различные выборки информации из базы данных. Запросы могут быть как самостоятельными объектами, так и средствами настройки других разделов системы. Например, созданный запрос может быть основой для построения отчета (формата MS Word и MS Excel), либо графика.
Для формирования структуры запроса предназначен специальный инструмент — Построитель запросов:
Рабочее пространство построителя запросов состоит из нескольких областей: Панель инструментов (1), которая содержит необходимый набор команд для работы с запросом. Дерево структуры данных (2), содержащее корневой объект и все колонки этого объекта с соответствующими взаимосвязями. Область данных (3), которая позволяет организовать запрос и предназначена для отображения макета запроса. Область данных может состоять из нескольких секций (деталей), обеспечивая связь родительской и подчиненных записей. Область структуры запроса (4), отображающая список секций в виде иерархии и позволяющая управлять структурой запроса.
Шаблоны всех отчетов, созданных в системе, хранятся в разделе «Отчеты». Здесь можно регистрировать отчеты внутреннего формата (Fast Report), а также формировать отчеты в форматах MS Word и MS Excel. Стандартные отчеты CRM дают возможность анализировать и контролировать все типичные бизнес-задачи компании.
На основании произвольных запросов можно строить не только отчеты, но и графики и диаграммы. С помощью графиков можно получить наглядную картину динамики каких-либо числовых характеристик объектов системы.
OLAP-кубы представляют собой инструмент аналитической обработки данных. В качестве средства, позволяющего строить кубы, система использует Microsoft Analysis Server.
Таким образом платформа Terrasoft 3.X обладает очень развитой системой построения отчетов и аналитики.
«Клик» для создания отчетов включает в себя встроенную технологию признанного лидера рынка средств генерации отчетов – Fast Reports, предоставляя всем своим пользователям удобную возможность создания мощных, гибко настраиваемых отчетов презентационного качества с программируемым поведением без обращения к администратору. Отчеты получаются быстрые и функциональные с возможностью импорта в формат .pdf вместе с интерактивным поведением (например, открытие ссылок на сайты или файлы и др.). Это решение интегрировано в платформу и не требует дополнительной оплаты со стороны конечного пользователя.
Вид интерфейса модуля представлен на рисунке ниже:
Цифрами на рисунке обозначены:
После определения структуры отчета производится формирование запроса к базе данных «КлиК» для выборки необходимых данных.
В отчете предусмотрена возможность группировки данных, что позволяет:
В различных версиях CRM-системы для создания отчетов можно использовать и встроенную технологию еще одного признанного лидера рынка средств генерации отчетов – Crystal Reports 11 R2 Rus (русифицированную от SAP). Работа с этим модулем аналогична, описанной выше.
Система «КлиК» интегрируется с MS Office, что позволяет формировать отчеты в формате MS Word или MS Excel (помимо Fast Reports), в которых динамически будут отображаться поля из базы. Эта возможность очень удобна, в частности, для формирования договоров и спецификаций прямо из программы.
Благодаря возможности экспорта данных из любой таблицы решения, а также возможности настраивать поля и фильтры, можно оперативно создавать отчеты из любой выборки данных и сохранять их в удобном и привычном формате, таком как MS Word или MS Excel.
Присутствует и уже традиционный построитель OLAP отчетов — гибкий инструмент для всестороннего анализа по разным срезам с возможностью сохранения настроек и экспорта в «живую» сводную таблицу Excel.
Возможности аналитики заложены и в дизайнере интерфейсов: есть возможность вставлять в формы диаграммы, графики, различные функции:
Кроме того, можно определять вес каждой строки в столбце цифровых значений или рассчитывать разность между двумя столбцами.
Таким образом, система предоставляет пользователям мощнейшие возможности по аналитике.
Безусловно, платформа 1С является полноценным средством разработки, на которой реализовано несколько CRM-систем (1С:CRM и ряд других). Плюсом такого решения является широкое распространение.
Напомним, что 1С может работать как с файловой базой данных, так и с сервером баз данных. Конечно, это ставит потенциального разработчика в определенные рамки, но с другой стороны, дает и определенные преимущества. В 1С используется объектный подход к управлению данными. Разработчик извлекает из базы соответствующий объект и создает обработчик события. Таким образом, разработчик может сконцентрироваться на решении бизнес-задач, а платформа представляет собой предметно-ориентированную среду разработки.
