Меня зовут Павел Крамин. Я много лет занимаюсь коммерческой разработкой для маркетинга и продаж на российском рынке.

В статье разберём, как производителю или импортёру автоматизировать работу с дилерской сетью. Текст будет полезен владельцам продукта, менеджерам проектов и продуктовым аналитикам. Мы не будем углубляться в технические детали, а посмотрим на задачу глазами бизнеса.

Обычно взаимодействие между производителем и дистрибьютором похоже на хаос:

А если дилеров не один, а сотня?

У кого-то устаревший прайс. Кто-то поменял спецификацию без согласования. И так далее. В итоге: производство в шоке, клиент в ярости, месяц потерян, заказ провален, деньги сгорели. Нередкая история для позаказных производств.

Можно организовать работу по-другому.

Решаем задачу через веб-сервис

Рабочее решение — личный кабинет дилера на сайте компании.

Это закрытый раздел, доступный по персональной авторизации. Войдя в систему, сотрудник дилера получает инструменты для решения всех типовых задач:

Внутри компании права на разделы распределяются между сотрудниками — у каждого доступ только к своей зоне ответственности.

Пользовательский опыт — главный ориентир

Сервис будет работать только в том случае, если он учитывает интересы всех стейкхолдеров: не только директоров и учредителей, но и рядовых сотрудников.

Важно понимать явные и скрытые потребности каждой группы.

---

Продажи

• Упростить сопровождение сделок и сохранить контроль над исполнением заказов.

• Видеть всю картину по клиенту: какие заказы и на какой стадии.

• Получать аналитику в реальном времени, а не после закрытия квартала.

Клиентский сервис

• Удобное общение: заявка → реакция → результат.

• Систематизированная база заявок для отчётов и улучшения процессов.

Маркетинг

• Площадка для диалога с дилерами: опросы, новости, мероприятия, изменения в политике.

• Доступ к брендбукам и медиакитам в исходниках.

• Интерактивные программы лояльности.

Производство

• Прямой диалог с дилером по заказам. Возможность уточнять детали и фиксировать договорённости.

• Иметь план предстоящих заказов для управления ресурсами.

Бухгалтерия

• Работа с контрагентами в режиме одного или нескольких юрлиц.

• Автоматизированный обмен договорами, счетами-фактурами, актами сверки.

Директор/собственник дилера

• Безопасность: сотрудники не получают доступ к лишней информации и не становятся конкурентами.

• Минимальные затраты на внедрение в текущие процессы.

• Реальная выгода: рост прибыли, сокращение расходов, повышение эффективности.

Сотрудники дилера

• Меньше хаоса, работа проще.

• Быстрее и качественнее обслуживание клиентов.

Из чего наш дом построен

Теперь разберём архитектуру сервиса. Очевидно, что комплексное решение должно интегрироваться с учётными системами бизнеса.

Проект «летит» только тогда, когда упрощает, ускоряет и уточняет существующие процессы компании. Для этого нужна интеграция.

Такая интеграция требует широкой экспертизы: от бухгалтерии до CRM и маркетинга.

Ключевые зоны интеграции

1. Управленческий и бухгалтерский учёт

В большинстве компаний используется 1С в той или иной редакции: «Комплексная автоматизация», ERP, «Управление производственным предприятием», «Бухгалтерия».

Важно определить, как отражаются процессы и где сервис будет взаимодействовать с ними.

2. Лояльность и бонусы

Персональные условия обычно фиксируются в годовом контракте с дилером. В сервисе их можно отразить прозрачно: начисления, бонусы, условия.

Это превращается в инструмент мотивации: дилеру видно, какие действия ведут к выгоде — будь то продвижение новинки или выполнение целевых планов.

3. CRM

Современные российские CRM позволяют интеграцию через API. Важно не просто подключить систему, а наложить нужный процесс на софт так, чтобы сотрудники работали в удобном интерфейсе.

4. Сайты брендов производителя

Часто производитель получает запросы от конечных клиентов, которые сам закрыть не готов. Дилер же заинтересован в этих лидах.

Личный кабинет становится связующим звеном: дилер получает заявку и отчитывается о её обработке. Выигрывают все.

---

Перед запуском нужно проанализировать существующие процессы компании. Некоторые из них придётся менять по ходу проекта.

Модуль "Заказы"

Начнём с ключевого блока сервиса — создания и управления заказами.

Польза для дилера

Доступ к актуальному прайсу 24/7

• Раньше: написать менеджеру → ждать ответа.

• Теперь:

  • детальная стоимость заказа сразу;

  • онлайн-калькулятор — можно менять конфигурацию и видеть итоговую цену;

  • отображается РРЦ для клиента и маржа дилера.

Прозрачный статус заказа

• Раньше: снова писать менеджеру и ждать.

• Теперь:

  • стадия заказа (в очереди, в производстве, готов к отгрузке);

  • плановая дата завершения, выгружаемая из системы планирования;

  • настройка доставки: изменение ТК, паллетирования, данных получателя прямо в заказе.

Документооборот без хаоса

Все документы в одном месте. Сверка взаиморасчётов проходит быстро и без «потерянных писем».

