Для кого эта статья: менеджеры, тимлиды, директора, отвечающие за организацию процессов, трансформацию команд и внедрение устойчивых практик управления IT. Если вы ищете понятный способ освежить знания по ITIL 4 и посмотреть, как принципы работают вживую — этот разбор для вас.

1. Focus on Value / Ориентируйтесь на ценность

Теория: Все действия должны создавать ценность для клиента и заинтересованных сторон.

На практике:

На ранних этапах трансформации процессов в компании я заметил, что команды часто ориентируются на внутренние метрики: количество задач, SLA, коммиты. Однако, метрика, которую по‑настоящему ценит бизнес — это «снижение времени выхода на рынок» и «качество пользовательского опыта». Поэтому необходимо инициировать диалог с продуктовой командой и вводить метрику «бизнес‑ценности спринта» — сколько задач из текущей итерации имеет прямое влияние на клиента.

2. Start Where You Are / Начинайте с того, что есть

Теория: Используйте существующие ресурсы, процессы и знания.

На практике:

Когда мы внедряли систему контроля инцидентов, первым шагом стало не внедрение новой ITSM‑системы, а анализ уже используемых каналов (Slack, Google Sheets, устные договорённости). Это позволило быстро построить MVP процесса инцидент‑менеджмента, не перегружая команду новым ПО. Самый простой способ это сформировать «AS IS» карту процессов и только потом разрабатывать «TO BE».

3. Progress Iteratively with Feedback / Двигайтесь итеративно, собирая обратную связь

Теория: Улучшения происходят маленькими шагами с постоянной проверкой гипотез.

На практике:

При внедрении процесса Product Backlog Refinement я начал с небольшого изменения: встречи 1 раз в неделю с одним проектом. После трёх недель стали понятны болевые точки: пересечения по задачам, нехватка визуализации. Добавили канбан-доску, распределили роли. Через 2 месяца процесс стал стандартом для всех команд.

4. Collaborate and Promote Visibility / Сотрудничайте и обеспечивайте прозрачность

Теория: Вовлекайте всех, кого затрагивает результат, и делайте информацию доступной.

На практике:

В ситуации с миграцией с YouTrack на Jira я включил Team Leads и QA в обсуждение с самого начала. Это помогло избежать сопротивления: каждый почувствовал свою вовлечённость. Мы открыли доступ ко всем Gantt-доскам и установили недельный обзор с открытой обратной связью. Прозрачность снизила напряжение и ускорила принятие новой платформы.

5. Think and Work Holistically / Думайте и действуйте целостно

Теория: Смотрите на процесс как на систему, а не набор изолированных частей.

На практике:

Когда мы создавали свой DevOps департамент (отказывались от outsource), при проектировании архитектуры CI/CD я провёл серию рабочих сессий с представителями разработки, DevOps, QA и менеджмента. Вместо того, чтобы оптимизировать только сборку, мы рассмотрели весь поток — от создания задачи до выката в прод. Это помогло выявить узкие места не в коде, а в фазе ревью и ручного тестирования.

6. Keep it Simple and Practical / Делайте просто и прагматично

Теория: Не усложняйте без необходимости. Простые решения легче внедрить и поддерживать.

На практике:

Я наблюдал, как команды тратили часы на составление шаблонов артефактов, которые никто не читал. Мы упростили формат PBI (элемента бэклога продукта): убрали обязательные поля, оставив только цель, acceptance criteria и бизнес‑связь. Заполнение занимало не более 2 минут — и задачи стали понятны даже новым разработчикам. Не стесняйтесь добавлять автоматизацию при работе с задачами (автозаполнение согласно workflow).

7. Optimize and Automate / Оптимизируйте и автоматизируйте

Теория: Автоматизируйте повторяющиеся действия, но только после оптимизации.

На практике:

С n8n можно реализовать автоматическую интеграцию YouTrack с Google Chat, отправляя уведомления о статусах задач. Но перед этим стоит «расчистить рабочий стол» — мы упразднили 3 устаревших каналa, пересмотрели категории уведомлений и только после этого внедрили автоматизацию. Результат — меньше спама, выше вовлечённость.

Вывод

Принципы ITIL 4 — это не догмы, а ориентиры. Они применимы не только в крупных корпорациях, но и в небольших кросс‑функциональных командах. Главное — применять их осмысленно и в контексте.

Если вы руководите командами, развиваете процессы или просто ищете подход к ITSM, начните с этих принципов и вы увидите, как даже небольшие изменения создают устойчивый эффект.

Поделитесь своим опытом внедрения принципов ITIL 4 в комментариях. Уверен, лучшие практики рождаются в диалоге.