В последних версиях платформы присутствует полнотекстовый поиск, возможность создания различные отчетов на основе модели метаданных. Присутствуют элементы сервис-ориентированной архитектуры. Система, в отличие от предыдущих поколений, становится более открытой. Однако, не все так безоблачно. Вашему бизнесу сильно повезло, если в штате компании есть грамотный разработчик под платформу.
Платформа Terrasoft 3.X построена на открытых принципах, что позволяет разработчикам изменять существующую функциональность, создавать собственные модули. Она содержит интегрированную среду разработки (IDE). IDE Terrasoft 3.X, включающую следующие средства конфигурирования: визуальные средства разработки, конструктор запросов к базе данных, средства анализа работоспособности и производительности.
Terrasoft 3.X построена с использованием таких технологий, как COM, HTTP(S), WEB-сервисы, SSL. Справочник разработчика Terrasoft 3.X SDK находится в открытом доступе.В CRM, в принципе, можно менять все, хотя многие программисты отмечают, что удобство разработки и доработки оставляет желать лучшего. Важным недостатком является возможность несовместимости обновления продукта с проведенной кастомизацией.
Среда разработки платформы «Клиент-Коммуникатор» – Borland Code Gear 2008. Конфигурация полностью открыта, используются скриптовые языки программирования: VBScript, Jscript, TransactSQL. Запрограммировать можно нестандартное поведение любой формы, интерфейса и отчета, а также вывести показатели (например, KPI) любой сложности.
При программировании логики данных можно использовать как встроенные русифицированные (основные) формулы, так и без ограничений – любые возможности языка TransactSQL. Наличие встроенных в систему языков программирования — это важное преимущество для гибкой настройки решений под требования бизнеса. Возможно создавать любые вычисления и алгоритмы. Благодаря использованию распространенных скриптовых языков и наличию документации на все модули – программировать, настраивать и поддерживать CRM сможет даже студент.
Скриптовая платформа предназначена для неограниченного расширения возможностей настройки и кастомизации. Важно отметить, что все изменения и доработки совместимы при обновлениях версии платформы, переделывать все заново не придется.
Давайте попробуем сравнить перечисленные выше платформы с точки зрения типа системы по гибкости функционала и возможностей кастомизации.
В заключение хочется сказать, что данный короткий обзор не претендует на истину в последней инстанции. Однако надеюсь, что он позволит составить некоторое мнение об игроках рынка CRM-систем с точки зрения гибкости и функциональных возможностей платформ.
Считается, что современные полнофункциональные CRM должны иметь следующие компоненты:
- управление контактами;
- управление продажами;
- продажи по телефону;
- управление временем;
- поддержка и обслуживание клиентов;
- управление маркетингом;
- отчетность для высшего руководства;
- интеграция с другими системами;
- синхронизация данных;
- управление электронной торговлей;
- управление мобильными продажами.
Существует множество средств разработки приложений. Однако, нельзя объять необъятное.
Довольно не просто найти коробочную систему, которая будет удовлетворять всем требованиям бизнеса. Как правило, в стандартной комплектации присутствует не весь необходимый функционал. Поэтому встает вопрос о кастомизации. Хотя многие потенциальные пользователи CRM готовы отказаться от дополнительного функционала ради простоты. Важно четко понимать, что действительно необходимо для бизнеса. Не будем забывать и о делении систем на десктопные и облачные. Хотя для компаний, дорожащих своей клиентской базой, имеющих длинный цикл продаж и вторичные продажи, предпочтительнее десктопные решения.
В данной статье хотелось бы рассмотреть некоторые из систем (платформ) с точки зрения гибкости функционала и возможности его расширения, наличия инструментов для создания отчетов и подготовки аналитической информации для принятия решений. Напоминаю, что CRM-системы принято делить по целевому использованию (помимо других признаков – отраслей, размеру и т.д.) на операционные, аналитические и коллаборационные.