Платёжный календарь

Удобно планировать даты и суммы платежей по отсрочкам, чтобы избежать блокировки отгрузок.

Польза для производителя

• Сервис для дилера 24/7. Дилер сам находит ответы, быстрее реагирует на запросы клиента.

• Меньше ошибок. Можно отмотать заказ назад и увидеть, где сбой. Ответственность фиксируется.

• Рост эффективности команды. Менеджеры тратят меньше времени на рутину и работают продуктивнее.

Для реализации модуль нужно интегрировать с планированием производства, бухгалтерией и CRM.

Модуль "Программа лояльности"

Этот модуль позволяет гибко управлять системой мотивации дилерской сети. Главная цель любой программы — управление продажами.

Вариации:

• выполнить годовой план,

• увеличить долю рынка,

• стимулировать продажу неликвида,

• продвинуть новый сегмент продукции.

Все механики подчиняются понятному показателю.

---

Как это работает

Обычно мотивация дилеров пересматривается не чаще раза в год — потому что процесс сложный, с большим числом участников. Включает вопросы:

• категории дилеров (Золотой, Серебряный, Базовый);

• скидки;

• требования к продвижению бренда;

• стандарты клиентского сервиса;

• эксклюзивные привилегии (например, территориальное представительство).

Условия договора обсуждаются долго и определяют стратегию развития дилерской политики. Дилерский кабинет не определит саму политику, но поможет донести ее до каждого сотрудника дилера.

---

Пример из практики

Для крупного производителя шин мы запускали программу лояльности для продавцов шинных центров. Схема была такой:

• Производитель определил марки и SKU для продвижения.

• Дилер регистрируется в сервисе.

• Продавец дилера при продаже фотографирует чек и загружает его.

• Сервис проверяет чек в базе ОФД, подтверждает позиции бренда и начисляет вознаграждение.

• Продавец тратит бонусы во внутреннем магазине призов.

Дополнительно продавцы проходили обучение и тесты внутри системы — это повышало качество консультаций в точке продаж.

Итог: дилер участвует в командном зачёте (результат складывается из продаж всех сотрудников). Чем выше общий результат — тем выше категория и условия сотрудничества.

---

Почему это работает

Автоматизированная программа лояльности «дотягивается» до конечного участника — продавца. При этом учитываются интересы дилера как компании.

В выигрыше остаются все: производитель стимулирует продажи нужных SKU, дилер получает преимущества, продавец — реальные вознаграждения.

Ещё один пример из производственной отрасли

В личном кабинете производитель выводит для дилера ключевые показатели:

• объём продаж;

• персональные отгрузочные цены;

• выполнение KPI (отгрузки новинок, планы по целевым категориям);

• начисленный ретро-бонус к выплате.

Каждый показатель представлен в формате план-факт. Так руководитель и сотрудники дилера сразу видят, куда нужно сместить фокус, чтобы перейти на следующий уровень программы и получить лучшие условия.

Модуль "Гарантийное обслуживание"

Когда продукция доходит до конечного потребителя, всегда есть риск претензий. Задача модуля — обеспечить клиентский сервис и выявить точки для улучшения процессов производителя.

---

Как это работает

1. Клиент или дилер оформляет рекламацию.

2. Производитель квалифицирует обращение и связывает его с конкретным заказом.

3. Заявка обрабатывается по регламенту: замена или консультация клиента.

4. Аналитик изучает обращения за период, определяет источник брака (проектирование, производство, отгрузка) и помогает улучшить процессы в компании.

Так как заявка связана с заказом, можно выявить ошибки, возникшие по вине дилера (например, неправильная спецификация). Это делает процесс прозрачным и снижает количество спорных ситуаций.

Модуль "Маркетинг"

Частая проблема: дилеры используют устаревшие материалы. Обновления высылаются только по запросу, дилеру и его подрядчикам не всегда понятно, где взять актуальный медиа-кит.

В личном кабинете есть раздел «Маркетинг», где бренд-менеджеры выкладывают свежие материалы: брендбук, логотипы, презентации, каталоги, печатные макеты — всё в исходниках.

Для дилеров и их подрядчиков это удобно: они получают готовую базу материалов для использования в соцсетях, маркетплейсах, на выставках, в полиграфии и видеопродакшене.

Так маркетинговая коммуникация становится чище, а бренд — единым на всех уровнях.

Модуль "Новости"

В подобных проектах я заметил закономерность: производителю важно делиться закрытой информацией, доступной только дилерской сети. Это могут быть:

• пре-релизы новинок;

• данные о загрузке производства;

• обновления регламентов и партнёрских договоров;

• анонсы выставок и конференций;

• новости программы лояльности;

• опросы, акции и другие активности.

Такой контент нельзя публиковать в открытых источниках. Для него в личном кабинете и создаётся раздел «Новости».

---

Отличия от обычных новостей на сайте:

• Сегментация. Новости можно показывать только определённым группам дилеров (например, отдельный контент для партнёров из Казахстана);

• Статистика. Производитель видит аналитику по просмотрам вплоть до конкретного пользователя.

