Когда в проекте внедряют CRM‑систему, многие думают, что она сама по себе решит проблемы с отсутствием продаж, сразу наладит структуру задач и контролировать клиентов станет легче. Но на практике оказывается, что команда сопротивляются изменениям, и все продолжают работать «по‑старинке». Получается, что команда просто не была готова к переходу.

Поэтому, если у кого‑то возникал вопрос: зачем вообще готовить команду к переходу на CRM? Сейчас расскажу.

Когда в проект внедряют CRM систему, это означает, что привычки команды будут меняться, процесс перестроится и система будет функционировать по другому.

Обычно продажники привыкают всё держать в голове или в Excel. А теперь им говорят: «Записывайте всё в систему, ставьте задачи, не забудьте отметить результат звонка» и прочее. И как думаете, какая здесь будет реакция?

Как минимум, два варианта реакции:

• либо команда говорит: «о, удобно!»

• либо «очередная фигня от руководства, как всегда придумали что‑то»

Чтобы ваша команда оценила нововведение, нужно подготовить людей! Тогда внедрение не превратится в борьбу и противостояние команды, CRM и вас, а даст эффективный результат: станет больше продаж, меньше потерь, появится чёткая картина и понимание.

Так, как же подготовить команду? Вот 7 этапов.

Этап 1. Объясните, зачем это вообще нужно

Перед тем как показывать систему, проведите встречу с командой. Расскажите ваши ожидания, объясните это решение, приведите аргументы и то, как улучшиться жизнь сотрудников.

Что важно донести на этом этапе:

• CRM не означает контроль, она означает помощь. Донесите, что «никто не будет читать ваши заметки по сделке», всем важно, чтобы просто не терялись клиенты.

• Это не означает, что теперь нужно делать кучу сложных отчетов, это означает, что теперь не нужно в голове держать, что вы кому то обещали перезвонить, CRM сама вам напомнит.

• Мы внедряем CRM не потому что «модно», а потому что хотим расти. Потому что, когда клиентов становится много, работать в Excel становится неудобно.

И, внимание, фраза, которая работает всегда:

«Это не про то, чтобы “протоколировать ваш каждый шаг”, а про то, чтобы не было “ой, забыл” или “а я думал, ты позвонил”.»

Этап 2. Разберитесь, как сейчас работает отдел

Не внедряйте сходу систему, проанализируйте что у вас есть сейчас, как работает отдел, где есть вопросы и где проседает.

Ответьте себе на вопросы:

• Как проходит путь клиента: от заявки до оплаты?

• Где чаще всего возникают затыки?

• Как менеджеры фиксируют информацию сейчас?

• Где теряются клиенты?

Соберите все это на бумаге, в Miro или в Google таблице — оцифруйте. Прямо блоками, как это видите вы. Это и будет основа вашей будущей воронки в CRM.

Цель этого этапа — понять, как не сломать уже существующую работу, а наоборот сделать её понятнее и проще.

Этап 3. Сделайте вход в CRM максимально простым

Типичная ошибка руководителей — включить всё и сразу: автоматизация, роботизация, этапы, статусы, задачи, теги… Команда запутается и испугается таких резких изменений.

Начните с 3–4 ключевых этапов воронки: первичный контакт, переговоры, ожидаем оплату, сделка закрыта.

Просите менеджеров просто вносить клиента и ставить напоминание. Самая простая задача для начала. Никакой автоматизации в первую неделю. Пусть будет ручной ввод + обратная связь от менеджера и от вас.

Этап 4. Обучите команду на примерах

Отработаете на практике работу с CRM системой. Покажите, расскажите по шагам как это работает и зачем нужно то или иное действие.

• Устраивайте короткие сессии практик по 30 минут, чтобы команда не перегрузилась.

• Каждый участник сам заводит свою тестовую сделку и проходит по этапам.

• Обсуждайте конкретные ситуации: клиент не берёт трубку, передаём сделку коллеге, нужно перезвонить через месяц и т. д.

Ваша цель, чтобы менеджер почувствовал пользу, а не просто «посмотрел, кликнул и забыл». В качестве бонуса можно сделать мини‑челлендж на первый день: кто быстрее закроет 2 сделки в CRM — получает кофе от начальника. Превратите внедрение в игру.

Этап 5. Настройте видимость прогресса

Круто и важно, когда менеджеры сами видят результат своих действий:

• Сколько у него активных сделок?

• Какой% клиентов проходит до конца?

• Сколько клиентов «висят» без движения?

Если CRM даст только отчетность в цифрах для руководства — это не сработает. А если менеджер сам увидит, что у него растёт конверсия, то он втягивается и понимает где может улучшить. Собирайте и показывайте данные, которые можно обсудить на планёрке.

Этап 6. Назначьте «внутреннего помощника»

В каждой команде есть человек, который быстро схватывает что‑то новое. Назначьте его неформальным CRM‑менеджером, как бы ответственным. Роль неформального менеджера может быть следующая:

• помочь коллегам разобраться

• даёт подсказки

• первым тестирует обновления

Это не должен быть начальник. Лучше — свой, «из поля». Тогда менеджеры не боятся задавать вопросы и чувствуют поддержку, а не давление.

Этап 7. Слушайте обратную связь и дорабатывайте

Первые 2–3 недели после внедрения CRM обязательно тестируем, что работает, а что нет. На этом этапе могут требоваться доработки и донастройки. Это абсолютно нормально.

Чтобы период тестирования прошел гладко, нужно взять обратную связь у команды:

• Что неудобно?

• Где много лишних кликов?

• Что можно ещё автоматизировать?

Не обязательно менять все сразу по требованиям, но если хотя бы часть идей ваших сотрудников внедряется, то команда видит, что их слышат, и начинает вовлекаться.

Заключение

Можно внедрить самую крутую CRM систему, но если продавцы не понимают как с ней работать и не воспринимают как нужный инструмент, она не работает и не приносит результата. А можно начать с простой настройки, но с вовлечённой командой, которая видит будущее вместе с системой, то через месяц CRM уже приносит результат и продажи.

Поэтому, запомните главное:

• CRM система — это помощник. Для команды, для руководителя, для клиента.

• Ваш отдел продаж — это ваши партнёры, а не подчинённые в проекте.

• Успех от внедрения CRM состоит из 80% подготовки, и только 20% настройки.