Операционные CRM решают задачи оперативного ввода и хранения контактной информации, истории общения с клиентами. В таких системах представлена небольшая функциональность по аналитике — можно получить срез по клиентам, по работе сотрудников, по сделкам. Аналитические CRM включают в себя решение операционных задач и позволяют сегментировать базу клиентов, оценить успешность проведения маркетинговой кампании, оценить прибыльность клиентов, провести анализ продаж, анализ закупок и состояния склада, прогнозирование продаж. Коллаборационные CRM, помимо операционных и аналитических возможностей, позволяют клиенту непосредственно участвовать в деятельности компании, например, в процессе разработки продукта или оказания услуги.
В данной статье рассмотрим несколько отечественных систем, входящих в первую пятерку по количеству проектов в России согласно базе Tadviser. Это 1С:CRM, Terrasoft 3.Х, «Клиент-Коммуникатор». Все перечисленные вендоры разрабатывают как десктопные системы, так и SaaS-решения. Мы же остановимся на десктопных системах.
Итак, по порядку…
Общая информация
Платформа 1С: Предприятие 8 написана на языке C++ в среде разработки MS Visual C++. При создании платформы использована собственная компонентная архитектура. Механизмы платформы содержат большое количество собственных технологических решений. Прикладные решения на основе платформы написаны на языке 1С с использованием инструмента разработчика «1С: Библиотека стандартных подсистем 8.2» (БСП). База данных может быть реализована в двух вариантах: файловая база данных (один файл с расширением 1cd) и СУБД (трехзвенная архитектура). В качестве СУБД могут использоваться MS SQL, PostgreSQL, IBM DB2, Oracle Database.
Платформа Terrasoft 3.X имеет клиент-серверную архитектуру. Клиентская часть написана целиком на Jscript. Это накладывает определенные требования к мощности процессора и объему оперативной памяти. В основе этой платформы лежит система управления бизнес-процессами. В систему заложен некий усредненный «эталонный» процесс продаж. Насколько он подходит для всех – это большой вопрос. Платформа состоит из базового ядра, модулей и сервисов. Платформа поддерживает следующие СУБД: MS SQL Server, Oracle, Firebird.
«Клиент-Коммуникатор» («КлиК») представляет собой мощную CRM/ERP систему, которая построена по клиент-серверной архитектуре. В качестве СУБД используется MS SQL Server. Набор инструментов разработчика основан на продуктах DevExpress, известной международной компании, занимающейся разработкой программных технологий и компонентов для Delphi (CBuilder), VB/VC++ и платформы .NET. Благодаря этому, «КлиК» имеет легко изменяемый, индивидуально-настраиваемый и сохраняемый интерфейс пользователей (порядок, отображение, сортировка, фильтрация, группировка столбцов) в таблицах. Любую таблицу любой пользователь может настроить «под себя» и при открытии режимов – сразу иметь перед глазами актуальную информацию на данный момент.
Базовая функциональность
Все рассмотренные системы являются полнофункциональными CRM и охватывают все стандартные для такого класса функции и имеют широкие возможности интеграции с другими ИТ-системами. Учитывая ограниченный объем данной статьи, не будем подробно описывать базовую функциональность решений и более детально рассмотрим следующие особенности:
Возможности кастомизации без программирования
Что касается платформы 1С:CRM, то возможности кастомизации достаточно ограничены заложенным базовым функционалом. Можно, например, выбирать цвета для выделения различной информации, выбирать ряд других параметров. Пожалуй, только в части управления бизнес-процессами можно реально создавать, редактировать и управлять ими. Для примера можно привести вид экрана редактирования бизнес-процесса:
Платформа Terrasoft 3.X представляет собой гибкий инструментарий для настройки под потребности любого бизнеса. Настраивать систему может администратор и любой пользователь-непрограммист, например, бизнес-аналитик. Системные возможности позволяют выполнить дополнительную настройку различных разделов Terrasoft 3.X, например, определить значения по умолчанию для определенных полей карточки. Все системные настройки собраны в специальном справочнике, который предназначен для ввода и редактирования параметров системных настроек. Вид мастера настроек представлен на рисунке ниже:
Можно настраивать карточки контрагентов, контактов, задач и т.д. Есть возможность добавлять и настраивать пользовательские поля для более подробного отображения специфической информации о записи системы. Эти поля определяются особенностями работы компании. Пример карточки пользовательского поля приведен ниже:
Функциональность Terrasoft 3.X позволяет настроить индивидуальные критерии поиска дублирующихся записей в таблицах базы данных системы, что бывает крайне актуальным. В системе предусмотрены средства создания, редактирования и наполнения справочников.