Таким образом раздел «Новости» становится управляемым каналом коммуникации, который помогает держать дилеров в едином информационном поле.

Модуль "Заявки с сайта"

Обычная ситуация: производитель получает обращения конечных клиентов, но сам обрабатывать их не готов.

Личный кабинет позволяет передавать такие заявки дилерам и контролировать процесс их обработки. Возможные сценарии распределения:

• По территории — заявка уходит дилеру, закреплённому за регионом.

• Кто первый — обращение получает тот дилер, кто откликнулся быстрее всех.

• По рейтингу — заявка достаётся партнёру с наивысшим рейтингом.

• Гибрид — комбинация нескольких правил.

Особенности подхода:

• процесс прозрачен и справедлив;

• не требует участия сотрудников производителя;

• сохраняется контроль качества обработки заявок.

Дилер фиксирует результаты переговоров по каждой заявке, чтобы получать новые. Производитель видит эффективность и управляет качеством работы сети.

Модуль "Бронирование тендеров"

В тендерных продажах дилеры нередко конкурируют между собой, что приводит к ценовым войнам и снижению маржинальности. Производитель заинтересован сохранить здоровую конкуренцию и защитить свои интересы. Для этого в личном кабинете можно внедрить модуль бронирования тендеров.

Как работает процесс

1. Дилер подаёт заявку — указывает данные тендера, прикладывает документы и спецификации, подтверждающие использование продукции производителя, а также информацию об объекте и предварительные договорённости с заказчиком.

2. Производитель проверяет — убеждается, что дилер проделал работу по подготовке участия.

3. Закрепление объекта — производитель закрепляет тендер за конкретным дилером.

Результат

• Другие партнёры ограничены в участии в этом тендере (например, в снижении цен), что прописано в условиях дилерского договора.

• Исключаются «рубки» между дилерами, сохраняется лояльность партнёров и маржинальность производителя.

• Такая схема особенно эффективна на рынках с небольшим количеством игроков, где важны доверие и долгосрочные отношения.

Важные неочевидные моменты запуска

Когда речь идёт о запуске личного кабинета для дилеров, часто думают о функционале и интерфейсе. Но на практике успех зависит от ряда менее очевидных факторов.

1. Безопасность не только техническая, но и бизнесовая

Сервис должен быть защищён от утечек не только снаружи, но и изнутри. Ключевая ошибка — открывать всем сотрудникам дилера доступ к финансовым документам и отчётам. Это может создать риск появления внутренних конкурентов у владельца бизнеса. Решение: гибкая система прав доступа, где каждый сотрудник видит только свой уровень информации.

2. Интеграция в процессы производителя

Кабинет не может жить отдельно от «ядра» бизнеса. Он должен быть встроен в цепочку работы: продажи, производство, логистика, финансы. На практике это означает обязательную интеграцию с учётной системой (чаще всего 1С), чтобы данные об остатках, ценах, заказах и оплатах были всегда актуальны.

3. Фокус на ключевых потребностях

На старте сервис не обязан закрывать все задачи. Главное — решить одну-две критические боли дилера, например:

• быстрый расчёт стоимости заказа,

• оформление заявки,

• контроль статуса и сроков отгрузки.

Если эти задачи будут работать идеально, дилеры «подсядут» на кабинет и будут пользоваться им постоянно.

4. Анонсирование как премьера фильма

Запуск должен восприниматься как большое событие. Не просто рассылка по почте, а комплексная кампания: обучение, презентации, разъяснения, техподдержка на старте. Каждый дилер должен почувствовать, что ему сделали сильный инструмент, а не новую нагрузку.

5. Добровольно-принудительное внедрение

Ключевой принцип — кабинет не должен быть «по желанию». Он заменяет собой старые бизнес-процессы: расчёты больше не делают по телефону, заявки больше не принимают по почте. Только через кабинет. Это вызывает сопротивление, но именно так сервис приживётся и станет стандартом.

Итог

Мы получаем не просто «личный кабинет», а рабочий комплексный продукт, который становится частью бизнес-процессов производителя.

Несмотря на интеграцию со всеми информационными системами компании, ни одна из них не может взять на себя его роль. Личный кабинет выступает центром управления дилерской сетью и склеивает разрозненные процессы в единую систему:

1. согласование, производство и отгрузка становятся прозрачными, есть шаги, сроки, исполнители и отчётность;

2. клиенты обслуживаются по единым процессам, независимо от менеджера — сервис становится стабильно высоким;

3. программа мотивации дилеров (KPI, ретро-бонусы) управляется централизованно;

4. дилеры рассчитывают заказы в любое время, а сотрудники не тратят ресурсы на типовые ответы;

5. рекламации и брак системно обрабатываются и постепенно минимизируются;

6. маркетинг и бренд остаются под контролем: у дилеров всегда под рукой свежий брендбук, визуалы и новости;

7. производитель напрямую доносит до сети стратегические обновления и контролирует обратную связь.

А дальше — ещё шире: на базе кабинета легко развивать внешнюю автоматизацию — API для обмена остатками, прайсами, калькуляторами и другими инструментами.

Как выстроить такие процессы? Только через автоматизацию.