Специальный раздел Администратор позволяет регистрировать пользователей CRM, распределять права доступа к группам таблиц, полям, а также права доступа по умолчанию как для групп, так и для отдельных пользователей.
Для автоматизации бизнес-процессов существует дизайнер бизнес-процессов:
Моделирование бизнес-процессов компании позволяет автоматизировать выполнение рутинных операций, минимизировать влияние человеческого фактора при принятии решений и сформировать эффективные регламенты работы для всех подразделений компании.
Базовая конфигурация Terrasoft представляет собой предопределенный набор модулей и сервисов системы, поставляемый по умолчанию. Приложение Terrasoft Administrator представляет собой конструктор, предназначенный для управления модулями и сервисами системы. Этот конструктор позволяет создавать собственные CRM-решения на основе базовой конфигурации. Пример рабочего пространства Terrasoft Administrator изображен на рисунке ниже:
Рабочее пространство Terrasoft Administrator состоит из следующих элементов:
- меню (1);
- дерево сервисов (2);
- панель вкладок дизайнеров (3);
- рабочее пространство дизайнера (4).
Платформа «КлиК» полностью готова к кастомизации, что позволяет адаптировать базовые версии к потребностям практически любого бизнеса. В CRM можно осуществлять множество настроек силами пользователя: заполнение справочников и изменение системных констант, настройка правил нумерации документов, создание отчетов (но об этом ниже), настройка проверки дублей названий контрагентов и поведения системы при определенных действиях пользователей, определение стадий продаж для формирования воронки.
В комплект поставки «Клиент-Коммуникатора» также входят инструменты администрирования, конфигурирования данных и разработки пользовательских интерфейсов. Например, модуль Конфигуратор предназначен для определения структуры представления информации в базе данных. Модуль имеет простой и интуитивно понятный интерфейс:
В данном модуле можно легко и просто добавить новые сущности, либо новые атрибуты к уже существующим сущностям. Сразу же возможно настроить логику вычисляемых значений любой сложности.
Дизайнер интерфейсов — это модуль для создания и изменения режимов (интерфейсов) системы, в том числе аналитических режимов и режимов-органайзеров. Модуль предназначен для:
- создания режимов;
- добавления в режим новых компонентов (таблиц, форм поиска, кнопок, индикаторов и т.д.);
- изменения свойств компонентов;
- программирования динамического поведения интерфейса.
Основой создания режима является экранная форма, на которой следует расположить компоненты режима. Эта форма появляется после создание нового режима или открытия режима для редактирования. Режим — это совокупность элементов интерфейса пользователя (таблиц записей, графиков, вкладок, фильтров, кнопок и т.д.), предназначенная для отображения данных. На режиме могут находиться различные объекты интерфейса: кнопки, рисунки, поля, вкладки, панели, графики и т.д. Интерфейс модуля представлен на рисунке ниже:
Пользователи имеют возможность настраивать фильтры, выбирать разрезы отображения данных и «окрашивать» их разным цветом для удобства восприятия, управлять столбцами и строками, производить группировки и т.д. Хочется отметить, что благодаря этим несложным инструментам, дорабатывать конфигурацию и интерфейс сможет любой аналитик или руководитель проектов.
«КлиК» имеет мощную систему управления пользователями и их правами, реализованную в модуле Администратор, предназначеннный для:
- определения списка пользователей, которым будет дан доступ в систему;
- назначения каждому пользователю имени регистрации в базе данных и пароля (эти данные вводятся пользователем при входе в CRM);
- настройки меню пользователей (списка отображаемых режимов и печатных отчетов) в том числе и для web-интерфейса;
- настройки прав пользователя на совершение определенных действий с классами и их атрибутами;
- формирования файла запроса лицензии и регистрации лицензий;
- настройки интеграции с телефонией.
Вид интерфейса модуля представлен на рисунке ниже:
Отчеты и аналитика
1С:CRM имеет очень большой набор заранее сформированных отчетов. Всего их около 100. В основном отчеты сгруппированы на вкладках, показанных ниже:
Предустановленные отчеты покрывают практически все потребности (однако создать новый отчет без программирования не получится). Есть, например, очень хороший сводный отчет «Карточка клиента»:
Вся аналитика строится на основе карточек и достаточно ограничена.
Можно анализировать не только клиентскую базу, но и события с клиентами.Отчеты можно настраивать, выбирая те или иные параметры, как это хорошо видно на примере анализа событий:
Terrasoft 3.X дает возможность пользователю создавать и сохранять различные выборки информации из базы данных. Запросы могут быть как самостоятельными объектами, так и средствами настройки других разделов системы. Например, созданный запрос может быть основой для построения отчета (формата MS Word и MS Excel), либо графика.
Для формирования структуры запроса предназначен специальный инструмент — Построитель запросов:
Рабочее пространство построителя запросов состоит из нескольких областей: Панель инструментов (1), которая содержит необходимый набор команд для работы с запросом. Дерево структуры данных (2), содержащее корневой объект и все колонки этого объекта с соответствующими взаимосвязями. Область данных (3), которая позволяет организовать запрос и предназначена для отображения макета запроса. Область данных может состоять из нескольких секций (деталей), обеспечивая связь родительской и подчиненных записей. Область структуры запроса (4), отображающая список секций в виде иерархии и позволяющая управлять структурой запроса.
Шаблоны всех отчетов, созданных в системе, хранятся в разделе «Отчеты». Здесь можно регистрировать отчеты внутреннего формата (Fast Report), а также формировать отчеты в форматах MS Word и MS Excel. Стандартные отчеты CRM дают возможность анализировать и контролировать все типичные бизнес-задачи компании.
На основании произвольных запросов можно строить не только отчеты, но и графики и диаграммы. С помощью графиков можно получить наглядную картину динамики каких-либо числовых характеристик объектов системы.
OLAP-кубы представляют собой инструмент аналитической обработки данных. В качестве средства, позволяющего строить кубы, система использует Microsoft Analysis Server.
Таким образом платформа Terrasoft 3.X обладает очень развитой системой построения отчетов и аналитики.
«Клик» для создания отчетов включает в себя встроенную технологию признанного лидера рынка средств генерации отчетов – Fast Reports, предоставляя всем своим пользователям удобную возможность создания мощных, гибко настраиваемых отчетов презентационного качества с программируемым поведением без обращения к администратору. Отчеты получаются быстрые и функциональные с возможностью импорта в формат .pdf вместе с интерактивным поведением (например, открытие ссылок на сайты или файлы и др.). Это решение интегрировано в платформу и не требует дополнительной оплаты со стороны конечного пользователя.
Вид интерфейса модуля представлен на рисунке ниже:
Цифрами на рисунке обозначены:
- рабочее поле дизайнера;
- панели инструментов;
- панель объектов;
- закладки страниц отчета и редактора кода;
- окно «Инспектор»;
- окно «Дерево данных». Из этого окна можно перетаскивать элементы на лист отчета;
- линейки. При перетаскивании линейки на лист отчета образуется выносная линия, к которой могут прилепить объекты.
После определения структуры отчета производится формирование запроса к базе данных «КлиК» для выборки необходимых данных.
В отчете предусмотрена возможность группировки данных, что позволяет:
- упорядочить записи в отчетах по группам, например, представить все заказы для одного заказчика в группе для этого заказчика;
- рассчитывать итоги по группам;
- использовать данные групп в диаграммах.
В различных версиях CRM-системы для создания отчетов можно использовать и встроенную технологию еще одного признанного лидера рынка средств генерации отчетов – Crystal Reports 11 R2 Rus (русифицированную от SAP). Работа с этим модулем аналогична, описанной выше.
Система «КлиК» интегрируется с MS Office, что позволяет формировать отчеты в формате MS Word или MS Excel (помимо Fast Reports), в которых динамически будут отображаться поля из базы. Эта возможность очень удобна, в частности, для формирования договоров и спецификаций прямо из программы.
Благодаря возможности экспорта данных из любой таблицы решения, а также возможности настраивать поля и фильтры, можно оперативно создавать отчеты из любой выборки данных и сохранять их в удобном и привычном формате, таком как MS Word или MS Excel.
Присутствует и уже традиционный построитель OLAP отчетов — гибкий инструмент для всестороннего анализа по разным срезам с возможностью сохранения настроек и экспорта в «живую» сводную таблицу Excel.
Возможности аналитики заложены и в дизайнере интерфейсов: есть возможность вставлять в формы диаграммы, графики, различные функции:
Кроме того, можно определять вес каждой строки в столбце цифровых значений или рассчитывать разность между двумя столбцами.
Таким образом, система предоставляет пользователям мощнейшие возможности по аналитике.
Возможности доработки функционала программированием
Безусловно, платформа 1С является полноценным средством разработки, на которой реализовано несколько CRM-систем (1С:CRM и ряд других). Плюсом такого решения является широкое распространение.
Напомним, что 1С может работать как с файловой базой данных, так и с сервером баз данных. Конечно, это ставит потенциального разработчика в определенные рамки, но с другой стороны, дает и определенные преимущества. В 1С используется объектный подход к управлению данными. Разработчик извлекает из базы соответствующий объект и создает обработчик события. Таким образом, разработчик может сконцентрироваться на решении бизнес-задач, а платформа представляет собой предметно-ориентированную среду разработки.
В последних версиях платформы присутствует полнотекстовый поиск, возможность создания различные отчетов на основе модели метаданных. Присутствуют элементы сервис-ориентированной архитектуры. Система, в отличие от предыдущих поколений, становится более открытой. Однако, не все так безоблачно. Вашему бизнесу сильно повезло, если в штате компании есть грамотный разработчик под платформу.
Платформа Terrasoft 3.X построена на открытых принципах, что позволяет разработчикам изменять существующую функциональность, создавать собственные модули. Она содержит интегрированную среду разработки (IDE). IDE Terrasoft 3.X, включающую следующие средства конфигурирования: визуальные средства разработки, конструктор запросов к базе данных, средства анализа работоспособности и производительности.
Terrasoft 3.X построена с использованием таких технологий, как COM, HTTP(S), WEB-сервисы, SSL. Справочник разработчика Terrasoft 3.X SDK находится в открытом доступе.В CRM, в принципе, можно менять все, хотя многие программисты отмечают, что удобство разработки и доработки оставляет желать лучшего. Важным недостатком является возможность несовместимости обновления продукта с проведенной кастомизацией.
Среда разработки платформы «Клиент-Коммуникатор» – Borland Code Gear 2008. Конфигурация полностью открыта, используются скриптовые языки программирования: VBScript, Jscript, TransactSQL. Запрограммировать можно нестандартное поведение любой формы, интерфейса и отчета, а также вывести показатели (например, KPI) любой сложности.
При программировании логики данных можно использовать как встроенные русифицированные (основные) формулы, так и без ограничений – любые возможности языка TransactSQL. Наличие встроенных в систему языков программирования — это важное преимущество для гибкой настройки решений под требования бизнеса. Возможно создавать любые вычисления и алгоритмы. Благодаря использованию распространенных скриптовых языков и наличию документации на все модули – программировать, настраивать и поддерживать CRM сможет даже студент.
Скриптовая платформа предназначена для неограниченного расширения возможностей настройки и кастомизации. Важно отметить, что все изменения и доработки совместимы при обновлениях версии платформы, переделывать все заново не придется.
Итоги
Давайте попробуем сравнить перечисленные выше платформы с точки зрения типа системы по гибкости функционала и возможностей кастомизации.
В заключение хочется сказать, что данный короткий обзор не претендует на истину в последней инстанции. Однако надеюсь, что он позволит составить некоторое мнение об игроках рынка CRM-систем с точки зрения гибкости и функциональных возможностей платформ.